酒店餐厅各工种员工职责守则及奖惩措施

1、酒店员工守则二零零八年五月序言亲爱的员工：欢迎你加入我们的队伍，成为酒店的一员。我们的经营理念是：热情、主动、及时、准确。我们的用工原则是：员工必须具备良好的素质、诚实的品质、热情的态度、坚韧的意志、礼貌的言行、团对的精神、能够给客人提供超一流的服务，我们所做的一切就是为了让客人满意，希望你能够在酒店这个舞台上充分展示自己的才华，相信酒店因为你的加入会变得更加辉煌！让我们共同进步！一起努力！服务口号团结一致！齐心协力！顾客至上！服务第一！企业口号企荣我荣！我为“”增光荣！行政经理：谢荣虎二零零八年五月目录第一章：公司简介2页第二章：劳动劳动条例及规定2页第一条：本酒店的用人原则及聘用标准2页第

2、二条：证件1页第三条：试用期1页第四条：培训费1页第五条：培训1页第六条：晋升调任1页第七条：发薪时间及规定1页第八条：员工解职程序及规定1页第三章：员工福利及规定1页第一条：节假日规定1页第二条：病假1页第三条：事假1页第四条：丧假1页第五条：婚假1页第十条：员工休息1页第八条：健康证1页第九条：工薪1页第七条：年假1页第四章：员工宿舍管理制度及规定1页第五章：奖罚制度1页第一条：对以下成绩突出者,将给予奖励1页第二条：奖励形式1页第三条：考勤1页第四条：处罚1页第六章：各岗位职1页一：前厅经理（前厅主管）职责1页二：前厅领班职责1页三：传菜领班职责1页四：服务员职责1页五：传菜员职责1页六

3、：收银员职责1页七：迎宾员职责1页八：保安员职责1页九：酒吧员职责1页十：保洁职责1页第七章：行为守则1页第一条：基本守则1页第二条：仪容仪表规范1页第八章：附则第一章：公司简介酒店位于上海路号。是及餐饮、茶楼、商务为一体的酒店。酒店建筑面积1560平方米，拥有豪华包间22间，餐厅可容纳500余人同时就餐。品尝具有本帮菜、粤菜、川湘菜等菜肴，并有装潢一格的茶楼。可满足各方人士的需求。第二章：劳动条例及规定第一条：本酒店的用人原则及聘用标准原则；重业务、重能力、不拘一格、任人唯贤。标准；符合本市劳动管理部门的劳动管理条件。根据本酒店的岗位需要，凡具有一定的专业知识 和技能、身体健康、无不良行为记

4、录、有志从事酒店服务工作的应聘人员，经过自愿报名酒店测试 考核合格者均有录用机会。第二条：证件本酒店有权要求应聘人员提供身份证明、学历证明、健康证明、职业等级证明和工作资历证明等 相关证明。第三条：试用期前三天为试工期离职者无薪，近入试用期的员工发放前三天的薪水。试用期为一个月，期满表现 合格者将成为酒店的正式员工并签定劳动合同书，方可享受奖金、提成、瓶盖待遇。如试用期不合格 者可延长试用期，试用期延长最多不会超过三个月。第四条：培训费新入职员工当月扣除基本工资的30作为公司培训费,如当月不够扣除的在次月扣除。正常离职时退还。第五条：培训员工需要接受酒店的专业培训。受训人员在培训期间必须为本酒

5、店服务。第六条：晋升调任根据须要员工经部门负责人同意后，可被调任或职务调动及晋升提升至其他部门。第七条：发薪时间及规定1、酒店员工每月10日一11日发薪,发放上月日至3日工资。2、按公司规定正常申请辞职或辞退获批准后,办完所有交接手续的次日结算工资。3、因工作态度差、不服从正常工作按排而开除除名的员工在本酒店发薪日（每月10日）结算工 资。第八条：员工解职程序及规定1、辞职程序及规定凡员工因病、家有急事或个人因无法继续工作、申请辞去现任职务者为辞职。 辞职人须提前 15天提交书面辞职申请书,经批准后按公司规定交接工作和办理辞职手续。不按公司规定办理交 接手续者则扣除当月工资及全都奖金（奖金、提

6、成、瓶盖等）。2、辞退程序及规定凡经医院证明患有不能从事餐饮行业工作的疾病者，三次工作技能考核不合格无法担任本岗位工 作者，行为、素质不符合从事餐饮工作者，培训及试用期内不合格者给予辞退处理。辞退员工在接 到辞退通知后可立即结束工作。按公司规定交接工作和办理辞职手续。不按公司规定办理交接手续者 则扣除当月工资及全都奖金（奖金、提成、瓶盖等）。3、开除除名程序及规定凡徇私舞弊、挪用公款、行贿受贿者，玩忽职守、仿效上级签字或盗用公司印章者，工作态度 恶劣、违抗命令当场顶撞或离职守情节特别严重者，盗窃同事、客人或公司财物、违反国家法律法 规者，在公司打架、争吵或罢工闹事和拉帮结派有不利于团结精神者，

