社交礼仪小常识

1、 服务人员在工作岗位上，通过言谈、举服务人员在工作岗位上，通过言谈、举 止、行为等，对客户表示尊重和友好的止、行为等，对客户表示尊重和友好的行行 为规范为规范和和惯例。惯例。 一、概念一、概念 “三秒钟三秒钟”印象印象 60% 外表外表 仪表仪表 40% 声音声音 谈话内容谈话内容 http:/ http:/ http:/ http:/www.haidan.cc yyy 接待三声接待三声 来有迎声来有迎声 问有答声问有答声 去有送声去有送声 二、文明礼貌三要素二、文明礼貌三要素 热情三到热情三到 “眼到眼到” “口到口到” ” “意到意到” 二、文明礼貌三要素二、文明礼貌三要素 文明五句文明五

2、句 问候语问候语“你好你好” 请求语请求语 “ “请请” 感谢语感谢语“谢谢谢谢” 抱歉语抱歉语“对不起对不起” 道别语道别语“再见再见” 三、服务仪态、礼节三、服务仪态、礼节 站姿站姿 鞠躬鞠躬 问候问候 微笑微笑 引路引路 电话电话 1 1、 站姿站姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平， 双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚 尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。 也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放 在腹前或背后。开晨会时，男职员应两脚在腹前或背后。开晨会时

3、，男职员应两脚 分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女 职员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手职员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手 合起放于腹前。合起放于腹前。 站姿站姿 2 2、鞠躬、鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意 念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。 鞠躬的场合：鞠躬的场合： 遇到客人或表示感谢或回礼时，行遇到客人或表示感谢或回礼时，行1515度鞠躬礼；度鞠躬礼； 遇到尊贵客人来访时，行遇到尊贵客人来访时，行3030度鞠躬礼。度鞠躬

4、礼。 鞠躬的要求鞠躬的要求 行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至 自己的脚前自己的脚前1.51.5米处（米处（1515度礼）及脚前度礼）及脚前1 1米处（米处（3030度礼）。度礼）。 男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 注意事项注意事项 只弯头的鞠躬只弯头的鞠躬 不看对方的鞠躬不看对方的鞠躬 头部左右晃动的鞠躬头部左右晃动的鞠躬 双腿没有并齐的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬 驼背式的鞠躬驼背式的鞠躬 可以看到后背的鞠躬可以看到后背的鞠躬 鞠躬鞠躬 鞠躬礼的正确运用鞠躬礼的正确运用 3 3

5、、问候、问候 早 晨 上 班 见 面 时 ， 互 相 问 候早 晨 上 班 见 面 时 ， 互 相 问 候 “ “早晨好！早晨好！ ” ”、“早上好！早上好！”等（上午等（上午 1010点钟前）。点钟前）。 因公外出应向部门的其他人打招呼因公外出应向部门的其他人打招呼 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑在公司或外出时遇见客人，应面带微笑 主动上前打招呼主动上前打招呼 下班时也应打招呼后再离开，如下班时也应打招呼后再离开，如“明天明天 见见”、“再见再见”等等 4 4、 微笑微笑 微笑则是表情中最能赋予人好感，增微笑则是表情中最能赋予人好感，增 加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一加友善和沟通，

6、愉悦心情的表现方式。一 个对你微笑的人，必能体现出他的热情、个对你微笑的人，必能体现出他的热情、 修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊 重。重。 微笑练习 把手举到把手举到 脸前：脸前： 一边上提，一边一边上提，一边 使嘴充满笑意。使嘴充满笑意。 把手指放在嘴角把手指放在嘴角 并向脸的上方轻轻并向脸的上方轻轻 上提：上提： 双手按箭头方双手按箭头方 向做向做“拉拉”的动的动 作，一边想象笑作，一边想象笑 的形象，一边使的形象，一边使 嘴笑起来。嘴笑起来。 微笑练习 手张开举在眼前，手张开举在眼前， 手掌向上提，并且两手掌向上提，并且两 手展开：手展开： 随着

7、手掌上提，打开，随着手掌上提，打开， 眼睛一下子睁大。眼睛一下子睁大。 经常说经常说“七、茄子、威士忌七、茄子、威士忌”等词语等词语 5 5、引路、引路 在走廊引路时在走廊引路时 应走在客人左前方的应走在客人左前方的2 2、3 3步处步处 自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央 与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提 醒客人醒客人“这边请这

