促销员销售的10个关键时刻

1、专柜促销员管理培训 销售情景模拟活动销售情景模拟活动 营业前准备 第1个关键时刻 营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客 未上门之前，作好准备工作，等待时机进行销 售。 这个时刻，促销员应随时注意有否顾客走近， 引起顾客注意，并等待时机进入下一时刻。 效劳标准 事务 个人 心态 注意点 * 保持地板、墙壁、天花板清洁。 * 保持专柜及陈列架上产品整洁。 * 陈列货品及价钱牌齐全，并根据产品陈列指引，将 产品及宣传品摆放整齐。 * 配备足够的宣传品。 * 保证有足够的产品库存。 * 储物柜内的物件整齐摆放、柜门关好。 * 工作桌整齐干净，配备常用文具及用品。 * 开启专柜灯光、灯箱。 效劳标准

2、效劳标准 事务事务 个人个人 心态心态 * 保持整洁的仪容：发式整洁女士长发过肩须束 起；女士需要清淡化装及涂上口红。 * 保持个人卫生，身体不可有异味。 * 衣履整洁、仪表必须庄重、男士不可留胡须。 * 穿着深色皮鞋、女促销员必须穿着丝袜。 * 佩带专门促销用胸牌或公司形象标志。 * 精神抖擞、正确及端庄的站立姿势。 * 站立于适当的位置、随时留意顾客的举动。 效劳标准效劳标准 事务事务 个人个人 心态心态 1.信心 2.爱心 3.耐心 4.恒心 5.抓住顾客的心 效劳标准效劳标准 事务事务 个人个人 心态心态 * 不要在专柜及工作桌上摆放食品/饮料及任何私人用品。 * 男促销员头发长度不可

3、触及衣领。 * 不可戴夸张的耳环。 * 不可染怪异的头发。 * 不可聊天/谈笑/吃东西。 * 不可留长指甲或涂不同颜色指甲油。 不可从事与工作无关的私人事务。 效劳标准 事务 个人 心态 注意点 初步接触第2个关键时刻 初步接触是要找寻适宜的时机，吸引顾客的注 意，并用与朋友倾谈的亲切语气，和顾客接近， 创造销售时机。 寻机 打招呼 案例钓鱼 错误动作 最正确接近时刻 效劳标准 打招呼 迎客策略 迎客误区 钓鱼的时机案例钓鱼 错误动作 最正确接近时刻 效劳标准 打招呼 迎客策略 迎客误区 紧跟式 “探照灯式 案例钓鱼 错误动作 最正确接近时刻 效劳标准 打招呼 迎客策略 迎客误区 * 当顾客长

4、时间凝视某一产品时； * 当顾客触摸产品时； * 当顾客注视产品一段时间，把头抬起来时； * 当顾客突然停下脚步时； * 当顾客目光在搜寻时； * 当顾客与销售员目光相碰时； * 当顾客与朋友谈论某一产品时； * 当顾客寻求促销员帮助时。 案例钓鱼 错误动作 最正确接近时刻 效劳标准 打招呼 迎客策略 迎客误区 * 站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面 面对客人。 * 站立在适当的位置上，让顾客能看见。 * 随时注意顾客动向。 * 掌握适当时机、主动与顾客接近。 * 与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助。 * 与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触， 精神集中。 * 慢慢退后，让

5、顾客随便参观。 案例钓鱼 错误动作 最正确接近时刻 效劳标准 打招呼 迎客策略 迎客误区 案例钓鱼 错误动作 最正确接近时刻 效劳标准 打招呼 迎客策略 注意点 案例钓鱼 错误动作 最正确接近时刻 效劳标准 打招呼 迎客策略 迎客误区 迎客的实战语言/动作 天气:下雨天，这里有放雨伞的地方。 大热天，先坐下喝杯水 休息一下吧! 年龄:老人,你走好,上前搀扶一下。 小孩，小朋友,真乖,上前弯下 腰抱一下. 一人，你好，欢迎参观!(点头) 人多，你们阵容好强大，像一 个考察团! 人 数: 熟客，微笑,直接称呼性氏，你 好 走路慢: 有绅士风度, 儒雅,稳重; 生客,微笑,你好,上次好象 你(你们)