7、严重违反公司管理制度规定及 泄露或盗用公司文件资料、公司商业机密和文件者，行为举止严重有损公司形象及违背职业道德者， 连续旷工2天以上（含2天）或每月累计旷工2天以上（含2天）者，给予开除除名处理。开除除名 的员工无任何工作待遇。情节严重给公司造成损失的，公司将追究经济补偿。第三章：员工福利及规定第一条：节假日规定本酒店员工享受国家法定节假日（如：元旦、劳动节、国庆节等）。注：如果部门因班次安排没有让员工休法定假日的,给予串休。第二条：病假员工请休病假必须持有市（区）级医院开具的有效诊断证明,经部门负责人批准后方可休假。如因 急诊无法提前请假,须开具市（区）级医院的证明然后补办。注：病假期间无

8、薪,3天以上病假（含3天）无当月全勤奖,其他奖金提成按实际天数发。第三条：事假员工如需请事假必须提前一天办妥申请,经批准后方可休假。在当值期间如遇特殊紧急情况,需请 事假或换休假,可随时向本部门负责人提出申请获批准后方可休假,未经批准不得休假，否则按旷工论 处。注：事假一天扣一天的基本工资,一天以上含一天无当月全勤奖。提成按 天数计算。员工请假3一7天以上者,必须总经理批准,事假日无薪。工资按实际天数计算。无当月任何 奖金、提成。第四条：丧假员工如遇丧事可请假3天,假期无薪,但不影响该月所有奖金提成。（直系亲属：祖父、祖母、外祖 父、外祖母、父亲、母亲）全勤奖除外其他奖金提成按实际天数计算。第

9、五条：婚假员工本人结婚可请3天有薪假,晚婚晚育可请7天有薪假, 奖金提成按实际天数计算。第六条：产假同（婚假）第七条：年假员工在本酒店工作满一年以上可享受3天带薪年假（一年内累计：事假不超过5天,含5天。病假不 超过10天,含10天），工作满2年以上可享受6天带薪年假（一年内累计：事假不超过5天,含5天。病假不超过10天含10天），可根据酒店实际经营情况安排轮休年假。第八条：健康证员工办理健康体检的费用需员工自己承担,工作满半年以上可报销50,半年以上全额报销。第九条：工薪员工的工薪按照本酒本酒店各工作岗位薪金标准及考核级别（参考员工工资表）发放。第十条：员工休息员工每星期可享受一天的带薪假（

10、共4天）后厨员工实行半天休息制度。第四章：员工宿舍管理制度及规定第一条：宿舍为公司提供，（水、电由住宿员工自理）。第二条：每间宿舍均实行室长责任制，室长由各室员选举产生，室长负责本宿舍的安全、卫生、值班及检 查。第三条：每天实行卫生值日，每周一次大扫除，保证宿舍的整洁、卫生、美观。第四条：搞好邻里关系；相互关心、体谅、不得争吵、打架。第五条：严禁宿舍内赌博、酗酒、聚众喧闹。第六条：严禁男女员工互窜宿舍及留宿异性员工。第七条：每日按时就寝，严禁夜不归宿，每晚23：00前必须回到宿舍，23：30前必须关灯就寝。有事外出 不回宿舍者必须告知室长，否则责任自负。第八条：为经部门负责人同意，严禁留宿本宿

11、舍以外的人员。第九条：宿舍内的公共设施、床具、寝具等公司财产应认真保护，及时清洗，如有损坏、拆卸、搬离或变 卖等，同宿舍人员需及时报告，否则除追究当事人直接经济损失或法律责任外，室长及同宿舍人 员承担连带责任。第十条：员工自行保管好自己的贵重物品，宿舍内不得存放现金、首饰等贵重物品、严禁存放违禁及易燃 物品。未经本人同意，任何人严禁动用突他人物品。第十一条：严禁在宿舍内违章用电，用气或攀爬门窗，阳台等危险行为。所造成的一切后果由本人承担全 部责任。第十二条：室内的安全设施、照明设施、电气线路等如有损坏、缺少、应报告管理人员安排人员及时维修 增补，严禁私自违章维修，否则一切后果自负。第十三条：宿

12、舍内必须保持干净、整洁。严禁室内乱贴黄色、反动的图片、画册、报刊等饰品，严禁播放 黄色录像带等违法行为。第十四条：离职的员工必须在搬出宿舍后，办完宿舍交接手续经室长签名确认后才能领取工资。第十五条：宿舍是提供给员工住宿的地方，严禁在宿舍内进行违反国家法律法规的行为。第十六条：如有违反以上宿舍管理制度者，按公司规定每次罚款五十元。严重违反者给予开除除名（见开 除除名）处理及搬出宿舍，违反国家法律法规者送国家司法机关处理。第五章：奖罚制度第一条：对以下成绩突出者将给予奖励1、对酒店管理,服务有重大贡献。2、对酒店经营管理提出合理化建议被采纳且成绩显著。3、有效预防和制止各类事故发生,或抢救保护酒店

