经济技术开区物业服务行业“文明服务”活动实施方案

1、经济技术开发区2017年物业服务行业“文明服务年”活动实施方案为提升物业服务行业的社会形象，提高行业文明程度，扎实开展物业服务行业“文明服务年”活动，确保开发区文明行业创建活动工作开好局、起好步。按照关于在全市物业服务行业开展文明行业创建活动的通知（x建字2017x号）要求，结合开发区物业服务行业实际，制定本实施方案。一、指导思想深入贯彻落实全市物业服务行业文明创建活动动员大会精神，围绕当前物业服务管理中的热点、难点、重点问题，坚持问题导向，以文明创建为引领，以专题实践活动为载体，以服务群众为根本，培育行业精神，优化行业形象，创新服务方式，提升服务水平，进一步提高全区物业服务行业的文明程度和文

2、明素质，让群众亲身感受到文明创建活动带来的实惠，不断提高广大群众和社会各界对物业服务管理工作的满意度。二、活动内容按照关于在全市物业服务行业开展文明行业创建活动的通知中提出的“2017年物业文明服务年”十项任务作为今年开发区物业服务行业“文明服务年”活动的主要内容。工作中从问题梳理、排查入手，重点做好“两个推进、两项制度、两个活动、两个提升”，即推进物业服务行业突出问题的解决、推进实施物业服务质量评价考核制度；建立和推行“三会”和“三公开”两项制度；组织开展“物业文明服务年”宣传活动和物业服务市场秩序整顿活动；提升物业服务人员文明素质、提升“四位一体”的社区管理和服务机制的融合水平。通过“文明

3、服务年”活动的开展，选树一批先进典型，带动行业服务水平的全面提升。（一）深入开展问题梳理和排查。物业主管部门、物业服务企业要坚持问题导向，认真梳理和排查物业服务中的各类矛盾、纠纷和问题。通过网络、电话、调查问卷等多种方式、渠道，倾听群众呼声，收集群众意见，把当前物业行业存在的重点、难点、热点问题找全、找准，逐个列出清单，分门别类研究分析，为解决问题，推进工作打好基础。（二）推进物业服务行业突出问题的解决。对排查发现的问题，特别是媒体曝光、业主投诉较为集中的问题，落实工作措施，明确具体责任，列出解决问题的时间表和路线图，要下决心，下大气力予以解决，让群众切实感受到文明创建活动成果。（三）推进实施

4、物业服务质量考评制度。按照有关物业服务质量考核标准，结合文明创建提出的有关要求，进一步完善物业服务规范标准，并做好推广实施工作。实行物业服务质量考核评价制度，每年至少组织一次考评活动，考评结果作为评先树优的主要依据。（四）建立健全“三会”制度。“三会”即业主恳谈会、矛盾调解委员会、物业管理联席会。制定出台有关制度，明确“三会”的召集人、参加人员、会议内容、议事规则和召开的形式、时间、频率，力求充分发挥“三会”在增强物业企业与业主、有关职能部门之间沟通交流作用，调动各方面的积极性主动解决有关物业管理矛盾纠纷及诉求，逐步建立起相互了解、信任、支持的良好关系，促进和谐社区建设。（五）全面推行“三公开

5、”制度。“三公开”即公开服务价格、标准和内容，公开投诉渠道和方式，公开公共部位收益信息。物业主管部门督促物业服务企业制作“三公开”展板并在显要位置公开公示，让业务、服务、账务在阳光下运行，畅通信息、消除隔阂，接受业主、社会和主管部门监督。（六）组织开展“物业文明服务年”宣传活动。各物业服务企业要做好“物业文明服务年”宣传工作，充分发挥企业服务APP、微信等先进媒介的优势，做到广泛宣传。小区内业主委员会主任或业主代表要向广大业主发起倡议，呼吁广大业主履行责任、遵规守约，维护全体业主公共利益。物业主管部门组织辖区内优秀物业服务企业作为发起人，向全行业发起倡议，呼吁积极响应和参与“物业文明服务年”活

