风华电讯(遵化)店面服务礼仪课件

1、1 店面服务礼仪店面服务礼仪 王莹莹王莹莹 2 ？ 服务礼仪的作服务礼仪的作 用的是什么用的是什么 3 他们的服务给我们的印象如何？他们的服务给我们的印象如何？ 感受服务理念 麦当劳的黄金准则是：麦当劳的黄金准则是： 顾客至上，顾客永远顾客至上，顾客永远 第一。第一。 4 他们的服务给我们的印象如何？他们的服务给我们的印象如何？ 感受服务理念 沃尔玛顾客服务原则：沃尔玛顾客服务原则： 第一条，顾客永远是对的。第一条，顾客永远是对的。 第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。 5 是什么因素在影响他人对你的印象？是什么因素在影响他人对你的印象？ 服务礼

2、仪的具体要求 6 1 2 3 4 服务礼仪的具体要求 7 1 2 3 4 服务礼仪的具体要求 8 帅男靓女的帅男靓女的 仪容仪表仪容仪表 真的好吗真的好吗？ 9 仪容仪表要注意什么？仪容仪表要注意什么？ 不要带过于鲜艳夸张不要带过于鲜艳夸张 的首饰，同一部位的首饰，同一部位 饰品不超过两件饰品不超过两件 细节 10 仪容仪表要注意什么？仪容仪表要注意什么？ 刘海在眼眉以上，尽量落出额头，不要遮挡眼睛刘海在眼眉以上，尽量落出额头，不要遮挡眼睛 11 仪容仪表要注意什么？仪容仪表要注意什么？ 不要将短不要将短 袖口挽起袖口挽起 至肩上；至肩上； 外套不要外套不要 敞开，拉敞开，拉 链要拉在链要拉在

3、 三分之二三分之二 处以上处以上 12 不能穿夸张花哨的裤子，也不建议穿牛不能穿夸张花哨的裤子，也不建议穿牛 仔裤，最好是正装西裤或商务休闲裤仔裤，最好是正装西裤或商务休闲裤 不能在店内穿拖鞋，也不建议穿高不能在店内穿拖鞋，也不建议穿高 跟鞋、凉鞋，最好是黑色皮鞋跟鞋、凉鞋，最好是黑色皮鞋 13 看看自己的仪容仪表看看自己的仪容仪表OK吗？吗？ 14 服务礼仪的具体要求 1 2 3 4 15 仪态包括什么？仪态包括什么？ 16 你是这样站的吗？你是这样站的吗？ 两手臂交叉放在胸前两手臂交叉放在胸前 倚靠在展台上倚靠在展台上 17 你是这样站的吗？你是这样站的吗？ 抬头挺胸，双臂自然下垂抬头挺胸

4、，双臂自然下垂 两手放在小腹的位置两手放在小腹的位置 女店员双脚并拢，脚尖成女店员双脚并拢，脚尖成V字字 型型 男店员两脚分开，比肩略窄男店员两脚分开，比肩略窄 站立时不靠在展台站立时不靠在展台/墙上墙上 18 迎宾站立时要站在店门的两侧，不要站在门口以免影响顾客迎宾站立时要站在店门的两侧，不要站在门口以免影响顾客 进店。进店。 19 你是这样坐的吗？你是这样坐的吗？ 依扶在桌子上依扶在桌子上 跷 着跷 着 ” 二 郎 腿二 郎 腿 ” 20 你是这样坐的吗？你是这样坐的吗？ 坐椅面坐椅面2/3 左右左右 上半身挺直与站姿相同上半身挺直与站姿相同 女店员双腿自然并拢女店员双腿自然并拢 男店员双

5、腿略分开但不得超过肩男店员双腿略分开但不得超过肩 宽宽 21 店内坐姿还需注意：店内坐姿还需注意： 在与顾客深入交谈时，可以先请顾客入坐，然后自己再坐下。在与顾客深入交谈时，可以先请顾客入坐，然后自己再坐下。 谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。 就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。 女店员如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以在标准坐姿的女店员如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以在标准坐姿的 基础上，双腿向右或向左自然倾斜。基础上，双腿向右或向左自然倾斜。 离座时，身旁如有客户在座，须以语言或动作向其先

6、示意，随离座时，身旁如有客户在座，须以语言或动作向其先示意，随 后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。再后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。再 入座时，同样需先示意。入座时，同样需先示意。 离开座椅后，要先站定，方可离去。离开座椅后，要先站定，方可离去。 22 行走需要注意什么？行走需要注意什么？ 方向明确，不要无目的走来走去。方向明确，不要无目的走来走去。 身体协调，姿势大方。身体协调，姿势大方。 步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀， 走成直线走成直线 双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方

7、。 23 引导顾客行走时还需注意：引导顾客行走时还需注意： 请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。 若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。 若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左 右的位置。右的位置。 在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相 协调。协调。 及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提 醒客户留意。醒客户留意。 24 你在店内能够保持微笑吗？你在店内能

8、够保持微笑吗？ Passport of World 世界通行证 SMILE 微笑 25 26 自然微笑法：试着对镜 子说“E”；轻轻浅笑减 弱“E”的程度；重复练 习前两个动作。 27 你在店内能够保持微笑吗？你在店内能够保持微笑吗？ 微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑 应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。 微笑的主要特征是：面含笑意，齿不露、声不出，充微笑的主要特征是：面含笑意，齿不露、声不出，充 分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感

