急诊药房药患纠纷产生原因及防范措施doc

1、急诊药房药患纠纷产生原因及防范措施刘俊卿云南省昆明市第一人民医院药学部 (云南 昆明 650100)摘要 目的：合理防范可以降低我院急诊药房药患矛盾出现的概率，缓和目前的紧张关系。方法：依照本院急诊药房出现紧张矛盾的因素，指出合理的处理方案。结果：本院急诊药房造成药患矛盾的根源一般是药师工作体制贯彻不合理、调配问题、患者自身原因、药品售价原因、医师出具处方问题、退药引起。结论：通过认真贯彻执行各项规章制度、提高药师的自身素质、加强药学服务意识、加强药师沟通能力的培养、加强监督，规范医师处方可以有效预防并减少药患纠纷。关键词：药师；药患纠纷 急诊就是医院救助急、危、重病患的地方，就是在与时间比赛

2、，在与“死神”抢夺生命的组织。由于患者病情具有危重复杂性，时限急迫性，病机可逆性，综合相关性等特点，患者及其家属往往心情比较急躁、焦虑、恐惧、烦恼等，进而让急诊变成医患、药患矛盾多发的机构。本院急诊药房的综合配方程序（也就是收方审方配方核对发药）都需要相同药师独单独进行。但是急诊病人的处方药物大部分是注射剂，且数目很多，药师在确保配方效率的时候，也需要审查医师处方的正确性、价格的正确和配发药品的精准性，任务很重。综合药学服务的过程中加入出现一点问题就会导致差错，因此造成药患矛盾。所以探究急诊药房药患矛盾出现的主要因素，自主使用高效的处理方案，具备显著的现实作用。1 引起药患纠纷的主要原因药师调

3、配处方的时候，没有全面依照药品管理法的要求，“四查十对”查药品，核对名称、剂型、规格、数目；检查配伍禁忌，对药品性状、使用方法；查用药正确性，对临床判断。）进行调配处方，发生差错事故，引起纠纷。交接班时不按照制度规定，将手上未完成的事情交代给接班药师，或者接班药师忘记了交代的事情，没有依照标准解决问题，导致此后工作无法全面开展，不利于病人取药。比如：急诊医师急需一些抢救药品（如去甲肾上腺素、胺碘酮、多巴胺等），而来不及给患者开处方来取药，他们会让护士先来药房借药抢救患者，这时如果恰好遇着药房交接班了，而由于药师长时间工作疲倦或者心不在焉，没有交代清楚这些事情，就会影响后续患者家属到收费处结账或

4、者影响到药房的药品电脑账目与实物不符等问题。药品验收制度执行不到位：药师从库房取得药品之后，并未依照要求全面检验所得到物品的名称、规格、数目、生产时间、厂家、有效期、外观品质、外包装状况等。药品的储存制度执行不到位：药师并未依照具体说明上注明的要求保存药品。例如常温储存（温度是030）、阴凉储存（温度低于20）、冷藏储存（温度在2到10）环境中保存药品，药房相对湿度维持在45到75%两者间。 对保存有独特标准的药品需要依照现实说明书或包装上表明的要求和相关标准保存。开展温湿度监管以及控制，在其超出要求范畴的时候，需要按时调整以及记载。药品货柜管理制度执行不到位药品验收完后药师未按照规定将药品按

5、种类或原来的位置摆放至货柜；没有按规定定期整理货柜药品，药品摆放凌乱，从而导致药品混淆以及未定期查看药品效期，出现近效期、过期药品；没有按规定在货柜上标注“高危药品”“相似药品” “近效期药品”等醒目标志。药品发放并未依照“先产先出”、“近效期先出”和按批号发放的原则。1.1.4药师值班过程中，遇到特殊情况或者重大事件时，未及时启动科室制定的应急预案，打开绿色通道以及上报上一级领导或科主任给予协助解决，从而耽误患者急救时间，后续引发纠纷。1.1.5药师在用药交代过程中，对于特殊储藏的药品未对患者及家属交代清楚，最后由于患者储藏不当，导致药品变质、失效而引发的纠纷（如：免疫球蛋白或人血白蛋白储存

