员工仪容仪表篇1

1、 基本姿势基本姿势 头正头正 肩平肩平 身直身直 挺胸挺胸 收腹收腹 直腿直腿 员工仪容仪表员工仪容仪表 仪容仪表规范仪容仪表规范 姿态风度风范姿态风度风范 礼貌待客规范礼貌待客规范 基本接待用语规基本接待用语规 范范 仪容仪表规范仪容仪表规范 随时保持制服的清洁随时保持制服的清洁 挺括。挺括。 制服上不可出现破洞，制服上不可出现破洞， 纽扣失落和明显的折纽扣失落和明显的折 绉。绉。 仪容仪表规范仪容仪表规范 保持制服线条美保持制服线条美 观、合身、衣袋观、合身、衣袋 内不可放置东西。内不可放置东西。 （火机、笔除外）（火机、笔除外） 在穿用前，须用在穿用前，须用 衣服刷去尘土、衣服刷去尘土、

2、 头屑，下班后挂头屑，下班后挂 于衣柜内。于衣柜内。 仪容仪表规范仪容仪表规范 工号牌属于制服的一部工号牌属于制服的一部 分，穿制服时，必须将分，穿制服时，必须将 工号牌戴于平行第二个工号牌戴于平行第二个 纽扣左上方处。纽扣左上方处。 佩戴领带、领结或领花佩戴领带、领结或领花 要保持端正，领带不宜要保持端正，领带不宜 过长，以到皮带为准。过长，以到皮带为准。 衬衬 衣衣 衬衣要随时保持清洁、衬衣要随时保持清洁、 平整、特别要注意领平整、特别要注意领 口、袖口处的清洁。口、袖口处的清洁。 衬衣上的袖口、衣扣衬衣上的袖口、衣扣 要随时完好、扣齐，要随时完好、扣齐， 不可捋起衫袖。不可捋起衫袖。 衬

3、衣下摆须塞入裤、衬衣下摆须塞入裤、 裙腰内。裙腰内。 裙子、裤子裙子、裤子 裙子和裤子的大、小、裙子和裤子的大、小、 长、短都是酒楼统一规长、短都是酒楼统一规 定并量裁的，员工不得定并量裁的，员工不得 随意改动，穿着过程中随意改动，穿着过程中 有腰围、臂围出现不合，有腰围、臂围出现不合， 由酒楼统一改制。由酒楼统一改制。 随时保持裙子和裤子的随时保持裙子和裤子的 干净、挺括，无明显的干净、挺括，无明显的 折绉。折绉。 裙子、裤子裙子、裤子 上岗前，先检查上岗前，先检查 穿着是否合要求，穿着是否合要求， 特别拉链、纽扣特别拉链、纽扣 必须随时扣好，必须随时扣好， 衬衣下摆不可掉衬衣下摆不可掉 出

4、裙腰、裤腰外，出裙腰、裤腰外， 同事之间也应相同事之间也应相 互提醒。互提醒。 鞋鞋 袜袜 裙子必须穿长统丝袜。裙子必须穿长统丝袜。 丝袜是女士的丝袜是女士的“第二第二 层皮肤层皮肤”，因此应随，因此应随 时紧贴皮肤，无任何时紧贴皮肤，无任何 破洞或跳丝，衣柜应破洞或跳丝，衣柜应 随时存放备用丝袜。随时存放备用丝袜。 鞋鞋 袜袜 丝袜的颜色以接丝袜的颜色以接 近肤色为宜。近肤色为宜。 穿酒楼统一规定、穿酒楼统一规定、 配发的布鞋、袜配发的布鞋、袜 子上岗，布鞋要子上岗，布鞋要 保持干净、无破保持干净、无破 洞。洞。 头头 发发 女员工发式规定女员工发式规定 为马尾妆，发不为马尾妆，发不 能过肩

5、，过长则能过肩，过长则 扎起，戴酒楼统扎起，戴酒楼统 一规定的头花，一规定的头花， 头发不能蓬松和头发不能蓬松和 披肩，前发不盖披肩，前发不盖 眼，男员工以短眼，男员工以短 发为标准，发不发为标准，发不 盖耳和衣领。盖耳和衣领。 头头 发发 勤理发、洗发、勤理发、洗发、 以每三天内至少以每三天内至少 洗一次为宜，上洗一次为宜，上 班前须梳理整齐，班前须梳理整齐， 为防头皮屑脱落，为防头皮屑脱落， 可上少量的啫喱可上少量的啫喱 水。水。 头头 发发 严禁彩色染发，严禁彩色染发， 烫怪异发型，头烫怪异发型，头 发整洁、自然为发整洁、自然为 美。美。 快跑呀快跑呀! 个人卫生个人卫生 勤洗澡、勤换衣

