客户关系管理复习资料单选多选1从客户服务类型来看.doc

1、客户关系管理复习资料一、 单选、多选1、从客户服务类型来看，目前我国保险市场最应提倡和普及的服务类型是（延伸型和附加 价值型）服务。2、客户消费了公司产品和服务后再次消费，或可能愿意再次消费，或介绍他人消费的比 例，称为：回头率3、公司为客户提供短信服务可视为一种（信息附加）服务4、某公司采用客户中心型的经营理念，关于对该公司的陈述正确的选项是：先探究客户的需求，然后设汁满足这些需求的产品和服务5、开发个性化的险种产品，满足市场需求，这属于（基础型）服务类型6、对客户服务理解为：客户服务是一项关系到企业能否持续发展的系统工程7、对客户投诉理解正确的是：投诉是指岀我们的缺点，给我们第二次服务的机

2、会8、客户分级的好处不包括：有利于企业为所有客户提供优质服务9、不属于衡量客户满意度指标的是：知名度10、在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由髙级主管岀而处理的目的是：让客户有受 重视的感觉11、在客户服务中，客户的满意度由（客户的期望和感知）两个因素决泄。12、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著需的“4C”理论，“4C”分別指消费者、成本、便利和沟通13、客户价值包括两方面的价值，一方而是客户价值,列一方面是一关系价值14、CRM系统结构分三个层次：界而层、功能层、支持层。15、客户以供电公司所提供的电力服务的使用是基于（垄断）忠诚。16、换位思考的能力，也就是（同

3、理心），是为客户提供优质服务的必要条件之一。17、客户满意度与忠诚度之间的关系是：高忠诚度须以髙满意度为基础18、3、旨在改善公司和客户之间的关系，以客户为中心集营销、服务和技术支持于一体， 这是（以客户关系管理为核心）的保险客户服务阶段的特征。19、通过（客户流失分析）可以了解更多的服务失败原因，发现服务管理的漏洞，及时改 进，防止其他客户跳槽。20、客户服务的终极目标包括：增强业务竞争力、扩大市场占有率、提髙公司品牌和市场 价值、建立良好的社会形象21、衡量客户满意度的指标有：美誉度、抱怨率、指名率22、保险客户服务的发展历程大致经历了（以保单为中心的服务阶段、以客户为中心的服 务阶段、以

4、客户关系管理为核心的阶段）等几个阶段。23、忠诚客户对企业的作用包括：提升销售量、加强竞争地位、避免价格战、降低营销费 用二、判断1、一般地理解，客户满意度是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。（J）2、从客户服务的分类来看，开发个性化的险种产品，满足市场需求，这属于管理型服务。（X）3、一般来说，客户满意度与忠诚度是高度正相关的，通常髙满意度能够带来髙忠诚度。（X）4、客户投诉后，如果及时补救到位的话客户的满意度反而会提高，有利于创造公司的声誉。（V）5、保险客户服务的发展经历了多个阶段，其中，以客户关系管理为核心的阶段，苴基本特征是服务以客户为中心，强调客户的满意度，保险公司经营有了更多

5、人性化方而的理念。（X）6、将服务理解为满足客户需求，就能为客户提供优质服务。（X）三、简答1、提升客户忠诚度的途径有哪些？答题要点：（1）更新观念，认识客户的重要性；（2）赢得高级管理人员的支持和员工 的忠诚：（3）提高客户的兴趣，赢得客户的满意和信赖；（4）与客户有意识接触，发现 并及时满足其新需求：（5）妥善处理客户抱怨。2、提髙客户满意度的方法有哪些？答题要点：（1）贴近客户，了解客户需求并作出快速反应：（2）关注细节，体现对客 户的真正关怀：（3）让客户感动，力求在客户提岀服务要求之前服务客户：（4）聘用客 户喜欢的服务人员，满足客户的心理需求：（5）及时补救，提髙客户的满意度并提髙公司 的声誉。3、简述一下漏桶原理？答题要点：一只水桶，桶上有许多洞，这些洞的爼字是：粗魯、没有存货、劣质服 务、未经训练的员工、质量低劣、选择少等。而洞中流出的水，则是企业的客户。为了保 有原有的营业额，企业必须从桶顶不断注入新客户”来补充流失的客户。这是一个昂贵 的没有尽头的过程。结果是企业销售额大幅度增加，但利润未必有所改观。4、客户价值体现在哪几个方面，企业期望从客户身上达到什么样的目标？客戸价值体现在以下三个方而：首先是“挽留客户”，这关系到客户停留在企业的时间长 短：英次是客户购买的额度和频率，这关系到企业的利润；最后是获得客户和挽留客户所