销售手册学习

1、东莞培训网东莞培训网HttpHttp：/ E-MAIL/ E-MAIL： 欢迎阁下参加本次课程，本课程将为您打下一个良好的基础，欢迎阁下参加本次课程，本课程将为您打下一个良好的基础， 提高您的能力和水平。提高您的能力和水平。 请注意以下的几点：请注意以下的几点： 1、手机、手机 请将您的手机开为振动或关闭。请将您的手机开为振动或关闭。 2、吸烟、吸烟 在课堂内请不要吸烟。在课堂内请不要吸烟。 3、其它、其它 课期间请不要大声喧哗课期间请不要大声喧哗,举手提问；举手提问； 不要随意走动。不要随意走动。 前言前言 第一章第一章 销售管理流程销售管理流程 第二章第二章 销售现场管理条例销售现场管理条

2、例 第三章第三章 关于奖金结算的有关规定关于奖金结算的有关规定 第四章第四章 售楼部人员礼仪、行为规范细则售楼部人员礼仪、行为规范细则 销售手册学习销售手册学习 第一章第一章 销售管理流程销售管理流程 一、销售部组建、职责分工和岗位职责一、销售部组建、职责分工和岗位职责 二、项目销售阶段二、项目销售阶段 三、目的总结三、目的总结 四、更改认购书及合同条款的规定四、更改认购书及合同条款的规定 五、签署认购书、合同的注意事项五、签署认购书、合同的注意事项 六、办理按揭的程序及注意事项六、办理按揭的程序及注意事项 （一）、销售经理职责（一）、销售经理职责 （二）、销售助理岗位职责（二）、销售助理岗位

3、职责 （三）、销售助理岗位职责（三）、销售助理岗位职责 （四）、案场销售经理（主管）职责（四）、案场销售经理（主管）职责 （五）、置业顾问岗位职责（五）、置业顾问岗位职责 l贯彻执行公司的经营策略、方针及各项管理制度，制贯彻执行公司的经营策略、方针及各项管理制度，制 定部门各种管理规章制度，处理部门日常管理事务。定部门各种管理规章制度，处理部门日常管理事务。 l制定销售策划方案；销售策划方案的具体实施与监控；制定销售策划方案；销售策划方案的具体实施与监控； 销售工作的组织和安排；对销售效果进行分析，调整销售工作的组织和安排；对销售效果进行分析，调整 相应的销售策略；对所调整的策略进行重新讲解和

4、培相应的销售策略；对所调整的策略进行重新讲解和培 训训 l根据项目运作的情况，可将销售队伍分成若干小组；根据项目运作的情况，可将销售队伍分成若干小组； 如现场接待组、外展接待组等，落实各小组的项目工如现场接待组、外展接待组等，落实各小组的项目工 作计划及各项工作任务。作计划及各项工作任务。 l制定销售培训计划，提高销售人员的整体素质。制定销售培训计划，提高销售人员的整体素质。 l对所负责项目人员行使管理、监督及调动权，承对所负责项目人员行使管理、监督及调动权，承 担对其工作的指导、培训、考核等任务。担对其工作的指导、培训、考核等任务。 l制定各级人员待遇、晋升及奖励办法，以鼓励部制定各级人员待

5、遇、晋升及奖励办法，以鼓励部 门人员努力达成其销售目标，依照员工考核奖惩门人员努力达成其销售目标，依照员工考核奖惩 办法，公平、合理地处理、考核所属人员的奖惩、办法，公平、合理地处理、考核所属人员的奖惩、 升降等事宜。升降等事宜。 l处理项目突发事件及重大纠纷。处理项目突发事件及重大纠纷。 l合理调配部门的人力资源，运用有效的领导方法，合理调配部门的人力资源，运用有效的领导方法， 激励部门员工的士气，充分发挥员工的工作能力激励部门员工的士气，充分发挥员工的工作能力 及积极性，从而提高工作效率。及积极性，从而提高工作效率。 l加强各部门之间的沟通协调与合作。加强各部门之间的沟通协调与合作。 l重

