服务标准之仪容仪表

1、管理培训部 2013年9月18日 编辑人：王彩霞 培训目标培训目标 统一终端导购服务形象，提升品牌终端形象。 礼仪的定义礼仪的定义 礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中所应具有的相互表示敬重、 亲善友好的行为规范，是人的一种内在涵养的充分体现。 用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造“播”良好的服务品牌形象，使我 们的礼仪礼节和良好的服务给新老客户留下美好的印象。 如果我们要给顾客留下良好的印象，如果我们要给顾客留下良好的印象， 我们需要做些什么？我们需要做些什么？ 如何去塑造如何去塑造“播播”良好的服务品牌形象？良好的服务品牌形象？ ? “三秒钟”印象 60% 40% 60% 仪容、仪表仪容、仪表

2、 40% 声音、内容声音、内容 亲切、自然、活力、健康、时尚、友好亲切、自然、活力、健康、时尚、友好 仪态规范仪态规范 仪容仪表规范仪容仪表规范 接待礼仪接待礼仪 着装着装 妆容妆容 发型发型 饰品饰品 注意事项注意事项 着装着装 工服、工鞋：干净、整齐、口袋少放物品工服、工鞋：干净、整齐、口袋少放物品 不可有污渍、异味、毛球、明显褶皱不可有污渍、异味、毛球、明显褶皱 妆容妆容 自然、醒目、不可浓妆艳抹自然、醒目、不可浓妆艳抹 修出適合自己的眉型 用眉筆或眉粉勾劃出整個眉型（黑灰、灰、棕色） 底妆： 隔离霜+粉底液 鼻梁鼻梁+T区区重点遮瑕重点遮瑕 巧用海绵巧用海绵 刷出轮廓刷出轮廓蜜粉定妆蜜

3、粉定妆 彩妆彩妆 视频资料 面部必须上有底面部必须上有底 妆妆 画眉、眼影、睫画眉、眼影、睫 毛膏、眼线毛膏、眼线 腮红腮红 唇彩、口红唇彩、口红 销售人员必备妆容销售人员必备妆容 手部 干净、利落、简约、清新干净、利落、简约、清新 发型发型 发型发型 X X X X DONT 夸张的发饰 奇异的颜色（炫丽色彩） 批发批发 饰品：小巧、精致、符合公司品牌形象，饰品数量不可超过4件 耳环：只可佩戴颗粒状，不可佩戴下垂式耳环 项链：佩戴一条不夸张的项链 工作牌：字体干净整洁、端正佩戴在左胸前 饰品饰品 注意事项：注意事项： 1、随时保持口气清新、无异味、饭后及时补妆； 2、营业期间不得在卖场内整理

4、个人仪容仪表； 3、不得在卖场内吃零食或口香糖。 课程回顾课程回顾 仪态规范仪态规范 站姿站姿 1、抬头、挺胸、收腹、直腰、提臀、双眼目视前方、肩平、 嘴唇微闭、面带微笑、微收下颌； 2、脚尖分成V字型，身体中心放到两脚中间，也可两脚分开， 比肩略窄； 3、双手合起，放在胸前或身体两侧； 蹲姿蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地， 后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 1、挺胸、收腹、使身体略微上提，目光平视，下 颌微收，面带微笑； 2、手臂伸直放松，手指自然弯曲，双肩自然摆动； 3、步幅不要太大； 4、女生行走时，走直线交叉步，上身不要晃动，尽 量保持双肩水平。 手势手势 与顾客交谈

5、时，手势不宜过多，动作不宜过大或过于夸 张； 接物接物 1 1）接物时，两臂适当内收，双手持物，五指并拢，将东西拿稳，同时点头致意）接物时，两臂适当内收，双手持物，五指并拢，将东西拿稳，同时点头致意 或道谢；或道谢； 2 2）递物时，双手拿物品于胸前递出，并使物体正面，对着接物的一方，忌单手）递物时，双手拿物品于胸前递出，并使物体正面，对着接物的一方，忌单手 递物；递物； 引路引路 1）自己走在左侧或右侧，让客人走在路中央，并和顾客保持步伐一致， 确保将顾客引导至正确位置； 2）不可在顾客后方以声音指示方向及路线。 3）指示方向、引路时，面带微笑，身体侧向对方，眼睛看着所指目标， 手指自然并拢

6、，掌心向上45度，指示目标，直到对方看清，意会到 目标，再放下手臂。 4 4）指示目标时，不可用一个手指来表示或用拇指指自己，食指指别人。）指示目标时，不可用一个手指来表示或用拇指指自己，食指指别人。 接待礼仪接待礼仪 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。 在面对客户及同事时，要养成微笑的好习惯。 微笑微笑 1、说话、说话 口齿清晰、音量适中，普通话 先来的顾客先服务， 晚到的顾客请稍等， 不可本末倒置或置之不理， 怠慢来的每一位顾客 2、服务有序、服务有序 根据实际情况权衡根据实际情况权衡 真诚友好、细致体贴地为顾客提供优质服，方便每一位顾客 3、方便顾客、方便顾客 4、

7、顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为顾客解答； 5、不准态度生硬或使用服务禁语对待顾客，不准有对 顾客不敬的言谈举止，不准与顾客、同事争吵、顶 撞； 6、与顾客对谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用 强迫或威胁的口气强行要求顾客购买。商品成交后 更应注意服务品质，需将商品包装好，双手递给顾 客，并且欢迎下次光临。 语言规范语言规范 请请 对不起对不起 麻烦您麻烦您 劳驾劳驾 打扰了打扰了 好的好的 是是 清楚清楚 您好您好 某先生或小姐某先生或小姐 欢迎欢迎 贵公司贵公司 请问请问 哪一位哪一位 请稍等请稍等 抱歉抱歉 没关系没关系 不客气不客气 见到您很高兴见到您很高兴 请指教请指教 有劳您了有劳您了 请多关照请多关照 拜托再见（再会）拜托再见（再会） 非常感谢（谢谢）非常感谢（谢谢） 接电话 1、及时。不超过3声 2、微笑 3、标准用语：您好！XX地方卓卡（店）/您好！XX（城市 ）XX地方卓卡（店） 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂电话 电话礼仪电话礼仪 打电话打电话 1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好！我是卓卡XX店的X