护患沟通技巧-2014.10.11

1、护患沟通技巧 潍坊市益都中心医院护理部潍坊市益都中心医院护理部 张晓丽张晓丽 2014.10.112014.10.11 概述 n沟通沟通是为了设定的目标，把信息、思想是为了设定的目标，把信息、思想 和情感在个人或群体间传递，并达成共和情感在个人或群体间传递，并达成共 同协议的过程。同协议的过程。 n沟通常被人误解为谈话的技巧，其沟通常被人误解为谈话的技巧，其 实远不只于此。实远不只于此。 n沟通其实就是沟通其实就是做人，做人，是有底色的。是有底色的。 沟通过程中实际体现沟通过程中实际体现一个人最基本一个人最基本 的品质。的品质。 沟通的重要性 n美国普林斯顿大学对一万份人事档案进美国普林斯顿大

2、学对一万份人事档案进 行分析，发现：智慧、经验和专业技术行分析，发现：智慧、经验和专业技术 只占成功因素的只占成功因素的25%，其余，其余75%决定决定 于良好的人际沟通。于良好的人际沟通。 n哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组1995年调查结果年调查结果 显示：在显示：在500名被解职的人群中，因人名被解职的人群中，因人 际沟通不良而导致工作不称职者占际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 福冈宣言 n80%以上的医疗纠纷是由于医患之间以上的医疗纠纷是由于医患之间 沟通不当所致。沟通不当所致。 n世界医学教育联合会世界医学教育联合会福冈宣言福冈宣言指指 出出:“所有医务工作者必须学会交

3、流和改所有医务工作者必须学会交流和改 善人际关系的技能，缺少共鸣（同情）善人际关系的技能，缺少共鸣（同情） 应该看作和技术不够一样是无能的表应该看作和技术不够一样是无能的表 现现”。 n护患沟通护患沟通是护士与患者及其家属是护士与患者及其家属 之间的信息交流及相互作用的过之间的信息交流及相互作用的过 程。程。 社会对护士的要求越来越高 n护患关系不是在你给予病人治疗的时护患关系不是在你给予病人治疗的时 候才建立的，是在平时一点一点积累候才建立的，是在平时一点一点积累 的！另外，就是你的业务水平一定要的！另外，就是你的业务水平一定要 高！高！ （一位护士语）（一位护士语） n沟通是成就护理事业的

4、风帆，我们要沟通是成就护理事业的风帆，我们要 用心灵守护病人，用心灵呵护我们的用心灵守护病人，用心灵呵护我们的 事业。事业。 护患沟通的重要性护患沟通的重要性 护理工作和护理技术是通过我们的一个 个动作，一句句话语来传递的。 沟通 让病人感受到的护理质量让病人感受到的护理质量 护患沟通的重要性 n缩短护患间的心理差距。缩短护患间的心理差距。 n防范、减少医患纠纷。防范、减少医患纠纷。 n弥补医患之间的隐患。弥补医患之间的隐患。 n提升护理服务质量。提升护理服务质量。 n增加医院社会竞争力。增加医院社会竞争力。 影响护患沟通的因素 调查显示：调查显示： 30% 的护士不知道或不完全知道如何与患的

5、护士不知道或不完全知道如何与患 者沟通；者沟通；83.3% 对沟通方式基本不了解；对沟通方式基本不了解； 33.3%认为对患者及家属提出的认为对患者及家属提出的“不合理不合理” 要求应不加理睬。要求应不加理睬。 研究表明：研究表明： 77.78%患者希望每日与护士交流一次；患者希望每日与护士交流一次； 86.9%选择护患沟通内容与疾病有关；选择护患沟通内容与疾病有关； 80%护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍 导致。导致。 沟通重要原则 n真诚原则：真诚原则：将心比心，动之以诚将心比心，动之以诚 n平等原则：平等原则：平等待人，沟通是人际关系平等待人，沟通是人际关

6、系 的前提和基础的前提和基础 n信用原则信用原则：既是沟通的原则也是做人的：既是沟通的原则也是做人的 根基根基 n互利原则：互利原则：物质上和精神上的互利物质上和精神上的互利 护理服务品质保证 沟通从“心”开始 n 沟通从心灵深处流露出的语言， 才是最真诚、最感人、最能打动患者； 发自内心的话，才能抚慰患者脆弱的 心，缩短心与心之间的距离。 沟通从“心”开始 体现在护理人员的一言一行中 例如：系扣子，把病人的手放进被子里 沟通从“心”开始 n 多倾听患者的心声。当你真心对待患多倾听患者的心声。当你真心对待患 者的时候，患者也会给予医务人员极者的时候，患者也会给予医务人员极 大的理解。即便有些要