6、勤洗澡、勤换衣 物，不可有汗臭物，不可有汗臭 或任何体臭。或任何体臭。 个人卫生个人卫生 随时保持双手清随时保持双手清 洁，坚持勤洗手、洁，坚持勤洗手、 勤剪指甲、不留勤剪指甲、不留 长指甲，指甲边长指甲，指甲边 缘不得藏污纳垢，缘不得藏污纳垢， 不可在手上涂写。不可在手上涂写。 员工一律不得涂员工一律不得涂 指甲油指甲油。 化化 妆妆 化妆以淡雅为原化妆以淡雅为原 则，不可浓妆艳则，不可浓妆艳 抹。抹。 淡妆的粉底不可淡妆的粉底不可 打得太厚，要均打得太厚，要均 匀，接近肤色。匀，接近肤色。 眼影以不易被明眼影以不易被明 显察觉为宜，眼显察觉为宜，眼 线勿勾画太重。线勿勾画太重。 上班要涂口

7、红，上班要涂口红， 但不能涂特殊颜但不能涂特殊颜 色的口红。色的口红。 来! 化化 妆妆 化妆不可追求夸张效果。化妆不可追求夸张效果。 化妆应使人感到自然，化妆应使人感到自然， 衬托出面部最美部分，衬托出面部最美部分， 掩饰不足，不留下明显掩饰不足，不留下明显 的化妆痕迹。的化妆痕迹。 化妆效果与工作现场的化妆效果与工作现场的 灯光、色彩、环境气氛灯光、色彩、环境气氛 相适宜。相适宜。 不使用香味过浓的香水、不使用香味过浓的香水、 化妆品。化妆品。 饰饰 物物 岗位上不能佩戴岗位上不能佩戴 非工作需要的个非工作需要的个 人装饰物。人装饰物。 装饰性强的手表装饰性强的手表 不可佩戴于岗位不可佩戴

8、于岗位 上，戴项链时不上，戴项链时不 可外露。可外露。 饰饰 物物 员工遇红白事，员工遇红白事， 特别是法事，个特别是法事，个 人信仰崇拜等不人信仰崇拜等不 可将饰物、标记、可将饰物、标记、 吉祥物等佩戴于吉祥物等佩戴于 工作场合。工作场合。 整体仪表要求整体仪表要求 员工要求有一副员工要求有一副 整齐、清洁和悦整齐、清洁和悦 目的仪表，使宾目的仪表，使宾 客一进入餐厅就客一进入餐厅就 产生好感。产生好感。 整体仪表要求整体仪表要求 上班前应认真地从头上班前应认真地从头 到脚的各个部位进行到脚的各个部位进行 检查，绝不能疏忽任检查，绝不能疏忽任 何一方面，同事间也何一方面，同事间也 要相互提醒

9、，把上班要相互提醒，把上班 当作演员上台表演一当作演员上台表演一 样，注意不可在餐厅样，注意不可在餐厅 有客人的地方化妆和有客人的地方化妆和 梳头，整理仪容应在梳头，整理仪容应在 工作间。工作间。 姿态风度规范姿态风度规范 站姿 坐姿 行姿 站站 姿姿 一、躯干一、躯干 胸部：自然挺胸，包胸部：自然挺胸，包 括全副肋骨，从腰部括全副肋骨，从腰部 开始，通过背骨到颈开始，通过背骨到颈 骨尽量上身。骨尽量上身。 双肩：双肩： 保持水平放保持水平放 松，自然下垂，肩要松，自然下垂，肩要 平直，不能耸肩歪脑。平直，不能耸肩歪脑。 男士基本站姿 站站 姿姿 腹部：稍稍向内腹部：稍稍向内 收紧，向后发力。

10、收紧，向后发力。 直腰。直腰。 重心：身体重心重心：身体重心 垂直向下，防止垂直向下，防止 重心偏左偏右重心偏左偏右 女士基本站姿 头头 部部 头部端正，微收 下额。 嘴微闭，面带微 笑。 眼睛平视前方， 或注视周围顾客。 神情不可呆板， 须对客人的一举 一 动或简单的眼 神作出迅速反应。 双双 臂臂 自然下垂，随时保自然下垂，随时保 持为客人服务的姿持为客人服务的姿 势。自然下垂于身势。自然下垂于身 体两侧（手指并拢，体两侧（手指并拢， 可微弯）或体前可微弯）或体前 （体后）交叉，左（体后）交叉，左 手放在右手上，以手放在右手上，以 保持随时可以提供保持随时可以提供 服务的姿态。服务的姿态。

