第九章 质量管理

1、第一篇第一篇 生产运作管理概论生产运作管理概论 第一章第一章 生产运作管理概述生产运作管理概述 第二章第二章 生产运作战略生产运作战略 第二篇第二篇 生产运作系统的计划生产运作系统的计划 第三章第三章 需求预测与生产能力计划需求预测与生产能力计划 第四章第四章 产品开发与设计产品开发与设计 第五章第五章 生产计划的制定生产计划的制定 （含教材（含教材7-107-10章内容）章内容） 全书框架全书框架 第三篇第三篇 生产运作系统的组织生产运作系统的组织 第六章 生产类型与生产过程组织 第七章 设施选址与设施布置 第四篇第四篇 生产运作系统的控制生产运作系统的控制 第八章 库存管理 第九章 质量管

2、理 第十章 设备管理 丰田生产方式丰田生产方式 n一台机器停了下来：一台机器停了下来： n为什么机器停了？为什么机器停了？ n超负荷，保险丝断了超负荷，保险丝断了 n为什么超负荷？为什么超负荷？ n轴承部分的润滑不够轴承部分的润滑不够 n为什么润滑不够？为什么润滑不够？ n润滑泵吸不上油润滑泵吸不上油 n为什么吸不上油？为什么吸不上油？ n油泵磨损，松动油泵磨损，松动 n为什么磨损？为什么磨损？ n没有安装过滤器，混进了铁屑没有安装过滤器，混进了铁屑 n解决方法：安装一个过滤器。解决方法：安装一个过滤器。 n有这样一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的：有这样一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的：“

3、中国中国 的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，就存心捉的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，就存心捉 弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上 了了“男男”“”“女女”的字样，然后躲到暗处，看的字样，然后躲到暗处，看“死心眼死心眼” 的德国人到底会怎么样做。结果他们发现，所有到电话的德国人到底会怎么样做。结果他们发现，所有到电话 亭打电话的人，都像是看到厕所标志那样，毫无怨言地亭打电话的人，都像是看到厕所标志那样，毫无怨言地 进入自己该进的那个亭子。有一段时间，进入自己该进的那个亭子。有一段时间，“女亭女亭”闲置，闲置， “男亭男亭

4、“那边宁可排队也不往那边宁可排队也不往“女亭女亭”这边运动。我们这边运动。我们 的大学生惊讶极了，不晓得何以的大学生惊讶极了，不晓得何以“呆呆”到这份上。到这份上。 n面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规则嘛，规则嘛， 还不就是让人来遵守的吗？还不就是让人来遵守的吗？” 德国人的德国人的 刻板刻板 德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上3 3天，天， 而他们看似有理的解释，也足以让某些一贯无视规而他们看似有理的解释，也足以让某些一贯无视规 则的则的“国产大能人国产大能人”笑掉大牙。笑掉大牙。 但是在开心之余，嘲笑

5、之余，我们漠视规则但是在开心之余，嘲笑之余，我们漠视规则 已经多久了？我们总是聪明地认为，那些甘愿被规已经多久了？我们总是聪明地认为，那些甘愿被规 则约束的人不仅是则约束的人不仅是“死心眼死心眼”，简直是，简直是“缺心眼缺心眼”。 规则是死的可人是活的，活人为什么要被死规则套规则是死的可人是活的，活人为什么要被死规则套 住呢？住呢？ 正是因为这样，我们才会落后人家好多年。正是因为这样，我们才会落后人家好多年。 记住： n制度就是让人来遵守的！制度就是让人来遵守的！ 请大家牢记这一点！请大家牢记这一点！ 降落伞的真实故事降落伞的真实故事 在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过在当时，降落伞的安

6、全度不够完美，即使经过 厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的 降落伞的良品率已经达到了降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说，应该说 这个良品率即使现在许多企业也很难达到。这个良品率即使现在许多企业也很难达到。 但是美国空军却对此公司说但是美国空军却对此公司说 No，他们要求所，他们要求所 交降落伞的良品率必须达到交降落伞的良品率必须达到100%。于是降。于是降 落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨 此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商 认为，能够达到这个程度已接近完美了

7、，没认为，能够达到这个程度已接近完美了，没 有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，有什么必要再改。当然美国空军一口回绝， 因为品质没有折扣。因为品质没有折扣。 降落伞的真实故事降落伞的真实故事 n后来，军方要求改变了检查品质的方法。后来，军方要求改变了检查品质的方法。 那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机 挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自 从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不 良率立刻变成零。良率立刻变成零。 电视不通或电视停播电视不通或电视停播每周每周10分钟分钟每每1

