ITIL流程介绍

1、2021/6/71 IT服务管理服务管理 基于基于ITIL的的IT服务管理精要服务管理精要 ITIL流程介绍流程介绍 2021/6/72 一、一、ITSM与与ITTL简介简介 2021/6/73 传统型传统型IT组织：以任务为中心组织：以任务为中心 优点：优点： 按功能规定了职责和角色，有利于 在部门内部有效地产生知识集中 缺点：缺点： 容易形成部门特权，从而使部门不 关注客户的兴趣（需求） 2021/6/74 以流程为中心的以流程为中心的IT组织组织 2021/6/75 IT服务管理的核心思想服务管理的核心思想 从 到 用户用户 客户客户 向内部看向内部看 向外部看向外部看 关注技术关注技术

2、 关注流程关注流程 混乱的流程混乱的流程 理性的，线性化的流程理性的，线性化的流程 尽力而为尽力而为 可衡量的流程可衡量的流程（服务级别协议）（服务级别协议） 全部内包全部内包 平衡内外平衡内外/ /包包 破碎的破碎的/ /直通式直通式 集成的集成的/ /端对端端对端 被动的被动的 主动的主动的 运营管理运营管理 服务管理服务管理 系统技能系统技能 “聆听聆听”的技能的技能（不但懂技术，而且会沟通）（不但懂技术，而且会沟通） 2021/6/76 IT服务管理的定义服务管理的定义 IT服务提供者再也不能只关注技术和他们的内部组织，服务提供者再也不能只关注技术和他们的内部组织， 现在不得不考虑提供

3、的服务质量，并关注与其客户之间的现在不得不考虑提供的服务质量，并关注与其客户之间的 关系关系 IT服务的提供是指对服务的提供是指对IT基础设施的全面管理（维护和运基础设施的全面管理（维护和运 营）营） IT服务管理的定义：服务管理的定义： ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，是一种以流程为导向、以客户为中心的方法， 它通过整合它通过整合IT服务和组织业务，提高组织服务和组织业务，提高组织IT服务提供和服务提供和 服务支持的能力及水平服务支持的能力及水平 2021/6/77 什么是什么是ITIL? IT服务管理服务管理(ITSM，IT Service Management)IT管理的

4、管理的 以流程和服务为中心的管理方法以流程和服务为中心的管理方法 IT服务管理流程的目标就是改进服务管理流程的目标就是改进IT服务的质量服务的质量 ITIL（Information Technology Infrastructure Library） 作为最广为人知的作为最广为人知的IT服务管理方法服务管理方法 ITSM与与ITIL的关系的关系 先有先有ITSM，后有，后有ITIL 因为因为ITIL，ITSM得以发展得以发展 ITSM的发展，不仅仅需要的发展，不仅仅需要ITIL 2021/6/78 ITIL的准确定义的准确定义 ITIL (Information Technology Infr

5、astructure Library) 是一套是一套IT服务管理最佳实践指南，以提供高质量的信息技服务管理最佳实践指南，以提供高质量的信息技 术服务。术服务。 更精确的解释：更精确的解释： 一系列出版物一系列出版物 IT服务管理的最佳实践服务管理的最佳实践 流程流程 指南指南 检查表检查表 国际工业标准国际工业标准 管理哲学管理哲学 2021/6/79 ITIL的简要历史的简要历史 1989年英国政府的中央计算机和电信局（年英国政府的中央计算机和电信局（CCTA）发）发 布了第一个布了第一个ITIL的原理的原理 目标是改善英国政府的目标是改善英国政府的IT服务管理服务管理 被专家推荐给全世界的

6、被专家推荐给全世界的IT从业者从业者 OGC（政府商务办公室）是英国财政部下设的一个办（政府商务办公室）是英国财政部下设的一个办 公室，公室，CCTA成为成为OGC的一个部分的一个部分 因此，因此，OGC取代取代CCTA成为成为ITIL的所有者，负责的所有者，负责ITIL 的维护与进一步发展。的维护与进一步发展。 2021/6/710 核心的核心的ITIL流程流程 2021/6/711 服务支持服务支持 面对用户，响应用户的请求面对用户，响应用户的请求 事件驱动事件驱动 运营级别的流程运营级别的流程 应急应急/响应措施响应措施 做事正确做事正确 2021/6/712 服务交付服务交付 面对客户

7、，满足客户的要求面对客户，满足客户的要求 商业驱动商业驱动 在战术层面上的流程在战术层面上的流程 前瞻性，规划，主动的行动前瞻性，规划，主动的行动 做正确的事做正确的事 2021/6/713 二、服务台二、服务台 2021/6/714 IT运营管理的困难运营管理的困难 用户故障报修管理杂乱用户故障报修管理杂乱 各部门各自处理问题，方式不一，信息不通畅各部门各自处理问题，方式不一，信息不通畅 经常在救火，解决同样的故障经常在救火，解决同样的故障 问题愈趋复杂，人员技能不足问题愈趋复杂，人员技能不足 技术人员变动频繁技术人员变动频繁 故障处理经验没有积累、传承故障处理经验没有积累、传承 服务品质无

8、法管控服务品质无法管控 人员绩效很难评估人员绩效很难评估 等等 2021/6/715 服务台服务台 服务台概述与目标服务台概述与目标 服务台（服务台（Service Desk）的使命：）的使命： 为用户提供了联系为用户提供了联系IT部门的单一联系点（部门的单一联系点（SPOC, Single Point of Contact)，从而可以确保他们能找到合适的支持人员来帮助解决其问，从而可以确保他们能找到合适的支持人员来帮助解决其问 题或请求。题或请求。 促使客户有效率的使用促使客户有效率的使用IT服务，帮助服务，帮助IT尽快地恢复正常服务，以及尽快地恢复正常服务，以及 主动地将潜在的服务中断告知

