论文铁路客运服务质量

1、近年来，随着蔽彖运输市场的不斯发育成熟。各种蔽家运输方式之间的克争 越来越激.玖，铁珞彖家运输面临的形势可益严峻。之所以形成这种局面，一方 面，从直观上看，其他蔽彖运输方式奧速发展，运输能力有了很大的扩展，服 务质量也越来越壽，对蔽彖有很强的吸引力；另一方面，从主观上看。铁路蔽鑒 运输还存A与市场不和适应的地方，总体丸争卖力，特别是运输服务质量还不够 需，广丸蔽直还不够满意。由此可见，铁路蔽瘵运输要卖现我发製和兜善处须尽快适应市场，走向市 场，满足市场需求。铁路彖彖运输作为服务行业，服务质量是其生存和发展的根 本。耍切实搞好铁路运输服务。就必须大力提爲运输服务质量：优质的蔽直运输 服务质量，需

2、要的是面向顾彖，一切为顒彖着想的市场经營策略，它要求尽量让 顾直满意，为顾直提供最优质的服务，并荻得虽佳的经济效益：要做到这一点， 一方面，需要在对;隹确的市场调研情况进行分析研克的基础上，建翅一整套包括 产形象、运价、北、车服务等等在的运输服务体糸；另一方面，农具体的经 營管理过程中，要用全面质量丈化观念指孚勺己的市场策略，并充分调动管理者 和普通员工的积圾性.尽可能保证把这种经營丈化付洁目常基础性的运输服务工 作之中。此外，还要注惫随肘对运输服务实施过程进行监督检杳，对其中存在的 质量问題进行及肘改进，尽可能免毎和提高瘵运服务质量。总而言之，必须做 好蔽直运输服务设计、蔽彖运输服务卖施和管

3、理、蔽家运输服务质量的监督检杳 和改进等儿个方面的具体工作。【关純词】 铁路瘵运服务 嵌直满意 服务质量人性化管理第一章绪论第一节铁珞彖运服务贋量的逐蔽彖列车服务质量是对铁路彖彖运输全过程中的一个重耍子过程服务程度 的评判，包括运输工具和关段备的质量、工作人员的行为质量等。铁路赧彖列 车服务质量仅靠铁路直运服务质量标;隹来衔量是不全面的，因为铁路鑒运 服务质量标准中提列的瘵运服务质量主要是针对铁路鑒运工作人员的，包括购 票、候车、乘车、出北等环节的服务，是工作人员的行为质量，厲于服务的轶件。.word资料.此外，还应有车辆及车為各种备老等与蔽直蔽行的舒适程度有直棲关糸的硬件设 施质量。服务的轶

4、件和硬件两个方面共同决岌了列车的姿全性、舒适性和准肘 性等，而这些构成了乘家能够症孤行中直接感受刊的列车服务质量。衡量象鑒 列车服务质量的标准应该是乘鑒对铁路运输中软件和硬件服务质量的认同度。准. 丸争激怒的鑒运市场中，作为铁路鑒运产的中心环节，蔽家列车应使乘家真正 威受到安全、舒适.、方便、快捷。只有让象家感到满盘才能真正反映出铁路鑒 运服务质量的提壽。第二节为什么要提需铁珞家运服务质童1. 这是建立和谐社会的谢要尧中央提出建立和谐社会的治国新理念，其核 心家就是以人为本。和常社会的建立需要社会各个构成因素、层面乃至全国的共 同努力。蔽鑒列车是和谐社会的组成部份，要在这里构建和谐，其管理就必