8、00年年6秒钟秒钟 缺陷种类缺陷种类99%6 医生开错药方医生开错药方每年至少每年至少20,000张张每每25年只有一张年只有一张 新生儿被医护人员不慎跌落新生儿被医护人员不慎跌落每年每年15,000每每100年年3个个 做错的外科手术做错的外科手术每周近每周近500例例每每20年仅年仅1例例 邮件丢失邮件丢失每小时每小时2,000件件每年每年35件件 n 看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有 的人都能在工作中作到的人都能在工作中作到100%100%。因为我们是生产。因为我们是生产 者，同时我们也是消费者。更重要的是，我们者，同时我们也是消费者。更重要的

9、是，我们 因此而感到每天的忙碌工作有所意义，而不是因此而感到每天的忙碌工作有所意义，而不是 庸庸碌碌的只想换一口饭吃。庸庸碌碌的只想换一口饭吃。 这个历史事件这个历史事件 带来的寓意。带来的寓意。 想想想，想，作为生产者，你为社作为生产者，你为社 会做了什么？会做了什么？ 作为消费者的时候，你希望你所作为消费者的时候，你希望你所 需要的消费品的生产者是否以同样诚需要的消费品的生产者是否以同样诚 恳的态度来面对产品的质量呢？恳的态度来面对产品的质量呢？ 经典名言 丢失一个钉子，坏了一只蹄铁，丢失一个钉子，坏了一只蹄铁， 坏了一只蹄铁，折了一匹战马，坏了一只蹄铁，折了一匹战马， 折了一匹战马，伤了

10、一位骑士，折了一匹战马，伤了一位骑士， 伤了一位骑士，输了一场战斗，伤了一位骑士，输了一场战斗， 输了一场战斗，亡了一个帝国。输了一场战斗，亡了一个帝国。 本杰明本杰明富兰克林富兰克林 质量意识的发展过程质量意识的发展过程： 质量是检验出来的质量是检验出来的 质量是生产出来的质量是生产出来的 质量是设计出来的质量是设计出来的 质量是习惯出来的质量是习惯出来的 （全员参与）（全员参与） 最上面一层就是质量最上面一层就是质量 意识的最高目标！意识的最高目标！ 第九第九 章章 质量管理质量管理 l1 质量的概念质量的概念 l2. 质量管理的概念质量管理的概念 l3 质量管理的发展阶段质量管理的发展阶

11、段 l4 全面质量管理全面质量管理 l5. 质量管理方法质量管理方法 l6 ISO9000简介简介 l7. 质量成本（补充）质量成本（补充） 1. 质量的概念（质量的概念（P321） n质量就是适用性质量就是适用性 n详见详见P322的具体解释。的具体解释。 五位质量大师对质量的定义(补充) 1戴明（Edwards Deming) 质量是一种以最经济手段制造出市场最有用的 制品-质量是制造出来的而非检验出来的 2朱兰(Joseph Juran) 质量是一种适用性(FITNESS OF USE) -产品使用期间要满足使用者需要. 3费根堡姆(Armand Feigenbaum) 质量决不是最好的

12、而是在某种消费条件下的最好. -首创全面质量管理名词 4石川馨 质量是一种能令消费者或使用者满足并且乐意沟 通的特质 -以良好人力资源建立工作质量 5克劳斯比(Philip Crosby) 质量就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值 -质量就是合乎标准零缺点 2. 质量管理的概念（质量管理的概念（P323） 确定确定质量方针质量方针、目标目标和职责，并通过质量体和职责，并通过质量体 系中的系中的质量策划质量策划、质量控制质量控制、质量保证质量保证和和质质 量改进量改进来使其实现的所有管理职能的全部活来使其实现的所有管理职能的全部活 动。动。 质量方针质量方针 面向消费大众，以优质商品、优良服务

13、、优面向消费大众，以优质商品、优良服务、优 美环境、优秀形象贯串服务全过程，使顾客美环境、优秀形象贯串服务全过程，使顾客 放心满足。放心满足。 质量目标质量目标 保证不销售假冒伪劣商品，欢迎消费者监督，以保证不销售假冒伪劣商品，欢迎消费者监督，以 一赔十；一赔十； 购物环境卫生、整洁、优美，取得商业部放心店购物环境卫生、整洁、优美，取得商业部放心店 称号；称号； 规范服务、礼貌服务，客户满意度达规范服务、礼貌服务，客户满意度达90。 某商贸公司质量方针与质量目标某商贸公司质量方针与质量目标 Q-0-1-50 Q即质量方针；即质量方针； 0本公司不合格品为零；本公司不合格品为零； 1妨碍安全的产

