第5章-物业综合管理服务

1、2021/3/261 物业管理实务物业管理实务 第五章 物业综合管理服务 2021/3/262 本 章 讲 授 本章讲授: 建筑物的管理 房屋设备设施管理 物业环境管理 物业安全管理 业主及非业主使用人的管理 2021/3/263 学习目的与要求 1了解 绿地与绿化管理 车辆道路管理 环境卫生管理 2掌握 物业基本资料的管理 房屋二次装修管理 房屋设备设施基本资料管理 设备维护与更新 3重点掌握 房屋修缮管理 设备运行管理 治安防范管理 消防管理 突发事件处理 居住行为的管理 2021/3/264 物业综合管理服务 指为满足广大业主使用人的服 务需求,保证物业正常运转,发挥 物业基本功能的公共

2、服务或常规 服务;是专业化程度较高的服务类 别 2021/3/265 物业综合管理服务主要内容 房屋修缮的管理 设备设施管理 环境管理 聚居人群的社区管理综合服务 公共秩序管理 2021/3/266 第一节 建筑物的管理 房屋等建筑体的管理 物业的核心部分 传统的房屋管理其主要内容就是 建筑物的管理 现代物业的建筑投入大、价值高, 功能先进、使用寿命长,在管理上 的要求更高 2021/3/267 建筑物的管理 资料档案管理 修缮管理 质量管理 2021/3/268 一、物业档案资料的管理 2021/3/269 （一）物业档案资料管理的重要性 2021/3/2610 （二）物业档案资料的管理内容

3、 2021/3/2611 （三）物业档案资料建立的方法与要求 资料档案建立的四个环节 2021/3/2612 二、房屋修缮管理 2021/3/2613 （一）房屋损坏原因 2021/3/2614 （二）房屋修缮管理的含义 是指物业管理企业根据国家对物 业维修管理的标准、要求以及物业管理 委托合同的规定,对所管理的物业进行 维护修缮的管理活动 2021/3/2615 （三）房屋修缮管理的主要内容 房屋修缮管理的主要内容 2021/3/2616 三、房屋质量管理 就是对房屋的使用状况进行安全程 度的检查和满足使用功能方面质量评定, 为房屋的使用、管理、维护和修缮提供 科学的依据 房屋质量管理中最主

4、要的工作是房 屋完损等级评定 2021/3/2617 （一）房屋完损等级 房屋的完损等级就是房屋的质量等级 房屋的完损等级划分的依据是:各类房 屋的结构、装修和设备 房屋的完损等级划分为5类,即: 2021/3/2618 （二）房屋完损等级的评定 房屋完损的等级,反映了房屋质量的好 坏,它是根据房屋各个组成部分的完损程 度来综合评定的 评定的要求 评定的基本方法 2021/3/2619 （三）计算房屋的完好率 通过房屋的完损等级的评定,可确 定完好房、基本完好房的面积之和,占 总物业面积的百分比,即房屋的完好率 2021/3/2620 四、二次装修与管理 2021/3/2621 （一）房屋二次

5、装修 指房屋已建设完成,业主办完入伙 手续后,在正式人住前,根据自己的使 用特点和要求,对房屋进行重新设计、 分隔、装饰、布置等。有时业主人住 一段时间后,或非业主使用人调换后, 往往又要将原来的装修推倒,按自己的 意愿进行装修 2021/3/2622 （二）装修管理 是指在房屋建筑物的管理中,对业 主权属范围内的修缮行为进行规范管理, 以确保物业内及公共部位、公共设施安 全的管理工作 2021/3/2623 （三）房屋二次装修的特点 1. 二次装饰必须符合楼宇原来设计时的 工程技术规范与技术标准 2. 二次装修一般是在已有入住业主或非 业主使用人的情况下进行的,因此施工 时顾及住（用）户的正

6、常工作及生活。 尽量避免或减少对他们造成的影响 2021/3/2624 房屋二次装修的特点 3. 对施工人员技术及素质要求比较高 4. 在装修的过程中,容易损坏毗连房屋 和公用设备设施,要注意安全和防火 2021/3/2625 建设部1995年8月颁布建筑装饰装 修管理规定、1997年4月颁发的家 庭居室装饰装修管理试行办法,地方 性的装饰装修管理规定,以及物业管理 企业制订的住户装修管理规定等。 这些规定规范了人们的装修行为,明确 装修活动的各种要求和工作程序 （四） 装修管理的依据 2021/3/2626 有关装修管理的常用表格有:装修申 请表、装修验收书动用明火申请 表 装修管理的依据

