国嘉地产.城南逸家物业管理服务方案97P

1、国嘉地产.城南逸家物业服务方案一、项目概况 物业名称：城南逸家座落位置：川大路二段占地面积： 平方米总建筑面积： 一期3297.67平方米 二期48555.62平方米 总 户 数： 一期共12户，二期共168户，栋数 26 栋（独栋 户，联排别墅 户，叠拼 户。）车位数量： 一期5个，二期360个。绿化覆盖率： %物业类型： 别墅住宅物业管理费： 4.20 元/m2月入伙时间：2012年 6 月 日户型户数户建筑面积总建筑面积合计二、服务目标 根据城南逸家项目定位和业主的实际成分及功能需求分析，城南逸家的业主有以下特征： a. 层次较高的 ceo 、高级主管、国企负责人、民营企业家、海归人士等

2、；b. 经常性接触的对象多为家庭主妇、保姆和孩子； c. 对身份地位的认同要求和对服务档次的要求很高，私密性要求较高； d. 对高尚社区活动的参与有较高热情 ，特别是高规格的相关活动； e. 业主因为文化观念和行为习惯的不同，对物业管理的要求差异较大； f. 需要更加个性化的装修风格，装修投资较大，需要更多的装修建议； g. 更关注周边的生活配套设施是否能给其带来更多的便利。城南逸家业主均为社会精英人士，对居家物业的安全、方便、尊重、细心非常重视，故此城南逸家在服务标准制定及过程中始终以“一对一管家服务”“在最大能力的前提下，为客人解决一切困难”且项目可进行实际操作为服务目标。1、客户服务目标

3、v 物业服务满意率承诺指标95以上承诺标准业主满意度较高测定依据满意业主/总户数100%95%质量保证措施1、实行开放管理，使物业管理服务工作始终处于业主监督之中。2、及时调整和改进管理服务质量，对不合格项目进行整改及预防，确保管理服务质量。3、组织专门的小组负责提升业主满意度的了解及研究，找到投诉原因，提出解决方案，并进行服务跟踪。4、加强双方的沟通了解，建立和谐的友好关系。v 投诉率承诺指标5测定依据投诉次数/总户数10005质量保证措施1、不断培养和树立员工的服务意识，将“业主满意”的核心价值观念纳入到每个员工的价值观念中。2、保持业主与管理服务中心之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和信箱

4、，持续超越业主期望的服务，及时改进管理服务工作中存在的问题及不足。v 有效投诉处理率承诺指标100%承诺标准业主对管理服务工作舒心满意测定依据投诉处理次数/投诉总次数100%=100%质量保证措施1、建立投诉处理流程及制度，并严格执行。2、对投诉进行及时处理，填写处理记录。3、及时进行跟踪回访，相关结果纳入部门及个人工作考核体系。4、组织人员进行投诉分析，找到投诉源头，并及时进行整改，以从根本上减少或消除相关投诉。v 维修服务回访率承诺指标100%承诺标准及时回访，责任到人。测定依据业主回访数/总维修业主数100%=100%质量保证措施1、建立完善回访制度，并严格执行。2、每周定期对维修申报业

5、主进行回访抽查及监督，发现问题及时处理。3、把维修回访作为建立良好业主关系的重要手段，使之成为沟通业主情感的重要渠道。v 违章发生率承诺指标1%测定依据违章次数/总户数100%1%质量保证措施1、加强宣传，倡导社区公众理念。2、及时巡视检查，做到早发现及早处理。3、制度合理方案，解决业主实际问题。l 违章处理率承诺指标100%测定依据违章处理数/总违章数100%=100%质量保证措施1、加强宣传。2、采用情理、经济、法律手段及时处理。3、建立违章跟踪回访制度。2、房屋本体及设施设备管理目标v 房屋及配套设施完好率承诺指标98%以上承诺标准房屋外观完好，立面洁净，无改变使用功能，无乱搭乱建，公用

6、设施及通道无随意占用、各类物业标识齐全明显等。测定依据完好、基本完好房屋面积/总建筑面积100%98%质量保证措施1、制定详细的房屋及配套设施维修保养计划，并严格执行。2、房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到责任人。3、日常维护检查与定期维修巡查相结合。4、维修基金的妥善管理与使用。v 房屋及配套设施设备零修、急修及时率承诺指标100%承诺标准急修在接到通知20分钟内迅速到达现场，零修及时完成，急修控制在8小时内完成。测定依据已完成急修、零修数/总急修、零修数100%=100%质量保证措施1、建立严格的维修制度，实行24小时值班（设立专线电话）。2、实施首问责任制，对维修需求实施

7、全流程跟踪服务。3、维修人员在接到维修通知后严格按照规定到达现场，并完成维修任务。4、根据项目实际情况，合理储备必备的维修材料，以备急用。5、对维修情况进行及时跟踪处理，进行服务统计及考核。l 维修工程质量合格率承诺指标100%承诺标准维修工程符合质量标准，无返修。测定依据质量合格维修单数/总维修单数100%=100%质量保证措施1、加强对维修人员的专业培训，相关人员全部实行持证上岗，严格按照维修规程进行作业。2、实行业主质量签收制度。3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修服务前由业主进行验收确认。4、较为复杂的维修工程，事先制订相应的工作专案，作业时维修主管到场进行指导、监督及