14、品一个也没有；妨碍安全的产品一个也没有； 50同类产品在全球的销售量达到同类产品在全球的销售量达到 50% A跨国公司的质量方针跨国公司的质量方针 Q-0-1-50 Q即质量方针；即质量方针； 0本公司不合格品为零；本公司不合格品为零； 1妨碍安全的产品一个也没有；妨碍安全的产品一个也没有； 50同类产品在全球的销售量达到同类产品在全球的销售量达到 50% 某跨国公司的质量方针某跨国公司的质量方针 3. 质量管理的发展阶段质量管理的发展阶段 3.1 产品检验阶段（产品检验阶段（20世纪世纪20-30年代）年代） 事后把关事后把关 3.2 统计质量控制阶段（统计质量控制阶段（20世纪世纪40-5

15、0年代）年代） 事中控制事中控制 3.3全面质量管理（全面质量管理（20世纪世纪60年代至今）年代至今） 事前预防事前预防 科学管理之父：科学管理之父： F.W.泰勒泰勒(1856-1915) （1）质量检验阶段。（）质量检验阶段。（20世纪世纪20-30年代）年代） 1875年年 泰勒制诞生泰勒制诞生科学管理的开端科学管理的开端 最初的质量管理最初的质量管理检验活动与其他职能分离，检验活动与其他职能分离，出出 现了专职的检验员和独立的检验部门。现了专职的检验员和独立的检验部门。 质量检验时期也分为三个阶段：质量检验时期也分为三个阶段： 传统质量检验阶段：工人自检传统质量检验阶段：工人自检 工

16、长质量检验阶段：工长检查工长质量检验阶段：工长检查 专职质量检验阶段：专职检查专职质量检验阶段：专职检查 汽车业工业生产案例：汽车业工业生产案例： 福特福特T型车（型车（1908年）年） 检验才是硬道理，质检验才是硬道理，质 量就是检验出来的！量就是检验出来的！ 质量检验时期特点：质量检验时期特点： 当产品被生产出来，需要对它进行严格当产品被生产出来，需要对它进行严格 仔细的筛选。仔细的筛选。 合格的就可以交付用户，不合格的报废合格的就可以交付用户，不合格的报废 或者降价处理给愿意接受的使用者。或者降价处理给愿意接受的使用者。 代表作品：图纸，标准作业指导书代表作品：图纸，标准作业指导书 要想

17、质量好，多加质要想质量好，多加质 检员，检验检验再检检员，检验检验再检 验。验。 （2）统计质量控制（）统计质量控制（SQC）阶段（）阶段（20世纪世纪40-50 年代）年代） 统计质量控制之父统计质量控制之父 ：W.A.休哈特休哈特 (1891-1967) 聚焦于过程质量聚焦于过程质量 （3）全面质量管理（）全面质量管理（TQC）阶段（）阶段（1960-） 质量改进之父：质量改进之父： W.E.戴明戴明(1900- 1993) 质量领域的首席建质量领域的首席建 筑师：筑师：J.M.朱兰朱兰 (1904-2008) TQC之父：之父： Armand V. Feigenbaum (1920-)

18、零缺陷管理之零缺陷管理之 父：父：Philip B. Crosby (1926-2001) 质量检验阶段质量检验阶段 事后检验把关 检验员的质量管理 质量控制阶段质量控制阶段 强调应用统计方法进行科学管理 但只限于制造和检验部门 全面质量管理全面质量管理 1 1. .以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 2.2.领导作用领导作用 3.3.全员参与全员参与 4.4.过程方法过程方法 5.5.管理的系统方法管理的系统方法 6.6.持续改进持续改进 7.7.以事实为基础进行决策以事实为基础进行决策 8.8.与供方互利的关系与供方互利的关系 全面质量管理 质量策划 质量控制 质量改进 4. 全面质量管理（

19、全面质量管理（P324-328） 4.1 概念（概念（P324） 4.2 特征（特征（P325） 4.3 方法方法 （P330） 4. 全面质量管理（全面质量管理（P324-328） 4.1 概念（概念（P324） 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础。目的一个组织以质量为中心，以全员参与为基础。目的 在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受 益而达到长期成功的管理途径。益而达到长期成功的管理途径。 4.2 特征（特征（P325） l 全过程、全企业、全员全过程、全企业、全员 l用户至上用户至上 l预防为主预防为主 l用数据说话用数据说话 4. 全

20、面质量管理（全面质量管理（P324-328） 全员参与的含义全员参与的含义（P325） QC小组：小组：6-10人，发现、分析、解决问题人，发现、分析、解决问题 全员把关：全员把关：每个员工把质量问题解决在发源地每个员工把质量问题解决在发源地 质量教育质量教育:质量意识；技术培训；适当激励质量意识；技术培训；适当激励 4. 全面质量管理（全面质量管理（P324-328） 全过程的含义全过程的含义（P326-328） 设计试制：设计试制：保证产品和工艺设计质量保证产品和工艺设计质量 生产制造：生产制造：保证产品制造质量保证产品制造质量 辅助服务辅助服务: 保证物质、技术条件等服务保证物质、技术条

