医疗纠纷的防范与处理第三方视角

1、1 医医 患患 沟沟 通通 医患之外第三方视角医患之外第三方视角 2 沟通（沟通（communication），），是人与人之间、人是人与人之间、人 与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求 思想达成一致和感情的通畅。思想达成一致和感情的通畅。 沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方法、沟沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方法、沟 通的动作。就其影响力来说，沟通的内容占通的动作。就其影响力来说，沟通的内容占7%7%，影，影 响最小；沟通的动作占响最小；沟通的动作占55%55%，影响最大；沟通的方，影响最大；沟通的方 法占法占38%38%，居两者之间，居

2、两者之间。 3 医患沟通医患沟通(Doctor-patient Communication)(Doctor-patient Communication) 就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围 绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方 为主导，通过各种有特征的为主导，通过各种有特征的全方位信息全方位信息的的多途径多途径 交流，科学地指引诊疗患者的伤病，使医患双方交流，科学地指引诊疗患者的伤病，使医患双方 形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健 康、促进医学发展和社会进

3、步的目的。康、促进医学发展和社会进步的目的。 4 中华医学会处理的医患纠纷和医疗中华医学会处理的医患纠纷和医疗 事故中，事故中，50%以上是因为医患之间缺乏以上是因为医患之间缺乏 沟通引起的。沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟没有沟通、不会沟通、沟 通不恰当通不恰当都在不同程度上加剧了医患之都在不同程度上加剧了医患之 间的紧张对立情绪间的紧张对立情绪。 如果计算所有医疗纠纷如果计算所有医疗纠纷( (如法院、私了如法院、私了) )，可能这个比例要，可能这个比例要 达到达到70%70% 5 为什么会出现没有沟通、不会沟通、沟通不恰当为什么会出现没有沟通、不会沟通、沟通不恰当 站在医务人员角度站在医

4、务人员角度 一、认识高度不够一、认识高度不够 二、观念转变不够二、观念转变不够 三、换位思考不够三、换位思考不够 四、医患互信不够四、医患互信不够 6 一、对医患沟通重要性认识不够一、对医患沟通重要性认识不够 医生有三大法宝医生有三大法宝语言、药物、手术刀语言、药物、手术刀 了解什么样的人生了病，比了解一个人生了什么了解什么样的人生了病，比了解一个人生了什么 病更重要。病更重要。 7 世界医学教育联合会世界医学教育联合会福冈宣言福冈宣言 “所有医生必须学会交流和人际关系所有医生必须学会交流和人际关系 的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技 术不够一样，是无能的表现

5、。术不够一样，是无能的表现。” 8 9 v中华人民共和国执业医师法中华人民共和国执业医师法第二十六条：第二十六条： “医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，医师应当如实向患者或者其家属介绍病情， 但应注意避免对患者产生不利后果。医师进行但应注意避免对患者产生不利后果。医师进行 实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者 本人或者其家属同意。本人或者其家属同意。” 也是法律法规的要求也是法律法规的要求 10 11 12 二、观念转变不够二、观念转变不够 来自加拿大的报道：欧美国家医生和病人沟来自加拿大的报道：欧美国家医生和病人沟 通的平均时间：德国为通的平均

6、时间：德国为7.67.6分钟，西班牙为分钟，西班牙为7.87.8分分 钟，荷兰为钟，荷兰为10.210.2分钟，比利时为分钟，比利时为1515分钟。门诊沟分钟。门诊沟 通时间最长的为加拿大和美国，平均通时间最长的为加拿大和美国，平均17.617.6分钟分钟 13 生物生物心理心理社会医学模式社会医学模式 征得患者的同意征得患者的同意 医患关系的法律化，双方约定医患关系的法律化，双方约定 权利义务，共同参与的医患关系。权利义务，共同参与的医患关系。 传统上医患关系定位在传统上医患关系定位在“以疾病为中心以疾病为中心”的医学模式的医学模式 之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。而现之上，关

7、系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。而现 代的医患关系建立在代的医患关系建立在“以病人为中心以病人为中心”的新型医学模式之的新型医学模式之 上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。 14 2121世纪的医生应该是细心的观察者、耐心世纪的医生应该是细心的观察者、耐心 的倾听者和敏锐的交谈者。的倾听者和敏锐的交谈者。 医学是造福人类的学问，医学绝不仅仅医学是造福人类的学问，医学绝不仅仅 是技术，而是把人文关怀放在首位的学科是技术，而是把人文关怀放在首位的学科 15 医患关系内医患关系内 涵更加丰富涵更加丰富 广义广义 狭义狭义 (法律角

8、度法律角度) 医者：医生、护士、全体医务医者：医生、护士、全体医务 工作者、工作者、 医疗单位医疗单位 患者：病人、家属、全社会人患者：病人、家属、全社会人 合同合同 关系关系 社会伦理社会伦理 关系关系 医者：医护人员医者：医护人员 患者：病人、家属患者：病人、家属 不能见病有余而见不能见病有余而见 人不足人不足 16 三、换位思考不够三、换位思考不够 患方医学基本知识缺乏患方医学基本知识缺乏 医患信息严重不对称（不透明、不能参与。医患信息严重不对称（不透明、不能参与。 如：手术过程；检查的必要性；药物使用）如：手术过程；检查的必要性；药物使用） 17 患者因病而使其个性、情绪及行为被扭曲或

