客服可视化质检应用场景

1、i-search Software Co., Ltd CDA在客服中心可视化质检在客服中心可视化质检应用及分析应用及分析 2015年年12月月 联系方式：联系方式： 电话：电话：18503086464 蔡伟蔡伟 邮箱：邮箱： caiweii- caiweii- 目录 CONTENTS 1 2 需求痛点分析 产品功能介绍 场景特性介绍 3 需求痛点需求痛点 录音听取无重点、太片面，录音听取无重点、太片面， 业务操作过程缺失怎么办业务操作过程缺失怎么办？ 如何提升客户服务的满意如何提升客户服务的满意 度呢？度呢？ 如何才能发现服务中潜如何才能发现服务中潜 在的问题呢？在的

2、问题呢？ 如何提升我的考核公如何提升我的考核公 信力？信力？ 如何减少质检人员的岗如何减少质检人员的岗 位工作量？位工作量？ 如何在考核中体现如何在考核中体现 服务的差异化服务的差异化 ？ 可视化质检的趋势需求可视化质检的趋势需求 只听语音质检只听语音质检边听边看质检（可视化质检） 可视化质检顾名思义，是在听的同时，扩展看的手段，保证 质检的全面化和服务过程的直观性 录屏录屏操作日志操作日志语音语音 完整质检体系架构完整质检体系架构 全程录屏 全程录音 质检系统 第三方系统 OA CRM 工单 数据分析 报表 语音分析 情绪分析 文本化信息 蓝色部分为可视化质检内容 目录 CONTENTS 1

3、 2 需求痛点分析 产品功能介绍 场景特性介绍 3 艺赛旗艺赛旗解决方案帮助企业管理云环境行为 图形录像和还原图形录像和还原 -虚拟世界的摄像机虚拟世界的摄像机 -真实直观，易于理解真实直观，易于理解 -特别优化，超低存储空间及特别优化，超低存储空间及CPUCPU占占 用率用率 日志获取日志获取 -解决录像不可搜索、告警的问题解决录像不可搜索、告警的问题 -基于日志快速定位录像基于日志快速定位录像 -支持多种主流应用日志获取支持多种主流应用日志获取：如浏如浏 览器、运维工具等览器、运维工具等 -支持旁路抓包作为日志补充支持旁路抓包作为日志补充 捕捉 行为 识别 行为 分析 行为 改进 优化大数

4、据分析大数据分析 -敏感数据泄漏分析敏感数据泄漏分析 -合规报表合规报表 -质量分析质量分析 -海量数据搜索海量数据搜索 -实时告警实时告警 协助改进协助改进 -培训培训 -丰富知识库丰富知识库 -决策支持决策支持 -精准营销分析精准营销分析 -流程优化流程优化 录像管理快捷的录像播放技术 支持录像播放模糊化 支持HTML5无需客户端 视频拖拽、暂停、3x倍 速播放 avi、MP4多格式导出 播放特性 视频剪切、截屏、鼠标事件 录像与文本一一对应播放 相对时间绝对时间转换 双击日志直接录像跳转 分段播放 文本文本录像录像 目录 CONTENTS 1 2 需求痛点分析 产品功能介绍 场景特性介绍

5、 3 录像强可检索大数据兼容广场景多 -全部桌面操作 -视频录像 -不间断无遗漏 -存储超小 -带宽占用超小 -CPU占用超小 -内存占用超小 -用户无感知 -窗口日志 -浏览器请求 -浏览器页面 -对话内容 -敏感数据 -操作人员信息 -支持10万+采集点 的集中部署 -支持Hadoop -支持搜索引擎 -大数据即插即用 -全部数据访问API -为企业大数据平台 抓取专用数据 -灵活的报表 -dashboard -全windows平 台 -Citrix ready -华为ready -Linux平台 -国产操作系统 -第三方控制API -业务提升 -满意度提升 -客服质检 -运维审计 -外包