6、要客户的业务洽谈工作。重要客户的业务洽谈工作。 l协助营销总监制定产品及价格策略，协助营销总监制定产品及价格策略， l负责制定区域阶段性销售计划及目标，负责制定区域阶段性销售计划及目标， l协助营销总监制定销售方面的制度和流程，并协助营销总监制定销售方面的制度和流程，并 监督执行，监督执行， l对本项目区域内推广活动提建议，对本项目区域内推广活动提建议， l负责做好销售案场的监督管理工作，负责做好销售案场的监督管理工作， l对销售主管及置业顾问进行绩效评估及业务指对销售主管及置业顾问进行绩效评估及业务指 导，导， l定期了解市场及对重点客户进行定期了解市场及对重点客户进行 联系。联系。 l负责

7、项目策略的制定、业务洽谈、签约及后续负责项目策略的制定、业务洽谈、签约及后续 监督执行工作，监督执行工作， l负责制定部门各种管理规章制度、流程，负责制定部门各种管理规章制度、流程， l负责监督部门内各种规章制度流程的顺畅执行，负责监督部门内各种规章制度流程的顺畅执行， l负责客服工作，负责客服工作， l负责制定销售培训计划，提高销售人员的素质，负责制定销售培训计划，提高销售人员的素质， l负责整理部门日报、周报、月报并上报营销总负责整理部门日报、周报、月报并上报营销总 监及相关部门监及相关部门. l负责部分重要客户招商及销售的洽谈工作，负责部分重要客户招商及销售的洽谈工作， l销售部会议的组

8、织，部门人员工作的督导。销售部会议的组织，部门人员工作的督导。 l负责本部门员工的绩效考核及晋升事宜负责本部门员工的绩效考核及晋升事宜 l营销总监交办的其他工作。营销总监交办的其他工作。 l协助销售经理做好销售案场的日常管理工作。协助销售经理做好销售案场的日常管理工作。 l协助销售经理完成销售工作计划、销售目标及任务。协助销售经理完成销售工作计划、销售目标及任务。 l严格执行销售管理制度，指导、监督置业顾问的销严格执行销售管理制度，指导、监督置业顾问的销 售工作。售工作。 l主动协助置业顾问促进成交。主动协助置业顾问促进成交。 l完成日常考勤、排班、人员调配工作。完成日常考勤、排班、人员调配工

9、作。 l负责销控，成交程序的管理，营造现场的销售气氛。负责销控，成交程序的管理，营造现场的销售气氛。 l处理客户投诉。处理客户投诉。 l完成每日或定期向上级或策划部提交的事项。完成每日或定期向上级或策划部提交的事项。 l监督置业顾问当值工作的完成情况，及时向上反馈。监督置业顾问当值工作的完成情况，及时向上反馈。 l主持案场例会，调动人员的积极性。主持案场例会，调动人员的积极性。 l协调同事之间的纠纷、争佣等，润滑上下级之间和协调同事之间的纠纷、争佣等，润滑上下级之间和 同事之间的关系，增加集体凝聚力。同事之间的关系，增加集体凝聚力。 l主要职责：负责每日客户的接待工作并促成成交。主要职责：负责

10、每日客户的接待工作并促成成交。 l每日例会需向主管汇报当日来电来访客户情况、目每日例会需向主管汇报当日来电来访客户情况、目 标性客户及潜在客户、客户成交可能性分析、成交标性客户及潜在客户、客户成交可能性分析、成交 记录等。记录等。 l当日销控的核实工作，并在规定时间内完成客户的当日销控的核实工作，并在规定时间内完成客户的 后续跟进。后续跟进。 l提交日报、周报及月报。提交日报、周报及月报。 l协助销售主管完成部门的其他工作任务。协助销售主管完成部门的其他工作任务。 l提出本人的业务培训需求。提出本人的业务培训需求。 l根据客户洽谈情况，针对销售中出现的问题及时提根据客户洽谈情况，针对销售中出现

11、的问题及时提 出改进建议。出改进建议。 1 1、预销售期、预销售期( (内部认购期内部认购期) ) 2 2、公开销售期、公开销售期 3 3、强销期、强销期 4 4、销售后期、销售后期 目标目标：在业内扩大知名度；拦截其他楼盘客：在业内扩大知名度；拦截其他楼盘客 户；塑造产品形象，引发客户欲望；累计客户以利户；塑造产品形象，引发客户欲望；累计客户以利 公开发售。公开发售。 l地点：公司本部或现场售楼处地点：公司本部或现场售楼处 l阶段工作安排和销售目标的确定阶段工作安排和销售目标的确定 l进现场的详细的详细准备（包括协助策划人员的具进现场的详细的详细准备（包括协助策划人员的具 体工作）体工作）