9、客户。主动地将潜在的服务中断告知客户。 服务台不同于帮助台（服务台不同于帮助台（Help Desk），服务台提供更广泛），服务台提供更广泛 的支持活动。的支持活动。 2021/6/716 服务台与相关流程服务台与相关流程 事件管理：由服务台监控并记录事件管理：由服务台监控并记录 发布管理或变更管理：承担软件和发布管理或变更管理：承担软件和 硬件的安装工作硬件的安装工作 配置管理：帮助核实呼叫者及其配置管理：帮助核实呼叫者及其IT 资源的详细情况资源的详细情况 标准变更：处理标准化请求的一些标准变更：处理标准化请求的一些 活动活动 服务级别管理：告知用户其受到支服务级别管理：告知用户其受到支 持

10、的产品以及有权使用的服务持的产品以及有权使用的服务 服务台是一个维持与用户的日常接服务台是一个维持与用户的日常接 触从而监控客户满意度的极好工具。触从而监控客户满意度的极好工具。 配置管理配置管理 事件管理事件管理变更管理变更管理 服务级别管理服务级别管理 发布管理发布管理 服务台服务台 2021/6/717 服务台的目标服务台的目标 服务台的目标服务台的目标 为客户提供单一的联系点为客户提供单一的联系点 提供建议和指导，以及按照商定的服务水平和业务优先级，提供建议和指导，以及按照商定的服务水平和业务优先级， 以对客户产生最小的业务冲击的方式，为正常运营的恢复提以对客户产生最小的业务冲击的方式

11、，为正常运营的恢复提 供便利供便利 作为首次联系点，须具备一定的专业性，截取比较简作为首次联系点，须具备一定的专业性，截取比较简 单的问题，减轻其他单的问题，减轻其他IT部门的工作量部门的工作量 充当过滤器，必要的呼叫请求才被转动二线和三线支充当过滤器，必要的呼叫请求才被转动二线和三线支 持。持。 2021/6/718 服务台活动服务台活动 （1）响应呼叫请求）响应呼叫请求 用于与服务台联系，所有的呼叫请求都应记录下来以便进度监控用于与服务台联系，所有的呼叫请求都应记录下来以便进度监控 和为流程控制提供量化指标。和为流程控制提供量化指标。 事件类型的呼叫请求事件类型的呼叫请求 错误报告真实的故

12、障错误报告真实的故障 申诉（抱怨）对服务的申诉（抱怨）申诉（抱怨）对服务的申诉（抱怨） 服务请求服务请求“我该怎么办我该怎么办”式的问题，如信息请求、重设式的问题，如信息请求、重设 密码、文件恢复、更新耗材等密码、文件恢复、更新耗材等 标准变更无需在变更管理流程中进行处理，如标准安装、标准变更无需在变更管理流程中进行处理，如标准安装、 标准订购标准订购 变更类型的呼叫请求（非标准变更）变更类型的呼叫请求（非标准变更） 不被当作标准变更的服务请求，需要遵循标准的变更管理流不被当作标准变更的服务请求，需要遵循标准的变更管理流 程，提出一项正式的变更请求（程，提出一项正式的变更请求（RFC) 202

13、1/6/719 其他活动其他活动 （2）发布信息）发布信息 通过各种努力来通知用户当前或预期发生的错误，特别是在通过各种努力来通知用户当前或预期发生的错误，特别是在 他们受到影响之前。他们受到影响之前。 （3）供应商联络）供应商联络 p 负责与维护供应商联系，包括打印机、工作站等的维修和替负责与维护供应商联系，包括打印机、工作站等的维修和替 换换 （4）运营管理任务）运营管理任务 p 备份和恢复、备份和恢复、LAN连接、磁盘空间管理、建立帐号、重设密连接、磁盘空间管理、建立帐号、重设密 码等码等 （5）基础设施监控）基础设施监控 p 有权进入各种工具系统，从而了解监控路由器、服务器、网有权进入

14、各种工具系统，从而了解监控路由器、服务器、网 关、关键应用系统等工具系统的事件通知关、关键应用系统等工具系统的事件通知 2021/6/720 三、事件管理三、事件管理 2021/6/721 事件管理概述事件管理概述 事件管理（事件管理（Incident Management）的使命：）的使命： 是一个被动性的任务，减少或消除存在或可能存在于是一个被动性的任务，减少或消除存在或可能存在于IT服务中的服务中的 干扰因素给干扰因素给IT服务带来的影响，以确保用户可以尽快的恢复自己服务带来的影响，以确保用户可以尽快的恢复自己 的正常工作。的正常工作。 用户 超级用户 应用管理 服务台 第1线 网络和服

15、务器管理 或 中央处理 或电话系统 第2线 开发 & 体系 第3线 供应商 第N线 处理流程 事件管理流程事件管理流程 公司（组织） 2021/6/722 什么是事件什么是事件 事件（事件（Incident）的定义）的定义 即在某一服务中不属于标准操作（即在某一服务中不属于标准操作（standard operation)的并能导致、的并能导致、 或可能导致这个服务的中断或服务质量下降的任何事件。或可能导致这个服务的中断或服务质量下降的任何事件。 2021/6/723 影响度、紧急度和优先级影响度、紧急度和优先级 当同时处理若干事件时，必须设定优先级当同时处理若干事件时，必须设定优先级 确定事件