21、件等服务 使用过程：使用过程：提高服务质量，保证效用提高服务质量，保证效用 4.3 方法方法 PDCA含义：含义： 1）P（Plan）计划计划，确定方针和目标，确，确定方针和目标，确 定活动计划；定活动计划； 2）D（Do） 执行执行，具体去做，实现计划中，具体去做，实现计划中 的内容；的内容； 3）C（Check） 检查检查，总结执行计划的结，总结执行计划的结 果，明确效果，找出问题；果，明确效果，找出问题； 4）A（Action） 处理处理，对总结检查的结果进，对总结检查的结果进 行处理，成功的经验加以肯定并适当推广行处理，成功的经验加以肯定并适当推广。 PDCA循环特点：循环特点： n1

22、）大环带小环。）大环带小环。 n如果把整个企业的工作作为一个大的如果把整个企业的工作作为一个大的 PDCA循环，那么各个部门、小组还有循环，那么各个部门、小组还有 各自小的各自小的PDCA循环，就像一个行星轮循环，就像一个行星轮 系一样，大环带动小环，一级带一级，系一样，大环带动小环，一级带一级， 有机地构成一个运转的体系。有机地构成一个运转的体系。 n2）循环上升。）循环上升。 n n3）科学管理方法的综合应用。科学管理方法的综合应用。 nPDCA循环应用以循环应用以QC七种工具为主的七种工具为主的 统计处理方法以及工业工程（统计处理方法以及工业工程（IE）中工）中工 作研究的方法，作为进行

23、工作和发现、作研究的方法，作为进行工作和发现、 解决问题的工具。解决问题的工具。 表表 PDCA循环的步骤和方法循环的步骤和方法 七种工具七种工具 1234 Dirt Old Temp Fault 1 2 3 4 5 Process 检查表 n检查表又叫调查表、统计分析表等，用来检查表又叫调查表、统计分析表等，用来 系统地收集资料和积累数据，确认事实并系统地收集资料和积累数据，确认事实并 对数据进行粗略整理和分析的统计图表。对数据进行粗略整理和分析的统计图表。 项目收集人XXX日 期 地点记录人XXX班次 日期 废 品数 不良分类 欠铸2242583563533322231746 冷隔2402

24、562832722452411537 小砂眼151165178168144107913 粘砂758090948272493 其他141827231632130 合计7047779349108196754819 1月2月合计 2000.09.18 全部 2000年 1 月 - 6 月 3月4月5月6月 铸造质量不良 质检科 铸铸造不良情況造不良情況检检查表查表 检查检查表示例表示例 散布图 n散布图散布图是用来发 现和显示两组相 关数据之间相关 关系的类型和程 度，或确认其预 期关系的一种示 图工具。 散布图 Y X Y X Y X Y X 0 00 0 強正相強正相关关 弱正相弱正相关关 強強

25、负负相相关关 弱負相弱負相关关 散布图 因果分析图因果分析图 n因果分析图又叫鱼刺图，用来罗列因果分析图又叫鱼刺图，用来罗列 问题的原因，并将众多的原因分类、问题的原因，并将众多的原因分类、 分层的图形。分层的图形。 Method Manpower Material Machinery Too many defects Cause and Effect Diagram Example 方法方法 人员人员 材料材料 设备设备 次品多次品多 因果分析图例子因果分析图例子 Fishbone Chart - Problems with Airline Customer Service 作作业员问业员问

26、 题题 加工困加工困难难 其他其他设备设备不不当当 不熟悉工作不熟悉工作图图 2 2 马达马达座座 4 4 3 3 导导板加工取放困板加工取放困难难 模具搬模具搬运费运费力力 寻寻找找资资料困料困难难 2 2 导导板板 隔板隔板 1 1 屑料清理屑料清理费时费时 冲压冲压作作业业效率低效率低 光光线线不足不足 2 2 外外壳冲壳冲剪模剪模 托料架不托料架不当当 4 4 隔板抽孔隔板抽孔脱脱料困料困难难 1 1 导导柱柱, ,顶顶柱阻柱阻 碍碍作作业业路路线线 3 3 马达马达座座脱脱料困料困难难 5 5 固定梢固定梢设置设置不不当当 因果因果分析图分析图 排列图排列图 n排列图又叫帕累托图，它

27、是将各个项目从排列图又叫帕累托图，它是将各个项目从 最主要到最次要的顺序进行排列的一种工最主要到最次要的顺序进行排列的一种工 具。具。 项目废品数( 件)频率( % )累计频率( % ) 欠铸174636.2336.23 冷隔153731.8968.12 小砂眼91318.9587.07 粘砂49310.2397.3 其他1302.7100 合计4819100 废品统计表废品统计表 排列图示例 欠铸 冷隔 小砂眼 粘砂 其他 累 计 频 率 废 品 数4000 3000 2000 1000 0 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 排列图示例 流程图流程图 n流程图

