营业员待客服务礼仪ppt课件

1、待客效力礼仪待客效力礼仪 教学大纲 待客效力礼仪根底班一 课程称号课程称号主要重点主要重点次要重点次要重点教学方法教学方法时间时间 服 务 理 念 q导论礼仪 课程重点 %镜子+投影片+ 互动式问答 2.5 小时 q待客的根本 五大原那么 1.问候、打招呼 2.表情笑脸 3.态度姿态 4.效力仪容 5.用语用心 %影带欣赏 %四大用语发声 练习笑容技术练 习 q待客四大用 语 1.您好,欢迎光临! 2.请稍等. 3.对不起,让您久等了. 4.谢谢您,欢迎再度光 临! %发声练习+动 作练习(可设计 游戏或体操) q效力的定义 1.守时 2.清洁 3.亲切 %演讲法 专 场 基 本 理 论 q待

2、客的根 本态度 1.开朗的表情 2.正确的姿态(走、站、 坐、姿 3、鞠躬行礼的方式 15度、30度 4、视野凝视对方 5、手部的运用方法 五指并拢 %以示范 方式让学 员了解 配合四 大用语动 作练习 2.5 小时 q制止事项 和相关规定 讲解 参考%分组讨 论+扮演 法 q服装仪容 的重要性 1.服装仪容的重点讲解 2.T.P.O讲解 3.服装仪容检视 %互动式 问答+演 说法+现 场练习 包装的重要 性 包装的目的&本卷须知%互动式 问答 预备道具: 教学大纲 待客效力礼仪根底班二 课程称号课程称号主要重点主要重点次要重点次要重点教学方法教学方法时间时间 待 客 实 务 q待客流程讲 解

3、 1.迎接顾客(15度,30度礼) 2.问候,打招呼(开朗亲切 朝气) 3.会话交谈 4.商品阐明 5.金钱收受(角色扮演) 6.目送顾客 %阐明+示 范动作+分 组演练+验 收成果 2.5 小时 q待客的根本 五大原那么 1.检查商品 2.检查标识价钱 3.检查库存 4.变化陈列摆设 5.研讨新商品 6.了解老顾客的特征/嗜好 7.搜集流行资讯情报 8.整理整顿-清理清扫 %影带欣赏 %四大用语 发声练习 笑容技术 练习 教学大纲 待客效力礼仪根底班二 课程称号课程称号主要重点主要重点次要重点次要重点教学方法教学方法时间时间 待 客 实 务 演 练 q待客演练 q 待客流 程 q 报帐流 程

4、 1.局面设定 接客 商品收授法 站姿 商品之持法 价钱之确认 金钱收授 找零及商品给法 目送顾客 %现场分组 演练 2.5 小时 教学大纲 待客效力礼仪根底班二 课程称号课程称号主要重点主要重点次要重点次要重点教学方法教学方法时间时间 帐 务 处 理 q表单引见 q 1.销货清单的填写方式 2.应收帐单之本卷须知 %互动式问 答+演说法 +现场练习 2.5 小时 q有价证券 之认识 1.信誉卡种类及配合的方 案 2.有价证券的运用方法 q销货清单 之填写 1.销货清单贴标识的规定 2.销货清单的书写重点 3.店内卡的书写方式 q礼貌应对 用语 1.对收银及消费者之礼貌 用语 预备 道具: 1

5、.大型衣架、衣服10件 2、提袋 3、玩具钞 1、问候、打招呼 “人际关系的第一步 2、表情笑脸 特别是眼神为最重要“ 3、态度姿态自我心情管理， 不可把心情带到卖场上 4、服装仪容 “给人的第一印象参考下记附注* 5、用语用心 “言语与词句的运用得体 讲师须知 注* 第一印象的百分比： 肢体言语55%， 声音的音调38%， 文字7%。 1、您好，欢迎光临！ 2、是的，好的 3、请稍等。 4、对不起，让您久等了 5、谢谢您 讲师须知 辅助教材：大海报 练习时须留意赏的 音量、表情及姿态 音量练习敬礼练 习声音+敬礼逐 一练习以习惯成自 然为目的 6、晚安欢迎再度光临！ 守时 清洁 亲切 四待客