8、验收。v 排水管、明暗沟完好率承诺指标98%承诺标准排水管道及明暗沟无滴、漏、跑、冒，明管表面干净整洁。测定依据完好、基本完好排水管、明暗沟面积/排水管、明暗沟总面积100%98%质量保证措施1、制订详细的维修保养计划，并严格执行。2、排水管、明暗沟的巡查、保养落实到人。3、日常维护检查与定期维修保养相结合，确保良好状态。v 公共照明系统（路灯）完好率承诺指标95%承诺标准照明系统完好无损，工作正常，表面整洁干净，维修更换及时。测定依据路灯完好数量/路灯总数量100%=95%质量保证措施1、制订详细的维修保养计划，并定期组织巡视和保养。2、发现损坏的设备，及时进行维修更换，确保系统正常工作。3

9、、加强宣传，倡导社区居民自觉爱护公共照明设施。l 停车场完好率承诺指标98%承诺标准道路畅通无阻，地面平坦整洁，排水流畅，无随意占道或改变使用功能，车位线外无随意停放。测定依据停车场完好面积/总面积100%98%质量保证措施1、制定详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。2、设置车辆疏导岗位，在高峰期间及时疏导，避免交通堵塞及意外破坏。3、对损坏部分进行及时修补。v 化粪池、雨水井、污水井完好率承诺指标98%承诺标准井盖完好，无损坏、丢失、移位，盖合良好，井内无杂物。测定依据完好、基本完好化粪池、雨水井、污水井面积/化粪池、雨水井、污水井总面积100%98%质量保证措施1、制订详细的维修保养计划

10、，并严格执行。2、化粪池、雨水井、污水井的巡查落实到人，及时清掏。3、日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态。v 消防设施设备完好率承诺指标99%承诺标准系统运行正常，反应灵敏，无事故隐患。测定依据完好、基本完好消防设备设施数量/总数量100%99%质量保证措施1、制订详细的维修保养计划，并严格执行。2、将巡视、保养频率及质量标准分解落实到人。3、日常巡视与定期维修保养相结合，确保良好状态。l 公共文体设施、休息设施完好率承诺指标99%承诺标准无损坏，表面或外观整洁干净测定依据完好、基本文体设施面积/配套设施总面积100%=99%质量保证措施1、制订详细的维修保养计划，并严格执行。2、将配

11、套设施的保养、巡视频率及质量标准量化分解到人。3、日常巡视与定期维修保养相结合，确保良好状态。4、加强专业素质培训，提升维修保养水平。3、环境管理目标v 绿化完好率承诺指标98%承诺标准绿化长势良好，修剪、更换及时，园艺造型精巧别致。测定依据绿化达标面积/绿化总面积=98%质量保证措施1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。2、每周对绿化养护情况进行巡查，及时处理发现的问题。3、定期开展环保宣传，增强业主爱护绿化的意识及自觉性。v 清洁保洁、消杀达标率承诺指标99%承诺标准垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾，社区无异味。消杀措施得力，效果明显。测定依据卫生、消杀达标面积/总卫生、消杀面积1

12、00%99%质量保证措施1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用。2、垃圾日产日清，实施封闭转运及分类处理，杜绝二次污染。3、实施卫生责任区包干，全天12小时保洁制。4、建立严格的卫生消杀制度，采用科学手段。5、加强宣传教育，提高业主保洁意识。6、倡导“全员保洁，关爱家园”。4、治安及消防目标v 治安与刑事案件发生率管理承诺指标1承诺标准案件发生件数/总户数10001质量保证措施1、发挥智能化安全防范立体交叉监管体系作用，实施全方位24小时安全监控及安全管理服务，并采用巡逻方式进行有效补充，“人防、技防”结合，建立完善的安全防范保障体系。2、建立“快速反应、快速支持”安全应急机制。3、秩

13、序员实行准军事化管理，定期进行军事素质、业务技能培训，不断提高业务能力，满足工作需要。4、加强宣传，倡导“全员防范、全员参与”安全防范意识。5、加强检查监督，杜绝重大事故隐患。v 火灾发生率承诺指标无承诺标准无因管理原因导致火灾发生。测定依据管理期限内无因管理原因造成火灾发生。质量保证措施1、实行全员义务消防员制度，建立一支“消防快速应急分队”。2、制订严格的消防管理制度和详细的应急方案，定期演习。3、定期开展多种形式的安全用电、用气和防火宣传，加强业主的消防安全意识。4、定期为业主提供安全用电、用气检测服务，消除消防隐患。5、加强消防系统的巡检及保养，确保其随时处于良好状态。6、加强检查监督

14、，杜绝事故隐患。5、内部管理目标v 管理服务人员培训合格率承诺指标100%承诺标准定期培训，考核合格后方可上岗。测定依据培训合格员工/员工总人数100%=100%质量保证措施1、建立完善的培训制度，并严格执行。2、结合现代培训课程的最新成果，采取多种多样的培训方式，力求形式新颖实用，效果显著。3、制订详实可行的培训计划。4、严格培训考核，考核成绩达标后方可上岗，并与岗位工资实行动态结合。v 档案建立与完好率国家指标96%承诺指标96%承诺标准档案齐全，管理完善，简便易查。测定依据完好档案数量/应建档案总量100%96%质量保证措施1、制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的保管设施