6、审计 -敏感数据审计 -营业厅管控 -经分审计 -云桌面审计 -云服务器审计 -Hadoop管控 -SAAS审计 艺赛旗领先之处 全面超越 大数据采集丰富的文本日志 p 系统用户 p 窗口标题 p 键盘输入 p 鼠标点击 p 编辑内容 p 下拉菜单 p 新进程 p 网络连接 p 剪贴板 p 打开文件 操作系统运维工具 p SECURE-CRT p X-SHELL p CMD窗口 p 目标账号 p 使用协议 p PLSQL SQL p 工具名称 p 目标账号 p 使用协议 p 操作对象 p QQ p 微信 p IMCC p live800 聊天工具 p 源、目标IP地址 p 登录账号信息 p 登

7、录时间 p 标题、URL信息 p 操作方式 p 页面加载时间 p Html源代码数据 p 表单信息 p 敏感信息 网页类操作 大数据采集大数据采集与与普通文本抓取及分析区别普通文本抓取及分析区别 提供普通文本采集的所有功能提供普通文本采集的所有功能 自行生产数据自行生产数据 可自定义生成数据可自定义生成数据 适应不同应用、系统环境适应不同应用、系统环境 可提供数据补全、可关联可提供数据补全、可关联 CDA采集 可生产录像数据、操作行为数据可生产录像数据、操作行为数据 普通文本采集 提供基于目标系统既有数据提供基于目标系统既有数据 不完整的信息，依赖应用不完整的信息，依赖应用 不能适应云环境不能

8、适应云环境 上线困难，服务端压力大上线困难，服务端压力大 无法额外提供数据无法额外提供数据 上海移动客服实例上海移动客服实例投诉热点采集分析投诉热点采集分析 呼入业务呼入业务 投诉工单投诉工单 呼出业务呼出业务 语音及语音文本数据语音及语音文本数据 操作过程录像数据操作过程录像数据 操作行为文本数据操作行为文本数据 投诉处理记录工单数据投诉处理记录工单数据 边听边看：可视化质检快速定位边听边看：可视化质检快速定位 综合关联：提高问题解决率综合关联：提高问题解决率 投诉热点：全面数据投诉热点：全面数据 无遗漏统计无遗漏统计 规范派单：全面记录派单过程数据规范派单：全面记录派单过程数据 投诉信息采

9、集投诉信息采集统计统计 关联分析关联分析 索引索引投诉热点形成投诉热点形成 记录记录 录像录像 800800 坐席坐席 10001000 客服客服 录屏录屏+ + 文本文本 语音语音+ + 文本文本 上海移动客服实例上海移动客服实例坐席技能提升分析坐席技能提升分析 客服行为大数据采集客服行为大数据采集 录像录像 操作文本操作文本 知识关联知识关联操作统计操作统计场景剪辑场景剪辑 知识助手知识助手业绩统计业绩统计培训考试培训考试 提升提升 效率效率 语音数据、文本数据、录屏数据三语音数据、文本数据、录屏数据三 者快速关联知识库，无需手工查询者快速关联知识库，无需手工查询 提高提高 服务服务 可视

10、化快速质检，规范操作行为、可视化快速质检，规范操作行为、 提高客服满意度，提升服务水平提高客服满意度，提升服务水平 量化量化 绩效绩效 以业务操作进行会话统计，提供了以业务操作进行会话统计，提供了 工作量、业务办理的实际数据统计工作量、业务办理的实际数据统计 便捷便捷 培训培训 方便、简单的客服操作过程画面可方便、简单的客服操作过程画面可 直接剪辑为培训课件、考试场景直接剪辑为培训课件、考试场景 交通银行太平洋卡中心交通银行太平洋卡中心客服可视化质检管理实例客服可视化质检管理实例 语音调用语音调用 语音文本语音文本 操作文本操作文本 画面回溯画面回溯 可视化可视化 质检质检 服务质量合规分析服