16、的影响度、紧急度和优先级确定事件的影响度、紧急度和优先级 影响度影响度 紧急度紧急度 优先级优先级 评估： 人力 资源 时间 2021/6/724 升级升级 如果某一事件不能在规定的事件内由一线支持小如果某一事件不能在规定的事件内由一线支持小 组解决，就必须进行升级组解决，就必须进行升级 升级分为职能性升级和结构性升级升级分为职能性升级和结构性升级 职能性升级：又称为水平升级、技术升级职能性升级：又称为水平升级、技术升级 结构性升级：又称为垂直升级、管理升级结构性升级：又称为垂直升级、管理升级 事件的处理流程线路是由所需的专业等级、紧急事件的处理流程线路是由所需的专业等级、紧急 度和权限等因素

17、决定。度和权限等因素决定。 1线支持，通常由服务台来提供线支持，通常由服务台来提供 2线支持，通常由职能管理部门提供线支持，通常由职能管理部门提供 3线支持，则多由软件开发人员和系统结人员提供线支持，则多由软件开发人员和系统结人员提供 4线支持，由外部供应商提供线支持，由外部供应商提供 2021/6/725 事件管理的目标事件管理的目标 事件管理的目标事件管理的目标 尽可能快地（按照事先商定的迅捷程度）恢复正常服务运营，并尽可能快地（按照事先商定的迅捷程度）恢复正常服务运营，并 将对业务运营的影响减到最小，从而确保维持最佳的服务质量和将对业务运营的影响减到最小，从而确保维持最佳的服务质量和 可

18、用性水平。可用性水平。 “正常服务运营正常服务运营”定义为某个在服务级别协议（定义为某个在服务级别协议（SLA）限度之内）限度之内 的服务运营。的服务运营。 事件管理需要保留事件的有效记录，以便能够权衡并事件管理需要保留事件的有效记录，以便能够权衡并 改进处理流程，以及给其他服务管理流程提供合适的改进处理流程，以及给其他服务管理流程提供合适的 信息。信息。 2021/6/726 事件管理流程事件管理流程 事件的接收和记录事件的接收和记录 分类和初步支持分类和初步支持 服务请求服务请求 匹配匹配 调查和诊断调查和诊断 解决和恢复解决和恢复 终止终止 进展监控与跟踪进展监控与跟踪 事件的接收和记录

19、 分类及初步支持 服务请求 进行匹配 调查和诊断 匹配? 解决和恢复 问题解决? 事件终止 必要时的升级跟踪和过程跟踪 服务请求过程 是否 是 否 是 否 2021/6/727 四、问题管理四、问题管理 2021/6/728 问题管理概述问题管理概述 问题管理（问题管理（Problem Management）的使命：）的使命： 通过组织通过组织IT资源，按照业务需要解决问题，防止问题再次发生并资源，按照业务需要解决问题，防止问题再次发生并 记录有关的信息以改进记录有关的信息以改进IT处理问题的方法，从而提升可用性和生处理问题的方法，从而提升可用性和生 产率，最大程度减少产率，最大程度减少IT服

20、务的中断。服务的中断。 一旦找到了永久解决这些根本原因的方法，就可以发一旦找到了永久解决这些根本原因的方法，就可以发 出一个变更请求（出一个变更请求（RFC）来消除这些已知错误。）来消除这些已知错误。 2021/6/729 “问题问题”和和“已知错误已知错误” 问题和已知错误之间的关系问题和已知错误之间的关系 问题（Problem）： 问题描述了一种非预料的情况，它表示引起一个或 多个现存或潜在事件的深层根源 已知错误（Known Error）： 已知错误是指一个已经确定产生根源的问题 变更请求（RFC）： 变更请求处理变更，如消除一个已知错误 2021/6/730 问题管理的目标问题管理的目

21、标 问题管理的目标：问题管理的目标： 尽可能降低尽可能降低IT基础设施故障引起的事件对业务的不利影响，基础设施故障引起的事件对业务的不利影响， 并防止与这些故障有关的事件再次发生。并防止与这些故障有关的事件再次发生。 为了达到这个目的，问题管理试图探究事件的根本原因，然为了达到这个目的，问题管理试图探究事件的根本原因，然 后启动行动以改进或纠正这种情形。后启动行动以改进或纠正这种情形。 问题管理包括主动性问题管理和被动性问题管理两类问题管理包括主动性问题管理和被动性问题管理两类 活动活动 被动性问题管理被动性问题管理(Reactive Problem Management)的目标是找的目标是找

22、 出导致以前的事件发生的根本原因，以及提出解决措施或纠出导致以前的事件发生的根本原因，以及提出解决措施或纠 正建议。正建议。 主动性问题管理主动性问题管理(Proactive Problem Management)的目标是通的目标是通 过找出基础设置中的薄弱环节来阻止事件的再次发生，以及过找出基础设置中的薄弱环节来阻止事件的再次发生，以及 提出消除这些薄弱环节的建议。提出消除这些薄弱环节的建议。 2021/6/731 问题管理的活动问题管理的活动 （1）问题控制（）问题控制（Problem Control） 确认和记录问题确认和记录问题 频繁发生的事件（趋势分析）频繁发生的事件（趋势分析） 影