7、2021/3/2627 五、房屋维修施工管理 2021/3/2628 （一）房屋维修施工管理含义 是指按照一定施工程序、施工质量标 准和技术经济要求,运用科学的方法对房屋 维修施工过程中的各项工作进行有效、科 学的管理 2021/3/2629 （二）房屋的维修施工管理特点 维修条件上的限制性 维修范围的复杂性 2021/3/2630 （三）房屋维修施工工程的种类 2021/3/2631 （四）房屋维修施工管理的主要任务 根据维修工程任务,编制房屋维修施工 工程计划及工作量,严格执行维修工程 施工程序,合理安排人力、物力和财力 不断更新房屋维修技术,提高劳动生产 率,加强维修材料消耗定额管理,降

8、低维 修成本,增加盈利 2021/3/2632 房屋维修施工管理的主要任务 运用科学管理的方法和职能,对计划 落实、维修技术的革新、劳动力和资 源的利用等进行科学的管理与控制 2021/3/2633 （五）维修施工管理的内容 计划管理 工程程序管理 2021/3/2634 （六）房屋维修的责任管理 是指依据国家和地方的有关规定和物业 管理合同的有关约定,明确房屋维修的责 任及其费用的承担的管理工作 2021/3/2635 房屋维修责任可分为两种情况 在保修期内新建房屋维修责任 保修期满后的房屋维修责任 2021/3/2636 第二节 房屋设备设施管理 2021/3/2637 物业设备设施 20

9、21/3/2638 一、房屋设备设施的管理 含义:指根据设备设施的性能,按照一定 的科学管理程序和制度,以一定 的技术管理要求,对设备设施进 行的日常养护、维修与更新 2021/3/2639 房屋设备设施的管理 内容: 2021/3/2640 （一）房屋设备设施基本资料管理 设备原始档案的管理 建立原始资料档案 建立设备卡片 设备维修资料档案的管理 报修单 运行记录 技术革新资料 2021/3/2641 （二）设备运行与保养管理 接管验收 设备设施的日常性维修保养 预防性计划维修保养 2021/3/2642 日常维修保养管理要求 以设备操作人员为主,对设备采取清洁、 坚固、调整、润滑、防腐为主

10、的检查 和预防性保养措施 要求操作人员实行定期保养责任制,做 好交接班前准备、检查设备工作,在保 证设备系统安全、正常、各部位清洁 润滑和运行正常的情况下,方可接受投 入使用操作 2021/3/2643 日常维修保养管理要求 要求设备操作人员严格遵守设备操 作制度和安全操作规程,以保证设备 安全、正常运行 要求操作人员经常对设备进行清扫、 擦拭、注油、整理、润滑,停机时应 切断电源 2021/3/2644 日常维修保养管理要求 要求专业维修技术人员日常巡视检 查,帮助操作人员合理使用设备,制止违 章操作,加强日常保养,对设备的运行情 况进行检查 2021/3/2645 （三）设备、设施的维修与

11、更新 物业设备的维修 设备设施更新与技术改造工程 2021/3/2646 1. 物业设备使用寿命 技术寿命 经济寿命 2021/3/2647 2. 设备设施更新与技术改造工程 目的:就是为使其技术性能得到提 高改善,并降低年使用维修成本而 进行的更新改造 2021/3/2648 二、设备维修管理规程与制度 2021/3/2649 （一）物业设备管理岗位职责 工程部经理 技术主管 领班 技术工人 资料统计员 2021/3/2650 （二）物业设备管理制度 接管验收制度 预防性计划维修保养制度 运行管理制度 值班制度 交接班制度 报告记录制度 2021/3/2651 第三节 物业环境管理 绿地与绿