6、动。（七）组织开展物业服务市场秩序整顿活动。完善物业市场准入清出机制，对各类违法违规行为进行专项整治，不断规范市场秩序。建立健全物业服务企业信用档案与评价管理制度，将信用情况与项目招投标、示范项目评价、企业综合实力评价挂钩，尽快构建以信用为核心的新型市场监管体制。（八）提升物业服务人员文明素质。围绕文明服务的要求，督促各物业服务企业组织开展思想道德教育、法律法规教育、文明礼仪教育，全面激发职工参与文明创建活动的热情，培养和塑造职工讲文明、重礼仪、守规范、明操守意识。加强物业服务人员的专业培训，特别是要培养一批素质高、能力强、业务精的物业项目经理队伍。（九）提升“四位一体”社区管理和服务机制的融

7、合水平。加强社区党组织、社区居委会对业主委员会和物业服务企业的指导和监督，建立社区党组织领导下的社区居委会、业主委员会、物业服务企业“四位一体”社区管理和服务机制。探索完善业主委员会的职能，依法保护业主的合法权益。鼓励符合条件的社区居委会成员通过法定程序兼任业主委员会成员。（十）选树一批文明服务先进典型。按照评选标准，从物业服务工作基层、一线岗位从业人员中培养、推选出10名“全区物业行业文明服务明星”；从居住小区物业服务项目中，考核筛选出5个“全区物业行业文明创建示范项目”；从物业服务企业中培育推选出5家“全区物业行业文明创建标兵企业”。活动结束后，优先从全区物业行业文明服务明星、全区物业行业

8、文明创建示范项目、全区物业行业文明创建标兵企业中推荐省市级服务明星、示范项目、标兵企业。 三、工作步骤文明服务年活动共分宣传发动、组织实施、总结考核三个阶段进行，具体安排如下： （一）宣传发动阶段（2017年6月底前）。召开物业服务行业文明服务年创建活动动员会议，广泛宣传动员，组织区内优秀物业服务企业发起倡议，号召区内物业服务企业广泛参与。利用新闻媒体开展政策解读、宣传发动，利用悬挂张贴标语、宣传画等营造浓厚活动氛围，通过微博、微信等新兴媒体开展多种种丰富多彩的活动，吸引社会各界积极参与。 （二）组织实施阶段（2017年7月-11月）。按照活动内容，具体安排如下：1、物业服务行业突出问题排查化

9、解专项行动。（7月）2、开展开发区物业服务行业培训及物业服务从业人员文明素质提升行动（8月）3、开发区“三会三公开”制度建立，“四位一体”社区管理和服务机制提升完善。（9月）4、物业服务市场秩序整顿专项行动及服务质量考评活动。（10-11月） （三）总结考核阶段（2017年12月）。物业主管部门要认真总结、评估物业文明年活动实施效果，组织服务明星、示范项目等评先树优活动。四、有关要求（一）加强组织领导。各物业服务企业要成立文明创建工作领导小组，企业负责人任组长，各项目经理任副组长，抓好企业及各物业服务项目的文明创建活动，将文明创建工作与日常工作同安排、同部署、同考核，做到互促共进、相互推动。（二）调动多方面积极性。物业服务企业是文明服务的主体，要积极参与文明创建活动，努力提高服务水平，让业主切实感受到文明创建活动成果。优秀物业服务企业要作为发起人、带头人，向全行业发起倡议，呼吁、带领业内企业积极响应、支持、参与“文明服务年”活动，组织开展丰富多彩的活动，努力提高服务水平。社区业主是文明服务的参与者，也是受益者，要通过多种形式参与到社区管理建设中，参与到文明创建活动中。社区居委会、业主委员会、物业服务企业组织业主代表向广大业主发起倡议，呼