微笑服务与魅力

1、6-1 微笑服务的魅力微笑服务的魅力 怎样防止别人偷走你 怎样防止别人偷走你 的微笑的微笑 谁偷走了你的微笑 谁偷走了你的微笑 照照镜子：微笑训练 照照镜子：微笑训练 6-2 微微 笑笑 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷；微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大；没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫；有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福；微笑能给家庭带来幸福； 能给生意

2、带来好运，给你带来友谊；能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦；它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快；使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖；使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方；它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝；微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑；有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。 6-3 游戏 请在一张纸上写下你所面临的烦恼。 6-4 情感偷走了你的微笑。情感偷走了你的微笑。 6-5 人际关系偷走了你的微笑。人际关系

3、偷走了你的微笑。 6-6 生活的琐事偷走了你的微笑。生活的琐事偷走了你的微笑。 6-7 今天真倒霉，早上起床的时候，儿子今天真倒霉，早上起床的时候，儿子 不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶 慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上还闯慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上还闯 红灯，结果挨了一顿训，你说倒霉不倒霉，红灯，结果挨了一顿训，你说倒霉不倒霉， 人生活着意义何在。人生活着意义何在。 6-8 境由心造境由心造 6-9 怎样防止别人偷走你的微笑？怎样防止别人偷走你的微笑？ 阿阿Q Q精神精神 感恩感恩 设身处地设身处地 辩证理论辩证理论 自我激励自我激励 6-10

4、微笑服务的魅力微笑服务的魅力 甲：甲：“营业员胸前为什么佩带照片呢？营业员胸前为什么佩带照片呢？” 乙：乙：“开展微笑服务啊！开展微笑服务啊！” 甲：甲：“这和佩带照片有什么关系？这和佩带照片有什么关系？” 乙：乙：“你没看那照片上的人都是微笑的你没看那照片上的人都是微笑的 吗！吗！” 6-11 1. 消除隔阂消除隔阂 “举手不打笑脸人举手不打笑脸人” “一笑消怨愁一笑消怨愁” 2. 有益身心健康有益身心健康 “笑一笑笑一笑,十年十年 少少” 3. 获取回报获取回报 4. 调节情绪调节情绪 微笑服务的魅力微笑服务的魅力 6-12 恰当的微笑恰当的微笑 表现谦恭表现谦恭 表现友好表现友好 表现真

5、诚表现真诚 表现适时表现适时 6-13 6-14 6-15 6-16 微笑的三结合微笑的三结合 与眼睛的结合与眼睛的结合 与语言的结合与语言的结合 与身体的结合与身体的结合 6-17 与眼睛的结合与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人 的感觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有两种：一是一是“眼形笑眼形笑”，一是，一是“眼神笑眼神笑”。 练习练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想 着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然 的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这 是“眼形笑眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可 目光中仍然含笑脉脉，

6、这就是“眼神笑眼神笑”的境界。学会用 眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。 6-18 与语言的结合与语言的结合 要：要： 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临” 等礼貌用语。 不要：不要： 光笑不说 或 光说不笑 6-19 与身体的结合与身体的结合 微笑要与正确的身体语言 想结合，才会相得益彰，给客户 以最佳的印象。 6-20 以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头， 看看哪一种更像你？看看哪一种更像你？ 1. 当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻 腔会张大。腔会张大。 2. 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度 会很快。会很快。 3. 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷 拉着，讲话声调会拖得很长。拉着，讲话声调会拖得很长。 4. 别人认为我的声音总是别人认为我的声音总是“升调升调”。 5. 大多数情况下，我能控制自己的表情，大多数情况下，我能控制自己的表情， 显得很自信的样子。显得很自信的样子。 6-21 6. 有时，我会一脸严肃地同有时，我会一脸严肃地同 客户谈话。客户谈话。 7. 即使是在谈论很严肃的话即使是在谈论很严肃的话 题，我也能通情达理