6、来过? 走路快:成功人士的特质，有时 间感,行动力强. 次 数: 动 作: 案例钓鱼 错误动作 最正确接近时刻 效劳标准 打招呼 迎客策略 迎客误区 迎客的实战语言/动作 星期 周末，今天是周末,你们时间还充分吧?平时，今天不是周末,你们时间还充分 吧？ 早晚: 你好，你是今天第一个来我们 展厅的客人。 你好，你是快下班最后来我们 展厅的客人。 四处张望的人,注重细节,善于观察事物 一个方向看,很专注,执着; 眼神: 小/你很温和,细致,声如其人 物品需要替你保管吗？ 大/你很开朗,大气,声如其人 请注意台阶 声音 借物: 迎客误区一:以貌取人 迎客误区二:厚此薄彼 案例钓鱼 错误动作 最正确

7、接近时刻 效劳标准 打招呼 迎客策略 迎客误区 迎客误区案例的启示 勿以貌取 人 贴心效劳 销售热情 三点 启示 案例 案例钓鱼 错误动作 最正确接近时刻 效劳标准 打招呼 迎客策略 迎客误区 揣摩顾客需要第3个关键时刻 不同的顾客有不同的购物需要和购物动机，在这个时 刻，促销员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜 好，才能向顾客推荐最适合的产品，促成销售的达成。 倾听 询问 欣赏影片片段 效劳标准 语言技巧 注意点 欣赏电影片段欣赏影片片段 分析需求 效劳标准 语言技巧 注意点 分析需求的三个工具分析需求的三个工具 分析需求学会观察 观察客户什么： *顾客表、神态、年龄 *言行举止 *兴趣所

8、在 *性格特点 *经济状况 *对产品及推荐的反响 *对流行及科技因素的认知 欣赏影片片段 分析需求 效劳标准 语言技巧 注意点 分析需求学会观察 注意点： 观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或 是对他本人感兴趣一样。 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不 安。 不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什 么？ 欣赏影片片段 分析需求 效劳标准 语言技巧 注意点 分析需求询问的技巧 1.问题表的设计与运用 2.不连续发问 3.从客户答复中整理客户需求 4.先询问容易的问题 5.询问客户关心的事情 欣赏影片片段 分析需求 效劳标准 语言技巧 注意点 * 注意观察顾客的动作和表情，是否对

9、产品 有兴趣。 * 向顾客推荐产品，观看顾客的反响。 * 询问顾客的需要，用开放式问题引导顾客 的问答。 * 精神集中，专心倾听顾客意见。 * 对顾客的谈话作出积极的回应。 * 了解顾客对产品的要求。 * 揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相 互交替进行 欣赏影片片段 分析需求 效劳标准 语言技巧 注意点 * 你是准备自己用，还是送给别人？ * 你想看哪一个款式呢？ * 你以前用过什么牌子？ * 你需要什么样的功能？功能多一点，还是简单一 点的？ * 这个价钱的产品比较适中，很多人买的，你看怎 么样？ * 你以前用过这种产品吗？用后的感觉怎么样？ 欣赏影片片段 分析需求 效劳标准 语言技巧 注

10、意点 * 不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问。 * 切忌态度冷漠。 * 切忌以衣貌取人。 * 不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话。 * 不要打断顾客的谈话。 欣赏影片片段 分析需求 效劳标准 语言技巧 注意点 推介产品第4个关键时刻 向顾客介绍产品，让顾客了产品的特性，提高顾客的 联想力，刺激其购置欲望的产生。 倾听 询问 推介产品的策略 产品的两面性 推介产品技巧 语言技巧 注意点 望闻问切望闻问切 观察 询问 推介产品的策略 产品的两面性 推介产品技巧 语言技巧 注意点 试探性推介 推介产品步骤常用句式是: 我先给你介绍几款产品，你看好吗? 倾听 接触 推介产品的策略 产品的两面性

11、推介产品技巧 语言技巧 注意点 顾客千变万化,众口难调 产品的两面性 a顾客是优点b顾客是缺点 扬长避短 1、fab销售法： 2、usp销售法： 3、证据销售法： 4、制造概念(夸张)法： 5、体验式销售法 推介产品的策略 产品的两面性 推介产品技巧 语言技巧 注意点 * 介绍产品的特性，优点及带来的好处。fab销售 法 * 根据顾客需要，重点介绍产品的特性。usp销售 法 * 展示产品，并附上说明书加以引证。(证据销售法) 让顾客了解产品的使用情形，示范使用及解释使用方 法。 推介产品的策略 产品的两面性 推介产品技巧 语言技巧 注意点 * 鼓励顾客触摸产品。 * 鼓励顾客实际操作产品如果情