12、l部分收受定金，不足部分于公开销售期补齐部分收受定金，不足部分于公开销售期补齐 l销售培训和答客问的反复练习销售培训和答客问的反复练习 目标目标：造成公开即畅销的场面，收获前期工：造成公开即畅销的场面，收获前期工 作成果；将销售成绩迅速传播并告之客户；创造热作成果；将销售成绩迅速传播并告之客户；创造热 烈的销售气氛；评价销售目标并予以调整。烈的销售气氛；评价销售目标并予以调整。 l销售人员进场；销售人员进场； l老客户的信息传播和已联络的客户的邀约，以创造老客户的信息传播和已联络的客户的邀约，以创造 人流；人流； l通知引导期已定的客户，并于公开期补足定金，扩通知引导期已定的客户，并于公开期补

13、足定金，扩 大气氛；大气氛； l各种现场活动的组织；各种现场活动的组织； 目标目标：加强客户的介绍；动员客户返回参加：加强客户的介绍；动员客户返回参加 各种现场活动。各种现场活动。 l客户追踪、补足和签约；客户追踪、补足和签约； l利用已定客户介绍客户成交；利用已定客户介绍客户成交； l现场活动的组织；现场活动的组织； 目标：加强有潜力地区宣传；目标：加强有潜力地区宣传； 跟踪有成交跟踪有成交 欲望的客户；加强补足和签约工作。欲望的客户；加强补足和签约工作。 延续销售气氛；延续销售气氛； 通过客户资料过滤客户，追踪客户；通过客户资料过滤客户，追踪客户； 以利益加强客户追踪客户；以利益加强客户追

14、踪客户； 持续跟踪客户补足和签约；持续跟踪客户补足和签约； 研讨未售出户数之原因，加以改进；研讨未售出户数之原因，加以改进； 激励现有人员士气，达成销售目标；激励现有人员士气，达成销售目标； 1 1、项目总结、项目总结 l项目操作过程回顾；项目操作过程回顾； l项目操作中的问题与创新；项目操作中的问题与创新； l形成文字留档备案；形成文字留档备案； 2 2、项目档案的归档、项目档案的归档 l项目销售全套销售工具项目销售全套销售工具 l将上门客户的登记表和尊客咨询等内容存入电脑备将上门客户的登记表和尊客咨询等内容存入电脑备 案管理。案管理。 1 1、目的、目的 2 2、总则、总则 3 3、更名、

15、更名 4 4、换房、换房 5 5、更改合同成交价、更改合同成交价 6 6、更换付款方式、更换付款方式 7 7、退房、退房 8 8、没收楼盘、没收楼盘 l严肃执行认购书与合同条款，保障公司的利益。严肃执行认购书与合同条款，保障公司的利益。 2 2、总则、总则 本规定包括客户提出的要求：更名、换房、更本规定包括客户提出的要求：更名、换房、更 改合同成交价、更换付款方式、退房、改动装修标改合同成交价、更换付款方式、退房、改动装修标 准、改单位间隔、没收楼盘。以上要求在签署正式准、改单位间隔、没收楼盘。以上要求在签署正式 预售合同前按照规定可以更改，原则上签署正式预预售合同前按照规定可以更改，原则上签

16、署正式预 售合同后不能更改任何一条条款。售合同后不能更改任何一条条款。 客户更名书面申请客户更名书面申请 是，直接更名是，直接更名 是否直属亲属是否直属亲属 不是，书面原因证明不是，书面原因证明 销售经理签字认可销售经理签字认可 财务部财务部 业务处理业务处理 内业内业 注意事项：客户须于签署正式预售合同前向销售办提交注意事项：客户须于签署正式预售合同前向销售办提交 书面申请。书面申请。 客户更名书面申请客户更名书面申请 按先价格表计算按先价格表计算 销售经理签字认可销售经理签字认可 财务部财务部 业务处理业务处理 内业内业 注意事项：客户须于签署正式预售合同前向销售办提交注意事项：客户须于签