9、使潜在的心理患者因病而使其个性、情绪及行为被扭曲或使潜在的心理 弱点突出及强烈地表现出来了弱点突出及强烈地表现出来了 求医心切求医心切 高度的自我中心高度的自我中心 明显的负性情感反应：基本焦虑明显的负性情感反应：基本焦虑 自我良好感的丧失自我良好感的丧失 悲伤悲伤 恐惧恐惧 易激惹易激惹 愤怒愤怒 患者就医的一般心里特点患者就医的一般心里特点 患方来自三教九流患方来自三教九流 个体性格、文化程度、个体性格、文化程度、 家庭背景、社会关系等家庭背景、社会关系等 各不相同各不相同 18 医患沟通医患沟通医生与病人不同的角度医生与病人不同的角度 医生想医生想 v尽快听到病人的病史和主诉尽快听到病人

10、的病史和主诉 v得到相关得到相关“事实事实”, ,以准确以准确 地作出诊断地作出诊断 v确定病人明白家庭护理和服确定病人明白家庭护理和服 药的医嘱药的医嘱 v病人依从自己的医嘱病人依从自己的医嘱 病人想要病人想要 v确信医护人员愿意帮助确信医护人员愿意帮助 自己自己 v了解自己的主要健康问了解自己的主要健康问 题题 v听到自己疾病的预后听到自己疾病的预后 v知道自己的疾病如何治知道自己的疾病如何治 疗，自己是否可以选择疗，自己是否可以选择 19 三、医患互信不够三、医患互信不够 患者：患者： 录音录音医生谈话医生谈话 笔记笔记诊疗情况诊疗情况 录相录相医生操作医生操作 隐瞒病情隐瞒病情考医生考

11、医生 医生戒备：医生戒备： 不积极突破旧的方案不积极突破旧的方案 不敢创新不敢创新 能推就推，不超越专能推就推，不超越专 业范围业范围 不敢讲真话不敢讲真话 不敢真心交流不敢真心交流 20 患者心态患者心态 求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。 高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。 耐心解释病情的服务态度。耐心解释病情的服务态度。 医疗费用不能太高。医疗费用不能太高。 尊重他们的人格、隐私等权利。尊重他们的人格、隐私等权利。 个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，个别患

12、者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务， 我是上帝，可以唯所欲为。我是上帝，可以唯所欲为。 发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以 得到补偿。得到补偿。 医生不负责任，感到信誉危机医生不负责任，感到信誉危机。 21 v患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者不懂医学知识，应当听医生的话。 v患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂 v一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。 v医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出

13、医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出 费用过高问题。费用过高问题。 v工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦， 得不到理解，很委屈。得不到理解，很委屈。 v由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极 突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。 v患者是否要告我。患者是否要告我。 医务人员心态医务人员心态 22 医患医患之间应怎样进行沟通之间应怎样进行沟通 有些不能称谓为患者，因为其有些不能称谓为患者，因为其 中少数人其

14、实并没有病，如美中少数人其实并没有病，如美 容者、产妇等容者、产妇等 23 沟通的基础沟通的基础 v站在患者和家属的角度（换位思考）站在患者和家属的角度（换位思考） v注意患者家属心情因素、状态了解其心态注意患者家属心情因素、状态了解其心态求生求生 欲欲焦虑焦虑获知欲获知欲期望值期望值信任危机信任危机 预后承受力预后承受力 v真诚、信任真诚、信任 v态度、仔细、关心态度、仔细、关心 v自我保护自我保护 24 沟通内容沟通内容 v系统性、全面性、通俗性、及时性系统性、全面性、通俗性、及时性 v诊疗流程诊疗流程 v检查、治疗、手术、必要性、目的、预后检查、治疗、手术、必要性、目的、预后 v可能发生

15、的问题可能发生的问题 v应当注意的事项、副作用应当注意的事项、副作用 v费用费用 这些内容最好用书面文字固定下来，这些内容最好用书面文字固定下来， 进行程式化运作进行程式化运作 是什么？是什么？ 为什么？为什么？ 怎么样？怎么样？ 25 沟通方式沟通方式告知告知 口头告知口头告知 患者本人（首选）患者本人（首选） 患者家属患者家属 书面告知书面告知 逐条解释逐条解释通俗语言通俗语言表达清楚表达清楚 不要误导不要误导填写完善填写完善 麻醉意外麻醉意外手术同意书手术同意书 术式术式分期手术、救命与择期的关系分期手术、救命与择期的关系 可能发生的情况可能发生的情况 26 在临床医学实践中，下列诊疗活