11、 双腿双腿 全身重心落于两个前全身重心落于两个前 脚掌脚掌,两腿绷直。两腿绷直。 左右脚尖稍许分开呈左右脚尖稍许分开呈 450，男员工脚间跨度，男员工脚间跨度 与肩同宽，女员工膝与肩同宽，女员工膝 盖和脚后跟靠紧，双盖和脚后跟靠紧，双 脚呈脚呈“v”字型。字型。 站立不可依靠它物，站立不可依靠它物， 站立位置距离面不少站立位置距离面不少 于于30CM。 坐坐 姿姿 入坐入坐 坐姿坐姿 坐谈坐谈 离坐离坐 入入 坐坐 入坐前，椅子不入坐前，椅子不 正时，应先摆正正时，应先摆正 再入坐，不准入再入坐，不准入 坐后再不断调整。坐后再不断调整。 从椅子左边轻轻从椅子左边轻轻 入坐，右脚向后入坐，右脚向

12、后 撤半步，左脚跟撤半步，左脚跟 上轻稳坐下，避上轻稳坐下，避 免扭臂寻位或动免扭臂寻位或动 作粗鲁引起桌椅作粗鲁引起桌椅 响声。响声。 坐坐 姿姿 只坐椅子的三分之二只坐椅子的三分之二 位置，不可坐在边缘位置，不可坐在边缘 上。上。 女员工入坐要嫡子娴女员工入坐要嫡子娴 雅，用双手将裙子后雅，用双手将裙子后 片向前轻拢，顺势坐片向前轻拢，顺势坐 下，以免坐绉或显出下，以免坐绉或显出 不雅。不雅。 坐坐 姿姿 两腿自然平放，两腿自然平放， 男士双膝靠紧则男士双膝靠紧则 有失男子气，间有失男子气，间 隔隔10CM15CM； 女士应双膝放松，女士应双膝放松， 但不可分开，以但不可分开，以 示文雅。

13、示文雅。 坐坐 姿姿 双手可放在膝盖上呈双手可放在膝盖上呈 八字状，也可轻轻握八字状，也可轻轻握 拢，放在膝上，不可拢，放在膝上，不可 插入两腿间。插入两腿间。 上半身姿势与站立相上半身姿势与站立相 同，头平正，眼看前同，头平正，眼看前 方或注视对方。方或注视对方。 坐坐 谈谈 若坐姿方向与别人不同，上身和双腿要同时轻轻向别若坐姿方向与别人不同，上身和双腿要同时轻轻向别 人，以示尊重。坐下转向时，要防止身体扭曲变型。人，以示尊重。坐下转向时，要防止身体扭曲变型。 听人谈话时，上身微微前倾，用柔和的目光注视对方。听人谈话时，上身微微前倾，用柔和的目光注视对方。 坐坐 谈谈 不得有跷二郎腿，或双腿

14、习惯性抖动，不得有跷二郎腿，或双腿习惯性抖动， 将双脚向前伸直翘起，露出鞋底，手上将双脚向前伸直翘起，露出鞋底，手上 摆弄东西都属于不礼貌的。摆弄东西都属于不礼貌的。 离离 坐坐 起座：从座位上站起时，动作要轻，避免引起起座：从座位上站起时，动作要轻，避免引起 响声。响声。 两脚掌掌地，顺势站起，左脚往前跨出半步，两脚掌掌地，顺势站起，左脚往前跨出半步， 然后并拢两腿，这时要注意不使上半身前倾。然后并拢两腿，这时要注意不使上半身前倾。 离离 坐坐 离座：将椅子轻轻抬起至原位，再轻轻离座：将椅子轻轻抬起至原位，再轻轻 放下，忌拖或推椅子，从座椅左侧离位。放下，忌拖或推椅子，从座椅左侧离位。 行行

15、 姿姿 正确的行姿是以正确的站姿为基础。正确的行姿是以正确的站姿为基础。 以小腹用力上提，胸挺起来。以小腹用力上提，胸挺起来。 行走时上身保持站立标准，身体重心行走时上身保持站立标准，身体重心 可向前，落于前脚趾上，抬腿注意伸可向前，落于前脚趾上，抬腿注意伸 直膝盖，全脚掌着地，后脚离地时，直膝盖，全脚掌着地，后脚离地时， 要以要以 脚尖用力蹬地。脚尖用力蹬地。 行行 姿姿 理想的行走路线理想的行走路线 是脚尖正对前方是脚尖正对前方 而行成直线，脚而行成直线，脚 跟要落在这条直跟要落在这条直 线上，防止出现线上，防止出现 内外内外“八字脚八字脚”。 行行 姿姿 走路动作要轻快而有走路动作要轻快

16、而有 节奏，不可有躬腰、节奏，不可有躬腰、 瞅地、晃肩摇头的不瞅地、晃肩摇头的不 良动作。双肩自然摆良动作。双肩自然摆 动，双肩外开不要超动，双肩外开不要超 过过30度手不可插入度手不可插入 兜内。兜内。 步幅、步频步幅、步频 步覆不可过急过大，步幅：行走中，男步覆不可过急过大，步幅：行走中，男 员工前脚间为员工前脚间为40厘米左右；女员工为厘米左右；女员工为30 厘米左右。步频男员工厘米左右。步频男员工110/每分钟；女每分钟；女 员工为员工为120/每分钟。每分钟。 步幅、步频步幅、步频 工作中，女员工多用小步，切忌大步流工作中，女员工多用小步，切忌大步流 星，严禁员工在店内奔跑（特殊紧急