23、响重大的事件影响重大的事件 疑难杂症疑难杂症 问题的归类和分配问题的归类和分配 类别类别 影响度、紧急度、优先级影响度、紧急度、优先级 状态状态 调查和诊断调查和诊断 临时修复措施（临时修复措施（Workaround） 问题的跟踪和监控 问题的 确定和记录 问题的 分类 问题的 调查和诊断 临时修复措施 错误控制 （已知错误） 2021/6/732 问题管理的活动问题管理的活动 （2）错误控制）错误控制 错误确认和记录错误确认和记录 错误评估和解决方案评估错误评估和解决方案评估 确定解决方案和记录解决确定解决方案和记录解决 方案的实施情况方案的实施情况 来自于其他环境的故障根源来自于其他环境的

24、故障根源 实施后评审实施后评审 跟踪和监控跟踪和监控 （问题控制） 错误的 确定和记录 错误 评估 记录错误 解决方案 终止错误和 相关问题 错误的跟踪和监控 变更请求 变更实施成功 （已知错误） 2021/6/733 问题管理的活动问题管理的活动 （3）主动性问题管理）主动性问题管理 主动问题管理关注的是服务和基础设施的质量主动问题管理关注的是服务和基础设施的质量 主动问题管理注重分析基础设施的运行趋势并找出那些潜在事件主动问题管理注重分析基础设施的运行趋势并找出那些潜在事件 以防止其发生以防止其发生 （4）提供信息）提供信息 在问题管理流程中，一些与应急措施和临时修复措施相关的信息在问题管

25、理流程中，一些与应急措施和临时修复措施相关的信息 会提供给事件管理流程会提供给事件管理流程 2021/6/734 五、配置管理五、配置管理 2021/6/735 配置管理概述配置管理概述 配置管理（配置管理（Configuration Management）的使命：）的使命： 通过确定和维持配置项及其状态、生命周期和相互关系，以及以通过确定和维持配置项及其状态、生命周期和相互关系，以及以 成本有效的方式管理成本有效的方式管理IT服务质量所需的任何信息的数据库；服务质量所需的任何信息的数据库； 监控监控IT组件的运行状态，以确保配置管理数据库能够准确的反映组件的运行状态，以确保配置管理数据库能够

26、准确的反映 现存配置项的实际版本状况。现存配置项的实际版本状况。 配置项：配置项： 配置项指基础架构组件或与基础架构有关的项目，包括软件、硬配置项指基础架构组件或与基础架构有关的项目，包括软件、硬 件和各种文档，比如变更请求、服务、服务器、应用系统、网络件和各种文档，比如变更请求、服务、服务器、应用系统、网络 设施等。设施等。 配置管理数据库（配置管理数据库（CMDB） 配置管理数据库指包含每个配置项及配置项之间重要关系的详细配置管理数据库指包含每个配置项及配置项之间重要关系的详细 资料的数据库。资料的数据库。 在其最基本的形式下，配置管理数据库可能仅由一些纸质表格或在其最基本的形式下，配置管

27、理数据库可能仅由一些纸质表格或 一套电子表格组成。一套电子表格组成。 2021/6/736 配置管理目标配置管理目标 针对组织内各项服务所涉及的所有针对组织内各项服务所涉及的所有IT资产和配置资产和配置 提供有关配置及其文档的精确信息，支持所有其他服提供有关配置及其文档的精确信息，支持所有其他服 务管理流程务管理流程 为事件管理、问题管理、变更管理和发布管理提供一为事件管理、问题管理、变更管理和发布管理提供一 个坚实基础个坚实基础 针对基础设置核实配置记录并纠正异常情形针对基础设置核实配置记录并纠正异常情形 2021/6/737 配置管理活动配置管理活动 规划规划确定配置管理流程的战略、政策和

28、目标，分确定配置管理流程的战略、政策和目标，分 析现有的信息，确定所需的工具和资源，创建与其他析现有的信息，确定所需的工具和资源，创建与其他 流程、项目和供应商的接口等流程、项目和供应商的接口等 识别识别建立流程来维护对配置管理数据库的更新建立流程来维护对配置管理数据库的更新 控制控制通过只认可、记录和监控那些经过授权和确通过只认可、记录和监控那些经过授权和确 认的配置项来确保配置管理数据库的及时更新认的配置项来确保配置管理数据库的及时更新 状态记录状态记录存储有关配置项在其生命周期内所处的存储有关配置项在其生命周期内所处的 状态的当前和历史信息状态的当前和历史信息 审核审核通过对通过对IT基

29、础设施进行审计来检验配置管理基础设施进行审计来检验配置管理 管理数据库，以确认已记录配置项的存在性和验证记管理数据库，以确认已记录配置项的存在性和验证记 录的准确性录的准确性 报告报告为其他流程提供信息，并报告趋势和发展为其他流程提供信息，并报告趋势和发展 2021/6/738 六、变更管理六、变更管理 2021/6/739 变更管理概述变更管理概述 变更管理变更管理(Change Management）的使命：）的使命： 管理所有可能通过正式的、集中式的批准、规划和控制流程影响管理所有可能通过正式的、集中式的批准、规划和控制流程影响 IT交付服务的能力的变更，确保交付服务的能力的变更，确保I