6、于冰箱冷藏层2-10保存；一些口服的活菌制剂也是需储存于冰箱冷藏2-10保存，并且服用时只能用温水服用等）1.2 调配处方差错引起的纠纷 调配处方差错包括：药品发放出现问题；遭遇上述问题的时候，药师需要维持镇静，第一要稳定病人的心情，之后取回药品，根据医师出具的处方以及收费单进行核查。假如最后是配方问题，药师需要马上改正、补充药品，且向病人进行诚挚的道歉；如果不是配方差错，核查不出来原因的，应马上积极与医师、护士沟通联系，查实问题，并解决问题，以诚恳的态度取得患者的谅解，化解纠纷。急诊病人会产生急躁容、苦闷、着急、害怕等心理情绪，进入医院就想马上得到妥善的服务、治疗，假如出现等待就会感受到怠慢

7、甚至会出现争吵，发生过激举动。取药遇到高峰排队时，由于取药患者较多，患者都认为自己病情较严重，急切需求优先服务，得到治疗。但由于药师工作压力大，注意力集中在手上工作时，未能及时给予患者答复或不能给予照顾，病人就觉得药师服务不好，甚至发生辱骂行为，最终出现矛盾。1.4患者因素引起的纠纷 病人自身素养高低不同，在病人本身利益和规章制度或者药事管理条文出现问题的时候，病人要求无法达成，机会出现抵触感情，进而发生部分争吵情况。其次有的时候会发生病人取药以后，因为监管不妥当，导致损害或遗失，之后到药房咨询药师发放的药品数目不足需要补足。遇到此类情况时，药师应首找出患者处方，逐一对照处方、收费单据来核对药

8、品，积极与患者沟通，一起回忆当时所发药品规格、数量。如果回忆不起来，或者确实处方调配正确，而患者又坚持说数量不够的情况下，就带领患者一起去科室上调取药房的监控，查实问题，解决纠纷。药品价格始终是病人最为关注的部分，一般药品价格变化状况为：药品公司涨价或降价而造成的售价变化；药房更换药品厂家引起的价格变动;药房存在相同药名、剂型、规格而不同的厂家、价格的药品的情况下，医师在开电子处方时，没注意到这情况，出现了今天开了这个厂家的药品，明天又开了另外一个厂家的就会出现了同一患者2天所用同一药名、同一规格的药品而药费不一样的情况。在遭遇上述问题的时候，病人指出疑问时，药师需要马上审查且向病人说明问题，

9、来去除因为售价因素造成的问题。随着现在医院电子处方的推广应用，对于以前手写处方存在的一些问题有了很大改善（比如药品名称、剂型、规格医师不会再开错），但也还存在一些问题，常见的问题有：不合理用药；药品用法用量不当；病例与处方不一致；麻精药品处方不规范等。处理方式：明确之后，自主和医生进行联系，让其改正，对老年人、行动不便利的人，代其寻找医生改正，减少病人往返奔波产生的问题。药事管理法明确规定“药品是特殊产品，为确保病人用药安全，药品在出售之后，不能退换。”但是现实活动中退药是非常普遍且无法合理处理的难题，会造成矛盾。引起退药的常见原因：患者对青霉素或头孢菌素类药物有过敏史，然而在领取药物之后才知

10、道；或者此类需要做皮试的患者，医师为了方便，直接给患者开了取药处方，患者在皮试结果还没出来情况下就来把药取走患者认为医师开具的药品数量过多或价格昂贵，要求退药。患者用药后出现过敏或不良反应严重。患者死亡或转科、转院等。常见的处理方法：对于病人未离开发药地区 ，且得到医生认可之后可以退药；对于远离发药地区，没有拆除外部包装且不阻碍药品出售的时候，在合理理由下（比如药物过敏，病人死亡等）申报科室管理者进行调节解决。2 药患纠纷的防范措施全面贯彻中华人民共和国药品管理法以及处方管理办法等要求，依法审查、调节处方。确保所调剂药品品质符合要求、合理、高效。全面实施各项药政条文、管理体制和执行要求，全麦面