17、场星，严禁员工在店内奔跑（特殊紧急场 合除外）防止发生冲撞。合除外）防止发生冲撞。 手持物品的行姿手持物品的行姿 因工作需要手持因工作需要手持 物品行走时，应物品行走时，应 尽量将手上物品尽量将手上物品 换至左手携拿，换至左手携拿， 右手侧用于拉门、右手侧用于拉门、 打手势、握手等。打手势、握手等。 手持物品的行姿手持物品的行姿 这行走中，拿物这行走中，拿物 品的左手保持相品的左手保持相 对不动，以确保对不动，以确保 手中的物品不失手中的物品不失 落落 ，右臂自然前，右臂自然前 后摆动，调节身后摆动，调节身 体平衡协调。体平衡协调。 不可将任何物品不可将任何物品 夹于腋下行走。夹于腋下行走。

18、手持物品的行姿手持物品的行姿 双手拿着物品行双手拿着物品行 走时，不可一次走时，不可一次 拿得太多，要保拿得太多，要保 持上身挺直。持上身挺直。 特别要注意前面特别要注意前面 的客人，一定要的客人，一定要 说：说：“对不起对不起”， 征得对方同意后征得对方同意后 再超越。再超越。 上下楼梯上下楼梯 小腿支撑起全身小腿支撑起全身 使后腿完全崩直使后腿完全崩直 后再往上跨，整后再往上跨，整 个身体重心一起个身体重心一起 移动，分别落在移动，分别落在 左右脚掌心上。左右脚掌心上。 上下楼梯上下楼梯 切忌身体向楼梯倾斜，切忌身体向楼梯倾斜， 躬腰或臂部翘起。躬腰或臂部翘起。 双眼平视前方，头平双眼平视

19、前方，头平 正，双臂自然前后摆正，双臂自然前后摆 动。动。 逐级往上登，不可二、逐级往上登，不可二、 三级地跳跨。三级地跳跨。 下楼梯下楼梯 走到楼梯前，稍作停走到楼梯前，稍作停 留扫视楼梯之后，运留扫视楼梯之后，运 用感觉来掌握快慢节用感觉来掌握快慢节 奏。奏。 尽力避免下楼时低着尽力避免下楼时低着 头，紧盯楼梯，紧抓头，紧盯楼梯，紧抓 扶手，切忌左右晃动扶手，切忌左右晃动 及蹦蹦跳跳下楼。及蹦蹦跳跳下楼。 手势手势 指明方向要求手臂伸直，手自然并拢，指明方向要求手臂伸直，手自然并拢， 手掌向上，以肘关节为轴指向目标，手掌向上，以肘关节为轴指向目标， 同时，眼睛也要转向目标，并注意客同时，眼

20、睛也要转向目标，并注意客 人是否已经看清目标。人是否已经看清目标。 鼓掌时右手掌拍在左掌心上，时间力鼓掌时右手掌拍在左掌心上，时间力 度与情景相衬。度与情景相衬。 其它举止其它举止 取低处物品或捡取低处物品或捡 起落在地上的物起落在地上的物 品时，不要弯腰品时，不要弯腰 曲背，低头翘臂，曲背，低头翘臂， 而是两脚稍分，而是两脚稍分， 屈膝下蹲，慢慢屈膝下蹲，慢慢 弯下腰部拿取，弯下腰部拿取， 以显文雅。以显文雅。 其它举止其它举止 客人从对面走来时，客人从对面走来时， 员工要向客人行鞠躬员工要向客人行鞠躬 礼，方法是放慢步伐，礼，方法是放慢步伐， 离客人约两米处，目离客人约两米处，目 视客人，

21、而带微笑，视客人，而带微笑， 躬身躬身300，眼随着向，眼随着向 下，并致问候语，切下，并致问候语，切 忌边看边鞠躬。忌边看边鞠躬。 员工在工作中，可以员工在工作中，可以 边工作边致礼，如果边工作边致礼，如果 能暂停手中的工作行能暂停手中的工作行 礼，更会让客人感到礼，更会让客人感到 满意。满意。 礼貌待客规范礼貌待客规范 对客人来说自己的名字是世界上最对客人来说自己的名字是世界上最 响亮的字眼。响亮的字眼。 员工应努力通过各种途径准确牢固员工应努力通过各种途径准确牢固 地记住客人的相貌和姓名，并随时地记住客人的相貌和姓名，并随时 在服务中称呼其姓名，会令客人感在服务中称呼其姓名，会令客人感