15、及场所，加强档案的收集、分类和归档整理。2、实行原始资料与电脑存档双轨制，确保档案资料的安全及使用方便。3、重视档案管理工作。2、岗位说明书：物业经理岗位说明书直接上司：物业公司总经理直接下属：客服主管/工程主管/秩序主管/环境主管工作概述: 通过计划、组织、实施和控制等工作来保证服务中心的高效率运作。负责指导和协调服务中心各部门的工作，确保根据公司的目标达到最高的服务质量标准。岗位职责：1、负责项目的前期介入，接管入伙工作。2、负责制定年度及月工作计划。3、负责管理体系的有效运作和持续改进。4、负责物业管理相关合同协议的洽谈、评审，并在获准后监督执行。5、对项目各项年度经济指标收缴完成率负责

16、。6、对因管理不力导致服务质量降低、造成大面积业主投诉、严重损坏公司声誉的情况负责。7、对所管理的项目由于管理不善造成物业严重损坏、设备功能丧失或严重削弱负责。8、对所辖物业发生重大火灾、刑事案件负责。9、负责设计、策划、确定别墅特色服务项目。10、对因工作不认真、事前调研不够而导致管理费使用不当或造成资产严重浪费负责。11、对全面工作有决策和指挥权，对紧急重大问题有临时处置权。12、在确保完成公司下达的各项管理指标的前提下，对管理服务行政组织的设置和员工人数的配备有建议权。13、有权对员工进行奖惩，对不合格员工有辞退建议权。14、在不超出公司规定标准的情况下，有权决定日常管理费用的支出和物资

17、的使用。15、在不违背公司有关规定、制度精神的前提下，有权制定具体的实施细则和落实措施。私人管家岗位说明书直接上司：客服主管直接下属：无岗位职责1、主要负责日常对业主的服务工作，确保为业主提供更优质、快捷的服务，并提供各项代办服务。2、负责和责任区域别墅业主进行沟通交流、需求了解，诉求跟进。3、负责为别墅业主提供日常要求服务及各项代办服务。4、负责常住业主档案的填写及管理工作。6、完成别墅业主委托的各项代办服务，其中包括：a、日常业主需求服务：比如擦鞋服务、缝补服务、修理物品、代寄邮件包裹等等（此方面服务为有偿代办工作）。b、有偿代购服务：别墅业主所需物品由私人管家代购比较常用易买到的物品。c

18、、特殊代办：指不易做到，需请示部门进行多方面的联系，同时会收取服务费的服务。7、负责业主衣类的收取干洗代办工作。8、提供医疗服务的名称和联系电话，并清楚本市各大旅游景点及交通路线。9、为别墅业主提供有偿入户清洁服务。10、有需要维修的工程马上通知维修部门或填写维修通知单。11、通过“私人管家服务”所实现的超值服务功能，私人管家要对了解别墅业主的生日、常住人员及其关系结构、国籍、以及个人生活习惯，要做到熟记于心，见到业主能用姓氏尊称客人。行政（兼收银）岗位说明书直接上级：物业（副）经理直接下属：无岗位职责：1、负责保管现金、空白支票和收据。2、负责现金日记账、银行存款日记账的登记工作，做到日清日

19、结。3、负责办理银行业务，管理银行账户，及时与会计共同核对银行日记账与银行对账单，按月编制银行存款余额调节表。4、按公司有关费用开支标准，办理各种费用报销的现金支付。5、负责电脑收费系统、相关数据录入，按月打印输出收费单，将收费通知单按规定方式传送到业主手中。6、准确掌握业主欠费情况，协助私人管家催促业主交纳管理费，编制收费日报表、月报表，提供资料配合公司采取措施催收管理费。7、制定财务分析报告，对公司开展各项服务的收支状况进行分析并做出准确合理的分析。8、负责办公文件登记、借阅、保管工作。9、负责公司各类发文的起草、打印，总公司发文的收发、登记、存档工作。10、负责管家中心处的固定资产管理工

20、作。11、负责起草公司物品采购计划、落实采购、填写出入库单据、发放物品等工作。12、负责项目人事资料的建立及管理。前台接待岗位说明书直接上司：客服主管直接下属：岗位职责：1 熟悉各项业务操作程序。2 保持良好的仪容仪表，始终给业主以友好、整洁、愉快和职业化的印象。3 熟悉各类服务信息，受理业主的服务需求并跟进，做好相应的记录。快速地为业主提供一站式的优质服务，使业主的所有要求可以迅速的得到反馈。4 定期征询业主对物业设施及服务质量方面的意见或建议，及时将相关信息反馈给业主。5 掌握应知应会信息，准确地为别墅业主提供问询、留言、钥匙管理等服务。6 熟练掌握已入住业主的房号、名称，尽可能准确记住业

21、主姓名，并遵守保密制度。7 对业主提出的正当要求或求助，必须及时的联系相关部门给予处理和帮助，不能当时给予处理的，要立即向直属上级汇报，由直属上级协调其它部门给予帮助。8 负责本岗位区域内的清洁卫生、岗位物品摆放，使接待台面保持整洁有序。9 负责向别墅业主提供各项特色服务及商务服务。10、负责与其它部门的沟通联系，确保业主的各类诉求能得到及时的处理。11、服从上级调遣，完成上级交办的其它工作。工程主管/领班岗位说明书直接上司：物业经理直接下属：工程人员岗位职责：1 遵守公司各项规章制度、方针政策。2 积极配合物业经理的工作，完成其分配的各项任务；为了经济、安全、高效地完成工作任务，在职权范围内