11、务质量合规分析 投诉取证快速分析投诉取证快速分析 操作会话汇总操作会话汇总 重点业务质检重点业务质检 敏感操作风控审计敏感操作风控审计 上海上海 花桥花桥 合肥合肥 武汉武汉 交通银行太平洋卡中心交通银行太平洋卡中心实施范围及效果实施范围及效果 客服客服 32323232坐席坐席 催收信审催收信审 40004000坐席坐席 质检人员质检人员 500500 1717台录像服务器台录像服务器 120T120T存储存储 6 6个月个月 在线客服分析在线客服分析 关键词 搜索 场景分 割 态度侦 测 无应答 检测 语速检 测 违规应 答检测 应答自 动分类 专项应 答检查 全面全面掌控掌控 在线在线客

12、服客服 可视化质检场景可视化质检场景 静音操作 坐席服务过程中，对静音后在桌 面上的操作进行全面记录、监控 主动挂机 CTI场景下，对客服人员主动挂断 用户通话行为进行发现、统计 身份验证 验证客户办理不同业务时，座席 需要与客户确认的各项信息 离线敏感操作审计首呼解决率敏感信息模糊化 在非通话过程，座席打开CSR系统 中客户一般资料修改、客户重要资 料修改、客户关键资料修改、卡片 资料修改等页面 一通电话中如果查询过客户资料， 再次出现”新客户”即为违规 实现对客户重要信息的模糊化处 理，防止敏感信息外泄 业务操作敏感信息风险监控业务操作敏感信息风险监控 敏感信息 p 客户属性信息 p 客户

13、业务信息 p 客户消费信息 p 关键报表 关键业务 p 资金调整 p 业务变更 p 客服密码变更 p 开过户 业务流程 p 不完整业务流程操作 p 非正常顺序业务操作 p 只查询不办理 实时业务统计实时业务统计 客服密码更改、申请进度查询，信用客服密码更改、申请进度查询，信用 卡还款卡还款 新用户、身份核实校验新用户、身份核实校验 客户建议-你们的流程太麻烦了，一点都不替顾客 考虑，我是金卡，转帐还限额 潜在机会-你们的额度太低了，有没有什么分期的 业务 竞争情报-你们有没有各个城市的协议酒店或者超 市啊？比如说在家乐福刷交通银行卡可以九五折 今日在线坐席办理业务300笔 今日在线投诉50笔

14、在线坐席办理TOP10 Xxx号客服服务水平太差 购机送话费活动话费赠送每月有问题 操作自动分类操作自动分类 热点分析热点分析 实时业务统计实时业务统计投诉统计投诉统计 通过录屏分析系统全面变革现有质检体系，实现录屏分析系统与人工质检与的全面融合，建立 常规质检+专项质检相结合的质量管控体系。 效率提升效率提升 提高质检命中率： 类别电话量 （天） 质检量违规量命中率提升 自动56431564315651.1%36倍 人工56431564110.03% 提升质检应用效率： 类别人工质检语音分析质检提升 质检数量50条/人天60条/人月1.2倍 质检效率80秒/单48秒/单67% 降低运营成本：

15、 坐席规模质检员效率提升人工成本 （/人年） 节约成本 （年） 750050020%6万元600万元 抽样方式单一，随机抽检命中率低 样本覆盖不到1%，质检结果欠缺公平、 公正 语音盲听，效率低下 变听为看，人机相结合，速度快，效率 高 结合语音，同步播录像、文本操作，直 观了解整个事件过程 质检覆盖范围变化1%-80% 质检项目由人工随机、简单聚类或无法 聚类变成系统自动科学聚类 上线前上线前 质检体系质检体系 上线上线后后 质检体系质检体系 业务统计分析业务统计分析 以客服条线切入点，建立体系，分析客户诉求，改善服务质量提高运营效率 在艺赛旗协助下完成网上营业厅条线分析模型构建后，平均准确率99%以上 与随机抽听和常规经验结论差异很大，详单查询、积分兑换、套餐变更、业务办理呼叫量最高 热点业务系统展现 热点热点占比占比变化变化 套餐变更12%6% 4G业务11%2% 详单查询21%2% 优惠促销8%2%