22、动。特别是常客，走到哪里都会有动。特别是常客，走到哪里都会有 员工尊称他的名字，更令他倍感亲员工尊称他的名字，更令他倍感亲 切。切。 礼貌待客规范礼貌待客规范 尊称标准：对男士的尊称标准：对男士的 称呼一般是在姓氏后称呼一般是在姓氏后 加加“先生先生”，对未婚，对未婚 女性称女性称“小姐小姐”，已，已 婚者称婚者称“夫人夫人”、 “太太太太”，对难于确，对难于确 定婚否的女士，较年定婚否的女士，较年 轻者称轻者称“小姐小姐”，较，较 年长者称年长者称“女士女士”。 迎送宾客迎送宾客 客人来到之前，客人来到之前， 应保持基本站姿，应保持基本站姿， 并密切注视客人并密切注视客人 动向。动向。 通过

23、观察发现是通过观察发现是 抵达的顾客时，抵达的顾客时， 要热情相迎，彬要热情相迎，彬 彬有礼，给人以彬有礼，给人以 温暖、可亲的感温暖、可亲的感 受。受。 迎送宾客迎送宾客 当客人问话时，当客人问话时， 要及时答话或主要及时答话或主 动介绍酒楼的经动介绍酒楼的经 营特色和菜肴的营特色和菜肴的 风味特点，同时风味特点，同时 耐心听取客人的耐心听取客人的 意见和要求，及意见和要求，及 时向有关方面传时向有关方面传 达。达。 迎送宾客迎送宾客 客人要离开时，要感客人要离开时，要感 谢客人的光临，并欢谢客人的光临，并欢 迎、邀请客人再次光迎、邀请客人再次光 临，让客人感到你依临，让客人感到你依 依不舍

24、的心情，并为依不舍的心情，并为 客人祝福。客人祝福。 应将客人一直送到应将客人一直送到 大门外，并目送客人大门外，并目送客人 背影直到客人远去。背影直到客人远去。 迎送宾客迎送宾客 若自己正在办其若自己正在办其 它事情，见到客它事情，见到客 人到达时，应迅人到达时，应迅 速放下手头的工速放下手头的工 作，迅速迎上去。作，迅速迎上去。 送别时，也可轻送别时，也可轻 轻挥动右手，高轻挥动右手，高 度与头齐平，以度与头齐平，以 产生产生“欢迎再次欢迎再次 光临光临”的意思。的意思。 引领客人引领客人 引领客人时，一般应走在客人的前方左侧，距离保持引领客人时，一般应走在客人的前方左侧，距离保持1米左米

25、左 右，以使自己走在通道里侧，让客人走在中间，并避免背部右，以使自己走在通道里侧，让客人走在中间，并避免背部 挡住客人视线，若是引领熟悉的客人时，可与客人保持大致挡住客人视线，若是引领熟悉的客人时，可与客人保持大致 平行以表示亲切。平行以表示亲切。 拐弯时，要先放慢脚步或停下来，回头打出手势说：拐弯时，要先放慢脚步或停下来，回头打出手势说：“您这您这 边请边请”。 走到有阶梯处或有水的地方，要提醒客人注意：走到有阶梯处或有水的地方，要提醒客人注意：“请小心地请小心地 滑滑”。 上下楼：上楼时停下来请客人先上。上楼后，从客人身旁绕上下楼：上楼时停下来请客人先上。上楼后，从客人身旁绕 过去，仍在前

26、面引路，下楼时，自己先下，增加客人安全感，过去，仍在前面引路，下楼时，自己先下，增加客人安全感， 行动不方便者，应伸出手臂扶助。行动不方便者，应伸出手臂扶助。 为客开门为客开门 将客人引领入房间前要先敲门。将客人引领入房间前要先敲门。 进门前抢先一步用右手握住门把将门进门前抢先一步用右手握住门把将门 全幅推开，自己将门固定，让客人进全幅推开，自己将门固定，让客人进 入，然后再轻轻地关上门。入，然后再轻轻地关上门。 视线、神情视线、神情 任何时候不允许员工挡住客人的视线。任何时候不允许员工挡住客人的视线。 随时保持与客人视线接触的积极状态，与顾客视线相随时保持与客人视线接触的积极状态，与顾客视线

27、相 交时，员工应主动作出反应，以消除顾客羞于开口或交时，员工应主动作出反应，以消除顾客羞于开口或 犹豫不决的心里，礼貌的打个招呼，赢得客人的好感。犹豫不决的心里，礼貌的打个招呼，赢得客人的好感。 注意避免斜视、膘视、俯视、眼神忽闪等不礼貌神情。注意避免斜视、膘视、俯视、眼神忽闪等不礼貌神情。 随时保持与客人平视，以示亲切、尊重、诚恳。随时保持与客人平视，以示亲切、尊重、诚恳。 当你正与一位顾客应答，而另一位顾客走近时，可在当你正与一位顾客应答，而另一位顾客走近时，可在 不中断应答的同时用目光向另一位致意。虽短暂，却不中断应答的同时用目光向另一位致意。虽短暂，却 是你热情的流露。是你热情的流露。