28、流程图是对工序的直观描述，能够帮助调查人 员确定工作中哪些点可能存在问题。 流程图流程图 加工加工决策决策开始开始 结束结束 加工加工 加工加工加工加工 加工加工 决策决策 直方图直方图 n直方图直方图是用来掌握观测值的分布状况，以便推断总用来掌握观测值的分布状况，以便推断总 体分布状态的一种统计方法，它能够直观地显示出体分布状态的一种统计方法，它能够直观地显示出 数据的分布情况。数据是否对称，数据变化范围，数据的分布情况。数据是否对称，数据变化范围， 是否有异常值等。是否有异常值等。 直方图 1 2 6 13 10 16 19 17 12 16 20 17 13 5 6 2 1 修理时间修理

29、时间 0 5 10 15 20 25 次数次数 与与要求相比偏低要求相比偏低 与与要求相比偏高要求相比偏高 正常正常 过过程波程波动动小小 过过程波程波动动大大 规范规范 控制图控制图 n控制图控制图用来对过程状态进行监控，并可用来对过程状态进行监控，并可 度量、诊断和改进过程状态。度量、诊断和改进过程状态。 Statistics Process Control Chart Plot of Sample Data Over Time 0 0 2020 4040 6060 8080 1 15 59 9131317172121 Time Sample Value Sample Value UCL

30、Average LCL 检查表检查表收集、整理资料；收集、整理资料； 散点图散点图展示变量之间的关系；展示变量之间的关系； 因果图因果图寻找引发结果的原因；寻找引发结果的原因； 排列图排列图确定主导因素；确定主导因素； 流程图流程图 确定工序中存在的问题确定工序中存在的问题 直方图直方图展示过程的分布情况；展示过程的分布情况； 控制图控制图识别波动的来源；识别波动的来源； 总结：总结： 6. ISO9000简介简介 6.1 ISO9000标准的管理思想标准的管理思想 l控制过程的思想控制过程的思想 l顾客至上顾客至上 l持续改进持续改进 l最高管理层参与最高管理层参与 l全员参与全员参与 增值

31、活动增值活动 图图 基于过程的质量管理体系模式基于过程的质量管理体系模式 6. ISO9000简介简介 n（1）控制过程的思想）控制过程的思想 nISO 9000标准所确立的质量管理体系是标准所确立的质量管理体系是 对实现质量目标所必需的过程的规定。对实现质量目标所必需的过程的规定。 n“控制过程思想控制过程思想”源于所有工作是通过源于所有工作是通过 过程来完成的认识。过程来完成的认识。 n新标准鼓励组织采取新标准鼓励组织采取过程方法过程方法进行管进行管 理，对组织内部不同过程之间的理，对组织内部不同过程之间的接口接口 进行系统的划分并加以管理。进行系统的划分并加以管理。 n（2）顾客至上的思

32、想）顾客至上的思想 n以以顾客为中心顾客为中心是组织一切经营活动的准则。是组织一切经营活动的准则。 n建立识别顾客要求的过程，并对顾客要求建立识别顾客要求的过程，并对顾客要求 进行评审；进行评审； n实施与实施与顾客联络顾客联络的安排，以满足顾客的要的安排，以满足顾客的要 求。求。 n确定并建立对确定并建立对顾客满意或不满意的信息的顾客满意或不满意的信息的 监控监控，并将测量资料进行分析，以提供改，并将测量资料进行分析，以提供改 进依据。进依据。 （3）持续改进的思想）持续改进的思想 n强调持续改进强调持续改进，不断提高组织质量管理体系，不断提高组织质量管理体系 运行的有效性和效率。运行的有效

33、性和效率。 n最高管理者最高管理者制定质量方针制定质量方针并明确包括满足要并明确包括满足要 求和持续改进的承诺求和持续改进的承诺 n组织应对组织应对质量管理体系质量管理体系进行持续地改进，并进行持续地改进，并 建立促进持续改进的体系层次程序，适时地建立促进持续改进的体系层次程序，适时地 对质量方针、目标的有效性及效率进行评审。对质量方针、目标的有效性及效率进行评审。 （4）最高管理层的参与思想）最高管理层的参与思想 l 最高管理层的参与是成功的关键。最高管理层的参与是成功的关键。 l 最高管理层应证实其承诺，确保顾客的要求，并制最高管理层应证实其承诺，确保顾客的要求，并制 定质量方针。定质量方