30、T基础设施以最小的风险与业务基础设施以最小的风险与业务 要求保持一致。要求保持一致。 变更管理的格言：变更管理的格言： 不是每一次变更都能带来进步，但是每一次进步均由变更引起。不是每一次变更都能带来进步，但是每一次进步均由变更引起。 变更管理 （变更计划） 发布管理 （执行） 事件管理 （检查） 问题管理 （改进） 配置管理 （登记） RFC 变更改进 改进措施 分析/评估安装 构建/购买 2021/6/740 变更管理目标变更管理目标 变更管理的目标：变更管理的目标： 确保使用标准化的方法和工序，有效率地、迅速地处理所有的变确保使用标准化的方法和工序，有效率地、迅速地处理所有的变 更，以便尽

31、可能降低与变更相关的事件对于服务质量的影响，从更，以便尽可能降低与变更相关的事件对于服务质量的影响，从 而改进组织的日常运行。而改进组织的日常运行。 变更管理的效益：变更管理的效益： 减少了变更对减少了变更对IT服务质量的不利影响服务质量的不利影响 更好地评估计划变更的成本更好地评估计划变更的成本 获得更多关于变更的管理信息获得更多关于变更的管理信息 处理频繁变更的能力提高处理频繁变更的能力提高 2021/6/741 变更管理流程变更管理流程 变更管理活动变更管理活动 变更管理流程的输入：变更管理流程的输入： 变更请求（变更请求（RFC） 配置管理数据库配置管理数据库 来自其他流程的信息来自其

32、他流程的信息 变更规划变更规划 变更管理流程的输出：变更管理流程的输出： 更新变更规划（变更进度更新变更规划（变更进度 计划表）计划表） 触发配置管理和发布管理触发配置管理和发布管理 变更管理报告变更管理报告 提交RFC记录 配置管理流程提供配置信息并监控配置项的状态 审查 （批准/拒绝RFC) 分类 （类别与优先级） 紧急吗？ 规划和批准 （影响与质量） 构建 测试 实施 运行？ 评估&终止 紧急程序启动回退计划 拒绝 Yes No Yes No 2021/6/742 变更管理活动变更管理活动 记录记录确保所有的变更资源可以提交给变更请求，确保所有的变更资源可以提交给变更请求， 且被完整地记

33、录下来且被完整地记录下来 审查审查过滤变更请求，进行初步审查过滤变更请求，进行初步审查 分类分类按照类别和优先级对按照类别和优先级对RFC进行分类进行分类 规划和批准规划和批准变更管理使用变更进度计划表来规变更管理使用变更进度计划表来规 划变更划变更 协调协调被批准的变更应告知相关的专业人士，他被批准的变更应告知相关的专业人士，他 们可以创建和整合变更们可以创建和整合变更 评价评价对已实施的变更需要进行评价。如果变更对已实施的变更需要进行评价。如果变更 不成功，将从出错的地方重新开始执行该流程，或不成功，将从出错的地方重新开始执行该流程，或 者回滚该变更，重新创建新的者回滚该变更，重新创建新的

34、RFC。 紧急变更实施紧急变更实施以简化流程开始紧急变更，以节以简化流程开始紧急变更，以节 省时间。尽可能减少紧急变更的数量，预防紧急变省时间。尽可能减少紧急变更的数量，预防紧急变 更的发生。更的发生。 2021/6/743 七、发布管理七、发布管理 2021/6/744 发布管理概述发布管理概述 发布管理（发布管理（Release Management）的使命：）的使命： 采用项目规划的方法来实施采用项目规划的方法来实施IT服务中的变更，通过正式的程序来服务中的变更，通过正式的程序来 确保生产环境的质量，提高生产环境的稳定性，在实施新的版本确保生产环境的质量，提高生产环境的稳定性，在实施新的

35、版本 时对其进行检查，避免发布计划不当导致的重大中断，减少多个时对其进行检查，避免发布计划不当导致的重大中断，减少多个 不同版本发布导致的重复工作，杜绝源文件丢失。不同版本发布导致的重复工作，杜绝源文件丢失。 与变更管理不同，主要关注的是变更的实施，而变更与变更管理不同，主要关注的是变更的实施，而变更 管理则涉及整个变更流程，并且主要关注与变更有关管理则涉及整个变更流程，并且主要关注与变更有关 的风险的风险。 2021/6/745 发布管理目标发布管理目标 计划和监视软件及相关硬件的新装计划和监视软件及相关硬件的新装 为分派和安装为分派和安装IT系统变更，涉及和实施有效率的工序系统变更，涉及和

36、实施有效率的工序 确保硬件和软件的变更是可回滚的、安全的，安装的版本是正确确保硬件和软件的变更是可回滚的、安全的，安装的版本是正确 的、经过授权的而且是经过测试的的、经过授权的而且是经过测试的 在新发布项的规划和新装过程中，沟通和管理客户的期望在新发布项的规划和新装过程中，沟通和管理客户的期望 与变更管理协作，就发布的具体内容和新装计划达成一致与变更管理协作，就发布的具体内容和新装计划达成一致 使用配置管理和变更管理的流程在运营环境中实施新的软件和硬使用配置管理和变更管理的流程在运营环境中实施新的软件和硬 件发布件发布 确保所有软件的源码安全地保存在最终软件库确保所有软件的源码安全地保存在最终

37、软件库DSL中，以及配置中，以及配置 管理数据库得到更新管理数据库得到更新 使用配置管理的服务，确保所有新装的或变更的硬件都是安全地使用配置管理的服务，确保所有新装的或变更的硬件都是安全地 且可回滚的且可回滚的 2021/6/746 发布管理流程发布管理流程 设计开发环境受控测试环境生产环境 发布管理 政策制定 发布规划 设计和开发 或购买 构建和配 置发布 测试和 发布验 收 试运行规划 沟通、 准备和 培训 分发和安装 配置管理数据库（CMDB） 最终软件库/最终硬件库 2021/6/747 发布管理活动发布管理活动 （一）制定发布政策和规划发布活动（一）制定发布政策和规划发布活动 针对每