8、边请”或或“注意楼梯注意楼梯”等。等。 电话是一种常见的通讯、交往工具，打电话的礼仪电话是一种常见的通讯、交往工具，打电话的礼仪 也是公共关系礼仪的重要内容。也是公共关系礼仪的重要内容。 接电话的礼仪：接电话的礼仪： 1、电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过、电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过 五遍。拿起电话应先自报家门，五遍。拿起电话应先自报家门，“您好，这里是您好，这里是xx 公司公司xx部部”；询问时应注意在适当的时候，根据对；询问时应注意在适当的时候，根据对 方的反应再委婉询问。一定不能用很生硬的口气说：方的反应再委婉询问。一定不能用很生硬的口气说： “他不在他不在”、“

9、打错了打错了”、“没这人没这人”、“不知道不知道” 等语言。电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦等语言。电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦 和、诚恳，语调应平和、音量要适中。和、诚恳，语调应平和、音量要适中。 6 6、电话礼仪、电话礼仪 2、接电话时，对对方、接电话时，对对方 的谈话可作必要的重复，的谈话可作必要的重复， 重要的内容应简明扼要重要的内容应简明扼要 的记录下来，如时间、的记录下来，如时间、 地点、联系事宜、需解地点、联系事宜、需解 决的问题等。决的问题等。 3、电话交谈完毕时，应尽量、电话交谈完毕时，应尽量 让对方结束对话，若确需自让对方结束对话，若确需自 己来结束，应解释、致

10、歉。己来结束，应解释、致歉。 通话完毕后，应等对方放下通话完毕后，应等对方放下 话筒后，再轻轻地放下电话，话筒后，再轻轻地放下电话， 以示尊重。以示尊重。 打电话的礼仪：打电话的礼仪： 1、选择适当的时间。一、选择适当的时间。一 般的公务电话最好避开般的公务电话最好避开 临近下班的时间，因为临近下班的时间，因为 这时打电话，对方往往这时打电话，对方往往 急于下班，很可能得不急于下班，很可能得不 到满意的答复。公务电到满意的答复。公务电 话应尽量打到对方单位，话应尽量打到对方单位， 若确有必要往对方家里若确有必要往对方家里 打时，应注意避开吃饭打时，应注意避开吃饭 或睡觉时间。或睡觉时间。 2、

11、首先通报自己的姓名、首先通报自己的姓名、 身份。必要时，应询问对方身份。必要时，应询问对方 是否方便，在对方方便的情是否方便，在对方方便的情 况下再开始交谈。况下再开始交谈。 3、电话用语应文明、礼貌，、电话用语应文明、礼貌， 电话内容要简明、扼要。电话内容要简明、扼要。 4、通话完毕时应道、通话完毕时应道“再再 见见”，然后轻轻放下电话。，然后轻轻放下电话。 电话中应注意的事项如下：电话中应注意的事项如下： 1 1、态度上应谨慎、礼貌、专注、亲切。、态度上应谨慎、礼貌、专注、亲切。 2 2、声调、音量适中、速度不急不徐，并融入感情。、声调、音量适中、速度不急不徐，并融入感情。 3 3、使用简

12、单、直接的语言。、使用简单、直接的语言。 4 4、声音与名字结合在一起。、声音与名字结合在一起。 5 5、常将、常将“请、谢谢、对不起请、谢谢、对不起”挂在嘴边挂在嘴边 6 6、常说、常说“您您”取代取代“你你”，多说，多说“我们公司，咱公司我们公司，咱公司”， 少说少说“那你们公司那你们公司” 7 7、挂电话之前应先用手轻按切话器；等来话者先挂电话、挂电话之前应先用手轻按切话器；等来话者先挂电话 才能挂上电话，结束通话。才能挂上电话，结束通话。 办公室接听电话的技巧办公室接听电话的技巧用语用语 拿起话筒时拿起话筒时 1. “让你久等了，我是让你久等了，我是，多谢您的惠顾！，多谢您的惠顾！”。

13、 2. “是的，我是是的，我是，承蒙您的照顾，真是谢谢。，承蒙您的照顾，真是谢谢。” 3. “好的，请稍等一会见。好的，请稍等一会见。” 4. “我马上请他来听电话。我马上请他来听电话。” 当事人不在时当事人不在时 1. “他刚刚离开座位，不过还在公司里头，请您稍等他刚刚离开座位，不过还在公司里头，请您稍等 一会儿。一会儿。” 2. “现在不在，可否告诉我找他有什么事，让现在不在，可否告诉我找他有什么事，让 我替您转告。我替您转告。” 3. “很对不起，他刚好不在，待会儿他回来时，我请很对不起，他刚好不在，待会儿他回来时，我请 他打电话给您。他打电话给您。” http:/ http:/ htt