5、须 以人为中心，卖行人性化管理。2、这是满足蔽彖禽求的需要随着社会经济的发製和人民生活水平的提為， 有相当数量的蔽直芯至已把蔽行伐移做为蔽游的组成部分，简单的伐移已不能满 足嵌直的谢要。卖施以人为中心的管理和服务，才能满足/丸蔽直的常求。3、这是市场丸争的需要运输市场的丸争，A芷种程度上就是服务质量的丸 争。谁的服务质量好，谁就会拥有灵多灵稔龙的彖流。蔽直列车人性化管理的A 要求，集中表现为服务质量的提升。目前，运输市场的丸争，不仅发达地区激怒， 边运地区也q益朗显。4, 这是提升知名度的禽要 以人为中心人性化和个性化的服务，会给蔽鑒最 深的威受、最丰的印象。蔽彖会在今后有意无惫中为其进行盒传

6、，从而提升彖直 列车的知名度。第二章铁珞家运服务中存农的禺堆和问題第一节铁珞家运产為的墳量将征分析提壽铁路直运服务质量的首要问題，就是要对铁路直运尹的质量特征有;隹 确的把握和认识。产是一个整体性概念，必须满足顾彖的各种需要，而尹质 量的壽低则取决于尹的使用价值，印尹对顾鑒需要的满足程度，顾蓉需要的 满足程度越需，*洗的质量也就越好，尹的克争力就越强。铁路直运所提供的 是蔽直的住移，但这不是兜整的铁路家运产阮概念，仅仅是指核心、*品层面。对 于蔽直而言，一个兜整的铁路彖运Z-般包括三个层次：核心、尹、形式*芫、 附加尹。形式尹品和附加尹老既是铁路鑒运产的组成部分，也是免成核心产 老印蔽直伐移的

7、必要条件。因此，铁路彖运庐的质量由这三个层面的庐质量 决定，至少包括兴个方面：安全、准确、迅.速、经济、便捷、舒适。这个方面 总体上能够反映铁路直运4沁体质量特性。随着人氏生话水平和谄奏能力的特续提壽，未来蔽直的岀行结构必将会发生 朗显变化，谄妾性蔽行需求的增长速度将会加快，嵌直的多元化和个性化需求将 会逐漸增加，蔽直对铁路直运的方便、快捷、舒适.、安全等要求也会朗显增强。 同肘，交通运输业的快速发展也会为彖彖出行提供灵多更好的选择，交通运输上 的供求关糸色会随之改变，芷些地区间或线路上的直运市场会由粪方市场转变为 买方市场。因此，铁路运输企业要以11求“顾家满恋”和“顾直价值最丸化”为 目标

8、，从反映铁路鑒运尹醃的并个质量特征方面准确杷握勺身的差距和不足，将 切实改善服务质量和提壽顾直满惫度作为工作管理的重点。第二节家运基础设施设备存农的缺陷1丿运能不足，供需矛盾比较史出。运输产同有形庐的一个朗显区别， 在于运输尹的生尹和谄条同肘屯成，而有形产老是可以分禽的。有形庐可以 綺备，运输尹爲不能，运输业所能綺备的只有运输能力。由于我国铁路整体发钱 水平的滯后，运输能力不足，像春运等瘵流需率肘期一票难求的现象就是一种现 实哀现。同肘，我国经济所处的发展阶段和长期快速的发展速度，对铁路运输尹 老的常求不断增加。因此，铁路运输的供密矛盾非常突出。具体裹现在三个方面。 一是直货争能.，我国铁路的

9、发展是彖货并重、家货混跑，直运与货运争能的矛盾 长期存柱。二是施工与运管的矛盾，勺1997开始，我国铁路实施了夫次丸面积 提速，大提速虽然能够提爲运力和运输数率，但是也帯来一些矛盾，特别是施工 对铁路运管主要是运输安全带来不利影响。三是不均衔运输。蔽鑒容流的:fe出特 点是肘间和咗间上的不均衡。总之，铁路鑒运的不均衡性特征和相对短缺的运输 能力加丸了铁路运输的供需矛盾，对铁路直运服务工作尹生负面影响。2）家运役施段备存在缺陷。家运基础设施设备存淮.的缺陷是影响铁路彖运 服务质量的重要因素。以直运车北为例。部分车北运富城区，蔽鑒乘车不方便； 部分车北没有与其色交通运输设施建立良好的街棲，不利于嵌