38、一个系统制定一项发布政策来定义一项发布怎样以及在何针对每一个系统制定一项发布政策来定义一项发布怎样以及在何 时得以配置。时得以配置。 重大发布应该提前对其发布进行规划，以便在恰当的时候可以添重大发布应该提前对其发布进行规划，以便在恰当的时候可以添 加变更。加变更。 （二）设计、构建和配置（二）设计、构建和配置 在测试环境构建新的版本环境，对组件进行配置和记录，以便可在测试环境构建新的版本环境，对组件进行配置和记录，以便可 以重复利用这种配置。以重复利用这种配置。 （三）制定撤销计划（三）制定撤销计划 发布的撤销计划定义了在发布出现问题的情况下恢复服务所需进发布的撤销计划定义了在发布出现问题的情

39、况下恢复服务所需进 行的活动。行的活动。 2021/6/748 发布管理活动发布管理活动 （四）测试和发布验收（四）测试和发布验收 用户代表进行功能测试用户代表进行功能测试 IT人员进行操作操作、功能、性能等方面的测试人员进行操作操作、功能、性能等方面的测试 测试通过后，批准可以实施的发布测试通过后，批准可以实施的发布 开始试运行前，由用户进行正式验收，由开发人员签发开发结束的标记开始试运行前，由用户进行正式验收，由开发人员签发开发结束的标记 （五）试运行规划（五）试运行规划 制定试运行的日程安排及所需人力资源清单；制定试运行的日程安排及所需人力资源清单； 制定将要安装的配置项、将要停止的配置

40、项以及退出使用的具体制定将要安装的配置项、将要停止的配置项以及退出使用的具体 方式的清单；方式的清单； 为每一个实施地点制定一份活动计划；为每一个实施地点制定一份活动计划； 记录所有配置管理数据库中即将发布的新配置项；记录所有配置管理数据库中即将发布的新配置项； 与部门领导、业务部门、变更管理以及用户代表沟通，评审试运与部门领导、业务部门、变更管理以及用户代表沟通，评审试运 行的情况；行的情况； 2021/6/749 发布管理活动发布管理活动 （六）沟通、准备和培训（六）沟通、准备和培训 对影响日常活动的发布，通过联合培训、联合参与发布验收的方对影响日常活动的发布，通过联合培训、联合参与发布验

41、收的方 式使用户清楚发布内容及影响；式使用户清楚发布内容及影响； 如发布是分阶段进行的，则应向用户告知计划的详细内容以及期如发布是分阶段进行的，则应向用户告知计划的详细内容以及期 望的新功能上线的时间望的新功能上线的时间。 （七）分发和安装（七）分发和安装 检查发布环境是否满足发布要求，例如磁盘空间、安全性等；检查发布环境是否满足发布要求，例如磁盘空间、安全性等； 正式发布后更新配置管理数据库。正式发布后更新配置管理数据库。 2021/6/750 八、服务级别管理八、服务级别管理 2021/6/751 服务级别管理概述服务级别管理概述 服务级别管理（服务级别管理（Service Level M

42、anagement）的使命：）的使命： 是对是对IT服务的供应进行谈判、定义和评价、管理以及以可接收的服务的供应进行谈判、定义和评价、管理以及以可接收的 成本改进成本改进IT服务的质量流程。服务的质量流程。 服务级别管理包括对下列文档的设计、协商和维护服务级别管理包括对下列文档的设计、协商和维护： 服务级别协议：由服务级别协议：由IT部门和客户之间签订的描述将要提供的部门和客户之间签订的描述将要提供的 一项或多项服务的一份协议。一项或多项服务的一份协议。 运营级别协议：是与某个内部运营级别协议：是与某个内部IT部门就某项部门就某项IT服务所签订的服务所签订的 协议。协议。 支持合同：与外部供应

43、商就某项服务的供应所签订的合同。支持合同：与外部供应商就某项服务的供应所签订的合同。 基本概念：基本概念： 服务级别需求：包括用户详细需求的详细定义，被用来开发、服务级别需求：包括用户详细需求的详细定义，被用来开发、 修改和启动服务修改和启动服务 服务说明书：描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供服务说明书：描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供 了一个详细的说明了一个详细的说明 服务目录：以客户的语言对服务进行描述，对服务目录：以客户的语言对服务进行描述，对IT部门能够提部门能够提 供给客户的相关服务级别做出概要说明供给客户的相关服务级别做出概要说明 2021/6/752 服务级别管理目

44、标服务级别管理目标 服务级别管理目标：服务级别管理目标： 按照业务需要或成本上的考虑，通过一个不间断的循环：协按照业务需要或成本上的考虑，通过一个不间断的循环：协 商一致、监控和报告，维护和改进商一致、监控和报告，维护和改进IT服务质量。服务质量。 通过这些方法，在通过这些方法，在IT及其客户之间发展更好的关系。及其客户之间发展更好的关系。 服务级别管理的效益服务级别管理的效益 IT服务可以被恰当的设计以满足定义在服务级别需求中的期服务可以被恰当的设计以满足定义在服务级别需求中的期 望望 服务绩效可以测量服务绩效可以测量 如果服务需要收费，可以让客户在服务质量和响应成本之间如果服务需要收费，可