17、署正式预售合同前向销售办提交 书面申请。书面申请。 客户提出折扣要求客户提出折扣要求 按折扣权限上报按折扣权限上报 销售经理销售经理 财务部财务部 业务处理单业务处理单 管理员管理员 总经理批核总经理批核 注意事项：注意事项： A A、更改合同成交价必须在签定正式预售合同之前。、更改合同成交价必须在签定正式预售合同之前。 B B、折扣权限按、折扣权限按“销售政策销售政策”规定，在推广期公开规定，在推广期公开 折扣无须报审批申请。折扣无须报审批申请。 C C、在现场销售中，销售经理可按现场客户的反映、在现场销售中，销售经理可按现场客户的反映 促成销售，折扣的批核先促成销售，折扣的批核先 营销总监

18、批核，再后营销总监批核，再后 补充手续。补充手续。 客户更换付款方式书面申请客户更换付款方式书面申请 据已付款项、付款计划提出相应意见据已付款项、付款计划提出相应意见 销售经理复核销售经理复核 财务部财务部 业务处理单业务处理单 内业内业 营销总监批核营销总监批核 注意事项：注意事项： A A、客户须提交书面申请陈述更换付款方式的理由、客户须提交书面申请陈述更换付款方式的理由 B B、实际成交价应以所签署认购书中的总价为基准，、实际成交价应以所签署认购书中的总价为基准， 根据重新选择的付款方式进行相应调整，但必须注根据重新选择的付款方式进行相应调整，但必须注 意若因某种特殊情况拖欠房款的缴交，

19、新成交价须意若因某种特殊情况拖欠房款的缴交，新成交价须 考虑折扣的形式。考虑折扣的形式。 客户退房书面申请客户退房书面申请 业务处理单业务处理单 财务部计算罚金财务部计算罚金 营销总监批核营销总监批核 注意事项：注意事项： A A、客户因为特殊原因提出退房，应提交书面申请、客户因为特殊原因提出退房，应提交书面申请 陈述原因。陈述原因。 B B、财务部在总经理批核后、财务部在总经理批核后1010天内安排付款。天内安排付款。 根据认购书或预售合同条款，客户因违约而由公司根据认购书或预售合同条款，客户因违约而由公司 须没收楼盘，销售办须以须没收楼盘，销售办须以“业务处理单业务处理单”形式报公形式报公

20、 司总经理批准，通知财务部扣款，由销售经理把单司总经理批准，通知财务部扣款，由销售经理把单 位（含退房）标为可售，同时，以位（含退房）标为可售，同时，以 或书面知会或书面知会 客户。客户。 （一）目的（一）目的 规范认购书、正式预售合同及补充协议，使其规范认购书、正式预售合同及补充协议，使其 具有有效的法律效力，保障公司的合法利益。具有有效的法律效力，保障公司的合法利益。 1 1、认购书、正式预售合同的起草，由销售办根据、认购书、正式预售合同的起草，由销售办根据 项目的实际情况草拟草案，送财务部、法律室、甚项目的实际情况草拟草案，送财务部、法律室、甚 至社会公认的法律机构进行审核，形成一套正式

21、的至社会公认的法律机构进行审核，形成一套正式的 签署范本。签署范本。 2 2、对认购书、正式预售合同的正式签署范本，必、对认购书、正式预售合同的正式签署范本，必 须向销售人员专门认真地就合同上每一条款和细节须向销售人员专门认真地就合同上每一条款和细节 逐一解释清楚。逐一解释清楚。 3 3、对认购书的内容条款注意以下几方面：、对认购书的内容条款注意以下几方面： A A、认购面积：认购面积：必须注明必须注明“该面积为暂定面积，应该面积为暂定面积，应 以政府测定面积为准，合同总价因此多退少补以政府测定面积为准，合同总价因此多退少补”等等 字眼。字眼。 B B、价格及币种：价格及币种：注明原价总价，以

22、统一规范注明注明原价总价，以统一规范注明 折扣率（如折扣率（如95%95%折），写明实际成交价，注明币种折），写明实际成交价，注明币种 （如（如“人民币人民币”）。）。 C C、付款方式及付款时间：付款方式及付款时间：清楚注明客户选择的付清楚注明客户选择的付 款方式，付款方式的具体付款时间可在附件上注明。款方式，付款方式的具体付款时间可在附件上注明。 D D、更改条款的注意事项：更改条款的注意事项：换房、更换付款方式、换房、更换付款方式、 换名的费用及相关规定。换名的费用及相关规定。 E E、善用备注（或补充栏）：对未交清定金的时间、善用备注（或补充栏）：对未交清定金的时间 及没收定规定，对付