13、财物。4、拾金不昧,廉洁奉公,事迹突出。5、敢于问违法乱纪行为及坏人、坏事做斗争、或见义勇为。6、为公司争得荣耀,参加各种技能大赛获奖。7、工作优秀不断提高自己服务水平,考核通过公司制订的各级服务标准。8、服务过程受到宾客赞扬。9、主动、服从、纪录强工作效率高。第二条：奖励形式1、口头表扬（公司统一下发通知表扬或店内例会表扬）。2、物质奖励（物质奖励每人每次10元一100元）。3、晋级提薪。第三条：考勤1、迟到、早退迟到、早退30分钟以内每分钟扣1元,30分钟以上者视为旷工天，每月累计迟到、早退10 分钟以上（含10分钟），每月迟到,早退2次以上（含2次）无当月全勤奖。2、:旷工旷工一天扣三天

14、基本工资。连续旷工2天以上（含2天）,或每月累计旷工2天以上（含2天）公 司按自动离职处理并给予除名,无任何工资、奖金、提成等。以下情况按旷工处理；（1）未请假或请假未批准而擅自不上班者。（2）请假期限已满，未续假或续假未获得批准而不归者。（3）不服从调动和工作分配,未按时间到工作岗位报道者。（4）工作时间未经允许擅自离岗30分钟以上者。（5）请假原因不属实或在外出看病途中搞其实它活动。第四条：处罚1：工作时间仪容，仪表不符合公司规定。2：工作时间不按照公司规定着装和佩戴员工工号牌。3：下班后或休假日仍在餐厅逗留、闲逛。4：带位时,没有站在客人面前侧走,不回头看客人,转弯处不稍停不等客人。5：

15、不准时参加例会，例会时间排列不整齐并窃窃私语。6：准备工作不充分、落台家私备量不足、不清洁、摆放不符合标准。7：擅自使用公司厨具、家私。8：台面整理不符合标准、台面家私漏铺、不清洁。9：不走员工通道，使用餐厅客用卫生间。10：包干的卫生工作不清洁。11：对上级和同事不称呼，不使用礼貌用语。12：工作中站姿不标准，依偎墙壁或其它物体。13：客人进区域后不使用迎客语、敬语、与客人迎面视而不见。14：开档后没及时检查台面、地面、墙面、椅子行线。15：没及时套衣套,并套扣衣套时没与客人打招呼。16：整理台面时用手推、拉菜盘。17：拿听装饮料、水果与值台操作时不使用托盘。18：酒水饮料不正确使用酒饮杯。

16、19：工作落台脏、乱、空盆不及时清理。20：倒红酒时瓶口不包口布。21：拿餐具时接触筷头、杯口以及其他客人嘴部能接触到的部分。22：进包间时没有事先敲门。23：在操作过程中没有轻拿轻放,野蛮操作。24：在操作过程中发生响声,影响客人用餐而不及时与周围的客人打招呼。25：上班时间在营业场所大声喧哗、奔跑、开玩笑、打私人 。26：上班时间聚众闲谈、聊天。27：值台时思想不集中导致客人打招呼没及时反应。28：同事之间斤斤计较,缺乏相互帮助的团队合作精神。29：工作时不积极主动,弄虚作假,对工作不负责任。30：厨房出菜没有及时准备好清洁的托盘。31：出菜时没有用托盘。32：跑菜时托盘不平稳,且奔跑。3

17、3：跑菜时口对托盘讲话,口沫飞入菜肴。34跑菜时没有避开客人来往频繁的通道,实在无法避免时,也没有向客人致歉。35：工作完成后,原料没有保管好。36：没有将服务员换下的杯,盆送回厨房洗碗间。37：没有及时将客人的特殊要求传送至厨房间。38：没有把临时沽清的菜品及时通知开单员等相关人员。39：没等菜品上完就将水果送至包房或工作台。40：客人走后没有协助服务员收台。41；没有备好开单用的小票笔、托盘、打火机等。42：没有备足各类酒水（特别是热销酒水）。43酒水没有出样。44：没有将杯具和其他用具消毒、洗净、及擦干擦亮。手拿杯具触摸杯口。45：没有核对酒水及做好日、月报表。46：没有根据所开小票上的

18、酒水发货。47：客人结帐前如有酒水要退,没有及时开退单,没有核对酒水。48：没有即时做好水果盆及无故浪费。49：没有通知当班经理所要推销的酒水饮料。50：使用客人用的杯子饮水,和客用食品。51：将胳膊支在柜台上,抱着肩膀或倚靠酒柜站着。52：在吧台内读书看报。53：工作结束后,没有锁好冰箱等用具。54：不熟悉本餐厅大堂、包厢布局等餐厅环境。55：不了解当天预定情况,没有按客人具体人数和要求,结合餐厅实际情况安排就坐。56：接听 不亲切自然,并利用业务上的方便打私人 。57：当客人入座后没及时上前泡茶、拉椅、菜点好后上酒水不及时。58：当客人茶水不用后没有及时撤茶壶。59：开单字迹不清、台号、时