7、求未及时得到大的理解。即便有些要求未及时得到 满足，患者也会以宽宏的态度来对待，满足，患者也会以宽宏的态度来对待， 医患关系就会和谐。医患关系就会和谐。 n心与心的距离其实并不遥远。心与心的距离其实并不遥远。 n多使用患者能听懂的语言进行多使用患者能听懂的语言进行 沟通。沟通。 沟通的技巧 n微笑微笑 n外在形象外在形象 n细节细节 n善于观察善于观察 n倾听倾听 n交谈、肢体语言交谈、肢体语言 n学会预知及应变学会预知及应变 n选择合适的沟通方式选择合适的沟通方式 n鼓励患者抱怨鼓励患者抱怨 微笑-沟通的开始沟通的开始 一个人脸上的表情比他身上穿的更重要一个人脸上的表情比他身上穿的更重要 （

8、美）戴尔（美）戴尔卡耐基卡耐基 “微笑是两人间最短的距离” n简单，容易做 n不花本钱 n能长期运用 n与病人相结合 n微笑是世界通用语言 你微笑待人，世界就向你微笑 不要忽略你的形象 无论认为从外表无论认为从外表 衡量人是多么肤浅，衡量人是多么肤浅， 但社会上的很多人常但社会上的很多人常 常根据你的外表判断常根据你的外表判断 你。无论你愿意与否，你。无论你愿意与否， 你都在留给别人一个你都在留给别人一个 关于你形象的印象。关于你形象的印象。 n教养体现于细节教养体现于细节 n细节展示素质细节展示素质 n医疗无小事，用心做事医疗无小事，用心做事 n细节决定成败细节决定成败 n不要带情绪上班不要

9、带情绪上班 细 节 善于观察 n观察言语脸色来揣摩对方的心理。观察言语脸色来揣摩对方的心理。 n是一种能力，需要我们不断在实践中提是一种能力，需要我们不断在实践中提 高。高。 n对疾病的判断对疾病的判断 n对人格的判断对人格的判断 读懂病人的目光 一天巡视病房时，看见远从陕西来的那个病人正从椅子上一天巡视病房时，看见远从陕西来的那个病人正从椅子上 缓缓站起来，颤巍巍地走了两步，然后左右张望着，好像缓缓站起来，颤巍巍地走了两步，然后左右张望着，好像 在寻求什么。同室的病人及家属没注意，远处护士站两个在寻求什么。同室的病人及家属没注意，远处护士站两个 护士在忙碌着，没有人留意他的异样。护士在忙碌着

10、，没有人留意他的异样。 猛然间，我读懂了他的眼神，病人急切的眼神是在求助，猛然间，我读懂了他的眼神，病人急切的眼神是在求助， 希望有人赶紧扶他！我快步跑过去，一把扶住他：希望有人赶紧扶他！我快步跑过去，一把扶住他：“我来我来 扶您。扶您。”他感激地看着我，缓慢地点头。他感激地看着我，缓慢地点头。 读懂病人的目光 病人是一个特殊群体，他们存在着这样或那样的疾患病人是一个特殊群体，他们存在着这样或那样的疾患 或行动不便，或理解障碍，或语言障碍等，护士不仅要或行动不便，或理解障碍，或语言障碍等，护士不仅要 与病人进行语言交流，还要认真、仔细观察，包括病人与病人进行语言交流，还要认真、仔细观察，包括病

11、人 的精神状态、病理特征，甚至是眼神、神态，这样才能的精神状态、病理特征，甚至是眼神、神态，这样才能 更进一步了解病人，准确对症处理，帮助病人恢复健更进一步了解病人，准确对症处理，帮助病人恢复健 康。康。 走近病人身边，读懂病人的眼神，用心呵护，走近病人身边，读懂病人的眼神，用心呵护， 用心理解。用心理解。 读懂病人的目光（一条中单）一条中单） 一次巡视手术间，映入眼帘的是一位四十多岁的女病一次巡视手术间，映入眼帘的是一位四十多岁的女病 人躺在手术床上。感到有人进来，向我投来惊慌的一人躺在手术床上。感到有人进来，向我投来惊慌的一 瞥，然后马上把目光转向天花板。她那一瞥，惊恐、瞥，然后马上把目光