34、针。 l 最高管理层应指定管理者代表，并明确其权限。最高管理层应指定管理者代表，并明确其权限。 l 最高管理层按规定的时间间隔评审质量管理体系，最高管理层按规定的时间间隔评审质量管理体系， 以确保评审的适宜性、充分性和有效性。以确保评审的适宜性、充分性和有效性。 （5）全员参与的思想全员参与的思想 n 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，意各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，意 识到质量的好坏人人有责，才能从根本上杜绝质量识到质量的好坏人人有责，才能从根本上杜绝质量 隐患，真正提高服务质量。明确规定了鼓励人员参隐患，真正提高服务质量。明确规定了鼓励人员参 与和发展的活动。与和发展的

35、活动。 2 ISO9000标准的主要内容标准的主要内容 n由图由图9-1中可以看出，位于模型中心处的产品实现中可以看出，位于模型中心处的产品实现 过程将过程将顾客的要求转换为了顾客的满意顾客的要求转换为了顾客的满意；为了使这；为了使这 一过程得以顺利实现，必要的资源的保证是不可缺一过程得以顺利实现，必要的资源的保证是不可缺 少的；顾客的需要和期望在不断变化，从而必须对少的；顾客的需要和期望在不断变化，从而必须对 产品实现过程进行不断的测量、分析和改进，以确产品实现过程进行不断的测量、分析和改进，以确 保顾客满意的实现。但归根结底，产品实现、资源保顾客满意的实现。但归根结底，产品实现、资源 管理

36、和过程改进的有效性和效率均取决于组织的管管理和过程改进的有效性和效率均取决于组织的管 理当局。从而，理当局。从而，管理职责、资源管理、产品实现以管理职责、资源管理、产品实现以 及测量分析和改进及测量分析和改进这四个方面便构成了新版标准中这四个方面便构成了新版标准中 质量管理体系要求的基本内容。质量管理体系要求的基本内容。 质量概念的演进质量概念的演进 由具体的、孤立的、客观的和解析式的概由具体的、孤立的、客观的和解析式的概 念向着抽象的、系统的、主观的和综合式念向着抽象的、系统的、主观的和综合式 的概念不断演进的过程。的概念不断演进的过程。 74 主要发达国家质量管理状况及其特点的比较主要发达

37、国家质量管理状况及其特点的比较 美美国国日日本本法法国国德德国国英英国国 质质量量适适用用性性产产品品出出厂厂后后给给社社会会 造造成成的的收收益益 满满足足用用户户的的需需要要在在 满满足足用用户户需需要要 方方面面超超过过竞竞争争对对手手 满满足足使使用用目目的的的的合合 格格程程度度 产产品品和和服服务务的的全全部部 特特性性、特特征征，能能满满 足足特特定定要要求求能能力力的的 总总和和。 TQM在在使使消消费费者者满满意意的的 前前提提下下，在在最最 经经济济的的 水水平平上上 生生 产产，提提 供供优优质质 服服 务务，使使质质量量开开发发、 质质量量控控制制、质质量量改改 进进形

38、形成成有有效效体体系系 用用经经济济的的方方法法，生生 产产出出质质量量满满足足买买方方 要要求求的的产产品品所所采采用用 的的全全部部手手段段的的综综合合 体体系系 全全公公司司推推进进 质质量量第第一一、行行业业第第 一一、法法国国第第一一、欧欧 洲洲第第一一、超超过过竞竞争争 对对手手的的 TQC 一一体体化化质质量量管管理理、 生生产产全全过过程程的的质质量量 管管理理 控控制制方方法法无无缺缺陷陷 第第一一次次把把事事情情做做好好 质质量量成成本本 灵灵活活运运 用用设设计计 方方 法法、思思 考考分分析析 方方 法法、质质量量审审核核、 工工艺艺标标准准工工艺艺、技技术术方方面面的

39、的 问问题题、标标准准化化 重重视视国国际际合合作作 质质量量培培训训专专门门人人才才 注注册册质质量量工工程程师师 全全员员培培训训职职业业培培训训职职业业训训练练质质量量工工程程师师 QC 小小组组正正式式组组织织、项项目目型型 经经理理是是领领导导，专专家家 主主力力 非非正正式式组组织织 工工人人是是领领导导 活活动动长长期期化化 质质量量机机构构质质量量经经理理负负责责 质质量量机机构构综综合合性性质质 管管理理人人员员专专家家型型 由由总总经经理理直直接接领领导导 质质量量推推进进部部 管管理理人人员员：全全体体职职 工工 质质量量管管理理会会、质质量量 部部负负责责协协调调、 分