28、 视线、神情视线、神情 跟坐着的顾客说话时，应欠身以求拉平视线。跟坐着的顾客说话时，应欠身以求拉平视线。 在楼梯上遇到下面的顾客问询时，应主动下到平处，在楼梯上遇到下面的顾客问询时，应主动下到平处， 站在跟顾客相同的高度说话，显得恭敬又亲切。站在跟顾客相同的高度说话，显得恭敬又亲切。 个子高的服务员遇到矮小的顾客询问时，不可太靠个子高的服务员遇到矮小的顾客询问时，不可太靠 近对方，这样居高临下说话会令对方不舒服，应先近对方，这样居高临下说话会令对方不舒服，应先 拉开一点距离，但故意躬身也有嘲笑对方之嫌。拉开一点距离，但故意躬身也有嘲笑对方之嫌。 与儿童说话时，必须蹲下使视线高度一致，更显得与儿

29、童说话时，必须蹲下使视线高度一致，更显得 可亲可信。可亲可信。 谈话的礼节谈话的礼节 首先要了解清楚客人的身份，以便使自己的谈话得首先要了解清楚客人的身份，以便使自己的谈话得 体，有针对性。体，有针对性。 与客人交谈时，首先保持着装整洁，站姿端正，无与客人交谈时，首先保持着装整洁，站姿端正，无 任何小动作、不良举止。任何小动作、不良举止。 发现客人走来时，要主动迎上，选择一处便于交谈发现客人走来时，要主动迎上，选择一处便于交谈 的位置，而不有劳客人。的位置，而不有劳客人。 交谈时与客人距离为交谈时与客人距离为75CM100CM为宜，但高大为宜，但高大 的服务员与矮小的顾客谈话时，要主动拉开一段

30、距的服务员与矮小的顾客谈话时，要主动拉开一段距 离。离。 谈话的礼节谈话的礼节 表情大方，保持正面、平视，态度亲切、诚恳，眼光表情大方，保持正面、平视，态度亲切、诚恳，眼光 停留在客人的眉心。停留在客人的眉心。 谈话清晰易懂，注意语言、语调、速度及节奏感，不谈话清晰易懂，注意语言、语调、速度及节奏感，不 要对客人使用术语、流行语、方言，而应使用常用的要对客人使用术语、流行语、方言，而应使用常用的 表达方式。表达方式。 音量控制，音量适中，以使客人能听清楚为宜。音量控制，音量适中，以使客人能听清楚为宜。 谈吐文雅，使用敬语，服务语言要文明、优雅、柔和，谈吐文雅，使用敬语，服务语言要文明、优雅、柔

31、和， 最忌粗俗的口头语。要常使用最忌粗俗的口头语。要常使用“请请”、“对不起对不起”、 “不用客气不用客气”等礼貌用语，员工的每一句话都体现了等礼貌用语，员工的每一句话都体现了 酒楼的文明水平。酒楼的文明水平。 谈话的礼节谈话的礼节 与多位客人交谈时，应尽量使用每人都能听懂的语言。与多位客人交谈时，应尽量使用每人都能听懂的语言。 （普通话）（普通话） 善于倾听，客人多喜欢那些善于倾听的人，客人谈话善于倾听，客人多喜欢那些善于倾听的人，客人谈话 中，要注意注视、聆听、轻轻点头、不抢话头，以此中，要注意注视、聆听、轻轻点头、不抢话头，以此 带给对方好感。带给对方好感。 员工不可在客人面前开玩笑，即

32、使对常客，也应有主员工不可在客人面前开玩笑，即使对常客，也应有主 客界限。客界限。 和人谈话时，要实事求是，不要随便答复自己不知道和人谈话时，要实事求是，不要随便答复自己不知道 的事情，也不要轻易许诺对提出的而自己却无把握办的事情，也不要轻易许诺对提出的而自己却无把握办 到的事。到的事。 谈话的礼节谈话的礼节 正确使用客人姓名并在后面加上先生、女士、正确使用客人姓名并在后面加上先生、女士、 小姐等称呼用语，不知客人姓氏时，可用小姐等称呼用语，不知客人姓氏时，可用“这这 位先生位先生”、“这位女士这位女士”，不可用，不可用“你你”、 “我我”、“他他”等人称代词表示客人，即使是等人称代词表示客人

33、，即使是 在同事之间。在同事之间。 应答客人，不可简单地答应答客人，不可简单地答“不知道不知道”“”“没有没有”， 他绝不希望听到这些话，他想知道的是他绝不希望听到这些话，他想知道的是“如何、如何、 怎么办怎么办”。 谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应先说声谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应先说声“对不对不 起起”，再转身向侧后下方，同时尽可能用纸巾，再转身向侧后下方，同时尽可能用纸巾 遮住。遮住。 听客人谈话时，不要做心不在焉的动作、表情，听客人谈话时，不要做心不在焉的动作、表情， 如：频频看表，不注视客人而看他处，左顾右如：频频看表，不注视客人而看他处，左顾右 盼，打哈欠，伸懒腰。盼，打哈欠，伸懒腰。