19、间、人数错写或漏写。60；上菜时单手上菜、不报菜名、不划单、有料的菜肴先上菜后上料。61：有盖头的菜肴没上台就揭盖头。62：没及时整理台面，造成菜肴不及时上台。63：空盘不及时收，有叠盘现象。64：不理睬跑菜，不及时上菜。65：在客人用餐过程中不及时换骨盘、烟缸、勤倒酒水。66：上菜时不看菜单，造成菜肴上错台。67：开单退单不写时间并且不在底单上注名。68：结帐前没及时退酒水、饮料。69：上菜没跟客人打招呼和划单。70当客人人数增加或减少时没及时写清加或退件数。71：没及时给客人添加酒水而使客人自己动手。72：为客人上杯装饮料，茶时拿杯口。73答应客人的事没有及时完成或遗忘。74：餐市中值台玩

20、忽职守、窜岗、离岗。75：利用工作发泄不满。76：在为客人退菜时没有了解菜烧了与否就先答应客人。77：对本店的酒水及菜肴价格不熟悉。78：没有核对菜名，台号而导致上错菜。79：如有鲜榨果汁，没有洗净双手及水果，操作不正确，没有及时通知服务员领取。80：我不知道北京晚婚晚育陪产假。带客就位后，没有协助服务员拉椅引座，并没做好引台记录。81：在点菜过程中因价格不熟悉而造成格上的差错引起投诉。82：划菜不认真、仔细、漏菜和划错菜。83.工作期间尤其是当客人的面剪指甲、剔牙、口含香烟、口含牙签及糖果棒、打哈欠打喷嚏不用手遮掩。84.男工穿拖鞋或工作装污渍明显或手指熏黄。第六章：各岗位职责一：前厅经理（

21、前厅主管）职责直接上司：行政经理助理管辖内对象：领班、服务员、传菜员、收银、迎宾、保安、酒吧、保洁岗位权限：1，负责对前厅主管，领班一级的人员进行考核工作，根据其管理的实际情况，有权进行批评或表 扬、奖励或处分。2，有权向总经理建议任免领班，主管等职位的管理人员。3，有权根据本部门的实际情况和工作需要，增减本部门的员工或调动下属员工。4，有权向下级下达工作任务，向下级发出指示。5，全权处理本部门的日常业务工作或事务工作。岗位职责及任务：1，管理餐厅的日常事务，领导员工提供优质的餐饮服务。2，保证餐厅所提供食品的质量，处理客户的投诉。3，编制员工工作表，检查员工的仪容仪表、个人卫生、制服、发、口

22、红、指甲、靴子,是否符合要求, 确保为客人提供高质量服务。4，协助制定餐厅经营管理制度、服务标准、岗位职责、操作规范、运作程序、公司策划部门策划促销 推广活动，检查监督各项制度、标准、职责、规范、程序的执行落实情况。5，加强对领班的监督，关注运作情况，检查工作进度，抽查服务员质量，注意培养员工良好的工作习 惯和自觉的服务意识，确保责任到人，服务到位。6，了解货源情况和价格变化，掌握菜牌，酒水牌的内容、价格、注意消费者的心理承受能力，适时推 广销售海鲜、野味、提高营业额。7，与厨师保持默契的合作，及时推出时令菜蔬、风味小吃、经常保持特别推荐菜式。8，掌握餐厅客人的服务情况，指导领班及时跟台点菜，

23、防止服务脱节，亲自跟办重要客人菜单，确保 搭配和理、风味协调、质量保障、确保服务质量。9，收集客人对餐饮质量的意见，建立健全客户食谱档案，掌握街坊客户的口味，不断换菜式，花色、 增添新品种、确保客人百吃不厌，争取客人的长期支持，听取客人反馈意见，确保与厨房的有效沟通。10，重视新客户的接待，耐心地解答客人的所有询问，要客观的介绍适合客人年龄结构和地方风味的 菜式，处处为客人着想，争取使他们成为回头客。11，负责餐厅内部人员的接待，要与客人一样，争取各部门对餐厅更好的理解，支持和理解，并希望 他们能带来更多的客人光顾。12，搞好宾客关系，主动与客人沟通，妥善处理客人的投诉，立即采取必要的行动让客

24、人体会到对他 的重视。13，加强餐厅财产管理，掌握和控制物品的使用，减少破损和遗失，节约经营成本，及时提出物品购 买申请，保证物品充足。14，负责本餐厅的员工培训，加强对员工的服务意识，推销意识训练，定期组织员工学习服务技巧， 技能，组织服务技能比赛，提高餐厅整体服务水准。15，负责团体与本部门联系，保持与市场营销部、工程部、保安部的沟通，确保服务的一致性。16，定期组织检查消防器具，做好通缉协查、防火、防盗工作、负责本部门的安全。17，完成上级布置的其它工作。二：前厅领班职责直接上司：前厅经理（前厅主管）管辖内对象：服务员、收银、酒吧、保洁岗位权限：根据员工表现好坏行使表扬或批评职权，检查各