16、动进行前也应当现行告知、在临床医学实践中，下列诊疗活动进行前也应当现行告知、 在征得患者或患者家属的同意后进行，如在征得患者或患者家属的同意后进行，如： 27 告知内容告知内容 28 29 v用药的特殊副作用、自费药、医保不给报销内容用药的特殊副作用、自费药、医保不给报销内容; ; v医疗物品需要自费部分医疗物品需要自费部分; ; v患者有权选择治疗与否、详细告知拒绝转院治疗后果患者有权选择治疗与否、详细告知拒绝转院治疗后果; ; v具有合法代理身份的人签字具有合法代理身份的人签字; ; v死亡时告知解剖查死因；死亡时告知解剖查死因； v解剖时告知解剖部位和解剖器官如何处理家属授权。解剖时告知

17、解剖部位和解剖器官如何处理家属授权。 30 沟通方式沟通方式 v咨询咨询现场现场电话电话 v授课授课 v座谈会座谈会问卷问卷 v网络网络 31 32 沟通锦囊沟通锦囊 倾听 感受 需要 请求 尊重、聆听、交流尊重、聆听、交流 SimleSimle（微笑）（微笑） Open postureOpen posture（开放的姿态）（开放的姿态） Forward leanForward lean（向前倾）（向前倾） TouchTouch（触摸）（触摸） Eye contactEye contact（眼神接触）（眼神接触） NodNod（点头）（点头） 33 重视书面沟通重视书面沟通 v入院须知、医院简

18、介、就医指南入院须知、医院简介、就医指南 v专科、技术、医师介绍专科、技术、医师介绍 v相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息 v病案知情文件、同意书（病案知情文件、同意书（手术手术） v信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉 34 注重交流过程注重交流过程 设计交流流程设计交流流程 记载交流过程（书面、录音录象、照片）记载交流过程（书面、录音录象、照片） 患方签字确认（本人、家属、关系人）患方签字确认（本人、家属、关系人） 注意妥善保存（证据）注意妥善保存（证据） 35 注意医务人员的协调沟通注意医务人员的协调沟

19、通 院、科之间院、科之间 科、科之间科、科之间 上、下级之间上、下级之间 同行之间同行之间 36 与患者或家属沟通时应体现尊重对方，应耐心倾听对方与患者或家属沟通时应体现尊重对方，应耐心倾听对方 的倾诉，同情患者的病情，有愿为患者奉献爱心的姿态，的倾诉，同情患者的病情，有愿为患者奉献爱心的姿态， 本着诚信的原则，坚持做到本着诚信的原则，坚持做到“1234512345” ： 一个技巧：一个技巧：注重技巧，多听病人或家属说几句，尽量注重技巧，多听病人或家属说几句，尽量 让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确 解释。解释。 二个掌握：二个

20、掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者 医疗费用情况及患者、家属的心理状况。医疗费用情况及患者、家属的心理状况。 沟通技巧沟通技巧摘自摘自内蒙古自治区医疗机构医患沟通制度内蒙古自治区医疗机构医患沟通制度 （试行）（试行） （制度的内化问题）（制度的内化问题） 37 三个留意三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状：留意沟通对象的教育程度、情绪状 态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程 度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会 自我控制。自我控制。 四个避

21、免四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语：避免使用刺激对方情绪的语气、语 调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观 点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免 强求对方立即接受医生的意见和事实。强求对方立即接受医生的意见和事实。 38 注重态度，接待患者要端庄大方、热情负责；注重态度，接待患者要端庄大方、热情负责； 注重语言，语言要通俗、清晰、明了，富有情感，避注重语言，语言要通俗、清晰、明了，富有情感，避 免使用模棱两可、同音异义或专业术语，以免患者产生歧免使用模棱两可、同音异义或专业术语，以免患

22、者产生歧 义或不理解；义或不理解； 注重语调语气，语调要适中，语气温和；注重语调语气，语调要适中，语气温和； 注重目光、表情、手势等的配合使用，如用微笑、注注重目光、表情、手势等的配合使用，如用微笑、注 视、点头等对患者表达安慰和鼓励；视、点头等对患者表达安慰和鼓励； 注重患者的年龄、身份、地位、职业、文化程度等，注重患者的年龄、身份、地位、职业、文化程度等， 要多鼓励，多解释。要多鼓励，多解释。 五个注重五个注重 延续时间少于延续时间少于0.40.4秒的细微面部表情秒的细微面部表情 也能显露一个人的情感，立即被他人所也能显露一个人的情感，立即被他人所 拾获拾获 39 40 信息总效果（信息总效果（100%100%）= = 7%7%的语词的语词+38%+38%的语调的语调 +55%+55%的面部表情和身体的面部表情和身体 姿势姿势 41 42 “六个一句六个一句” 入院时多介绍一句；入院时多介绍一句； 操作时多说明一句；操作时多说明一句； 晨间护理多问候一句；晨间护理多问候一句； 手术前多解释一句；手术前多解释一句； 手术后多安慰一句；手术后多安慰一句； 出院时多关照一句。出院时多关照一句。 43 做一名三级甲等的医师做一名三级甲等的医师 v新世纪呼唤三级甲等的医