23、款时间的弹性规定，及其他双及没收定规定，对付款时间的弹性规定，及其他双 方协商后补充的事项。方协商后补充的事项。 F F、对乙方未能按时交纳首期款的违约罚则。、对乙方未能按时交纳首期款的违约罚则。 G G、 双方有效的通邮地址和通讯双方有效的通邮地址和通讯 、 号码。号码。 H H、认购书的签字和盖章，必须经过总经理办公室、认购书的签字和盖章，必须经过总经理办公室 确定，法人授权指定人（销售经理）签署认购书，确定，法人授权指定人（销售经理）签署认购书， 指定专用章（如销售专用章），这需要在工商局取指定专用章（如销售专用章），这需要在工商局取 得合法证明。得合法证明。 4 4、对正式预售合同的内

24、容条款注意以下几个方面：、对正式预售合同的内容条款注意以下几个方面： A A、必须交纳首期款后才能签署该合同。、必须交纳首期款后才能签署该合同。 B B、补充协议的双方约定，必须注明大楼或小区内、补充协议的双方约定，必须注明大楼或小区内 那部分是不属于购房者的。那部分是不属于购房者的。 C C、平面图注意要与所购单位实际摆放方位一样。、平面图注意要与所购单位实际摆放方位一样。 D D、就银行按揭方式中由于首期款分期支付，必须、就银行按揭方式中由于首期款分期支付，必须 由乙方签署一份向甲方无息借款但须按期不款的协由乙方签署一份向甲方无息借款但须按期不款的协 议。议。 E E、预售合同得签字和盖章

25、，必须法人授权指定人、预售合同得签字和盖章，必须法人授权指定人 （总经理）签署合同，指定专用章（公司章或合同（总经理）签署合同，指定专用章（公司章或合同 专用章），这需要在工商局、公证处取得合法证明。专用章），这需要在工商局、公证处取得合法证明。 1 1、由专人负责按揭手续的办理，其他销售人员熟、由专人负责按揭手续的办理，其他销售人员熟 悉办理的过程，在必要时协助按揭负责人的工作。悉办理的过程，在必要时协助按揭负责人的工作。 2 2、注意事项：、注意事项： A A、在客户交付首期款并签署正式预售合同后，向、在客户交付首期款并签署正式预售合同后，向 其详细介绍按揭办理的手续，但介绍时注意不要把其

26、详细介绍按揭办理的手续，但介绍时注意不要把 按揭事情复杂化，要简单明了与客户说清楚，为客按揭事情复杂化，要简单明了与客户说清楚，为客 户作投资参谋和分析。户作投资参谋和分析。 B B、注意律师审核客户按揭资料时，若客户资料不、注意律师审核客户按揭资料时，若客户资料不 合要求，必须与客户进行沟通，解说情况，请客户合要求，必须与客户进行沟通，解说情况，请客户 补充资料。补充资料。 3 3、附件（样式由财务部准备，并提供相关按揭银、附件（样式由财务部准备，并提供相关按揭银 行资料）：（售楼现场张贴）。行资料）：（售楼现场张贴）。 A A、按揭收费一览表、按揭收费一览表 B B、银行贷款客户资信调查表

27、、银行贷款客户资信调查表 C C、银行贷款客户资信调查表银行贷款客户资信调查表 D D、银行个人住房按揭贷款申请审批表银行个人住房按揭贷款申请审批表 F F、按揭明细表、按揭明细表 G G、贷款合同、贷款合同 一、售楼中心纪律管理条例一、售楼中心纪律管理条例 二、客户接待管理条例二、客户接待管理条例 三、客户登记管理条例三、客户登记管理条例 四、认购及销控管理条例四、认购及销控管理条例 五、楼盘管理条例五、楼盘管理条例 六、楼盘签约管理条例六、楼盘签约管理条例 七、合同管理条例七、合同管理条例 八、销售报表编制条例八、销售报表编制条例 九、售后服务与客户投诉处理条例九、售后服务与客户投诉处理条