12、化管理 车辆道路管理 环境卫生管理 2021/3/2652 一、绿地与绿化管理 2021/3/2653 （一）绿地与物业区内的绿地系统 在城市的绿地生态系统中,居住区绿 地是一个重要的组成部分 居住区绿化能够为居民创造卫生、 安静、安全、舒适、美观的居住环 境 它不仅有改善小气候,净化空气,减少 污染,防止噪声等作用而且植物的生 产又有一定的经济价值 一个美好的绿化环境还有利于人们 消除疲劳,振奋精神 2021/3/2654 绿地与物业区内的绿地系统 绿地是人居环境中不可缺少的硬件 设施之一,也是城市生态环境优劣的一 个重要的判断指标 绿地是城市生态系统中影响最大、 最接近居民的生态环境,也是

13、居住 环境中其他成分所不能替代的自然 因素 2021/3/2655 绿地与物业区内的绿地系统 随着生产力的发展和人民生活水 平的提高,居住环境的绿化建设将进一 步得到重视 2021/3/2656 （二）居住区绿地系统的组成 街道绿地 宅旁和庭院绿地 公共建筑和公用 设施专用绿地 公共绿地 居住区绿地系统的组成 2021/3/2657 （三）居住区绿地的标准 居住区绿化的标准可按每居民平均 占有多少平方米公共绿地面积和整 个居住区用地的绿化复盖率两种指 标来衡量 根据国家建委1980年制定的居住区 用地指标规定居住区公共绿化面积 指标为24米2每居民 2021/3/2658 居住区绿地的标准 9

14、0年代后,根据城市建设发展的要求, 住宅区的绿化率达到30%以上,个别 “绿色住宅”或“生态住宅”甚至高 达6070%,大厦及其它类型的建筑物 业的绿化率也有所提高 2021/3/2659 （四）物业园林绿化的管理 明确园林绿化员工职责 严格执行质量管理标准。如园林树木 养护管理的质量标准,可分为三级 2021/3/2660 二、车辆道路管理 2021/3/2661 （一）车辆的增多与车场的需求 随着人们生活水平的提高,对用车的 需求越来越广泛,物业区域内停放车辆 不断增多。市场对车场的需求就日显 迫切 2021/3/2662 车辆的增多与车场的需求 其次,停泊位置的规划没有从环境质 量的全局

15、上考虑,结果出现小区交通组 织不当,噪声干扰严重,以及由车位配置 不合理造成使用不便等问题。给物业 管理工作带来很多麻烦 2021/3/2663 （二）停车场的规划及设置 设置停放场（库）应考虑的因素 2021/3/2664 停车场的规划及设置 车辆管理制度 摩托车、自行车管理规定 机动车辆管理规定 停车场进出管理规定 停车场收费管理规定 2021/3/2665 三、环境卫生管理 2021/3/2666 （一）环境卫生的管理含义 环境卫生的管理:是指物业管理企业 或专业清洁公司运用科学的方法、专 业的清洁工,在辖区或承包区域内定时、 定点、专人地进行规范化的日常保洁、 消杀,废弃物的收集与清运

16、,以维持区域 的整齐、洁净的清洁卫生工作。这是 狭义的理解 2021/3/2667 环境卫生的管理含义 在现代物业管理的新理念下,环境卫 生管理还包括对空气、水资源、噪音 状况等的检查、控制、监督,进而为住 用户谋求良好的生活生存空间 2021/3/2668 （二）环境卫生管理的工作范围 2021/3/2669 （三）环境卫生管理主要内容 环境卫生管理制度建设 加强卫生设施建设 严格监督检查 加强环境卫生的宣传教育 2021/3/2670 日常的治安管理 消防管理 突发事件的处理 第四节 物业安全管理 2021/3/2671 一、治安管理 2021/3/2672 （一）治安防范管理的含义 现代

17、的治安管理:是依靠各种先进设备 与工具、训练有素的管理人员,为防止和 终止任何危及或影响物业管理辖区内的 业主或使用人的生命财产与身心健康的 行为与因素,确保住户或使用人人身安全、 财物不受损失,工作生活秩序正常,而进行 的管理工作 2021/3/2673 （二）治安防范管理的特点 2021/3/2674 （三）治安管理的基本原则 2021/3/2675 （四）治安防范管理的主要内容 建立完善而有效的安全管理制度 完善辖区内安全防范设施 明确保安员的岗位职责,开展有效的 治安防范 2021/3/2676 二、消防管理 2021/3/2677 （一）高层楼宇的消防系统的组成 2021/3/267