25、项规章制度的执行情况。岗位职责及任务：1，接待，受理确认宾客的预定，负责解答客人有关饮食的咨询提供消费资料。2，注重自我业务知识的培训。3，熟悉餐厅各部门的情况，具备丰富的餐饮知识和服务技能。熟悉各种宴会、酒会、团体餐的规格， 标准及设计。4，了解，掌握和熟悉有关业务单位常客，熟客的消费习惯及口味特点，与他们建立良好的合作关系， 使餐厅有一个稳定的客源基础。5，在经理的领导下,负责具体分配员工负责的区域台号，检查员工的仪容仪表、个人卫生、制服、头发、 口红、指甲,靴子是否符合要求。6，领导本班次员工做好开餐前的准备工作，负责检查菜单，餐具，酒具是否齐备，清洁，椅子摆台等 是否规范，无破损，发现

26、问题及时更换。7，关注运作情况，加强对服务员的督导，培养员工良好的工作习惯和自觉的服务意识，确保责任到人， 服务到位。8，掌握饭店菜牌，酒水牌的内容、价格，注意消费者的心理承受能力，适时推广销售海鲜、野味、提 高营业额。9，注意客人的用餐情况，尽量满足客人的各种用餐需求，亲自为重要客人服务，督导服务员为客人增 加酒水饮料，注意服务员的操作，纠正弥补随时可能出现的失误。10，随时留意客人的服务需求，及时满足顾客的需要，确保服务到位。11，随时收集客人对餐饮质量的意见，建立健全客户食谱档案，掌握街坊客户的口味，把意见反馈给 经理或主管。12，重视新客户的接待，耐心地解答客人的所有询问，要客观介绍客

27、人年龄结构和地方口味的菜式， 处处为客人着想，争取使他们成为回头客。13，搞好宾客关系，主动与客人沟通，妥善处理客人投诉，立即采取必要的行动让客人体会到对他的 重视。14，掌握和控制物品的使用，减少破损和遗失，节约经营成本。15，负责餐厅美化和清洁工作，保持环境优雅，抓好餐具，用具的清洁消毒，负责布草清点、点送、 记录工作。16，加强对员工的服务意识，推销意识训练，组织员工学习服务技巧技能，开展服务技能大赛，提高 餐厅整体服务水准。17，检查消防器具，做好应急检查、防火、防盗工作，负责本部门安全。18，完成经理或主管布置的其它工作。三：传菜领班职责直接上司：前厅经理（前厅主管）管辖内对象：传菜

28、员、保洁岗位权限：1，对前厅经理或主管负责。负责对下属的考勤、考绩、根据员工工作的好坏准确行使表扬或批评的权 利。2，根据每天的工作情况和接待任务行使工作安排的职权。岗位职责及任务：1，严把菜品质量关，不符合质量标准的菜品有权拒绝传送。2，与值台服务员和厨房保持良好的关系，处理好前厅与厨房的传菜关系。3，提高业务水平,保质保量地完成上级下达的各种任务。4，按时上班,衣冠整洁,端庄大方、彬彬有礼,面带微笑、待人热情。5，领用餐厅所需要的餐具并提前送洗碗间清洗,做好开餐前的准备工作。6，负责点菜所需要的佐料的准备和跟配工作。做好餐桌调料的添加准备工作。7，负责订单的接收和划单工作,将收银员已经盖过

29、的饭菜订单传到厨房堂口,及时准确地传递楼面服务 员与厨房师傅之间的信息,确保出品与服务不脱节。8，负责安排传菜员跟踪相应的餐台,指导、调配传菜员将厨房制作好的菜肴食品传送到相应的餐台,确 保菜肴的温度和卖相。9，严格把好饭菜食品质量关,有权拒绝传送不符合质量标准的菜点。10，负责传菜员的业务培训,不断提高传菜员的服务技能、技巧,提高其综合素质。11，起模范带头作用,吃苦耐劳、兢兢业业,能够知人善任,有效的督导、调动所属人员的工作积极性,能 不断地协助经理或主管增强部门员工的亲和力、凝聚力。12，完成前厅经理或主管布置的其它工作。四：服务员职责直接上司：前厅领班岗位职责及任务：1，遵守各项规章制