28、例 十、销售资料保密条例十、销售资料保密条例 十一、销售信息收集条例十一、销售信息收集条例 l1 1、售楼员必须严格遵守现场考勤及值班时间，每、售楼员必须严格遵守现场考勤及值班时间，每 天上班于考勤记录薄上签到。不得迟到早退，不得天上班于考勤记录薄上签到。不得迟到早退，不得 擅自离开工作岗位。擅自离开工作岗位。 l2 2、销售主管经理负责记录考勤填写考勤记录表。、销售主管经理负责记录考勤填写考勤记录表。 销售经理积极配合公司对现场考勤的不定时抽查，销售经理积极配合公司对现场考勤的不定时抽查， 主动将考勤报知公司，公司有权对销售人员做考勤主动将考勤报知公司，公司有权对销售人员做考勤 抽查，如发现

29、有销售经理所考勤与实际不相符的情抽查，如发现有销售经理所考勤与实际不相符的情 况，则根据具体事实对销售经理和当事人作出严肃况，则根据具体事实对销售经理和当事人作出严肃 处理。处理。 l3 3、销售经理负责安排售楼员轮休，售楼员请假或、销售经理负责安排售楼员轮休，售楼员请假或 补休必须提前两（三）天向销售经理请假并填写请补休必须提前两（三）天向销售经理请假并填写请 假单，销售经理必须提前一天告知营销总监且安排假单，销售经理必须提前一天告知营销总监且安排 好售楼现场工作。否则，公司有权计当事人旷工并好售楼现场工作。否则，公司有权计当事人旷工并 对销售经理作出处理。对销售经理作出处理。 l4 4、销

30、售经理请假或补休必须提前一天向营销总监、销售经理请假或补休必须提前一天向营销总监 请假，并填写请假单，报人事部。否则，视为旷工。请假，并填写请假单，报人事部。否则，视为旷工。 l5 5、售楼员不得于售楼中心范围进食任何零食或饮、售楼员不得于售楼中心范围进食任何零食或饮 料（中、晚饭除外），不得阅读任何与售楼无关的料（中、晚饭除外），不得阅读任何与售楼无关的 书本、刊物，不得倾谈私人书本、刊物，不得倾谈私人 “煲粥煲粥”，不，不 得做其他与售楼无关的任何事情。得做其他与售楼无关的任何事情。 l6 6、全体成员必须团结一致，互帮互敬，严禁拉帮、全体成员必须团结一致，互帮互敬，严禁拉帮 结派，背后拆

31、台。不得在售楼处内向客人推介其他结派，背后拆台。不得在售楼处内向客人推介其他 公司的楼盘。公司的楼盘。 l7 7、售楼现场人员必须遵守工地的安全管理规定，、售楼现场人员必须遵守工地的安全管理规定， 一律不得操作未经有关部门检察合格的和未正式交一律不得操作未经有关部门检察合格的和未正式交 付使用的电梯带领客户进入工地。看房时自己和客付使用的电梯带领客户进入工地。看房时自己和客 户必须头戴安全帽，并提醒客户注意脚下建筑杂物。户必须头戴安全帽，并提醒客户注意脚下建筑杂物。 l8 8、售楼现场必须张贴考勤轮值表、销售统计表以、售楼现场必须张贴考勤轮值表、销售统计表以 及必须将上、下班时间贴在醒目的位置

32、。及必须将上、下班时间贴在醒目的位置。 l9 9、售楼员在售楼现场，不论遇到什么情况，一律、售楼员在售楼现场，不论遇到什么情况，一律 不得与客户、工地施工方、同事发生争吵，出现此不得与客户、工地施工方、同事发生争吵，出现此 类事件，不问原因，立刻对当事人予以除名处理。类事件，不问原因，立刻对当事人予以除名处理。 l1010、售楼员在售楼现场一律不得用销售、售楼员在售楼现场一律不得用销售 拨打声拨打声 讯台，如出现此类现象，由销售经理追查出当事人，讯台，如出现此类现象，由销售经理追查出当事人， 当事人除应交足声讯台费外，公司还将对当事人处当事人除应交足声讯台费外，公司还将对当事人处 以十倍的罚款