18、8 （二）消防管理的主要内容 建设高素质的消防队伍 制定完善的消防制度 消防设备的保养与维护 2021/3/2679 （三）加强消防教育培训 消防知识培训主要有以下三方面内容: 对员工的培训教育 学习消防理论知识 熟练使用常用灭火器材使用等 开展消防综合演练 对用户开展消防宣传教育 2021/3/2680 加强消防教育培训 对业主来说必须了解并掌握如下三 方面内容: 大楼防火工作的各项规定 手提式灭火器的使用方法 消防应急通道位置及紧急情况时 的疏散方法 2021/3/2681 （四）消防的日常管理工作 定期检查和更换消防器材 适当安排消防演习 2021/3/2682 三、突发事件的处理 20

19、21/3/2683 突发事件的处理 应急处理的系统程序是由以下一系 列制度和程序组成: 突发事件的预警机制 报告制度 组织制度 程序规范 应急措施 善后处理 2021/3/2684 第五节 业主及非业主使用人的管理 业主及非业主使用人基本资料的 管理 居住行为的管理 共同事务的管理 2021/3/2685 一、基本资料的管理 主要内容: 房屋（档位）预售合同 收楼资料 需与业主签订的管理公约、业 主守则 房屋装修所需的资料,包括装修申请表、 装修承诺书、装修图纸等 租赁情况及资料,包括租赁合同、租户 情况等资料 2021/3/2686 基本资料的管理 归档原则: 业主档案分楼盘、楼层,按顺序编

20、号并 排列,以便查询 归档要求: 搜集业主资料及时、齐全、准确,注意 更新、完善 2021/3/2687 二、居住行为的管理 2021/3/2688 （一）情感管理 更新观念,提高对情感管理的认识 人们生活水平的提高,居住环境的优化、 美化,人们对物业管理的观念也开始逐 渐转变,追求心理上、情感上的需要多 了。过去认为物业管理只是买得起商品 房的有钱人才可能的消费,现在普遍为 大众所接受 2021/3/2689 情感管理 开展多样化和个性化的服务满足心理 和精神需求 随着物业管理行业的专业化、社会化 和品牌化发展,物业管理企业既注重管 理的质量,更注重服务的多样化和个性 化,使业主和非业主使用

21、人的心理、精 神需求得到更大的满足 2021/3/2690 （二）规范管理 物业管理的成功与否,其前提条件之 一是能否得到住户的密切配合 需要对小区（大厦）的业主（使用 人）制订一些行为规范 2021/3/2691 三、共同事务的管理 管理公约与业主公约 管理规定与用户手册 业主投诉与纠纷管理 2021/3/2692 公约:是指通过各方约定、大家共同 遵守的行为准则,反映约定人的共同 意志和利益,具有道德和法律约束力 物业管理公约:是物业前期管理过程 中必须制定的,对各方具有道德和法 律约束力的文件。它适合在各种类 物业管理中使用。在居住类物业管 理中常用于前期服务管理 （一）物业管理公约 2

22、021/3/2693 （二）业主公约 含义:业主公约是全体业主对物业的 使用、维修和其他管理服务活动,以书 面形式订立的具有约束力的自治性行 为规范。主要用于住宅性物业的管理 2021/3/2694 业主公约有一般特点 业主公约的主体是物业管理区域内 的物业所有人和使用人 业主公约的客体是物业行为 业主公约的效力范围涉及物业管理 区域内的全体所有人和使用人 业主公约规定的权利义务,既包括法 律范畴的权利义务,也包括道德范畴 的准则 2021/3/2695 理解业主公约 业主公约作为一种自治规范,不能设 定立罚款、拆除违章建筑等行政处 罚措施 但可以约定恢复原状、赔偿损失等 民事责任方式 2021/3/2696 理解业主公约 在须涉及实施行政处罚措施时,可及 时报请有关行政管理部门 业主公约是针对物业的使用、管理 等行为而设定的,故该物业区域内的 所有人和使用人,均应受到业主公约 的约束 2021/3/2697 （三）管理规定 “管理规定”是物业管理制度中的 一份综合性的管理文件。由一系列 具体到某一方面的管理规定所组成 2021/3/2698 管理规定主要内容 治安管理规定、消防管理规定、电视 监控管理规定、机动车辆管理规定、 非机动车辆管理规定 进出物品管理规定 清洁卫生管理规定、绿化管理规定 2021/3/2699 管理规定主要内容 楼宇