45、以让客户在服务质量和响应成本之间 选择恰当的平衡点选择恰当的平衡点 IT部门可以更好的控制成本部门可以更好的控制成本 更好的管理客户满意度更好的管理客户满意度 客户和客户和IT部门之间的误会和疏忽减少了部门之间的误会和疏忽减少了 2021/6/753 服务级别管理流程服务级别管理流程 服务级别管理活动：服务级别管理活动： 识别识别 定义定义 签约签约 监控监控 报告报告 评审评审 客户需求 识别：需求 定义：内部的 &外部的 签约： -协商 -草拟 -修订 -终止 服务级别需求 服务说明书 服务目录 服务级别协议 运营级别协议 支持合同 服务级别实现情况 服务级别报告 服务改进方案 监控：服务

46、级别 报告 评审 2021/6/754 服务级别管理的活动服务级别管理的活动 识别识别由服务级别经理充分了解他们的客户，并帮由服务级别经理充分了解他们的客户，并帮 助他们理清想法：他们真正需要的服务和服务级别是助他们理清想法：他们真正需要的服务和服务级别是 什么？以多少成本来提供这些服务？什么？以多少成本来提供这些服务？ 定义定义1、定义外部标准：概括性的定义或者重新定、定义外部标准：概括性的定义或者重新定 义客户对服务的期望，形成服务级别需求文档；义客户对服务的期望，形成服务级别需求文档；2、转、转 换成内部标准：服务说明清单（对换成内部标准：服务说明清单（对IT服务及其所需组服务及其所需组

47、 件的清楚和详细的描述）件的清楚和详细的描述） 签约签约服务级别协议、运营级别协议、支持合同、服务级别协议、运营级别协议、支持合同、 服务目录服务目录 监控监控监控不仅限于技术方面，还应包括流程方面监控不仅限于技术方面，还应包括流程方面 的问题的问题 报告报告撰写服务级别报告，对照服务级别协议，定撰写服务级别报告，对照服务级别协议，定 期向客户和期向客户和IT部门报告实际的服务级别部门报告实际的服务级别 评审评审与客户一起审查服务以找出改进服务的机会与客户一起审查服务以找出改进服务的机会 2021/6/755 九、九、IT服务财务管理服务财务管理 2021/6/756 IT服务财务管理概述服务

48、财务管理概述 IT财务管理的使命：财务管理的使命： 管理管理IT基础设施的成本，通过探明和计量服务交付所需的成本，基础设施的成本，通过探明和计量服务交付所需的成本， 在可行的情况下通过合理的方式收回成本，为与在可行的情况下通过合理的方式收回成本，为与IT有关的商业决有关的商业决 策提供一个坚实的基础。策提供一个坚实的基础。 基本概念：基本概念： 预算：预测成本、控制开支预算：预测成本、控制开支 会计核算：监控会计核算：监控IT部门如何花钱部门如何花钱 计费：为客户所使用的服务开出账单计算费用的所有活动计费：为客户所使用的服务开出账单计算费用的所有活动 成本分类：资本性成本成本分类：资本性成本+

49、运营性成本运营性成本 2021/6/757 IT服务财务管理目标服务财务管理目标 IT财务管理的目标在于帮助内部财务管理的目标在于帮助内部IT部门对提供部门对提供IT服务服务 所需的所需的IT资源进行成本效益管理资源进行成本效益管理 IT服务财务管理的效益服务财务管理的效益 确定确定IT服务的成本，识别和归纳成本结构服务的成本，识别和归纳成本结构 很好地将成本分配到提供给内部或外部客户的很好地将成本分配到提供给内部或外部客户的IT服务中去服务中去 预算和会计核算的效益预算和会计核算的效益 为管理层提供了更好的关于为管理层提供了更好的关于IT服务供应成本的信息，从而使服务供应成本的信息，从而使I

50、T管管 理人员在成本和质量上做出最好的权衡理人员在成本和质量上做出最好的权衡 计费的效益计费的效益 促进了与客户之间类商业化关系的形成，使用户更谨慎的使用资促进了与客户之间类商业化关系的形成，使用户更谨慎的使用资 源源 2021/6/758 IT服务财务管理活动服务财务管理活动 预算预算管理管理IT组织的预算；准备预测性费用预算，组织的预算；准备预测性费用预算， 并且协助用户将这些预算加入他们的预算计划中并且协助用户将这些预算加入他们的预算计划中 会计核算会计核算确定成本要素：人力、硬件、软件和直确定成本要素：人力、硬件、软件和直 接费用等成本单元接费用等成本单元 计费计费在公司计费的原则下，

51、标识计费方法；为计在公司计费的原则下，标识计费方法；为计 费提供有力的理由和计费参照；为用户准备正规的账费提供有力的理由和计费参照；为用户准备正规的账 单；如果需要，为服务准备价格清单单；如果需要，为服务准备价格清单 报告报告根据计费政策的不同，对以实际使用的根据计费政策的不同，对以实际使用的IT服服 务，开出发票（账单），或仅仅与客户就其成本进行务，开出发票（账单），或仅仅与客户就其成本进行 沟通沟通 2021/6/759 十、能力管理十、能力管理 2021/6/760 能力管理概述能力管理概述 能力管理（能力管理（Capacity Management）的使命：）的使命： 致力于在恰当的时

