医院便民服务中心规定规范

1、便民服务中心职能1、院长代表：负责倾听病人及家属对我院医疗服务的评价和建议，及 时反馈信息。2 、引导投诉者：便民服务中心遇有投诉者，及时引导至投诉办，医院 设有投诉办公室，专人接待医疗服务及医德医风的有关投诉，专门为患者排 忧解难。3 、预检分诊：设有分诊台，对前来就诊的患者根据病情轻、重、缓、 急及病种进行分诊，发现发热、腹泻患者安排到发热、腹泻门诊就诊，及时 做好各种登记，并做好消毒隔离，严把门诊第一关，掌握疫情动态。4 、预约服务：实行电话、网上、现场预约三种方式，患者只要一个电 话，足不出户，便可以定时定人就诊。5 、便民服务：协助行动不便需要帮助的病人做主要检查和免费提供轮 椅，导

2、医台还备有针线、剪刀等便民服务措施，极大的方便了患者。6 、咨询服务：提供居民医保有关政策的咨询，价格咨询以及与我院相关 的各种咨询服务，同时接受电话咨询。7、审批服务：负责转诊转院、医学证明、伤残鉴定、死亡证明书等的 审批盖章。8、双向转诊活动优惠审批单的登记及办理。9 、协助患者进行各种退费退药的审核及签字。10 、发放健康教育宣传品及科室简介。11 、根据医保政策，负责出区患者向上级医院的转诊转院。12 、负责各种参观、讲座的引导及科室义诊的预约登记等工作。便民服务中心电话:便民服务中心服务规范1、工作人员着装整洁统一，佩戴胸牌上岗。2、站姿要挺立，坐姿要端正，精神要饱满。3、注重生活细

3、节，禁止不文明举止。（如 :龇牙、挠头、剪指甲、打哈欠 等）。4、热情服务：在岗人员面带微笑，目视对方，谈话礼貌耐心，不得急躁厌烦、不得漫不经心；接听电话及时礼貌，解释全面，不准冷落、训斥、 歧视对方。5、巡回服务：主动走出吧台，指引、疏导病人，扶老携幼，为行动不便的患者提供轮椅，为患者提供方便、快捷、周到的服务。6、禁止在吧台内喧哗、嬉闹、聚众聊天，禁止在上班时间做与工作无关 的事情，如：干私活、吃东西等。7、与病人家属交谈时，必须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明， 尽量讲普通话。&接听电话时，应该说：“您好！便民服务中心”，挂断电话时应先征得 对方同意。9、提倡文明用语，如：“您好”

4、“请”“谢谢” “对不起”“请稍等”等。10、禁忌用语：“不知道！ ”“你去问某某” “那有牌子自己看！ ”“有意见去 找领导！ ” “快点，要下班了！ ”以及其他不规范、不文明用语。便民服务中心电话：物资管理规定1、必须时刻保持服务台整洁卫生，物品放置整齐划一。2、保管好各种物品，做好交接班记录。3、禁用服务台外线电话拨打私人电话。4、离开办公室及更衣室时，关灯、关空调、锁好门窗。5、保持更衣室整洁，物品摆放整齐，衣、帽、鞋按规定放好。6、私人物品收藏好，垃圾随时清理。7、爱惜、保持工作服整洁无皱褶并保管好；离开科室时及时清洁完整地上 交（包括羽绒服）。8保管好各种资料。便民服务中心便民服务

5、措施、实行导医导诊：为病人提供导医导诊，帮助残疾人、老年人及行动不便病人挂号、就诊等并做好导诊记录。二、免费提供咨询服务，有关居民医保政策、门诊开诊时间、专家值 班、健康宣教等各种咨询服务，同时提供电话咨询。三、免费提供轮椅、平车；免费提供一次性口杯、温开水；免费提供 针线、老花镜、剪刀等。四、提供各种审批盖章服务，有关转诊转院、医学证明、残疾证明、 死亡证明等的审批盖章，现在只需您在便民服务中心大厅直接办理即可， 极大地方便了患者。五、指导患者填写就诊信息，就诊者在便民服务中心大厅填写挂号证 信息挂号室取卡交费 相应科室就诊；为发热、腹泻、皮疹病人导 引至感染性疾病科就诊，并做好分诊记录。六、为患者提供健康宣教资料，慢病防治、传染病防控、减盐控压、 控烟知识等。七、便民服务中心大厅备有体温计，方便发热患者。八、预约服务：实行预约专家、预约挂号等服务，患者只要一个电话， 足不出户，便可以定时定人