柜面接待礼仪及服务标准.

1、柜面接待礼仪及柜面接待礼仪及 服务标准服务标准 数科山东作业中心济南作业部 目录目录 仪容仪表仪容仪表 仪态仪态 接待礼仪接待礼仪 标准服务用语标准服务用语4 4 1 1 2 2 3 3 2 3 4 5 6 1 仪容仪表仪容仪表- -男士男士 2 3 4 。 5 6 1 女士头发过耳应统一为 盘发，盘发高度与耳朵高度 基本一致，乱发用发夹或发 胶固定，固定乱发的发夹使 用统一样式，不得使用夸张 艳丽的头饰。刘海必须梳理 整齐，不得遮住眼睛，长度 过眼必须用发夹或发胶 固定，不得蓬头散发 仪容仪表仪容仪表- -女士女士 仪态仪态 站姿站姿 端正站立，两手自然下 垂，男士双脚分开站立； 女士按丁字

2、步站立，不 得前俯、斜靠； 保持正确的坐姿，坐椅子的前三分之二，身体重心垂直向下，身 体略向前倾，不准卧坐在椅子深部、趴于桌面或翘二郎腿；椅子 的高度应调整至合适的位置，以手腕接触键盘时与手臂垂直为标 准。处理业务需移动凳子时，须保持仪态，不能有大力蹬地或拉 身动作。如果有事要离开座位时，走后要将椅子归位摆放整齐； 步伐均匀，两臂自然摆动， 脚不宜抬得过高，不得风 风火火走路。可以快步走， 但在工作时间有客户的情 况下不得跑步； 保持上身端正两 腿并拢或高低交 错，轻蹲轻起。 坐姿坐姿 走姿走姿 蹲姿蹲姿 柜面柜面 柜面柜面 仪态仪态-目光目光 公务凝视: 视线落在对方脸上两眼到额头中央。双眼

3、为下限，额头 为顶点，此时给对方的感受是此时的谈话非常严肃。 眼神的凝视分为三种。 社交凝视: 视线落在对方两眼到嘴部的三角区。比较放松的关系， 朋友与同事，双眼为上限，下巴为下限。 亲密凝视: 视线落在对方两眼到胸前之间。特别亲密的关系，眼神 可游离于下巴以下 1.面含笑意，笑容不要太 显著，嘴角微微向上翘起， 嘴唇略呈弧形，不牵动鼻 子，不发出笑声，不露牙 齿尤其不露出牙龈。 2.除口形外，注意面部其 他部位相互配合，目光柔 和发亮，双眼略睁大，眉 头自然舒展，眉毛微微上 扬，“眉开眼笑”，下巴 向内自然稍许含起。 仪态仪态-微笑微笑 仪态仪态-递送递送 应注视客户，双手递送，使用 标准语

4、言:“请收好,谢谢”， 切忌抛、扔；递送资料时应双 手递送，身体略向前倾，文字 物品印刷体正面朝向对方；递 送笔类的物品时，笔头冲着手 心内侧，左手托着右手下方。 接过对方递给的物品也要用双 手，接物要平稳、准确。给客 户解释条款或指导客户填写申 请书时，可用食指在纸上滑动， 切忌用笔尖比划；办理业务结 束，站立式送别 仪态仪态-手势手势 仪态仪态-鞠躬鞠躬 柜面接待礼仪柜面接待礼仪- -站立式准则（站立式准则（1/31/3） 标准站姿 女士要求：抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀、双手相握（不露指尖）手心向内， 右手在上，放于西装外套第三颗纽扣正下方（穿背心时，为背心第二颗纽 扣正下方）。双

5、腿并拢，双脚站丁字步。 男生要求：抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀，双手自然下垂，放于体侧。双脚 分开，略比肩窄。 标准指引手势 五指伸直并拢。手指、手掌、小臂成一直线。小臂与地面呈45度，小臂与大臂呈 120度，大臂与身体呈45度。手部位置在头部区域，掌心向上。手指指向目标方向。 由大臂带动小臂，自然从体侧伸出。 标准欠身礼 15度欠身礼：头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体 前），前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。 30度欠身礼：头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体 前），前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，

6、注视对方。 柜面接待礼仪柜面接待礼仪- -站立式准则（站立式准则（2/32/3） 流动导询岗流动导询岗 流动引导人员站在门口右边，保持标准站姿； 当客户进门时，面带微笑（嘴角大幅上扬），行欠身礼并询问： “您好，请问 您办什么业务吗” 根据客户的业务需求进行分流。当客户需要交费，投诉，办理业务或者去理赔部时，需用 标准指引手势为客户做指引。切忌用手指指点； 当客户离开经过引导员时。引导人员微笑（须嘴角小幅上扬），行欠身礼，与客户告别。 “再见，请慢走。” 咨询引导岗咨询引导岗 客户进门后立即起立，面带微笑（嘴角小幅上扬），客户行至咨询台前，微笑嘴 角大幅上扬，打招呼：“您好，请问办什么业务？”