30、度和服务规范要求。2，按餐厅规定的标准摆台,做好服务前的一切准备工作,保证所有的餐具、玻璃器皿清洁无斑迹；同时 搞好所属区域的清洁工作。3，态度友善,操作规范、用语标准。4，负责补充工作台上的餐具,将餐桌及工作台上使用过的餐具收至指定的地点。5，熟悉各种菜肴、酒水。对菜肴要了解其配料、烹调方法及味型,并做好推销工作；对酒水,要了解国 产酒及饮料的品种、产地、度数、特点和销售价格。6，按餐厅规定的服务程序和规范,为顾客提供尽善尽美的服务。7，负责在顾客餐后撤台,为下一桌摆台。8，搞好收款结帐工作。9，想顾客之所想,急顾客之所急。10，积极参加培训和训练,不断提供技能和服务质量。11，要求按时上班

31、,衣冠整洁、端庄大方、彬彬有礼、面带微笑、待人热情。12，熟知已经预订的单位名称（或个人姓名）、服务要求,检查准备情况是否符合客人预订的预订要求, 保证客人入座前桌椅的整齐。13，坚守服务岗位,热情、主动、礼貌地接待到来的客人,熟练运用服务礼貌用语规范。14，及时了解客人的心态需求,满足客人的须要,服务必须做到“五勤”脑勤、眼勤、手勤、口勤、腿勤。 及时清洁台面,餐中服务必须做到“四勤”勤换骨碟、勤换烟缸、勤斟酒水、勤清理台面。操作服务必 须做到“四轻”操作轻、走路轻丶说话轻。15，熟悉各厅房的设备设施和服务项目,能解答客人提出的要求和问题。16，关注客人携带的衣物安全,提醒客人妥善保管好自己

32、的贵重物品,做好防盗工作。17，随时留意顾客的服务需求,及时满足顾客的需要,确保服务到位。留意客人不正常行为,能及时发现餐厅设施被损坏情况,并在客人消费后付帐前向客人索赔。18，留意客人的姓名,协助领班健全客户食谱档案,在客人离店时感谢其光临,增加客人的亲切感和自豪 感。19，随时听取顾客的意见和评价,代表酒店感谢客人的意见和评价,注意接待中发现的问题,尽快协助解决, 迅速把客人的投诉直接报告领班。20，根据厅房的宴会预订,及时完成换场工作,做好新的预订单的准备工作。21，做好工作日志,按接待程序,做好单据和物品的交接工作。22，根据领班的布置,领取准备服务必需的整洁卫生的物品。23，接受业务

33、培训计划,不断提高个人的服务技能、服务技巧、提高综合素质。24，完成领班、主管、经理布置的其它工作。五：传菜员职责直接上司：传菜领班岗位职责及任务：1，负责在开餐前做好各项传菜准备工作。2，负责将厨房烹制好的菜品及时传送给餐厅服务员。3，负责接过顾客的点菜单,看清菜品名称、数量、桌号和要求。4，菜出来以后要及时地将菜送往顾客餐桌处,要做到不端错菜,不漏端菜。5，动作要快,要准。6，把握好饭菜质量关,坚持不合格的菜品不上桌。7，负责传菜部及传菜楼梯地区的清洁卫生工作。8，要求按时上班,衣冠整洁,端庄大方、彬彬有礼、面带微笑、待人热情。9，协助领班做好餐前餐具、用具和菜肴佐料的准备工作,协助楼面服

34、务员布置餐厅、餐桌、摆台及补充 各种物品,做好全面准备。10，负责将收银员已经盖章的饭菜订单传送给传菜领班,准确地传递楼面服务员与厨房师傅的信息,确保 出品与服务不脱节。11，坚守服务岗位,及时准确地将厨房制作好的菜肴食品传送给相应餐台服务员。12，严格把好饭菜食品质量关,有权拒绝传送不符合质量标准的菜点。13，严格执行传菜服务规范：托盘要端平托稳、不摇不晃,不歪不斜,保证汤汁不洒,走路稳中求快,确保 不碰撞台椅和客人。14，协助楼面服务员撤换餐具、添加茶水,做好客人就餐后的清洁整理工作。15，保持良好的心态,控制好个人情绪,随时满足客人的服务要求。16，接受业务培训计划,不断提高个人服务技能

35、、服务技巧,提高综合素质。17，完成领班、主管、经理布置的其它工作。六：收银员职责直接上司：财务部会计出纳，前厅领班岗位职责及任务：1，全面负责餐厅的收银工作。2，及时准确向客户收取现金。及时登记收银金额。3，每天盘点收款，做到日清日结。4，坚守岗位，不迟到，不早退，不擅自离岗，不看书刊，不听音乐，不闲聊，不吃零食，不打瞌睡。5，仪容整洁，仪表端庄，待客热情，态度和蔼，语言亲切。6，提前领取备用零钞，做现金找零的准备工作。7，负责接收和处理客人的消费凭证，单据，准确地将各类菜式，酒水的单据，编号输入收银机。8，将菜单与入厨单放在一起，确信所有客人签名的帐单都已录入客人帐内，为客人结账时准备发票