40、分厂厂、车车间间也也没没有有 质质量量机机构构 质质量量经经理理责责任任制制在在常常务务 经经理理领领 导导 下下，没没 有有质质量量 组组 织织、质质量量工工程程师师、 质质量量监监督督员员 质质量量奖奖波波多多里里奇奇奖奖戴戴明明奖奖欧欧洲洲质质量量奖奖欧欧洲洲质质量量奖奖欧欧洲洲质质量量奖奖 n美国波多里奇国家质量奖（美国波多里奇国家质量奖（19871987年设立）年设立） n欧洲质量奖（欧洲质量奖（19911991年设立）年设立） n日本戴明奖（日本戴明奖（19511951年设立年设立) ) 世界三大质量奖世界三大质量奖 全世界有约全世界有约80个国家和地区都设立了质量奖，其个国家和地

41、区都设立了质量奖，其 中最著名的有：中最著名的有： 全国质量奖全国质量奖标识、奖杯和奖状标识、奖杯和奖状 n补充：美国、日本的质量管理补充：美国、日本的质量管理 n 1、美国强调程序化、规范化、美国强调程序化、规范化 n n2、日本企业强调自主、主动、日本企业强调自主、主动 l 1987年美国政府设立年美国政府设立 l 设立目的：企业获得质量的改善和提高设立目的：企业获得质量的改善和提高 l评奖标准评奖标准 l最近获奖者最近获奖者 l施乐；联邦快递；美国在线；施乐；联邦快递；美国在线； 得克萨斯仪器得克萨斯仪器 阅读材料：美：阅读材料：美： 马柯姆马柯姆波多里奇国家波多里奇国家 质量奖质量奖

42、n1 领导力领导力 (125) n2 战略计划战略计划(85) n3 顾客和市场为导向顾客和市场为导向 (85) n4 信息和分析信息和分析(85) n5 人力资源人力资源 (85) n6 流程管理流程管理 (85) n7 企业绩效企业绩效 (450) 评奖标准体系评奖标准体系 n领导力领导力 (125) 组织的领导组织的领导 (85) 公众责任和主人翁精神公众责任和主人翁精神 (40) n战略计划战略计划 (85) 战略开发战略开发 (40) 战略实施战略实施 (45) n顾客和市场导向顾客和市场导向 (85) 顾客和市场知识顾客和市场知识 (40) 顾客满意度和顾客关系管理顾客满意度和顾客

43、关系管理(45) 信息技术和分析信息技术和分析 (85) 组织绩效的测定组织绩效的测定(40) 组织绩效的分析组织绩效的分析(45) n人力资源人力资源 (85) 工作体系工作体系(35) 员工的教育员工的教育 ，培训和发展，培训和发展(25) 员工福利和满意度员工福利和满意度(25) n流程管理流程管理 (85) n产品和服务流程产品和服务流程(55) n辅助流程辅助流程(15) n供应商和伙伴管理供应商和伙伴管理(15） n 经营业绩经营业绩 (450) n以客户为中心的理念以客户为中心的理念(115) n财务和市场成果财务和市场成果(115) n人力资源成果人力资源成果(80) n供应商

44、和合作伙伴成果供应商和合作伙伴成果(25) n企业有效性成果企业有效性成果(115) n 领导力领导力 战略计划战略计划 客户和市场为中心客户和市场为中心 人力资源人力资源 流程管理流程管理 企业业绩企业业绩 信息和分析信息和分析 以客户为中心的理念 战略计划 n马克姆马克姆波多里奇奖的核心是定点超越。波多里奇奖的核心是定点超越。 n第一步第一步 分析本企业与历史同期相比取得了分析本企业与历史同期相比取得了 多少进步，它能够激励本企业继续前进。多少进步，它能够激励本企业继续前进。 n第二步第二步 把本企业的业绩与同行业最好企业把本企业的业绩与同行业最好企业 的业绩比较，找出差距，然后迎头赶上，

45、的业绩比较，找出差距，然后迎头赶上， 美国马可姆美国马可姆波多里奇波多里奇奖奖 阅读材料：戴明博士的生平阅读材料：戴明博士的生平 n1900年年10月月4日生于美国爱荷华州日生于美国爱荷华州(Sioux City， IA) n1921年从怀俄明大学年从怀俄明大学(Univ. of Wyoming)毕毕 业后继续前往科罗拉多大学进修业后继续前往科罗拉多大学进修 n1925年修得数学与物理硕士年修得数学与物理硕士 n1928年取得耶鲁大学的物理博士学位年取得耶鲁大学的物理博士学位 n1950年应聘去日本讲学，并将其报酬捐出，而年应聘去日本讲学，并将其报酬捐出，而 后几乎每年都赴日继续指导，奠定了日

46、本企业后几乎每年都赴日继续指导，奠定了日本企业 界良好的质量管理基础。界良好的质量管理基础。 William Edwards Deming 日本戴明奖日本戴明奖 戴明博士的贡献戴明博士的贡献 n第一个阶段第一个阶段对美国初期对美国初期SQC推行的贡献推行的贡献 n第二阶段第二阶段对日本的质量管理的贡献对日本的质量管理的贡献 n第三阶段第三阶段对美国及全世界推行对美国及全世界推行TQM的贡献的贡献 n戴明的十四条原则戴明的十四条原则 n第一条第一条 确定一个倾向于改善产品和服务的持久不变的确定一个倾向于改善产品和服务的持久不变的 目标，制定一个使公司具有竞争实力，永久生存的计划。目标，制定一个使