22、，可下放权力并分配工作任务给下属；在紧急情况下，有权力及责任采取必要措施，以保护公司的财产安全和人员的人身安全。3 负责所有设备的运行、保养、维修。4 编写的各系统设备手册；审定班组工作计划，制定本部门月、周工作计划；检查计划完成情况。5 确保与本部门有关的所有安全计划措施的实施，同时协助其他部门做好设备安全操作等工作。6 当本部门的工作需要公司领导或其他部门的协助时，负责与公司领导或其他部门进行沟通、协调。7 为了掌握第一手资料，坚持每天抽查各班组的现场工作情况，发现问题及时处理。（审核运行记录表，对照能耗规律，发现差异过大的情况要分析原因，及时采取措施纠正；审阅系统运行监测技术数据，发现异

23、常的偏差，及时检查修正；巡查本部门岗位，重点检查劳动纪律和工作状况，突发事件现场与品质管理经理共同分析隐患或故障，组织力量及时处理；巡查重要的维修和改造工作，现场重点检查工作质量和进度；巡查公共场所的设备设施，发现问题及时组织力量解决）8 保障供给、安全使用、合理分配各种能源，抓好节能工作，开拓节能技术革新和技术改造，努力降低能耗、物耗，节省费用。9 合理使用人才，安排好劳动力，节约人力资源，提高维修工作效率。10、负责组织本部门员工的业务技术培训及考核，建立一支训练有素的工程技术队伍。11、及时掌握本部门员工的学习、生活及思想状况，定期召开部门会议：总结工作，听取意见，加强与员工的沟通，激发

24、员工的工作积极性。12、解答其它部门咨询的工程技术问题。工程人员岗位说明书直接上级：工程主管直接下属：无岗位职责：1、熟悉强弱电设备、线路、公共管道、集中监控系统、消防及水池水位控制线路等。2、严格遵守安全技术操作规程，负责公共设施设备及水、电维修，确保整个辖区水、电、电梯、消防系统正常。3、维修涂刷铁质围墙、大门、消防水管、给排水主管道、管道配件、楼道、天台，并做记录。4、每日巡视水、电、电梯系统的运行情况，做好记录，发现故障立即向上级汇报并及时处理；检查配电系统的空气开关、断路器、电表等用电设备是否正常运行。5、负责起草工程材料采购计划并确保所购材料质量。6、做好库房维修材料的管理工作。7

25、、按照公司节水节电的规定，做好节水节电的工作。每月对公共用水、用电量进行统计，如有异常，进行分析并进行解决。8、负责提出节能降耗建议。9、负责处理业主水电报修项目。10、负责收集、整理设备运行资料，并对各类记录文件进行归档、保存。11、按时、按质、按量完成上级领导交办的其它工作。秩序维护主管岗位说明书直接上司：物业经理直接下属：秩序维护领班岗位职责：4 在物业经理的领导下，全面负责本小区的安全保卫工作，确保本小区和业主的财产安全，为本小区经营管理活动创造良好的治安环境和经营秩序。5 制定、执行和落实关于安全方面的政策、规章制度，监督、检查本小区范围内的一切不安全因素并报物业经理；依据有关国家法

26、律法规及相关管理规章制度，对全体员工的行为行使监察权。6 负责与有关政府部机构、国家安全部门、公安、消防部门等进行业务联系，配合、协调有关工作和业务往来。7 接待、解决、处理住户有关安全方面的重要问题和投诉。8 确实做好消防、安全工作，负责制定紧急突发事件的预案，一旦发生，迅速采取应急措施，及时向管理处经理报告情况，并参与调查和善后处理工作。9 负责建立义务消防队的组织，组织定期或不定期的日常的消防安全检查，切实消除一切隐患和不安全因素，确保本小区安全。10 部署和检查属下的工作，有知才、用才、育才的管理方法。负责招聘、考核秩序维护员及属下工作情况。11 出席部门例会，布置、协调本小区安全工作

27、。门岗岗位说明书直接上司：秩序领班直接下属：无 岗位职责：4 负责维持大门秩序，大胆管理,做好来访登记工作，拒绝推销、衣冠不整者等闲杂人员进入本小区。5 保持良好军人站姿，树立良好形象，礼貌待客，做到有问必答。6 做好报刊、邮件的分发和记录。7 严格管理进出本小区的物品,外出物品必须凭业主和服务中心或业主签字盖章的放行条方可放行。8 规范客、货电梯的使用，所有大型设备器材或装修材料，必须提前同秩序维护部联系，并从车库及货梯上下。9 严禁送盒饭人员使用客梯,如有发现除没收通行证外，令其清除油汤，不许其进入小区。10 对讲机保持畅通，不得外借，不得讲与工作无关的事。11 做好雨具及其它临时暂存物品