36、。9，负责客人消费的入账工作，准确快捷地打印收费帐单，及时完成客人消费结算。10，收付现金，做到计价找数准确，收款快捷，以防争执，使客人高兴而来，满意而去。11，按规定妥善处理现金，支票，信用卡，客人挂账，并与报表，账单保持一致。12，因责任心不强造成多款短款差错或者因怠慢客人，造成酒店损失的，追究当事人的经济责任。13，认真解答宾客提出的有关结账方面的问题，如自己不清楚或不能让宾客满意时，及时向前厅经理 或前厅主管报告。14，小心操作收银设备，开市前收市后，做好区域设备清洁保养工作。15，完成当班营业日报表，财务报告表及更正表。16，保管好账单、发票，按规定使用、登记，每天收市后将点菜器如数

37、收回保管好。17，处理接待菜单，处理高职人员的菜单。18，为餐饮成本核算员准备餐厅销售分析，做好特殊项目销售统计。19，每天的现金、工各种报表交接工作并转交夜间稽核员审核。20，处理收款消费记录，编制改正报告，编制收银日报表。21，完成上级布置的其它工作。七：迎宾员职责直接上司：领班岗位职责及任务：1，遵守各项规章制度和迎宾规范要求。2，全面负责来店就餐客人的接待：座次按排,接预订 ,送客人离店。3，负责补充工作台上的餐具,做好服务前的一切准备工作,将使用过的餐具收到指定地点,同时搞好所属 区域的清洁工作。4，态度友善,操作规范、用语标准。5，将餐桌及工作台上使用过6，熟悉各种菜肴、酒水。对菜

38、肴要了解其配料、烹调方法及味型,并做好推销工作；对酒水,要了解国 产酒及饮料的品种、产地、度数、特点和销售价格。7，按餐厅规定的迎宾程序和规范,为顾客提供尽善尽美的服务。8，想顾客之所想,急顾客之所急。9，积极参加培训和训练,不断提供技能和服务质量。10，要求按时上班,衣冠整洁、端庄大方、彬彬有礼、面带微笑、待人热情。11，熟知已经预订的单位名称（或个人姓名）、服务要求,检查准备情况是否符合客人预订的预订要求, 保证客人入座前桌椅的整齐。12，坚守服务岗位,热情、主动、礼貌地接待到来的客人,熟练运用迎宾服务礼貌用语规范。13，工作进行中随时掌握落座情况,和领班保持良好沟通。14，负责当日饭市预

39、订的提前确认工作。15，均匀合理安排客人入座,缓解厨部和服务员的工作压力。16，及时了解客人的心态需求,满足客人的须要,服务必须做到“五勤”脑勤、眼勤、手勤、口勤、腿勤。 操作服务必须做到“四轻”操作轻、走路轻丶说话轻。17，熟悉各厅房的设备设施和服务项目,能解答客人提出的要求和问题。18，关注客人携带的衣物安全,提醒客人妥善保管好自己的贵重物品,做好防盗工作。19，随时留意顾客的服务需求,及时满足顾客的需要,确保服务到位。20，留意客人不正常行为,能及时发现餐厅设施被损坏情况,并在客人消费后付帐前向客人索赔。21，留意客人的姓名,协助领班健全客户食谱档案,在客人离店时感谢其光临,增加客人的亲

40、切感和自豪 感。22，随时听取顾客的意见和评价,代表酒店感谢客人的意见和评价,注意接待中发现的问题,尽快协助解决, 迅速把客人的投诉直接报告领班。23，根据厅房的宴会预订,及时完成换场工作,做好新的预订单的准备工作。24，做好工作日志,按接待程序,做好单据和物品的交接工作。25，根据领班的布置,领取准备服务必需的整洁卫生的物品。26，接受业务培训计划,不断提高个人的服务技能、服务技巧、提高综合素质。27，完成领班、主管、经理布置的其它工作。八：保安员职责直接上司：前厅经理（前厅主管）岗位职责及任务：1，在经理的领导下，切实做好酒店内的安全警卫工作，谨防各种不安全的因素。2，了解本酒店保卫工作的

41、特点，熟悉警卫范围内的情况，负责对酒店所有出入口的安全警卫。3，有权对酒店员工携带的包裹进行检查。4，维持好酒店门口的秩序，管理好酒店内外的各种车辆，避免交通堵塞，保证酒店门口秩序井然。5，对欲携带易燃易爆等危险品进店的客人进行劝阻，对不听取劝阻者上报经理进行处理。6，沉着冷静地对待酒店内发生的重大事故和事件，保护好现场。7，酒店发生紧急情况（如火灾）需用进行人员疏散时，要迅速地组织酒店内的人员疏散，在疏散过程 中要保护客人的人身安全，注意防盗。应立即组织扑救。8，护送财务人员去银行存款取款，负责酒店员工上下班打卡监督管理。9，迎送客人要恭敬，回答客人的有关提问，在问询中，既要耐心周到，又要严