7、 根据客户需求发号； 指引客户至大厅等候叫号时，采用用标准指引手势，同时说：“请往里走（请您 在等待区稍休息一下，看 大屏幕叫号。” 在客户量少时，咨询台必须有一名工作人员时刻关注是否有客户进门。在客户量少时，咨询台必须有一名工作人员时刻关注是否有客户进门。 柜面接待礼仪柜面接待礼仪- -站立式准则（站立式准则（3/33/3） 业务受理岗业务受理岗( (客户前来客户前来) )业务受理岗业务受理岗( (客户离开客户离开) ) 每次叫号前须整理干净柜面，保持整 洁，关注是否有等待客户，积极叫号； 叫号后，必须立即起立，面带微笑（嘴 角小幅上扬）保持标准站姿。不可有坐 着等待客户到柜台前才站迎接和多

8、次碰 触鼠标等任何多余动作； 客户行至一米线附近，面带微笑（嘴 角大幅上扬、露齿）行30度鞠躬礼； 当客户行至柜台前，伸手示意客户入 座（手臂伸直，手指向下与台面呈45 度） ，并同时与客户问候：“老师（称呼 可根据实际情况变换），您好，请坐。 ” 待客户坐下后，柜员方可坐下。 若无其他业务需求，女士标准：起立，保 持标准站姿，面带微笑，行15度鞠躬礼，同时 说：“再见，请慢走。”女士在此过程中，不 用伸手。男士标准：起立，保持标准站姿，面 带微笑，行15度鞠躬礼，伸手示意，手臂伸直， 手指向下与地面呈15度，同时说：“再见，请 慢走。”； 若有其他业务需求（例如交费等），起立， 保持标准站姿

9、，面带微笑，行15度鞠躬礼，并 手势指引客户前往财务柜台或者其他地方，采 用标准指引手势（同时配上话术，例如交费： 请您至20-21号柜台交费，走好，再见！）； 客户起立，必须立刻起立，若客户站着整 理携带物品，可与客户寒暄几句再鞠躬道别； 若业务办完后客户马上转身离开，我们也立 刻起立，鞠躬道别。切不可以为客户看不到 而省略了这个动作。 柜面接待礼仪柜面接待礼仪- -客户接确点（客户接确点（1/31/3） 接待要求：接待要求： 普通话标准，没有浓重的 地方口音；对于明确要求 使用方言的客户，可使用 方言进行交流。语速适中 ，音调不过高，声音圆熟 稳重；对新人职前培训， 延伸增员选择，加强从业

10、 信心；举止文雅、大方， 不在公共场所吸烟、随地 吐痰、扔垃圾，不当众嚼 口香糖、打哈欠、挠头皮 、挖鼻孔或者掏耳朵； 柜面接待礼仪柜面接待礼仪- -客户接确点（客户接确点（2/32/3） 欠身礼欠身礼 客户来到柜台前，柜面工作人员应 停下手中工作，面带微笑，注视对 方；站立行欠身礼，并使用标准服 务用语。“您好，您请坐！”“请 问您是要办理XX吗？”“好的，我 帮您核对一下保单资料。请稍 等。” ”柜员在翻阅资料、查询电 脑，容易忽视与客户的交流。每隔 约10秒需与客户打招呼：“请稍等， 我正在”； 接待中接待中 办理业务的中途不得已要让 客户等待时，应向客户道歉 并请其稍候，标准语言:“对

11、 不起，我去*，请您稍等” ；回来后，应向客户致歉， 标准语言:“对不起，让您久 等了”；切忌自行走开后让 客户枯坐久等，不知所措； 操作中如遇客户提问，应停 下手中的工作，正面平视并 回答。接待客户过程中不得 频频看表； 如需将有关资料给客户时，应注 视客户，双手递送，使用标准语 言:“请收好,谢谢”，切忌抛、 扔；递送资料时应双手递送，身 体略向前倾，文字物品印刷体正 面朝向对方；递送笔类的物品时 ，笔头冲着手心内侧，左手托着 右手下方。接过对方递给的物品 也要用双手，接物要平稳、准确 。给客户解释条款或指导客户填 写申请书时，可用食指在纸上滑 动，切忌用笔尖比划；办理业务 结束，站立式送

12、别。 递送资料递送资料 1 2 3 五不原则五不原则 工作期间不得临柜工作期间不得临柜 拨打、接听手机拨打、接听手机 任何情况下，不得与客任何情况下，不得与客 户发生争执和争吵户发生争执和争吵 与客户交谈，应注视对与客户交谈，应注视对 方眼睛，不得急躁、边工作方眼睛，不得急躁、边工作 边机械地回答边机械地回答 柜面接待礼仪柜面接待礼仪- -注意事项（注意事项（3/33/3） 4 5 注意倾听客户声注意倾听客户声 音，不得随意打断音，不得随意打断 客户的询问应百问客户的询问应百问 不厌，不得表示出不厌，不得表示出 厌烦、嘲讽的态度厌烦、嘲讽的态度 柜面常用语柜面常用语 柜面禁用语柜面禁用语 ”请问有什么可以帮到您？”、“您好，请坐”、“请稍等”、“对 不起，让您久等了” 、“请您。谢谢。”、“请您谅解”、 “感谢您的配合”、“请慢走见”、 “很抱歉”、“我能为 您 ”、“不用谢，这是我应该做的”、“麻烦您”、“对不起， 打断一下”、“请问您还需要办理其它的业务吗？”、“您看这 样。”等 “你。”、“这是公司的规定，我也没办法”、“不知道、不清 楚”、“这个问题不归我管”