28、的保管工作。12 严禁携带易燃易爆和有损人体健康的物品进入小区。13 完成上级交代的其它工作。消防监控岗岗位说明书直接上司：秩序领班直接下属：无 岗位职责：2 消防监控中心实行24小时值班制度，谁当班、谁负责。3 消防监控中心值班员有权制止于工作无关的人员进入，严禁外来人员进入。4 消防监控中心值班员应能熟练操作消防主控设备、监控系统、电梯控制系统、煤气报警系统、消防广播系统、巡更系统。掌握消防器材的使用方法，熟悉项目结构，熟记消防应急程序。5 消防监控中心的消防器材，不得随意外借和挪作他用；消防中心值班员每周清理一次室内卫生。消防监控中心电话严禁非工作原因使用。6 消防主机出现报警信号时，立

29、即看准地点，通知巡逻队员或离现场最近的队员查看确认，期间要询问队员到达的速度，确认火警后按消防应急程序操作。7 消防监控中心内严禁存放任何易燃易爆物品。8 监视监控画面,发现可疑人员立即通知巡逻队员前往查看，问明原因。9 对公安机关通缉和上级通知的嫌疑人员及犯罪、灾害现场实施跟踪或定点录像。10 发现机器设备故障，立即报当值领班通知工程人员维修。11 详细记录当班情况，做好交接，出现交接不清而引发问题的，追究交接人员责任。巡逻岗岗位说明书直接上司：秩序领班直接下属：无 岗位职责：1 巡逻的主要目的是防火、防盗、防止业主被骚扰、防意外事件的发生。2 巡逻路线按巡更系统规定路线或上级安排路线巡查打

30、点（或签到）。3 在楼层巡逻时发现问题须及时通报当值领班，并应随时配合相关部门主管级以上人员处理安全方面事务。4 在楼层巡逻时，无其它事情不得长时间在楼层停留。5 须熟悉各楼层施工队分布情况,检查各处消防设施是否完好,在接到消防监控中心的呼叫查看火警情况时，必须在最短时间(3分钟内)赶至现场，并将结果反馈至控制中心。6 检查各处消防设施、器材是否完好，熟练掌握各种消防设施、器材分布位置和使用方法，遇火警时沉着、冷静要立即通知领班，根据情况采取有效措施灭火、疏散人员。7 检查当值范围内有无安全隐患，消防器具是否被移动，消防通道、楼梯是否被堵塞、各种指示灯标识是否完整无损，施工现场有无乱拉乱接电源

31、等违章情况，发现问题要及时上报，并做好记录。8 加强与工程人员联系并及时处理突发事件，仔细、严格地检查各楼层区域，遇可疑人员要认真查问并通知领班，完成上级交办的其它工作。9 做好关于电路、电线、灯等故障的记录并将记录报告给工程部，遵守消防安全检查制度。10 及时、有效的完成上级交代的其它工作。车场进（出）口岗岗位说明书直接上司：秩序领班 直接下属：无 岗位职责：5 认真登记进场车辆号码，要求车主签名，检查车的外部，指挥车辆进场。6 认真查验外出车辆号码与车卡签名是否相符，防止丢车。7 熟记公司领导、重要业主的车牌号码。8 值班时不得和闲杂人员聊天，无车辆进出时协助观察岗位周边情况，发现可疑人员

32、和情况立即报告。9 认真观察进场车辆，发现车辆有损立即汇报领班。10 发现外围通道上停放车辆应立即劝阻。11 阻止闲杂人员、与工作无关的人员从花园进出和携带物品外出。做好进出车辆登记和外观情况检查记录。按照车辆进出管理流程正确运用车辆指挥手势指挥车辆的进出和停泊。12 做好进出人员的登记和随带物品检查工作，按照人员进出管理流程引导出入人员进出道口。13 对违章车辆应及时制止并加以纠正，纠正前必须先敬礼；10、勤走动、细观察，随时注意进入车库的车辆情况及驾驶员的行为，发现问题要及时报告上一级领导。11、检查停泊车辆的车况，若发现漏水（油）或未关好车门（窗）等情况， 及时通知司机（车主）或报告护卫

33、领班。12、负责按规定严格收费，严禁乱收费，严禁收费不付发票的现象，违者严肃处理。13、负责所收费用的记录、结算工作14、树立良好的职业道德，严禁贪污。车库巡逻岗岗位说明书直接上司：秩序领班 直接下属：无 岗位职责：6 接班后，对场内的车辆逐一检查，发现车辆破损、车窗车门未关立即通知班长到场，共同清点车内物品，严禁未经通知领班就进入车内动取车内物品。7 当值时要积极指挥疏导进场车辆，指示业主进入泊车车道及驶入车库的方向,防止堵塞通道。如遇个别业主故意不按规定停车或故意为难，应立即报告领班,严禁与业主发生正面冲突和不礼貌行为。8 遇有在车场内发生车辆擦碰的，汇报领班,若双方车主都在场，以双方车主

34、协商处理为主，双方不能协商的，报交警处理。9 认真巡查车场各区域，保持高度警惕，注意中心设施有无遭破坏,严密监视可疑人员，及时清理闲杂人员，防止意外事件发生。10 如遇突发事件，应立即控制事态近一步发生，同时立即报告领班。11 对于聚集在主车道上的闲杂人员，劝其迅速离开主车道，以免发生交通事故。12 遇有特殊接待任务，要预留好车位，确保车辆安全。13 及时完成领班安排的其它工作，下班前30分钟开始逐一检查车辆安全情况。14 夜班值班人员必须佩带手电筒等照明工具。15 保持车库内通道及车位畅通，业主装修物资及材料必须放在指定位置并限时清理。16 按时进行巡逻打点，协助监控中心对于可疑情况的跟进和