12、形许可。 * 让顾客了解产品的价值。 * 给予顾客更多项选择择。 * 让顾客感觉促销员的专业性。 * 引导顾客比较自己产品的优势。 * 实事求是对顾客进行购置劝说。 推介产品的策略 产品的两面性 推介产品技巧 语言技巧 注意点 * 让我试给你看吧，很容易的，还很方便的！ * 请你来试试看吧！ * 我觉得这产品挺适合你用的，你觉得怎么样？ * 这种产品很好用，销量最高，很多顾客都买的！ 推介产品的策略 产品的两面性 推介产品技巧 语言技巧 注意点 * 不要说“你决定买，我才拿给你看 * 切忌表现不耐烦及不理会顾客疑问。 * 防止使用专业名词，令顾客不明白。 * 切忌顾客问一句，答一句。 不可诋毁

13、其它牌子。 不断地改进工作方法和不断学习是成功的法门。 推介产品的策略 产品的两面性 推介产品技巧 语言技巧 注意点 愿意看 弄得懂 能认同 处理异议第5个关键时刻 顾客在有一定购置意向时，会提出一些疑问，或对销 售员的介绍持有异议，在这一时刻，促销员应耐心听 取顾客的问题，观察顾客的身体语言，解答顾客的疑 问，并了解清楚顾客提出异议的深层原因，帮助顾客 解决问题。 效劳标准 语言技巧 注意点 观察身体语言 解答疑问 听取问题 * 对顾客的意见表示理解。 * 对顾客意见表示认同，用“是但只是 的说法向顾客解释。 * 仔细倾听顾客意见，并迅速提供满意的解释。 * 认真观察顾客，分析顾客提出异议的

14、原因。 * 站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑。 * 耐心解释，不厌其烦。 效劳标准 语言技巧 注意点 价格问题我们信誉很好，很注意售后效劳。我们 的产品有* 年的免费保用， *年内有任何损坏，凭发 票和保修证，到我们的维修中心修理都可以，有这么 多功能，信誉又那么好，功能又优越，可以说是物超 所值。 功能问题我们都知道其他牌子有这个独特功能， 但我们这个产品也有特别的功能是其他牌子没有的， 我们的产品更贴近顾客的实际需要，比方 效劳标准 语言技巧 注意点 我们有另外的款式和型号的产品，也许更符合你的 需要，我再拿个你看吧。 有什么问题 ，请告诉我，我们都会尽力帮你解决。 效劳标准 语言技巧 注

15、意点 * 不得与顾客发生争执。 * 切忌不能让顾客难堪。 * 切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪。 * 切忌表示不耐烦。 * 切忌强迫顾客接受你的观点。 * 必须具备产品知识，竞争对手知识及行业知识。 给予顾客合理的解释，切忌与顾客争执。 效劳标准 语言技巧 注意点 成交第6个关键时刻 争取成交就像求婚，不能太直接，但你争取成交就像求婚，不能太直接，但你 必须必须主动主动 -乔乔吉拉德吉拉德 清楚地向顾客介绍了产品，并解答了顾客疑问后，在 这一时刻，促销员必须进一步进行说服工作，尽快促 使顾客下决心购置产品。 把握成交的策略 成交信号 效劳标准 成交技巧 注意点 如同投蓝/射门一样把握成交的策

16、略 成交信号 效劳标准 成交技巧 注意点 顾客成交均有信号 主动请求成交的顾客比较保守的顾客 有馅饼从天上掉下来， 还要掌握接的方法!善于引导其做决定. 把握成交的策略 成交信号 效劳标准 成交技巧 注意点 * 顾客不再提问，进行思考时。 * 话题集中在某个产品上时。 * 顾客不断点头对促销员的话表示同意时。 * 顾客开始注意价钱时。 * 顾客开始关心售后问题时。 * 顾客反复询问同一个问题时。 * 顾客与朋友商议时。 把握成交的策略 成交信号 效劳标准 成交技巧 注意点 * 观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购置目标。 * 进一步强调产品对顾客的适用性和给顾客带来的好处。 * 帮助顾客作出