12、转向天花板。她那一瞥，惊恐、 焦躁、羞怯、无地自容焦躁、羞怯、无地自容复杂得没法用一个确切的词复杂得没法用一个确切的词 汇来形容。我激灵一下，迅速找到一条中单，盖在了病汇来形容。我激灵一下，迅速找到一条中单，盖在了病 人身上。她的双手下意识迎上来，紧紧地抓住了中单。人身上。她的双手下意识迎上来，紧紧地抓住了中单。 我们都没有说话，但她的眼睛里闪过一丝泪光，那紧抓我们都没有说话，但她的眼睛里闪过一丝泪光，那紧抓 中单的手在颤抖。中单的手在颤抖。 提供一条中单对于护士来说何其简单？没有这条中 单，对于病人来说，又是何等的不堪？ 倾倾 听听 信赖感来自于信赖感来自于 -有效的倾听有效的倾听! ! 倾

13、听是成功的右手， 说服是成功的左手。 倾倾 听听 给予对方高度的尊重给予对方高度的尊重 获得信息获得信息 收集回馈意见收集回馈意见 增进了解增进了解 掌握主动权掌握主动权 倾听的目的倾听的目的 有效的语言沟通 -让对方觉得自己很重要 真诚对待真诚对待 赞许和恭维他们赞许和恭维他们 开放式提问开放式提问 注意聆听注意聆听 回答之前，请稍作停顿回答之前，请稍作停顿 使用尊称使用尊称“您您”或或“您们您们” 关注现场中的每一个人关注现场中的每一个人 经常征求他们的意见经常征求他们的意见 语言与总印象原理 语气强调语气强调38%， 怎样说怎样说 语言语言 7% 说什么说什么 身体及其他非语言身体及其他

14、非语言 55% （手势、面部表情、眼神、姿势、声音（手势、面部表情、眼神、姿势、声音 /副语言、物体操纵副语言、物体操纵） 肢体语言比语言更可信 n让别人能更容易明白你想表达的意思。让别人能更容易明白你想表达的意思。 n单用语言不足以表达意思。单用语言不足以表达意思。 n能帮助表达我们的感情。能帮助表达我们的感情。 n能帮助确认他人所说的和想表达的意思是能帮助确认他人所说的和想表达的意思是 否一致。否一致。 n别人可以了解你的想法。别人可以了解你的想法。 （皱眉（皱眉） 交谈的技巧-SOFTEN nS(smile)微笑 nO(Open Posture)聆听的姿态 nF(Forward Lean

15、)身体前倾 nT(Tone)音调 nE(Eye Communication)目光交流 nN(Nod)点头 缩短护患距离缩短护患距离 n加强健康教育，缩加强健康教育，缩 小知识差异小知识差异 n主动还权于患者，主动还权于患者， 鼓励积极参与鼓励积极参与 n护患全方位的沟通护患全方位的沟通 练练 习习 护士长查房时遇到的尴尬： 大家好，今天感觉好吗？ 我的思考？ 现在：今天需要我为您做点什么？ 伤口还痛吗？昨晚睡得好吗？ 昨天吃过通便药有大便了吗？ 练练 习习 n重视病人感觉 一个病人昨晚没有睡好觉 我知道您昨天晚上没睡好 n确认病人理解 告知病人 您听明白了吗？ 我讲清楚了吗？ 学会预知及应变

16、多与患者交流，善于发现潜在的矛盾多与患者交流，善于发现潜在的矛盾 出现问题时，及时应对出现问题时，及时应对 n不满病人有效沟通不满病人有效沟通 n抱怨的患者：他们只是抱怨，需要组织抱怨的患者：他们只是抱怨，需要组织 进行补救计划。进行补救计划。 n投诉的患者：他们已经发火，需要组织投诉的患者：他们已经发火，需要组织 迅速面对问题，避免造成纠纷迅速面对问题，避免造成纠纷 护患沟通案例护患沟通案例 情景1 入院： 一位高龄患者因高血压肾病收治入院。一位高龄患者因高血压肾病收治入院。 三位家人神色紧张地将其用平车推到护士站。三位家人神色紧张地将其用平车推到护士站。 当班护士说：当班护士说：“这里是护

17、士站不能入内。这里是护士站不能入内。”其后其后 带带 领家属将患者推到了病房，并对患者家属说：领家属将患者推到了病房，并对患者家属说： “这这 里不许抽烟，陪护不能睡病房里的空床里不许抽烟，陪护不能睡病房里的空床” 此时，一位家属很不满意的说：此时，一位家属很不满意的说：“你还有完没你还有完没 完？完？” 启 示 沟通要充分考虑当时的情境 该护士对沟通时机掌握不适宜，只考虑遵守医院的该护士对沟通时机掌握不适宜，只考虑遵守医院的 规章制度，缺乏灵活机动性，当患者病重或病痛不安难规章制度，缺乏灵活机动性，当患者病重或病痛不安难 以接受外来信息的情况时，不合时宜地自顾自地说教，以接受外来信息的情况时