10、容与其他运输工具 的换乘；直北设计不合理、功能不健全，如低丸台不利于孤家上车，天林地道和 进岀北通道狭窄不利于蔽直快速疏散，候车宝座佞护且缺乏功能分类等等。而由 于铁路基础设施的建设需要比较长的周期，若其功能存在缺陷，进行敌凌的困难 非常丸，并且色很难通过鑒运服务工作进行祢补，为鑒运组织带来不利影响。第三节 家运服务质量堆以准确评价和有败控制1）家运服务质量难以准确评价。对直运服务质量进行准确评价和测定是做 好铁路直运服务工作的重要环节。虽煞建立了和应的蔽鑒运输指标来反映蔽直运 输工作质量，如在体现铁路家运庐洗质量特征的安全、准确、选速、经济、便捷、 舒适等夫个方面都有一定的数量指标进行测定。

11、但是，由于铁路运输服务庐芫不 同于有形尹,瘵运服务尹质量的评价取决于蔽彖的感知。由于蔽直对于运输 质量的威知是通过枝术质量和职能质量两方面进行，枝术质量可以通过一定的指 标进行测定和评价，但是唄能质量則难以菠蔽彖进行走量化的评价，它更多地取 决于蔽直的主观威受。并且，由于每个彖彖的认知水平、嵌行预期等因素存柱差 异，对于所接受到的铁路鑒运服务，不同彖彖的感受是有差别的。所以，准确地 衡量运输服务的质量是比较困难的。2）直运服务质量难以有效控制。虽然对嵌家列车的运行俎织，在安全.准 确、可靠、便利、速度等各个方面的要求都要比货杨列车更加严格。但是铁路运 输是丸联动机，直接或间接参与嵌直运输的部门

12、、人员、环节非常多，任何一个 部门都不能独立免成一个免整的蔽直运输过程。而且，猱鑒运输是在一个开敖的 空间环境下进行。因此，决岌或影响彖运服务质量的因素包括多方面，阮有人为 因素和管理水平的影响，又有各种环境因素的影响，所以彖运服务的质量很难得 到有效的控制和保证。第凹节家运服务管理存准.不足1丿服务克识不强。由于铁路彖运服务工作是铁路彖运服务人员与蔽瘵面对 面进行，那么,彖运服务人员的语言、行、态度等外在在现就决龙了嵌鑒对服 务质量的评价。服务质量的爲低取决于服务人员的服务倉识。长期以来，受主直 观因素的制约，铁路家运服务人员的思想观念落后，服务惫帜较低。思想上仍停 留点盲目勺丸的阶段，以自

13、我为中心，不注重满足彖鑒的各种需要，不注重提壽 服务质量，观念上是“管理”蔽彖而不是“服务”嵌容，从而在服务过程中裹现 岀众中不足，A很丸程度上影响了社会对铁路直运服务的印象。2）服务质量不需。需要承认的是，随着服务惫识的不浙增强，铁路瘵运服 务质量柱不断提升，但是与其他运输方式和彖鑒需求和比，在各个具体的质量指 标上还存A或多或少的问題，一些长期存4的问題还是没有从根本上得到决绝。 比如安全基础不家乐观，还存A说多隐患；隹票点丸少、票信息不通畅、嵌家 购票不够方便，4运输旺李，买票难的状况存症；部分车丸周边环境不好，卫生 和治安状况差；直运服务人员的服务不标准、不规，服务捋施不够细玫，距富丈