35、处理。17 其它上级交办的各项临时任务。环境主管岗位说明书直属上司：物业经理直接下属：领班岗位职责：1 向物业经理汇报当值期间本部门的运作情况。2 全权负责本部门的日常运作。3 确保本部门负责区域的维修保养及日常清洁的标准得以维持。4 协助、分配并指导领班解决处理问题。5 培训并评估员工。6 确保各项工作按部门工作程序正常完成。7 确保公司各项规章制度的执行。8 确保各项物品的控制并做到每日更新到准确状态。9 确保清洁、绿化物品的月盘点工作的完成。10 实施本部门员工的在职培训工作。11 维护与其他部门之间的工作关系。12 处理业主投诉，物品遗失及损坏报告给管理处经理。13 检查楼层及公共区域

36、的清洁情况，确保卫生要求达到标准。14 建立公共区域的特别清洁计划及绿化保养计划。15 与员工保持良好的沟通，按时主持部门员工例会。16 高效的完成物业经理下达的工作任务及指令。17 制定部门岗位责职及各项操作规程。18 控制成本、制定部门物品的使用及发放。19 执行公司的环境管理政策，控制本部门的环境因素及管理。绿化领班岗位职责直属上司：环境主管直接下属：保洁员/绿化工岗位职责：4 督导清洁保养工作，保证上级下达指令的实施与完成。监督控制清洁用品申领、保管与消耗，控制成本和费用。5 监督检查下属出勤和仪容仪表，合理调配人力。坚持现场督导，使班组工作达到满负荷、快节奏、高效率。6 任何需要时从

37、事下属的工作或示范操作，确保各项工作按部门工作程序正常完成。7 接受并妥善处理业主投诉，维护公司声誉。8 向环境主管呈报清洁工具设备维修保养计划，并监督维修保养工作。9 协助环境主管完善清洁保养制度及绿化保养制度和提出工作建议，并培训属下员工，解决员工工作中遇到的疑难问。10 带头并监督下属执行员工守则及消防、安全、设备设施等管理制度，确保所属部位和工作场所平安，无火险隐患，设备设施完好。11 与有关部门保持沟通、协调，主动征求意见并向上级反馈、建议，不断改进清洁保养工作。12 考核评估下属，每月向环境主管呈报评估意见。13 当环境主管不在岗位时，根据授权，负责主持部门工作。14 教育监督下属

38、提供礼貌服务，确保清洁保养工作不妨碍业主活动与休息。15 执行上级指令，带领下属完成清洁保养及绿化养护任务。16 检查各公共区域清洁保养工作质量及、装潢、绿化、设备设施，确保小区环境整洁舒适宜人。17 严格控制作业需用品的申领、保管和使用，防止浪费和流失。18 熟悉清洁机具设备的构造性能和工作原理，负责简单维修并监督下属爱护保养设备。19 负责员工的在职培训工作，不断提高其专业知识技能。20 检查公共区域的杀虫及绿化情况。21 检查员工工作期间对设备的使用情况及工作程序的执行情况。22 对所辖区的卫生、绿化、消杀工作实施有效的、检查和监督。23 检查公共区域工作间的配置工作，确保用具、设备、用

39、品的管理控制达到公司要求并能完成正常工作。24 监督各区域卫生工作质量及检查员工的工作表现，保证各责任区域经常保持清洁舒适，一切物品摆放井然有序。25 带头并严格监督属下员工执行公司和部门规章制度，负责完善本职范围的工作制度，使各项工作制度化、程序化、规范化。26 带头并监督下属执行酒店规章制度。27 主持交接班，认真交接未尽事宜。28 完成上级指派的其他工作任务。29 负责巡视辖区的所有工作范围，发现问题及时处理，如遇自己不能解决的事情应及时向主管汇报。保洁员岗位说明书直接上司：pa领班直接下属：无岗位职责：1 负责公共区域的清扫和清洁工作。2 负责高层楼道杂物的清理工作。3 负责垃圾的收集

40、及清运工作，确保楼层清洁无异味。4 接受上级培训，严格执行工作程序和操作规范，保证清洁工作符合质量标准和环境舒适宜人。5 提高对业主意识，做到礼貌服务。作业时遇到业主，要主动微笑礼让，说声对不起，操作、走路、说话要轻，严禁妨碍业主活动与休息。6 小心作业，爱护公司设备设施和陈设物品，不得损坏。完工后应将移动设备、物品复归原位，工具用后应清洁干净。7 爱护作业工具、器材及用品，在保证质量的前提下尽可能节省清洁保养用品，严禁私用和送与他人。8 听取业主投诉意见，立即满足业主正当要求。当接到业主投诉和要求超越个人职责时，应及时汇报给上级或有关部门。9 主动协助本部门其他岗位或其他部门的清洁保养、安全

41、、防火、防盗等工作。10 认真执行交接班制度，妥善交接未尽事宜。11 及时申领、补充各种备品并规范摆放。12 发现业主遗失物品时，应在第一时间送还业主，若不能送还业主，应及时报告上级。13 服务中发现设备设施故障、损坏、停水停电或其他重要问题，应立即报告上级。14 遵守公司的各项规章制度。15 确保个人卫生及仪容仪达到公司要求。16 执行上司工作指令，对直属上司负责。17 完成上级交办的其他工作。绿化工岗位说明书直接上司：绿化领班直接下属：无岗位职责：3 熟记项目内的绿化面积和布局，熟知花草树木的名称及其管理作业程序。4 对花草树木定期施肥、浇水、防病治虫、除草和培土，及时修枝整形、补栽补种。