17、明智的选择。 * 让顾客相信购置行动是非常正确的决定。 把握成交的策略 成交信号 效劳标准 成交技巧 注意点 * 不要再给顾客介绍其它产品，让其注意 力集中在目标产品上。 * 进一步强调产品带给顾客的好处。 * 直接要求顾客购置：这种产品能给你这 么多好处，你看你应该买一台吧！ * 假定已成交，请顾客作出选择 ：你看你 是要型号还是型号？ 把握成交的策略 成交信号 效劳标准 成交技巧 注意点 假定已成交，给顾客开售货单。 强调购置后的优惠条件，如赠礼，价格优惠等，促使 顾客做决定。 强调时机不多：这几天是优惠期，不买的话，几天后 就涨价了。 * 强调产品库存不多：这种产品很好销，今天不买，就

18、要等下一批进货了。 把握成交的策略 成交信号 效劳标准 成交技巧 注意点 切忌强迫顾客购置。 切忌表示不耐烦：你到底买不买？ 必须大胆提出成交要求。 注意成交信号，切勿错过。 * 进行交易，干脆快捷，切勿拖延。 把握成交的策略 成交信号 效劳标准 成交技巧 注意点 附加推销第7个关键时刻 附加推销有两个含义：当顾客不一定立即购置时，尝 试推荐其它产品，令顾客感兴趣并留下更好的专业效 劳印象；当顾客完成购物后，尝试推荐相关产品，引 导顾客消费。 效劳标准 语言技巧 注意点 * 保持笑容，语气温和。 * 尝试推荐示范其它产品，重复第三个关键时刻。 * 如顾客不购置，也要多谢顾客及请顾客随时再来选

19、购。 * 关注顾客的实际需要，尝试推荐相关产品，引导顾 客消费。 效劳标准 语言技巧 注意点 我们还有多种产品，让我给你介绍吧！ 我们其它产品也有很多人在用，相信肯定有适合你 用的。 * 试一试这一种吧，我给你示范一次。 没关系，将来有需要再来选购，你也可以介绍你的 朋友来看看。 没问题，以后有需要，请再来参观。 * 谢谢你，你可以再考虑一下，有需要要随时找我。 效劳标准 语言技巧 注意点 再看看其他产品，是否还有适合你用的？ 你再买一件这种配合你买的 ，功能就更加 齐全了。 你是否还需要一台？ * 你已经有了型号，要是再加上会更好的。 效劳标准 语言技巧 注意点 * 切忌强迫顾客购置。 *

20、站在顾客立场，为顾客提出建议。 * 切忌过于热情，让顾客有硬性推销之感。 * 如顾客不购置，不可有不悦的神情。 切忌对不购物的顾客冷言冷语。 附加推销做得好，可以增加销量，或让顾客留下更好 的印象。 效劳标准 语言技巧 注意点 安排付款第8个关键时刻 顾客决定购置后，希望付款过程简单快捷，银码无误， 货物包装完好美观，促销员效劳专业。在这个时刻， 促销员必须表现专业效劳，让顾客有良好的印象。 效劳标准 语言技巧 注意点 * 告诉顾客货物的价格和购物的总值。 * 给顾客开具销售小票。 *告诉顾客到付款柜台付款。 * 展示产品给顾客核对。 * 包装产品。 * 告诉顾客注意保管好保修证，并向顾客展示

21、保修证。 * 把包装好的产品双手交给顾客。 效劳标准 语言技巧 注意点 * 谢谢，一共元。 请先到付款台付款，再回来取货品。 * 你看看，这一件是新的，我帮你包起来。 这是保修证，请注意保管。 * 我们的产品是连保效劳的，如有问题，凭发票和保 修证可以到维修中心维修。 效劳标准 语言技巧 注意点 我们本公司名称是很重视售后效劳的，这是我们 的维修效劳点。 这个给你，谢谢，有空请你再来参观，再见。 安排付款要快捷妥当。 效劳标准 语言技巧 注意点 * 必须保持微笑，保持与顾客目光接触。 声音清晰，确定。 向顾客指示收款台的位置。 * 认真包装产品。 * 切忌盯着顾客钱包。 * 行动迅速，防止让顾客久等。 * 如顾客等待时间稍长，向顾客抱歉。 * 防止冷落顾客。 效劳标准 语言技巧 注意点 售后效劳第9个关键时刻 顾客咨询有关售后效劳的问题，或有质量问题时，促 销员应耐心听取顾客意见，帮助顾客解决问题。如有 需要，应跟进问题解决情况，给顾客留下认真