9、。 微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后 使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。 28 服务礼仪的具体要求 1 2 3 4 29 礼节包括什么？礼节包括什么？ 30 递物三原则递物三原则 双手双手拿稳拿稳 物品物品正面正面朝向顾客朝向顾客 递到递到顾客手中，顾客拿稳后再松手顾客手中，顾客拿稳后再松手 交递物品交递物品： 31 大家是否见过这些大家是否见过这些 违背违背“三原则三原则”的现象？的现象？ 32 指引介绍：指引介绍： 一指禅一指禅 33 指引介绍：指引介绍： 120 指引三原则指引三

10、原则 手指手指并拢并拢 手掌手掌朝上朝上 站在顾客、站在顾客、 样机样机侧前方侧前方 34 鞠躬握手：鞠躬握手： 握手三原则握手三原则 手要手要洁净洁净、干燥、干燥 伸出伸出右手右手，五指并用，五指并用 握手握手3秒秒左右，用力要适左右，用力要适 度度 鞠躬三原则鞠躬三原则 面对面对顾客，面带微笑顾客，面带微笑 头和身体头和身体自然前倾自然前倾1530 度度 双脚双脚并拢并拢，手放在体前或，手放在体前或 两侧两侧 35 接打电话：接打电话： 接打电话三原则接打电话三原则 早接晚挂早接晚挂：尽量在：尽量在3声以内接起；让对方声以内接起；让对方 先挂筒先挂筒 面带微笑，声音面带微笑，声音愉悦愉悦

11、标准用语标准用语：您好！风华电讯：您好！风华电讯 36 服务礼仪的具体要求 1 2 3 4 37 言谈包括什么？言谈包括什么？ 38 分类记忆礼貌用语：分类记忆礼貌用语： 征询语：有什么可以帮到您？征询语：有什么可以帮到您？/我可以帮忙我可以帮忙 吗？吗？/我的解释您满意吗？我的解释您满意吗？ 答应语：好的答应语：好的/是的是的/很高兴能为您服务很高兴能为您服务/这是这是 我们应该做的我们应该做的/不要紧不要紧/没有关系。没有关系。 道歉语：对不起道歉语：对不起/很抱歉很抱歉/请您谅解请您谅解/这是我们这是我们 工作的疏忽。工作的疏忽。 答谢语：谢谢您的夸奖答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议。

12、谢谢您的建议。 指路用语：请这边走指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。请往左（右）边拐。 欢迎语：欢迎光临欢迎语：欢迎光临风华风华电讯电讯！ 问候语：您好问候语：您好/早上好早上好/下午好下午好/晚上好。晚上好。 祝愿语：祝您生日快乐祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。祝您节日快乐。 送别语：再见送别语：再见/慢走慢走/走好走好/ 39 说话时请注意：说话时请注意： 语速语速 注意用快慢速度调节自己注意用快慢速度调节自己 的讲话的讲话 注意用停顿来区分说话的注意用停顿来区分说话的 内容内容 快：对语速快的、中青年快：对语速快的、中青年 慢：对语速慢的、老年、慢：对语速慢的、老年、 少年少年

13、音量音量 强弱恰当强弱恰当 清晰清晰 介绍商品的好处时加强语介绍商品的好处时加强语 气气 报价时不用特意用高声强报价时不用特意用高声强 调调 40 自我介绍自我介绍： 依次说出：公司名称、职位、姓名依次说出：公司名称、职位、姓名 “您好，我是风华电讯销售顾问刘您好，我是风华电讯销售顾问刘xx，您叫我小刘，您叫我小刘 就好。就好。” 41 对不同的顾客对不同的顾客 用不同的称呼：用不同的称呼： 国际惯例国际惯例 称男性为先生，称未婚女称男性为先生，称未婚女 性为小姐，称已婚女性为性为小姐，称已婚女性为 女士、夫人和太太。女士、夫人和太太。 中国特色中国特色 同志、大爷、大叔、大妈、同志、大爷、大

14、叔、大妈、 大娘、大哥、大姐、老师大娘、大哥、大姐、老师 等。等。 根据职业根据职业 同学、陈总、吴局长、王同学、陈总、吴局长、王 教授、刘工、陈博士、曹教授、刘工、陈博士、曹 律师、龚医生等。律师、龚医生等。 42 无论在店内还是店外、无论在店内还是店外、 只要是身着风华店服，只要是身着风华店服， 都要注意：都要注意： 公共区域服务礼仪 1.在公共通道上，如遇到客户，应暂停、侧身礼让并示意客户先行。在公共通道上，如遇到客户，应暂停、侧身礼让并示意客户先行。 2.行走速度应保持适中，行走速度应保持适中，不要不要急速行走或奔跑。急速行走或奔跑。 3.当目光与客户的目光对视时，应主动点头微笑，如果与客户相距当目光与客户的目光对视时，应主动点头微笑，如果与客户相距 较近，还可适当运用一些问候语。较近，还可适当运用一些问候语。 4.说话声音要轻柔，不要大声呼叫，也不可隔着柜台叫喊他人。说话声音要轻柔，不要大声呼叫，也不可隔着柜台叫喊他人。 5.见到需要帮助的客户应主动上前询问，提供帮助。见到需要帮助的客户应主动上前询