42、5 及时处理枯枝落叶，清理场地。6 认真学习专业技术知识，努力提高管理质量和工作效率。7 服从主管安排，遵守纪律，完成领导交待的其它工作。三、岗位操作规程 一、秩序维护秩序领班岗位工作规程1.0目的规范秩序领班日常工作行为，提高其工作效率。2.0适用范围秩序领班适用3.0管理职责3.1工作负责人：秩序主管。3.2秩序领班负责按该规程的要求遵守、执行。3.3秩序主管负责对秩序领班工作给予指导、监督。4.0 操作细则4.1提前10分钟集合队伍召开班前会，检查仪容仪表，向队员传达上级领导的工作指示，分配岗位，提出具体工作要求，每天做队员考勤。4.2带领队伍按军人步伐行进，进行交接班，详细交接注意事项

43、和遗留问题。4.3查看值班记录本，同时让各岗位队员汇报岗位交接情况，测试各对讲机是否联络畅通。4.5 每日9：00前将领班记录本送到办公室交秩序主管查看。4.6接班后30分钟内对各区域进行巡查，并将巡查发现问题在值班本上记录。4.7每班间隔2小时不少于1次对各岗位队员值勤情况进行检查，现场批评、指正队员的违纪行为，指导秩序维护员工作。4.8当值期间，轮换门岗值勤，负责对繁忙工作区域或岗位进行具体业务指导、检查每日不少于6次。4.9 接受上级领导临时指派的任务，协助主管处理突发事件。4.10清晰记录当值工作情况，通知各岗位检查对讲机及值班用品，督促队员更换无电对讲机的电池，避免出现接班后要立即更

44、换电池情况，准备交班。4.11每周部门例会前写好下周工作计划交部门主管，并在例会上对上周工作计划的完成情况进行逐一总结。4.12对当值发生的安全事件（包含其他部门发生的典型安全事件和领导指定的安全事件），要在事件发生后当值内完成突发事件记录表的填写，并提交给主管。大门岗岗位规程1.0目的为规范大门岗秩序员日常工作行为，控制检查进出人员、车辆及物品，提高其工作效率。2.0适用范围大门秩序维护岗位适用。3.0管理职责3.1工作负责人：大门岗秩序维护员。3.2秩序领班负责参与对大门秩序维护岗位轮换和对岗位给予指导、监督。4.0操作细则4.1门岗值班时间为24小时制两班运作，分为早班（08：0020：

45、00）；晚班（20：0008：00），接班后立即检查对讲机是否完好，查看岗位记录本，熟悉上班遗留及待办事项，发现问题立即汇报领班。4.2人员出入控制：（1）大门岗秩序维护员必须熟悉各业主、常住人员的基本情况、人员面貌；（2）当业主进入小区时，要主动问候，当发现需要帮助时应主动提供帮助；（3）对判断不清是否是住户的人员要进行礼貌询问，让对方出示有效身份证件，查看证件相片和人员是否相符，询问其需要到访业主的姓名、楼号等，且必须用可视对讲或服务中心电话等与业主联系，必须经业主同意后再确认登记进入；（4）有业主预约之人员（如送货、送餐、维修等），要进入须出示证件，说明事由并用可视对讲询问业主，征得同意

46、后方可登记放行；（5）值班员在登记前，应认真核对证件、若不符，谢绝人内，若相符，应清晰登记来访人姓名。有效证件名称及号码，出入证号码等，检查登记后是否放行，都必须再次敬礼说声“谢谢合作”；（6）若遇不愿出示证件蛮横无礼者，应耐心做好解释工作，尽可能消除其不满情绪。（7）上级领导前来检查工作或有前来参观人士，应立即敬礼，记录清楚。4.3 物品出入控制：（1）业主、住户搬出货物需开具放行条，列明货品清单，大门岗应检查物品和放行条；（3）施工队搬出材料、工具等需到服务中心、工程部开放行条，由服务中心、工程部审批属实后方可；（4）当值队员要按照放行条上列明的货品清单逐一核对无误后方可放行；4.4车辆出

47、入控制：（1）大门岗秩序维护员必须熟悉业主车牌号、车型。（2）当业主车辆进入大门时，门岗秩序员应主动上前敬礼，和车内业主微笑打招呼后开启铁门放行并及时通知车场岗人员予以指挥车辆停放。（3）车辆入内后及时关闭铁门。（4）外来车辆进入大门位置时门岗秩序员应主动示意其停车，敬礼问好后询问其来访事由。（5）使用可视对讲联系受访业主进行确认，待业主确认后登记车辆详细信息、来访人员数量及信息后予以放行，否则礼貌拒绝入内。（6）车辆离场时为业主车辆时应与业主微笑敬礼后快速开启铁门放行。（7）车辆离场为访客时应检查是否与车辆入场信息相符，如相符应登记后放行，如不符则礼貌请车辆靠边等待核实，及时联系受访业主确认