11、依照“四查十对”精准、合理调配处方，减少出现差错问题，确保病人用药安全。规范处方调配流程，处方的调配流程包括收方、审方、调配处方、包装贴标签、复查处方即核对、发药等几个方面。药师在得到病人上交的处方以后，依照处方监管方式的要求，逐个审查处方前记、正文以及后记是否完善清楚，且明确处方合理性，此外对用药适宜性开展检查，假如处方审查的时候，指出用药不合适的状况，就需要告诉医师，再次明确或者更正处方，假如指出出现用药错误或明显不合适而医师不进行更正的，可以拒绝调配。处方审查符合要求之后才可以开展处方调配。有次序调配，一张处方调配结束后再进行下一张处方的调配，处方调配结束后再次确认所调配药品是否与处方一

12、致，确认无误后方可将药品发给患者。在发药过程中，核实患者的身份并确保与处方、病例上一致，同时根据医师处方用法用量及药品说明书等相关内容对患者进行用药安全交代，以及特殊药品储存条件交代1。强化贯彻药房药品监管体制（麻精药品监管、高危药品监管等），全面依照药品保存要求保存，遇有药品质量问题，及时联系部门负责人填写药品质量反馈表并上报药库。随着时代的发展，尤其在当前临床新药不断研发，急剧的增多，以及医药学知识不断发展更新的今天，对药师的自身素质提出了更高的要求。药师不只要具备充足的专业知识，比如药理学、药剂学、药物化学、药事监管条文等；此外也需要具备有关科目知识，比如临床医学、临床检验学等。去除了解

13、主要观点常识之外，药师还需要跟上社会发展潮流，持续学习。比如科室可以定期组织药师进行业务学习讨论活动、开展知识讲座或到其它医院进修学习等以便让药师了解更多更新的专业知识。药师需要依照“一切以病人为中心”的服务观念，站在病人的角度上思考分析，自身要改变以前医患关系的理念2，从由之前的“被动发药”转变成自主参加到病人的治疗中，了解以及关注病人，站在病人的角度上思考他们的内心感情，在遭遇问题的时候，需要开导病人，自主为病人处理难题，准备全方位的药学业务。药学服务就是药师和病人持续的沟通活动，强化上述两者的交流，是辅导病人正确用药的基础。药师需要全面激发自身积极性，在交流的过程中进行整理以及学习，持续

14、提升和病人的交流技巧，通过真诚的感情得到病人的认可，通过真挚的感情得到尊重。药师和病人两者需要坦诚，相互尊重，药师需要得到病人的认可，只有如此，病人才会自主合作，便于提升病人用药依从性。在目前的服务活动中，药师需要持续提升本身的人文素质，全面了解交流的方式，全面重视病人的知情权、选择权，进而组建和谐的药患关系。2.5加强监督，规范医师处方医院需要组建完善的监管体制，对医师开展严格的用药培育以及审查，规范日常处方活动，遵照临床用药的要求，开展安全、高效、正确用药。按时汇总急诊医师和药师进行处方评估，对不合适的处方进行整理，且探究处方不合适的因素，共同学习，通过对不合理处方临床反馈，加强药师与急诊医师沟通，药师把现行药品管理法规进行临床灌输，将药品合理使用的相关知识传递给临床医生，同时药师也对临床用药目的和治疗方案有了系统的了解。药患矛盾就是门、急诊药房现在甚至此后发展活动中无法躲避的问题。综上所述通过认真贯彻执行各项规章制度、提高药师的自身素质、加强药学服务意识、加强药师沟通能力的培养、加强监督，规范医师处方