42、格执行保卫保密制度， 严防泄密。10，协助经理制定防火安全计划，并定期检查其落实情况，加强酒店防火工作。11，熟悉酒店建筑布局结构，建筑材料的特点，紧急疏散计划与线路，消防设备的配备和设置情况。12，定期对灭火设施、器材进行检查和维护保养。发现问题及时报告经理。13，对酒店内的各种危险品（易燃品、易爆品等）实行监管。经常检查各部门有无安全隐患，并督促 及时整改，杜绝不安全因素。14，建立健全安全工作档案，同当地消防部门保持密切联系，接受消防部门指导。九：酒吧员职责直接上司：领班岗位职责及任务：1，了解和熟悉各种酒水知识，酿造方法，酒度、产地等。2，熟悉各种酒水的储存知识和技巧。3，按酒店规定标

43、准制作各种吧台出品，保证出品质量。4，不断加强学习吧台出品知识和操作技能。5，根据每天酒水、物品及饮品的销售填好单领取酒水和饮品及物品等，保证每天酒水、物品及饮品的 销售数量。6，领回的酒水、物品及饮品要分类存放，摆放整齐。7，做好每天开市前的各项准备工作，8，检查酒柜温度是否正常，保证吧台各种设备、酒水、饮料等的卫生。9，每天营业完后必须盘点酒水、饮料、用具，账单和帐物相符。10，搞好吧台内外的清洁卫生，锁好酒柜，酒库、吧门，关好灯才能下班。11，每周要对吧台酒水，用具，物品等盘点一次，做好报表交经理处。12，完成领班、主管、经理布置的其它工作。13，负责吧台玻璃器皿的清洗。十：保洁职责直接

44、上司：领班岗位职责及任务：1，负责前厅保洁工作范围内的卫生。2，按时上班,衣冠整洁,端庄大方、彬彬有礼、面带微笑、待人热情。3，负责领用工作所需的各种备品。4，保持地面干净、整洁,防止客人滑倒。5，负责大厅地面、走廊地面,墙面卫生。6，负责客人洗手间内卫生（地面、镜面、墙面、座便）等。7，负责倒垃圾（垃圾筒及卫生间）,保持干净整洁。8，负责员工卫生间,换衣间卫生,保持干净整洁。9，负责洗拖布头,小白巾、杯子、四小件（看盘、骨碟、汤饭碗、筷子勺更）。10，负责包房走廊地面、墙面、植物装饰物、地角线、墙线等卫生。11，负责营业时间跟踪地面卫生及卫生间等卫生。12，负责下班收尾工作及清理。第七章：行

45、为守则第一条：基本守则1、遵守国家和地方政府的法律法规，遵守企业员工手册和各项规章制度。2、遵守职业道德，发扬敬业精神，切实覆行岗位职责，按时，按质完成工作任务。3、尊重上级，服从和接受上级的工作安排和调动，先服从执行工作后再上诉。4、团结互助，发扬团体合作精神，严禁在企业内搞宗派活动或有类似行为。5、注重礼节，加强自身修养，以礼待人，以礼待客。文明服务，严禁在企业内粗言秽语，粗横动粗， 无理取闹或有其他不文明的行为。6、树立企业主人翁意识，爱护企业财产，厉行节约，避免浪费。7、员工不得接受来自企业利益相关者(客人)的礼品，宴请，小费等，无法推却的，应及时向上级汇报， 所接受的礼品和馈赠应按规

46、定上缴或登记留用。员工不应该利用企业资源，以企业名义相关者提供任 何非法的经济利益。第二条：仪容仪表规范1、员工上岗（打卡）前必须按公司统一着装。并保持制服干净，整洁，领花，袖口要扣好，衬衣要将 下摆放入裤（裙）内，西装要系领带，皮鞋要保持光亮，袜头不可外露，不要穿破损的袜子，衣裤的 纽扣要扣好，拉链应拉紧。2、保持身体清洁，勤洗澡，勤更换工装，勤洗头剪发，勤修剪指甲，工作期间不吃异味食品，保持口 腔卫生。3、酒店员工上班不准梳留怪异发型。女员工不准披头散发，头发长度不宜过肩。男员工头发发鬓角不 遮盖耳部，发长不盖衣领，每天须剃胡须，不准烫发，不准留小胡子，不准留大鬓角。第八章：附则1，本员工

47、手册经总经理办公室审核，通过。2，总经理可根据企业发展状况的变化和工作需要修订或修改本员工手册的内容。3，本公司所制定，增补的各项规章制度，将自动成为本员工手册的一部份。4，天翔来酒店持有本员工手册的修改权和最终解释权。5，新入职员工阅读后签名： 上海文鑫酒店管理办公室二零零八年五月内部资料仅供参考9JWKffwvG#tYM*Jg&6a*CZ7H$dq8KqqfHVZFedswSyXTy#&QA9wkxFyeQ!djs#XuyUP2kNXpRWXmA&UE9aQGn8xp$R#͑GxGjqv$UE9wEwZ#QcUE%&qYpEh5pDx2zVkum&gTXRm6X4NGpP$vSTT

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