47、公司具有竞争实力，永久生存的计划。 n第二条第二条 采纳新的原理。采纳新的原理。 n要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和有缺要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和有缺 陷的产品陷的产品。 n第三条第三条不是依靠大量检验去保证产品质量，而是要提不是依靠大量检验去保证产品质量，而是要提 供质量得以确认的统计证据。供质量得以确认的统计证据。 n第四条第四条 停止依靠价格差异奖励公司的行停止依靠价格差异奖励公司的行 为，转而依靠有实际意义的质量测定并参为，转而依靠有实际意义的质量测定并参 考价格水平来实施奖励考价格水平来实施奖励。 n第五条第五条 发现问题。管理工作就是持续的发现

48、问题。管理工作就是持续的 对公司施加影响。对公司施加影响。 n第六条第六条 采用现代方法培训职员。采用现代方法培训职员。 不只是培训现场操作者怎样干，还要告诉他们为什么要这样干。不只是培训现场操作者怎样干，还要告诉他们为什么要这样干。 n第七条第七条 要有一个新的领导方式，不只是管，要有一个新的领导方式，不只是管， 更重要的是帮，领导自己也要有个新风格。更重要的是帮，领导自己也要有个新风格。 n第八条第八条 要在组织内有一个新风气。消除员要在组织内有一个新风气。消除员 工不敢提问题、提建议的恐惧心理。工不敢提问题、提建议的恐惧心理。 n第九条第九条 要在部门间有一个协作的态度。帮要在部门间有一

49、个协作的态度。帮 助从事研制开发、销售的人员多了解制造助从事研制开发、销售的人员多了解制造 部门的问题。部门的问题。 n第十条第十条 要有一个激励、教导员工提高质量和生要有一个激励、教导员工提高质量和生 产率的好办法。不能只对他们喊口号、下指标。产率的好办法。不能只对他们喊口号、下指标。 n 第十一条第十一条 要有一个随时检查工时定额和工作标要有一个随时检查工时定额和工作标 准有效性的程序，并且要看它们是真正帮助员工准有效性的程序，并且要看它们是真正帮助员工 干好工作，还是妨碍员工提高劳动生产率。干好工作，还是妨碍员工提高劳动生产率。 n 第十二条第十二条 要把重大的责任从数量上转到质量上，要

50、把重大的责任从数量上转到质量上， 要使员工都能感到他们的技艺和本领受到尊重。要使员工都能感到他们的技艺和本领受到尊重。 n第十三条第十三条 要有一个强而有效的教育培训计划，要有一个强而有效的教育培训计划， 以使员工能够跟上原材料、产品设计、加工工以使员工能够跟上原材料、产品设计、加工工 艺和机器设备的变化。艺和机器设备的变化。 n第十四条第十四条 要在领导层内建立一种结构，推动全要在领导层内建立一种结构，推动全 体员工都来参加经营管理的改革。体员工都来参加经营管理的改革。 n美日质量管理对比美日质量管理对比（详见阅读材料）（详见阅读材料） 奖项奖项特点特点工具工具获奖者获奖者 马克马克 姆姆波

51、多波多 里奇里奇里奇里奇 奖奖 程序化程序化 规范化规范化 定点超越定点超越 制造业、服务制造业、服务 业、小型企业业、小型企业 教育业、医疗教育业、医疗 保健业和非营保健业和非营 利组织利组织 戴明奖戴明奖自主、主动自主、主动戴明环戴明环 PDCA 制造业制造业 7. 质量成本的定义和构成（补充）质量成本的定义和构成（补充） 1. 质量成本：企业为确保达到满意的质量而质量成本：企业为确保达到满意的质量而 导致的费用以及没有获得满意的质量导致导致的费用以及没有获得满意的质量导致 的损失。的损失。 2. 质量成本的构成：质量成本的构成： l预防成本：预防成本：指为预防质量缺陷的发生所指为预防质量缺陷的发生所 支付的费用；支付的费用； l鉴定成本：鉴定成本：指为评定产品是否具有规定指为评定产品是否具有规定 的质量而进行试验、检验和检查所支付的质量而进行试验、检验和检查所支付 的费用；的费用； l内部缺陷成本：内部缺陷成本：指交货前因产品未能满指交货前因产品未能满 足规定的质量要求所造成的损失（全过足规定的质量要求所造成的损失（全过 程中）；程中）； l外部缺陷成本：外部缺陷成本：指交货后因产品未能满指交