34、 谈话的礼节谈话的礼节 不可有粗俗令客人反感的动作：说话粗声大气，手不可有粗俗令客人反感的动作：说话粗声大气，手 势过份，指天划地，唾涎四溅。势过份，指天划地，唾涎四溅。 客人之间在交谈时，不可去旁听、不窥视、不插嘴，客人之间在交谈时，不可去旁听、不窥视、不插嘴， 与客人有事商量时，可暂待一旁，目视客人，待客与客人有事商量时，可暂待一旁，目视客人，待客 人察觉后人察觉后,在客人谈话间歇时再插入：在客人谈话间歇时再插入：“对不起，对不起， 可以打扰一下好吗？可以打扰一下好吗？”然后三言两语说完后，向客然后三言两语说完后，向客 人道歉。人道歉。 若与客人谈话的内容不便让另一位客人知道，应先若与客人

35、谈话的内容不便让另一位客人知道，应先 向另一位客人致歉后，领到别处谈，切不可凑近耳向另一位客人致歉后，领到别处谈，切不可凑近耳 朵低语。朵低语。 递接物品递接物品 和客人之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到和客人之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到 客人的方便。客人的方便。 单用右手递接较轻、较小的物品时，也应借左手扶单用右手递接较轻、较小的物品时，也应借左手扶 助，以示郑重。助，以示郑重。 递送小刀、剪刀等刃物时，刀刃勿朝向客人，应将递送小刀、剪刀等刃物时，刀刃勿朝向客人，应将 手柄一方朝向客人。手柄一方朝向客人。 递交文具时，如稿纸、笔等，应保持对方方便使用递交文具时，如稿纸、笔等，应

36、保持对方方便使用 的状态，郑重递交。的状态，郑重递交。 电话礼节电话礼节 电话代表了本酒楼的形象。电话代表了本酒楼的形象。 电话是不见面的服务，声音是自己的形象，电话是不见面的服务，声音是自己的形象， 向客人提供感官服务，先入为主，建立起向客人提供感官服务，先入为主，建立起 良好的第一印象。良好的第一印象。 电话铃声一响，必须在三声之内接起。电话铃声一响，必须在三声之内接起。 拿起电话机首先要问候，心情保持愉快，拿起电话机首先要问候，心情保持愉快， 统一使用标准礼貌语言。统一使用标准礼貌语言。 电话礼节电话礼节 认真听清楚对方讲话，听不清楚的地方说：认真听清楚对方讲话，听不清楚的地方说：“对不

37、对不 起，我听得不是很清楚，请您再多讲一次，好吗？起，我听得不是很清楚，请您再多讲一次，好吗？” 电话机旁应常备有记事本、笔。重要内容要立即记电话机旁应常备有记事本、笔。重要内容要立即记 录下来。录下来。 挂出电话时，声音清晰、明亮。特别是对于时间、挂出电话时，声音清晰、明亮。特别是对于时间、 数字、固有名词等要慢慢讲清楚。数字、固有名词等要慢慢讲清楚。 电话礼节电话礼节 今日的通讯设备灵敏度极高，任何声音都可能传到今日的通讯设备灵敏度极高，任何声音都可能传到 对方的耳朵里，必须注意交谈内容，不礼貌的语言、对方的耳朵里，必须注意交谈内容，不礼貌的语言、 杂音等要控制。杂音等要控制。 电话留言：

38、当对方要找的人不在时，要主动询问是电话留言：当对方要找的人不在时，要主动询问是 否需要留言，然后记录下来，一定要记清对方的单否需要留言，然后记录下来，一定要记清对方的单 位、姓名、要点及电话号码，最后要报出自己的姓位、姓名、要点及电话号码，最后要报出自己的姓 名，让对方放心。名，让对方放心。 通话完毕，务必等对方挂电话后，自己再轻轻放下通话完毕，务必等对方挂电话后，自己再轻轻放下 话筒。话筒。 基本接待用语规范基本接待用语规范 欢迎语欢迎语 问候语问候语 祝贺语祝贺语 征询语征询语 应答语应答语 道歉语道歉语 婉拒语婉拒语 答谢语答谢语 指示语指示语 道别语道别语 接听电话接听电话 常用礼仪用