52、间以一种经济节约的方式为数据管理和存储提致力于在恰当的时间以一种经济节约的方式为数据管理和存储提 供所需的能力供所需的能力 能力管理主要论及以下几个方面：能力管理主要论及以下几个方面： 成本成本VS能力能力 供给供给VS需求需求 性能优化调整性能优化调整 未来的规划未来的规划 2021/6/761 能力管理的目标能力管理的目标 能力管理主要解决能力管理主要解决3个问题：个问题： 维持现有维持现有IT服务能力的成本对于业务需求而言是否合理服务能力的成本对于业务需求而言是否合理 现有现有IT服务能力是否能满足目前及将来的客户需求服务能力是否能满足目前及将来的客户需求 现有的现有的IT服务能力是否发

53、挥了最佳效能服务能力是否发挥了最佳效能 能力管理的效益能力管理的效益 消减成本，提高成本效益消减成本，提高成本效益 降低风险，使能力不足问题最小化降低风险，使能力不足问题最小化 消除不需要的闲置能力，避免过早采购和昂贵的紧急采购消除不需要的闲置能力，避免过早采购和昂贵的紧急采购 加强资源升级、合理性解释和预测流程加强资源升级、合理性解释和预测流程 改进开发流程的扩展性设计改进开发流程的扩展性设计 2021/6/762 能力管理流程能力管理流程 能力管理子流程能力管理子流程 业务能力管理：未来业务需求的趋向，预计，建模，原型测业务能力管理：未来业务需求的趋向，预计，建模，原型测 试，选型，文档试

54、，选型，文档 服务能力管理：服务性能的监控、分析、调整和报告，建立服务能力管理：服务性能的监控、分析、调整和报告，建立 服务基线和服务使用情况的资料，管理服务需求服务基线和服务使用情况的资料，管理服务需求 资源能力管理：组件使用的监控、分析、优化和报告，建立资源能力管理：组件使用的监控、分析、优化和报告，建立 组件基线和组件使用情况的资料。组件基线和组件使用情况的资料。 2021/6/763 能力管理活动能力管理活动 （1 1）创建能力数据库）创建能力数据库 能力数据库是存储当前和历史的有关能力使用情况的技术数据的能力数据库是存储当前和历史的有关能力使用情况的技术数据的 数据库数据库 （2 2

55、）性能管理）性能管理 监控：确保约定的服务级别能够实现，如监控监控：确保约定的服务级别能够实现，如监控CPUCPU、磁盘、网络、磁盘、网络 等的利用率等的利用率 分析：对由监控得到的数据进行分析，预测未来增长并确认潜在分析：对由监控得到的数据进行分析，预测未来增长并确认潜在 的的“瓶颈瓶颈” 调整：提出优化的方案调整：提出优化的方案 实施：实施优化调整，可能涉及变更管理流程实施：实施优化调整，可能涉及变更管理流程 （3 3）需求管理）需求管理 控制和影响客户对能力的需求，比如采取差别计费，控制高峰使控制和影响客户对能力的需求，比如采取差别计费，控制高峰使 用期间的需求来影响客户的行为用期间的需

56、求来影响客户的行为 2021/6/764 能力管理活动能力管理活动 （4）模拟）模拟 能力管理工具，用于预测基础设施的运行状况能力管理工具，用于预测基础设施的运行状况 趋势分析可以用来获取有关负载量方面的信息，也可用来预测大趋势分析可以用来获取有关负载量方面的信息，也可用来预测大 致的响应时间致的响应时间 分析性模拟分析性模拟 仿真模拟仿真模拟 （5）应用选型）应用选型 （6）制定能力计划）制定能力计划 （7）报告）报告 2021/6/765 十一、十一、IT服务持续性管理服务持续性管理 2021/6/766 IT服务持续性管理概述服务持续性管理概述 IT服务持续性管理的使命：服务持续性管理的

57、使命： IT服务持续性管理通过确保在灾难发生之后，保证所需的服务持续性管理通过确保在灾难发生之后，保证所需的IT技术技术 与服务设施能够在必须的、商定的业务时间限度之内得到恢复，与服务设施能够在必须的、商定的业务时间限度之内得到恢复， 为总体的业务持续性管理流程提供支持。为总体的业务持续性管理流程提供支持。 IT服务持续性管理的效益：服务持续性管理的效益： 对恢复对恢复IT系统进行管理系统进行管理 减少服务不可用的时间减少服务不可用的时间 最小化业务活动的中断最小化业务活动的中断 2021/6/767 IT服务持续性管理活动服务持续性管理活动 第一阶段：启动第一阶段：启动 确定确定IT服务持续

58、性管理的范围服务持续性管理的范围 第二阶段：需求分析和战略规划第二阶段：需求分析和战略规划 业务影响度分析：分析对业务具有关键影响以及服务级别协议规业务影响度分析：分析对业务具有关键影响以及服务级别协议规 定必须可用的定必须可用的IT服务服务 风险评估：根据各风险评估：根据各IT组件的具体情况评估威胁和薄弱环节，评估组件的具体情况评估威胁和薄弱环节，评估 风险风险 服务持续性战略服务持续性战略: 预防措施：减少意外事件发生的概率或影响，缩小恢复计划预防措施：减少意外事件发生的概率或影响，缩小恢复计划 的范围的范围 选择恢复方案：不做任何反应、回复至手工系统、逐渐恢复、选择恢复方案：不做任何反应、回复至手工系统、逐渐恢复、 中期恢复、立即恢复、上述方案的组合中期恢复、立即恢复、上述方案的组合 2021/6/768 IT服务持续性管理活动服务持续性管理活动 第三阶段：实施第三阶段：实施 组织和建立规划组织和建立规划 建立建立ITSCM，为每个，为