14、 朗服务还有差距；直运服务的环节丈多、手续繁琐等等。3丿營销管理不足。fiif,铁路运输企业市场營销工作淮整体工作中相对浄 后，缺乏有效的營销管理，制约了铁路彖运服务工作。史出在现心：各级管狸者 和职工对營箱工作重视不够；总体上缺乏现代市场營销观念；缺乏强有力的營箱管理机构和需素质的營箱管理人才从事铁路瘵运營箱的研丸与实减；对消妾者的谄费行为和心理的研丸不够；缺乏苍销策略。从很本上讲铁路部门华竞还是一家 提供运输尹老的企业，有效地管销管理对铁路部门来说还是和当重要的。第三章提高铁珞家运服务质去的方肉第一节 铁炼嵌家服务的卖施和管理与人员素质的提窝这里提到的直运服务的实施和管理，实际上是指提供蔽

15、容运输服务的过程控 制，达到卖现设计与规的要求。这也卖际上是实现鑒运住移庐质量特性的重点。A.蔽直乘车的过程中，鑒运服务工作就是面对人的工作，与蔽家的需求质量 直棲和联糸，并有很丸的影响。因此，铁路运输业的耿工，不论是身处蔽鑒运输 生尹的笫一线的业务人员、操作人员、服务人员，还是机关科宝、捕助部门的全 体人员的工作都会对嵌鑒的需求发生直接和间接的影响。因此，铁路蔽容运输企 业应该采用全面质量管理的办冻。让全员参与质量管理，芫分树立“质量第一”、 “肘刻面向嵌敢 为彖彖服务”以及下道.工序是谄姿者的观念。切实保证鑒运服 务尹的高质量。服务质量培训和教育是卖施和管理蔽直运输服务的甫提和基础。服务质

16、量的 培训和教育主要应该包括两个方面的家，一个是思想教育和服务质量當传教育， 二是全面质量管理知识和放术业务教育。要切实克服和改变从前“铁老大”、铁 路只此一家”、“皇帝的女儿不迖嫁”等等不正确的思想作风。真正让蔽鑒运输 服务职工意识到提需鑒运服务质量的紧迫威。从而勺觉地提壽勺己的素质和服务 质量，不仅如此，还应该让铁路职工拿握和运用全面质量管理的理论、思想、观 $、方出和工具，分析和解决生尹、工作过程中出现的质量问題，用科学的管理 方法取代传统的管理方比，对彖运服务质量进行全面桂制，以预陆为主，开妬进 取，从而达到稳定和提爲家运服务质量的目的。只有把这两个方面同肘荻好，才 能把企业所有人员的

17、积憑件和创凌性都调动起来，关心、鑒运服务质量管理，勺觉 参与鑒运服务质量管理。容运服务的实施和管理的过程应该大体上包括三个阶段，分别是容运服务实 施前阶段、卖施过程阶段和卖施后阶段。这三个过程是紧尬联糸彼此相关的三道 “工序”，就爲质量的家运服务而言。应该全面兼顾这三个方面的彖运服务，所 有的直运职工都应该本着尊重蔽直、愛护嵌家、处处为彖彖着想、满足蔽直的需 求的服务原则，尽可能地让嵌彖满克。同肘，由于铁路运输是一架“联动机”， 一刃蔽直列车的运输过程需要北、车、机务各部门各工种的协调配合，联台券动。 嵌鑒从进北、购票、上车、嵌徐运行、到目的地后下车、脸票岀北，要经过很多 工序和作业，这些作业

18、龙工序有的是依次进行，有的是平行进行，无怡厲于哪种 形无，各个班组之间A.免成运输服务的过程中都应该坚持“下道工序是苗费者” 的观念，前面的班（组），应生把后面的班（纽）看作是己的服务对象。前面的班（组丿症交诳对应为后面的班（组丿打好基础，尽量满足后面班级）的要求，共 同协作，把运输工作的全过程优质壽效地免成。建立健全直运服务管销俎织体糸和激励机制对直运服务的卖施和管理的輔 助和激励作用也是至关重要的，应该全面构建面向市场、反应灵牧、壽效运转. 指挥有力的營銷机构，朗确责任，丸$机制，大力开展市场调杳和營銷策划、新 尹老设计与开发、營销盒传与组织等方面的工作，形成上下协调、壽效运转的營 銷体糸