33、，对销售经理处以十倍的罚款。以十倍的罚款，对销售经理处以十倍的罚款。 l1111、售楼员必须按公司规定和程序进行售楼活动，、售楼员必须按公司规定和程序进行售楼活动， 不得违规向客户承诺和违规收受客户的定房号费、不得违规向客户承诺和违规收受客户的定房号费、 订金、房款及其它款项。订金、房款及其它款项。 l1212、售楼员应熟练掌握销售过程中各项操作技能，、售楼员应熟练掌握销售过程中各项操作技能， 如：签订各项售楼文件、计算按揭月供等。如：签订各项售楼文件、计算按揭月供等。 l1313、广告期间（广告当天和广告第二天）售楼现场、广告期间（广告当天和广告第二天）售楼现场 售楼员应全部到岗。售楼员应全

34、部到岗。 l1414、允许售楼员休息时自愿上班。、允许售楼员休息时自愿上班。 l1515、有特定合作业务的应事先向销售主管说明，并、有特定合作业务的应事先向销售主管说明，并 在成交记录上登记，以作佣金分配的依据，否则公在成交记录上登记，以作佣金分配的依据，否则公 司有权处理争议，严禁争抢公司其它同事之间客户，司有权处理争议，严禁争抢公司其它同事之间客户， 一经发现，视情节严重性予以扣罚工资及奖金之处一经发现，视情节严重性予以扣罚工资及奖金之处 理。理。 l1616、与客户办理售楼、催款和入住等业务时，必须、与客户办理售楼、催款和入住等业务时，必须 严格维护客户的隐私。严格维护客户的隐私。 l1

35、 1、售楼员按事先规定顺序接待客户，若轮到的售、售楼员按事先规定顺序接待客户，若轮到的售 楼员不在或正接待客户，则跳过（补接）。楼员不在或正接待客户，则跳过（补接）。 l2 2、销售经理负责监督调整现场客户接待的秩序，、销售经理负责监督调整现场客户接待的秩序， 尽量做到公平合理，并保证每个来访客户能及时得尽量做到公平合理，并保证每个来访客户能及时得 到售楼员的主动接待。到售楼员的主动接待。 l3 3、售楼员轮到接待客户，必须做好准备工作，并、售楼员轮到接待客户，必须做好准备工作，并 主动迎接客户。主动迎接客户。 l4 4、售楼员不得挑客户，不得令客户受冷遇。不论、售楼员不得挑客户，不得令客户受

36、冷遇。不论 客户的外表、来访动机，售楼员都要全力接待。客户的外表、来访动机，售楼员都要全力接待。 l5 5、售楼员不得以任何理由中断正在接待的客户，、售楼员不得以任何理由中断正在接待的客户， 而转接其他客户。而转接其他客户。 l6 6、售楼员不得在客户面前争抢客户。、售楼员不得在客户面前争抢客户。 l7 7、售楼员不得在其他售楼员接待客户的时候，主、售楼员不得在其他售楼员接待客户的时候，主 动插话或帮助介绍，除非得到邀请。动插话或帮助介绍，除非得到邀请。 l8 8、每个售楼员都有义务帮助其他售楼员促成交易。、每个售楼员都有义务帮助其他售楼员促成交易。 其他售楼员的客户来访，售楼员必须立刻与原售

37、楼其他售楼员的客户来访，售楼员必须立刻与原售楼 员联络，得到同意并了解情况后才能继续接待。员联络，得到同意并了解情况后才能继续接待。 l9 9、售楼员不得递名片与他人的客户，除非得到原、售楼员不得递名片与他人的客户，除非得到原 售楼员的同意。售楼员的同意。 l1010、售楼员不得私自为客户放盘、转名，否则公司、售楼员不得私自为客户放盘、转名，否则公司 将严重处理。将严重处理。 l1111、售楼员接待客户完毕，必须送客户出售楼处，、售楼员接待客户完毕，必须送客户出售楼处， 并不得于客户背后谈论、辱骂或取笑该客户。并不得于客户背后谈论、辱骂或取笑该客户。 l1212、每个售楼员都有义务做、每个售楼