48、车辆离场信息。（8）离场车辆为其他车辆时应仔细检查随车物品，如大件物品等应要求其出示出门条并仔细核对无误后放行。4.5 协助私人管家对报纸、信件的发放：（1）按报纸订阅清单分发报纸；（2）对收到的属业主的挂号信、快件、包裹单、汇款单要立即填写领取邮件通知单通知收件人领取并让其签收，并做好登记，对业主的特快专递不予签收，由送信人直接送达；对一般信件也要及时发给收件人，严禁积压信件。（3）对收到的内部物业人员的挂号信、快件、特快专递、包裹单、汇款单等邮件要做好登记，立即通知收件人领取并让其签收；对一般信件也要及时发给收件人，严禁积压。（4）每班当值队员接班后都要对邮件的发放情况进行核对，避免丢失；

49、（5）对发出领取邮件通知单24小时后仍未有人前来领取的邮件必须立即通知领班，派专人送达邮件；（6）对不能送达的邮件，转交服务中心由管家联系送达，或由当值秩序维护员做好登记联系退回，注明退回原因，交领班签字确认后，方可退回。（7）当值白班对当天的信件必须当天送达，（星期六、日除外）由当班领班监督。（10）对外人送给业主的物品，必须问清对方姓名并予以登记；（11）禁止除邮局以外的其他人员往住户信箱内投放物品，但对邮局人员投放物品时也要进行监督；（12）对因工作失误，延误或错误投递信件，造成投诉的，视情节追究相关队员和班长的责任。（13）对可疑邮件的立即报告领班。4.6对施工人员控制：（1）施工人员

50、无施工出入证在未接到服务中心或本部门通知前禁止该施工人员进入；（2）对临时需进入的施工人员必须经服务中心同意后方可登记让其进入，并登记其有效身份证件、施工位置、所需时间、离开时间，同时立即通知巡逻队员到场查看。4.7经常和巡逻岗队员、监控中心队员互通信息，控制可疑人员。4.8负责维护大门的公共秩序，在高峰期或其他紧急（暴雨、火灾）状态下指挥人员有序流动。4.9检查岗位值勤用具，清晰记录值班情况，交班时向接班队员详细说明注意情况和遗留问题，敬礼交班。消防监控中心岗位工作规程1.0目的为规范监控中心岗位日常工作行为和各项操作，提高其工作效率，有效发现并指挥处理各类应急事件。2.0适用范围消防监控中

51、心岗位适用3.0管理职责3.1工作负责人：消防监控中心秩序维护员。3.2领班负责对消防监控中心秩序维护岗位工作给予指导、监督。4.0定义（无）5.0操作规程5.1操作细则5.1.1消防监控值班时间为24小时制三班运作，分为早班（08：0016：00）；中班（16：0024：00）。晚班（24：00次日08：00）。5.1.2接班后检查对讲机、监控设备、消防设备等所有设备是否正常，发现情况立即通知领班并填写工程维修单送工程部。5.1.3 值班人员要掌握消防监控中心各系统的简单工作原理、性能和常规的维护保养工作，熟练掌握各系统操作，如消防主控设备、监控系统、电梯控制系统、煤气报警系统、门禁系统、消

52、防广播系统、巡更系统等。掌握消防器材的使用方法，熟悉小区结构， 熟记消防应急程序。5.1.4 当值期间保持高度警惕，严禁延误火灾信号，发现消防主机报火警：（2）立即查看报警位置，按下音响停止键；（2）立即通知巡逻队员前往查看，并不断催促队员使其在3分钟内或更快的速度到达现场；（3）如属误报将主机复位。如属火灾按消防值班中心火灾处理规程规定进行，并进行记录。5.1.5 当值发现煤气泄露报警器报警：（2）立即查看报警位置，按下消音键；（2）立即准备煤气检漏仪通知巡逻队员前往查看；（3）告之队员煤气泄露的准确位置；属误报将主机复位，如属实按煤气泄漏应急程序处理。5.1.6 对于门禁报警,须立即按面板

53、指示通知现场巡查人员及报警区域的秩序维护员到场处理同时严密监控相应的监控录像画面,并通知就近巡逻人员并确认报警原因,如门禁受破坏,则立即通报值班领班封锁所有出入口,进行追查；对于误报情况,应予消音处理,并确认原因、如实记录；对于报警属实情况，应全程跟进处理结果，并如实记录。5.1.7 当电梯监控系统出现故障时,立即通过对讲机或电话通知当值领班和工程部前去处理。5.1.8监控中心管理规定：（2）消防监控中心的门日常应保持关闭状态。（2）消防监控中心每日由夜班队员清理一次卫生。（3）消防监控中心内严禁吸烟。（4）严禁闲杂人员进入消防监控中心。（5）各当值秩序维护员应保持消防器材、工具摆放整齐，消防器材不得随意外借和挪作他用；（6）除工程部消防维修人员，当值领班以外的其他无关人员，严禁擅自操作任何设备。（7）消防值班中心电话为火警报警电话，严禁非工作原因使用。（8）对公安机关通缉和上级通知的嫌疑人员及犯罪、灾害现场实施跟踪或定点录像。（9）监控系统值班员每周保养一次，每月全面清理一次室内卫生。5.1.9 消防监控中心严禁收、录、放电台节目及与工作无关的音乐.5.1.10查看录像：（2）除公司领导、值班主管查看录像外，其他人员查看录像必须经秩序维护主管批准；（2）