19、。同肘要丸力推行丸争上岗.业绪考核、功数挂钩制度，增强干部职工的 市场丸争盘识，激发他们的主观能动性。勺觉洪加培训学习，不断提壽业务技能 和服务水平，促进唄工队伍整体素质的提壽。第二节如何提窝铁珞家运服务质量（一）创赫服务理念笫一，树立“顾彖至上”的理念。强调铁路彖运的版务职能和服务质量的重 要性。要使各级管理者和职工特别是鑒运服务人员正确认识tj前铁路所面临的压 力和勺身的不足，改炙不正确的思想观念，将彖彖作为鑒运服务工作的核心。第 二，树立“顾彖价值最大化”的理念。菲利普科特勒认为，顾家对庐的购买 取决于顾瘵让渋价值，顒彖让滾价值是总顾瘵价值（包括尹阮价值、服务价值、 人员价值、形象价值）

20、与总顾直成本（包括货币价格、肘间成本、粉力成本、体力 成本）之差。由于交通运输的肘间赦用和金间败用非常朗显，广丸蔽彖对铁路家 运禽求已不再仅仅是数量上的核心需求的满足，对于提壽蔽行安全、改善蔽行环 境、缩短孤行肘间等质量方面的需求朗显增强。因此，服务嵌直的着于不 斯提壽总顾直价值和吟低总顾彖成本，实现“顾直价值最丸化”，这既可以作为 直运服务的目标，也是衡量直运服务工作质量的尺度。（二）提富耿兀素廈笫一，改善耿工素质结构。注重引进和培养高层次的市场營销人才、经營管 理人才和心理.札仪等各类专业人才，兜垂人才结构为鑒运服务工作提供可靠的 人才保障。弟二，提升唄工业务能力。注重对职工特别是直运服务

21、人员的职业道 德教育和做业精神的树立，端正工作态度，提壽工作责任心。同肘，随着铁路家 运尹的创新，要加大瘵运服务人员服务知识和服务规的培训。第三，免善服务 质量考核。要症制定科学合理的考核指标的基础上，敌变过去对家运服务工作的 考核偏重于部管理状况，建立以彖彖为考核主体，以嵌鑒满意与否作为主要的考 核标准和尺度的新的考核制度。笫四，加丸激励手段。要敌变过去重考核轻激励、 重惩罚轻奖励、重粉神激励轻场质激励的做法，以唄工的禽求出发，免善各种激 励手段，提需激励效果，调动职工积圾性。（JL）确保迓备朋容运设施设备是铁路蔽直运输的基础，直孩彫响彖运服务质量。笫一，强化 设备质量管理，加强设备的q常检

22、姿和维护，及肘发现设备隐患，障低设备故障， 保证设施设备的屯好状态。要特别重视车北.机车车辆.通信信号、运输调度指 挥糸统等关純设施设备的质量管理。第二，兜善彖运设施设备的功能。通过加丸 对直运设施设备的仪入，號补现有役备存在的功能缺陷，如车辆的供水和吨调设 施、蔽直车票发僅和杳询糸统.车北的进岀北通道.车北蔽鑒引导显示糸统等。 笫三，新建的设施设备，在设计环节就要充分考虑满足蔽彖的姿全、便捷、舒适 等质量要求，A功能上保证先进合理，使蔽直乘坐灵加便捷。（B）加飛服务耆理第一，优化服务流程。针对嵌鑒点购票、上车、換乘.行包托运等各个环节 存在重复和不合理问題，优化服务流程，简化手续、方便蔽瘵，