6、的根本态度： “以简单的动作示范，让学员能一目了然 1、开朗的表情 讲师须知 2、正确的姿态 3、鞠躬行礼的方式 4、视野 5、手部的运用方法五指并拢 留意： 不可用手指向顾客 提供客人需求的物品、需求的时间，希 望的方法来到达我们亲切效力的目的，也 能带给来店的顾客温馨的感受觉。 讲师须知 请学员谈谈本人 印象中曾遭到的亲 身阅历或讲师亲身 的体验 喜、怒、哀、乐的表现是人很自然的感 情流露，而“笑也是一样的道理，当我们高 兴喜悦的时候，会觉得心境非常轻松，自然 而然就会展现笑容，而反之假设是处在苦楚困 境的话，就会满脸忧虑而且会浑身紧张并且 迫切希望能尽快度过这难关。虽然“笑也可 以装出来

7、，但是会给人有一种“皮笑肉不笑的 觉得，所以说“笑还是有一番学问的。 笑脸是效力待客中最重要的技术之一，而属 于本人最真诚的笑脸那么是无认识中被流显露来 的，而不是刻意去装笑，刚开场练习“笑的时 候，能够会不随便的认识到本人要笑，而笑的 很不自然，但多练习几次的话就可以传达出真 正有感情的“笑脸。 讲师须知 请学员谈谈本人 印象中曾遭到的亲 身阅历或讲师亲身 的体验 1、勤务时间假设需外出，应先至所属之课办 理外出登记手续。 2、着制服人中不得由大门进出，应由侧门 进入。 3、名牌为身份识别及进出卖场之用，须随时 佩带进入。 4、进入卖场前应先按公司规定着装进入卖场。 5、进入卖场只能携带公司

8、一致制式的透明手 袋，不允许带其它各类包、袋。有特殊情况的 ，出入须自觉让警卫例行检查。 讲师须知 辅助教材： 大海报+投影片 +“营业员任务守那么 “营业员任务手册 发给学员参考 6、本公司在各楼层办公室外设有饮水间供同 仁休憩。 、营业人员应穿着公司一致规定之制服，并 遵守公司之制服管理规定。 、长发不得过肩，如超越须盘起或束起。 、须参与本公司每日之晨会。 讲师须知 1、服装仪容会影响他人的第一印象。 2、本人本身的心境会随着服装仪容而改动。 3、服装仪容会改动一个人的人格表现为受人 的信任度。 4、任务气氛的改动。 5、任务成果的改动。 讲师须知 辅助教材： 大海报+投影片 提示学员

9、清洁感受、品味、 装扮得体 1、T=TIME 勤务、上班中时间 2、P=PLACE 店 内地点 3、O=OCCASION 待 客场所 讲师须知 1、便于携带 2、维护商品 3、提高商品的价值 4、区分商品能否曾经结帐 5、广告、宣传 *其实经过包装的商品，会带给人一份更加精 致的觉得，然后我们就会试着猜测里面放的东 西是什么。 讲师须知 1、迎接顾客 2、问候、打招呼 3、会话交谈 4、商品阐明局面应对 5、金钱收授 6、目送顾客 讲师须知 待客前的预备任务： 清理清扫、商品整理、 商品补充。 1、SMIILE 笑脸 2、SPEED速度 3、SEEING看 讲师须知 待客前的预备任务： 清理清

10、扫、商品整理、 商品补充。 十四亲近顾客时用语种类： 1、问候、打招呼 2、动作行动 3、动作敦促行动 4、商品 *重点 向顾客问候并表示 好感之意 亲切的态度是POINT 配合客人的喜好，不 可太敦促 商品引见 1、检查商品 2、检查标识、价钱 3、检查库存 4、变化陈列摆设 5、研讨新商品 6、了解老顾客的特征、嗜好 能够的话，以邮寄明信片或新商品的目录 与顾客坚持联络。 7、搜集流行资讯情报 8、整理整顿、清理清扫 讲师须知 提示学员 即使没有客人来店， 在卖场上也应坚持 “活动力 1、迎接客人时： 留意能否有顾客行30度礼 笑脸 行15度礼 开朗、有朝气的问候 选择适当时机说“您好，欢迎光临 站立时的位置 授课技巧 请讲师示范并阐明 让学员实践演练 2、接受商品时 留意用心 恭敬的态度行15度礼 手部的拿法 3、商品和零钱