18、，不合时宜地自顾自地说教， 反而达不到沟通的效果。反而达不到沟通的效果。 护士应主动迎接，使用尊称，热情接待和介绍，对病护士应主动迎接，使用尊称，热情接待和介绍，对病 人的渴望给以满足，痛苦以安慰，恐惧以保护，把握说话人的渴望给以满足，痛苦以安慰，恐惧以保护，把握说话 的语调、语气、语速，使病人产生亲近感，提高病人接受的语调、语气、语速，使病人产生亲近感，提高病人接受 治疗护理的信心，也为今后的沟通、交流打下基础。治疗护理的信心，也为今后的沟通、交流打下基础。 护患沟通案例护患沟通案例 情景2 告知病人明天要去做胃镜 查对：姓名、床号 检查项目（胃镜）、时间（8:00）、去法（我们 去送您）

19、今晚（餐后不进食）、明晨（不吃任何东西）、 上午（做完检查2小时后可进软食） 告知简洁，让病人明白并知道如何配合 有效沟通是病人依从性及康复的关键因素 启 示 检查治疗过程中的护患沟通 5个W 1个H方法 nWhy检查治疗优点 nWhat检查治疗目的 nWhen检查治疗的约定时间 nWhere检查治疗的部位 nWho检查治疗的医生 nHow检查治疗的步骤、注意事项 护患沟通案例护患沟通案例 情景3：病人：医嘱手术后拍片复查病人：医嘱手术后拍片复查 下午下午1点准备去放射科，午班护士推平车到床点准备去放射科，午班护士推平车到床 边，和家属一起帮助病人从病床上移动身体到边，和家属一起帮助病人从病床

20、上移动身体到 平车上，就在此时护士站电话响了，护士去接平车上，就在此时护士站电话响了，护士去接 电话，病人在家属帮助下移动身体，后感到伤电话，病人在家属帮助下移动身体，后感到伤 口疼痛，大怒口疼痛，大怒 护士：对不起，我去接电话了。护士：对不起，我去接电话了。 启 示 让病人感到在你的工作中，他是最重要的。 护理操作中最高原则是：“珍视生命，病人为重”。 要最大限度的给病人安全感。 护患沟通案例护患沟通案例 情景4：病人因发热住院病人因发热住院 护士甲护士甲:请等一下，铺床呢。请等一下，铺床呢。 病病 人人:能等到这儿来能等到这儿来. 护士乙护士乙:来我扶您慢慢走过去，来我扶您慢慢走过去， 马

21、上就铺好了。马上就铺好了。 启 示 保持情感的同步 情感上保持同步是达到思维同步的前 提，要使护患沟通和谐，情感的同步不容 忽视。 找准感情的共同点，有效沟通就有了 良好的开端。 护患沟通案例护患沟通案例 情景5： 病人：做颈椎牵引后头晕恶心出汗。病人：做颈椎牵引后头晕恶心出汗。 护士：我扶您快躺下。护士：我扶您快躺下。 家属：都这样了快找大夫去，有轮椅吗？快送家属：都这样了快找大夫去，有轮椅吗？快送 回病房！回病房！ 护士：推来轮椅，我送您回病房休息护士：推来轮椅，我送您回病房休息 家属：责备护士，干吗去了？家属：责备护士，干吗去了？ 家属大怒家属大怒 启 示 护患之间存在着信息和知识的不对

22、称，要学 会站在患者的角度考虑问题。 要善于把专业知识和沟通技巧结合，在沟 通中要让患者或家属感觉到你是在用心服务， 而不仅仅是为了完成工作任务。 启 示 由于双方所处位置不同，思维方式也不由于双方所处位置不同，思维方式也不 同，所以患者对护理工作有意见时，护士要同，所以患者对护理工作有意见时，护士要 抱着理解对方的态度，禁批评、训斥，与病抱着理解对方的态度，禁批评、训斥，与病 人进行沟通，尽量消除误会，人进行沟通，尽量消除误会，使病人从护士使病人从护士 的语言中得到心理上的满足。的语言中得到心理上的满足。 护士应学会角色转换，调节好自己的情护士应学会角色转换，调节好自己的情 绪，使病人心情愉快的接受治疗。绪，使病人心情愉快的接受治疗。 选择合适的沟通方式 n大部分病人不是为制造麻烦来的大部分病人不是为制造麻烦来的 n当问题发生时，当问题发生时，病人希望得到的是快速病人希望得到的是快速 合理的补偿，合理的补偿，对于具体