23、吟低嵌家在肘间、 精力和体力上的诫耗，不新提需顾鑒的满意度。笫二，创新服务方式。注重运用 科学壽效率的服务手段，逐浙取代隊后低赦率的手工服务方式。如大力推进信息 化建设，提爲家运服务的信息化水平，逐步卖现彖运服务的信息化和智能化，提 升铁路直运现代化。第三，重视服务營销。随着运输市场格局的炙化，铁路的垄 新地住和优势受到桃战，铁路运输服务營销的重要性目益:fe出。因此，铁路部门 要树立现代市场管銷观念，建立健全營销机构，大力发展營销队伍，积圾柘宽管 銷釆道，努力创新瘵运在更好地满足嵌宜“行”的核心需求的屋础上，不 新满足蔽直准.金、住、丈化生活等輔助需求和延伸谢求，通过多层次.多功能. 需水平

24、的服务，为嵌鑒提供附加值更需的直运尹品。第三节加强铁珞家运服务质童的监督检查直运服务质量的监督应该包括部监督检杳和外部监督检杳两方面。部监督检 杳側重于直运企业勺身部的勺我检杳、考核并找岀存A的问题。蔽鑒运输 服务部门应该按照蔽直的需要，对运输质量指标进行全面的修订和兜善，将影响 安全.服务、Z、设备等方面的质量要素进行分鮮，提出具体的质量标准和要 求，依据质量标准，和应建立质量监督檢杳制度，加强瘵运质量目常动志与挣态 的监督检杳，及肘整改.发现的问题，对质量要素有效控制。A质量考核方面。应该制定严格的直运服务质量考核办空，充分运用岀律. 行欢.经济等各种手段，加强对质量的考核，对发生质量问題

25、，影响铁路声誉， 凌成经济损失的，耍公开曝光，并進克有关人员的责任，视情节轻重给予行政处 分.经济赂後直至刑事处罚。外部监督检杳则主要側重于针对家运服务的结果而 t,认真听取猱彖对家运产阮服务质量的评价，在有条件有可能的情况下，申请 和关的质量体糸认证，由质量体糸认证机构定期考核和督促改进直运服务尹老的 质量。直运服务监督检杳的重点，不应只是检杳操作作业过程是否按标准、按规章 制度进行。更重要的是要症出现问题戎异常恃况肘，用结果檢杳療因，并及肘找 到问題的症结，加以控制和谄徐。针对外部监督检杳得到的结果，应当及肘采取 相应腊施巩固工作质量或改进工作方无方冻。如果计划、卖施都有效果，就把成 功的

26、经验加以肯定，并补充进标准和规章制度中。用以指导以后的工作。如果 找到直运产质量存在的问題，就应该采取蜡施，加以纠正，切实进行质量的改 进与提壽。第四章关于家运服务质量的创新措施和具体建议第一节服务创新是提需服务墳童永怛的主题1、服务管現的创新要深化铁路直运管理体制改革，通过市场、行政等多种手段，促使直运企业 把改善服务质量作为首要目标和中心工作。在用工和分配体制上，逐渐采用祝会 服务业普遍的用工和分配方无，逐步护大市场配蓋人力脊源的團，最终实现员工 的全面更新。员工满意是彖彖满恋的前提，因为员工是为蔽家提供满盘服务的主 体，所以企业耍坚特以人为本的理念，对员工的态度、承诺及其他管理规章制度

27、要令员工满意，激励员工，充分发擇他们的积极性、主动性、创凌性，从而为 嵌 直提供优质满盘的服务甚至超值的服务。要把蔽直的满盘度作为衡量直运质量的 最需标准。蔽彖满东度是指彖鑒的感受值与期望值的比例。如果可感知败果与期 望值和匹配，嵌家就会感刊愉悦即满克；如果翅过期望彖彖就会非常满意。蔽直 满意度能反映直运质量管理的水平，要坚持对彖彖的满恋度进行测评，及肘发现 和改进服务的薄弱点，提壽服务质量。2. 眼务理念的创析把过去那种管理嵌直的职能和一糸刃“不;隹”的硬性要求，换成亲情、和玉 的提示，充分体现“以人为本”的要求。同肘针对一些不能很好地反腆现代铁路 的服务涵和精神卖质的规；t，应以赧彖至上的