14、p:/ http:/www.haidan.cc yyy 拨错电话时拨错电话时 1. “对不起，您大概拨错电话号码了。对不起，您大概拨错电话号码了。” 2. “我拨错号码了，真对不起。我拨错号码了，真对不起。” 其他的标准用语其他的标准用语 1. “让我查一下，等一会儿再告诉你。让我查一下，等一会儿再告诉你。” 2. “让您这么费神帮忙，真是不好意思。让您这么费神帮忙，真是不好意思。” 转接电话时转接电话时 “我现在就替你接过去，请稍等一下。我现在就替你接过去，请稍等一下。” 状況一：状況一： 指定人在公司指定人在公司 实训题：实训题：电话接听演练电话接听演练 问问：555公司吗公司吗? 答：？

15、答：？ 喂！（找谁？你找谁？）喂！（找谁？你找谁？） 555公司您早（好）公司您早（好） ！请问您找谁？请问您找谁？ 问：请问问：请问吴吴总经理在吗？总经理在吗？ 什么事什么事 答：？答：？ 你有什么事吗你有什么事吗? 你找他有事吗你找他有事吗?等一下等一下 请问您是哪里找他呢？请问您是哪里找他呢？ 状况二：指定人不在公司状况二：指定人不在公司 问：请问问：请问吴吴总经理在吗？总经理在吗？ 答：？答：？ 他不在！你哪位他不在！你哪位 ？ 你哪位你哪位 他不在！你待会再打来他不在！你待会再打来 我叫他给你回电我叫他给你回电 对不起，他不在对不起，他不在。要不要不 要我为您留话呢？要我为您留话呢？

16、 对不起，他外出对不起，他外出 了。了。我我 能为您效劳吗？能为您效劳吗？( 我能帮我能帮 您什么忙吗？）您什么忙吗？） 对不起，他不在对不起，他不在 。需要需要 我请他跟您连络吗？我请他跟您连络吗？ 我请他回来跟您联络，好我请他回来跟您联络，好 吗？吗？ 好的，我请他给您回电。好的，我请他给您回电。 状況三：状況三： 指定人不在位子上指定人不在位子上 问：请问问：请问吴吴总经理在吗？总经理在吗？ 答：？答：？我们老板还没来！我们老板还没来！ 我们老板还没来上班！我们老板还没来上班！ 他在上厕所他在上厕所 。 他今天请假他今天请假 。他这段时间休假他这段时间休假 。 他今天休假。他今天休假。

17、对不起，正在接电话对不起，正在接电话 （或外出、刚刚下楼了）。（或外出、刚刚下楼了）。他他 若回来我请他跟您联络若回来我请他跟您联络。请问请问 您的您的电话号码是？电话号码是？ 对不起，他刚刚对不起，他刚刚 离开。离开。需要我为您需要我为您 留话吗？留话吗？(好的，请好的，请 他跟您连络。他跟您连络。) 他休假回来，我请他与您联络。他休假回来，我请他与您联络。 状況四：电话打错状況四：电话打错 您打错了您打错了 答：？答：？ 请问您拨几号呢？哦！我们请问您拨几号呢？哦！我们 这儿是。您可能打这儿是。您可能打 错了，麻烦您重拨好吗？错了，麻烦您重拨好吗？ 7、视线、视线 目光凝视区域：目光凝视区

18、域： 公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三 角区。角区。 社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成 的倒三角区。的倒三角区。 亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 目光的运用：目光的运用： 要做到要做到“散点柔视散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整，即应将目光柔和地照在别人的整 个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。 当双方沉默不语时，应将目光移开。当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用中的忌讳：目光运用中的忌讳：盯视、眯视。盯视、眯视。 视线向下表现权威感和优越感，视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。视线水平表现客观和理智。 8 8、 访问客户访问客户 到访问单位前台时，应先自我介绍。到访问单位前台时，应先自我介绍。 如遇到被访问者的上司，应主动起立问候如遇到被访问者的上司，应主动起立问候 （递上名片），会谈重新开始。（递上名片），会谈重新开始。 告辞时，要与被访问者打招呼道别。告辞时，要与被访问者打招呼道别。 访问前应与对方预约访问