39、语常用礼仪用语 欢迎语欢迎语 您好晚上好，欢迎您好晚上好，欢迎 光临。（一般客人）光临。（一般客人） 欢迎光临，好高兴见欢迎光临，好高兴见 到您。（常客）到您。（常客） 禁语：喂！又来啦！禁语：喂！又来啦！ 问候语问候语 您好！先生小您好！先生小 姐姐 下午好！下午好！ 晚上好！晚上好！ 好久不见，您好好久不见，您好 吗？吗？ 禁语：禁语： 您吃饭没有啊？您吃饭没有啊？ 你去哪里啦？你去哪里啦？ 什么事？什么事？ 祝贺语祝贺语 恭喜您！恭喜您！ 祝您生日快乐！祝您生日快乐！ 祝您新年快乐！祝您新年快乐！ 祝您圣诞快乐！祝您圣诞快乐！ 祝您生日快乐！福如东海！寿比祝您生日快乐！福如东海！寿比 南

40、山！（一般指老人生日）南山！（一般指老人生日） 祝您新婚快乐！白头到老。（对祝您新婚快乐！白头到老。（对 新婚的客人）新婚的客人） 请多保重，祝您早日康复。（对请多保重，祝您早日康复。（对 生病的客人）生病的客人） 征询语征询语 先生小姐，有什么事可以帮先生小姐，有什么事可以帮 到您吗？（当客人叫时）到您吗？（当客人叫时） 请问您座哪个包间？（见客人请问您座哪个包间？（见客人 站立时）站立时） 请问有没有预订？您们有几位？请问有没有预订？您们有几位？ （迎宾带位）（迎宾带位） 请问您喜欢做大厅还是包房？请问您喜欢做大厅还是包房？ 先生小姐，请问您贵姓？先生小姐，请问您贵姓？ 请问您喜欢喝什么茶

41、？（问茶）请问您喜欢喝什么茶？（问茶） 征询语征询语 请问您喜欢喝什么酒水？（问酒请问您喜欢喝什么酒水？（问酒 水）水） 请问您还有什么需要吗？（进一请问您还有什么需要吗？（进一 步确定事情）步确定事情） 对不起，我可以耽误您几分钟吗？对不起，我可以耽误您几分钟吗？ （有事要找客人时）（有事要找客人时） 请问现在可以起菜了吗？请问现在可以起菜了吗？ 各位，您的菜已上齐，请问还要各位，您的菜已上齐，请问还要 加点什么菜吗？（菜上齐时）加点什么菜吗？（菜上齐时） 征询语征询语 请问您们是不是一齐请问您们是不是一齐 的？的？ 今日的菜点都合大家今日的菜点都合大家 的口味吗？请大家多的口味吗？请大家多

42、 提宝贵意见。（征询提宝贵意见。（征询 意见）意见） 不好意思，我听得不不好意思，我听得不 是很清楚，请您再多是很清楚，请您再多 讲一次好吗？讲一次好吗？ 应答语应答语 好的，我立即就来！好的，我立即就来！ 请您放心，这件事交给我请您放心，这件事交给我 办就行了。（当客人委托办就行了。（当客人委托 办事时）办事时） 乐意效劳，不用客气。乐意效劳，不用客气。 （当客人表示谢意时）（当客人表示谢意时） 能够为您服务，是我的荣能够为您服务，是我的荣 幸。（当客人认为有劳服幸。（当客人认为有劳服 务员时）务员时） 应答语应答语 请稍等一下，等我去查一下。请稍等一下，等我去查一下。 （为客人查询事情）（

43、为客人查询事情） 不用客气，这是我应该做的。不用客气，这是我应该做的。 （当客人赞扬服务员时）（当客人赞扬服务员时） 我明白了，好的。（当客人有我明白了，好的。（当客人有 吩咐时）吩咐时） 好的，我去催一下。（催菜）好的，我去催一下。（催菜） 道歉语道歉语 对不起，请您原谅。对不起，请您原谅。 （工作中一进失误）（工作中一进失误） 不好意思，让您久等了。不好意思，让您久等了。 （去办事的时间太长时）（去办事的时间太长时） 对这件事我表示歉意。对这件事我表示歉意。 （对客人陪礼道歉）（对客人陪礼道歉） 对不起，这是我的工作对不起，这是我的工作 疏忽。（忘记客人的吩疏忽。（忘记客人的吩 咐）咐）

44、道歉语道歉语 我们做得不对，真是我们做得不对，真是 对不起。（管理者处对不起。（管理者处 理投诉）理投诉） 对不起，搞错了。对不起，搞错了。 （上错菜）（上错菜） 对不起，您点的对不起，您点的XX 菜卖完了，不如我给菜卖完了，不如我给 你换一个你换一个XX菜好吗？菜好吗？ （当某菜估清时）（当某菜估清时） 婉拒语婉拒语 谢谢您的好意，但是谢谢您的好意，但是。 （客人请服务员外出）（客人请服务员外出） 这样会违反我们酒楼的这样会违反我们酒楼的 规定，希望您能够理解。规定，希望您能够理解。 非常报歉，希望您能够非常报歉，希望您能够 体谅我。体谅我。 不好意思，我不能够走不好意思，我不能够走 开，我用电话帮您联系开，我用电话