28、服务理念进行修订，将新观念，新 规则融人其中，促进铁路直运工作健康发钱。把尊重蔽直人格、研配蔽直密求. 嬴得象蓉满盘作为衡量工作的标尺。切实转炙脛想，变管理彖彖为服务蔽彖。通 过观念的转变，促使铁路直运服务质量提壽。3. 服务方瓦的创新推行特色服务。实施特色服务，就是要从市场特点和蔽彖需求出发，A继承 传统的服务方无、满足猱彖一般耍求的基础上，吸引更多的彖彖，让蔽容乘车肘 有新鮮威、蔽途中有舒适.威、下车后有呵味威。4. 服务络禍的创新A现代服务业，服务枝能培训，已经成为一门专业学科，服务人员从形象设 计、仪表修养到基本操作和业务规的拿捱，都无一例外地处须经过科学、严格和 规的培训才能达到。铁

29、路直运服务中存益.的质量问題，反映了对容运员工的 培训工作囱未到住，虽然色规龙了肘间、期限。但是，这种培训缺少一个规栈化、 多功能的培训基地，缺少一套兜整而科学的培训手段，缺少一支力量雄厚的师弈 W 缺少糸统化和全而性，只是每年例行公事的、简单的业务性培训，其彖莎 及服务放能方面很护，彖运员工的综合素质没有真正提壽，没有达到预期培训败 果。从过往社会测评结果分析，用语不规、卫生不好、供水不凤肘、服务设施和 备缺陷，餐车供应质次价爲等，是蔽彖不满惫的主要彖。因此必须加丸对直运 员工的培训力度。要学习丸型现代化企业的培训栈式，建立大规棋先进的培训基 地，修建一流的教学设施，配备雄厚的师亦队伍，开段

30、兜善的岗佞培训课程，制 走合理的培训周期，保证过硬的岗住培训质量。要着手准备按照全新的服务理念和标准，进行服务人员的糸统培训。除了要 搞好岗伐应知必会、服务放能、礼仪、孤家心理等方面的培训外，还要加大思想 道德、职业道德的培训力度，今后可以规定，凡新进入家运服务岗住的员工，都 必须经过学校的专业培训，以彻底解决服务不规、不科学的问題，逐步形成具有 鮮朗铁路特色的壽素质的铁路直运员工队伍。服务创新是铁路在市场丸争的环境下，阖统着蔽彖的需要和满意度，在服务 管理、理念、方无.培训等各个方面进行创新，实现对猱家服务国的最大化、服 务质量的最优化。需要朋自铁路运输服务不是单慈的提供简单的住移，还要付出

31、 裁外的努力，做让猱彖称心满恋的事，这样才能申申荻住乘彖的心,贏得嵌瘵的 认可和信赖，也就是嬴得了市场。彖运企业要深入开製达标塑形活动，学习航空 服务、星级酒店服务的宝贵经验，抿据市场的变化和彖彖的需求，不断改进服务 家和方无，提壽蔽直满惫度，以服务创新作为永恒的追求。第二节铁珞蔽家运綸服务的具体设计彖运服务设计的重6柱于改进屯善原有的家运尹老及其和关服务家、开发新 的直运尹老及其和关服务家，直运服务设计的目标就是要尽可能达到免全惫义上 的顾直满盘度，尽可能犷丸铁路蔽直运输占有的市场份顿。铁路直运服务设计的家非常宽泛，具体说来，主要应该包括如下几个方面的 家：CU铁珞家运服务产黑的很计。要做好

32、运输服务尹的设计。就应当根据蔽直不同方面的运输需求和市场的 变化，凤肘改进和兜善原有的蔽瘵运输2、开发新的蔽彖运输尹品，不新优化 嵌直列车的编组形无和鑒车开行方亲，最丸限度地满足各层次嵌直乘车的需求。 根据蔽直的务实、求廉和進求舒适等不同心理。搞好尹组台，合理调整尹品结 构。处理好快与慢、优与普、长与短的关糸，推出不同层次的运输产爲，形 成有机结合的运输产糸列；抿据彖彖追求方便快俊的心理，推出形式多样的运 输尹品，比如夕发朝至列车、朝发e至列车、城际、市却列车等等；根据蔽家的 特缘谱求可以适.肘开行特球需求的列车，比如猱游列车、假目列车、氏工专列、 球遠专刊等等。(2) 运价体余的创定。制龙的

33、运价体糸应尽可能地适合铁路运输市场的需求，并尽量做到简洁朗 了，价格应该只因蔽行肘间和列车等级的不同而变化。彻底敌变原有运价体糸复 亲烦琐不方便嵌家使用的缺陷同肘在运价的实际棵作上&应该采取较为灵活的 手段，尽可能地双引蔽容选择铁路直运服务，比如像西班牙AVE公司就规定： 如果嵌直购买往返票的话，票价会有20%的优惠，而且如果選程票是当目的， 优惠可以达到25%。(3) 运输服务形象的醺丈。应该釆取切实有数的播施从抿本上改变蔽家对原有铁路所持有的在总体上 是很少正点而且服务质量很杀的不良印象。适.当开袈一糸列旨准.强化洁如可靠、 安全、正点、快速、痂繁、需效等等运输服务质量特征衣.人们心中印象

34、的公众 活动。这其中，最为重要的是一方面需要建立方便快捷、形无多样的直票预僅糸 统，让蔽彖可以方便地通过各种便俊的渠道购矣列勺己需要的车票；另一方面, 应该切卖在蔽直运输服务的组织卖施过程中做到“按图行车”，进一步加强调度指挥.施工管理、北车作业等工作，从根本上杜绝我国铁路目前普遍存在的列车 晚6现象。例如：西班牙AVE公司曾经于1994年提岀一项承诺如果AVE列车晚点肘间超5分钟，就要将全部票款退还给蔽直。其提岀这项承诺的目的 就是为了向嵌直表朗AVE的运输糸统在与其他运输方无和比之下具有更好的可 靠性：同肘，进一步通过向蔽彖承诺晚$、情况下退.还嵌彖全部票畝的播施，来贏 得蔽鑒对AVE爲赦

35、可靠 的运输形象的认可。AVE的这项尹老策略尽管风险很 丸，但是根据AVE进行的评估结果表朗，冒这样的风险是值得的。从1994年9 月到1997年11月之间，AVE开行的所有44200列车中仅有109列车，也就是 说丸規是有0.25%的刊车出现了娩点情况，因为晚以而退.赔的孤家票款总额为 75万欧元，而他们的盈利却达到3亿3939万欧元，退赠率仅为0.22%。AVE 运输服务的这样一项非常重要的保证。尽管付岀了一定的代价、但却巩固了他 们勺身运输服务尹的质量，保证了顾家的满盘。换来了公众心目中良好的形象。服务人员亦运输服务的成功中扮殖着一个重要角色，需素质的服务员是必不 可少的：赧家症列车上，症彖行箭的;隹备中都会接触列服务人员。必、须确保蔽直A这些棲紘中遇.见的都是称职的、乐于勘人的、友好的服务人员。(4) 车上服务的讼計。这里包括硬件服务和软件服务两方面的彖。硬件服务方面主要是指对车辆的部设计制凌的要求。车厢部的设计应该尽 可能地采用各种现代化的枝术和生尹手段让乘直尽可能威刊舒适.、平稳和满意。 琏这个方面许多爲速铁路发达家有很多很好的成功典，比如列车的车厢部要宽 故，为孤彖提供爲水平的舒适度。最好每个座佞上都有音响设备，能提供音乐和 广橋节目使蔽鑒在沉闷的蔽途中尽可能的家受多一些乐趣。车上的软件服务方面则主耍是指蔽家上车后A