38、员都有义务做 咨询，并鼓励客户咨询，并鼓励客户 来访现场售楼处。除非客户来现场时主动找某售楼来访现场售楼处。除非客户来现场时主动找某售楼 员，否则仍以楼盘轮流到的售楼员作为客户接待登员，否则仍以楼盘轮流到的售楼员作为客户接待登 记人。记人。 l1313、售楼员不得以任何理由阻止客户落定，不得做、售楼员不得以任何理由阻止客户落定，不得做 出损害公司利益的行为。一旦发现，严肃处理。出损害公司利益的行为。一旦发现，严肃处理。 l1 1、售楼员必须请自己在现场接待的客户于客户来、售楼员必须请自己在现场接待的客户于客户来 访登记表上留名，并于当天做公司的客户登记，交访登记表上留名，并于当天做公司的客户登

39、记，交 与项目经理审核确认。与项目经理审核确认。 l2 2、现场客户登记薄由项目经理保存，不得涂改和、现场客户登记薄由项目经理保存，不得涂改和 销毁，登记薄查阅仅限于销售经理。销毁，登记薄查阅仅限于销售经理。 l3 3、 咨询的客户不记入客户登记薄。咨询的客户不记入客户登记薄。 l4 4、售楼员必须认真跟进自己的客户，因跟进工作、售楼员必须认真跟进自己的客户，因跟进工作 不足而造成客户流失的后果自负。不足而造成客户流失的后果自负。 l5 5、客户登记有冲突的，以先登记者为准。、客户登记有冲突的，以先登记者为准。 l6 6、公司转介的客户由项目经理安排接待，成交提、公司转介的客户由项目经理安排接

40、待，成交提 成另议。成另议。 l1 1、销售管理、销售管理 lA A、销控工作由销售经理统一负责，销售经理不在、销控工作由销售经理统一负责，销售经理不在 时，由销售主管具体执行，并第一时间知会销售经时，由销售主管具体执行，并第一时间知会销售经 理。理。 lB B、售楼员需销控单位时，须同销售经理联系，确、售楼员需销控单位时，须同销售经理联系，确 认该单位尚未售出可以销控，才能进行销控。认该单位尚未售出可以销控，才能进行销控。 lC C、销售经理进行销控前，必须以售楼员先交客户、销售经理进行销控前，必须以售楼员先交客户 的认购定金或身份证原件为原则。的认购定金或身份证原件为原则。 lD D、售楼

41、员须在销控确认单位后，方与客户办理认、售楼员须在销控确认单位后，方与客户办理认 购手续。购手续。 lE E、售楼员不得在销售经理不知情或销控未果的情、售楼员不得在销售经理不知情或销控未果的情 况下，自行销控单位，否则自行承担由此而产生的况下，自行销控单位，否则自行承担由此而产生的 一切后果，公司也将严肃处理当事人。一切后果，公司也将严肃处理当事人。 lF F、销控后，如客户即时下订并认购，销售经理需、销控后，如客户即时下订并认购，销售经理需 将最新资料登记于销控登记表。将最新资料登记于销控登记表。 lG G、销控后，如客户无下订或挞订，销售经理需及、销控后，如客户无下订或挞订，销售经理需及 时

42、取消该单位的销控登记。否则因此产生的后果由时取消该单位的销控登记。否则因此产生的后果由 销控员承担。销控员承担。 lH H、如客户已确认挞定，售楼员必须第一时间向销、如客户已确认挞定，售楼员必须第一时间向销 售经理汇报。售经理汇报。 l2 2、定金与尾数、定金与尾数 lA A、售楼员必须按公司规定的定金金额要求客户落、售楼员必须按公司规定的定金金额要求客户落 订，如客户的现金不足，售楼员可争取客户以公司订，如客户的现金不足，售楼员可争取客户以公司 规定的最低定金落订。规定的最低定金落订。 lB B、如客户的现金少于公司规定的最低定金，必须、如客户的现金少于公司规定的最低定金，必须 经得销售经理

43、的同意后才可受理，否则不予销控并经得销售经理的同意后才可受理，否则不予销控并 认购。认购。 lC C、如客户并未交齐全部定金，售楼员必须按公司、如客户并未交齐全部定金，售楼员必须按公司 所规定的补尾数期限要求客户补齐尾数。如客户要所规定的补尾数期限要求客户补齐尾数。如客户要 求延长期限的，须知会销售经理并取得同意后方可求延长期限的，须知会销售经理并取得同意后方可 受理。受理。 l3 3、收款、收据与临时认购书、收款、收据与临时认购书 lA A、售楼员向客户收取定金时，必须通知销售经理，、售楼员向客户收取定金时，必须通知销售经理， 并由会计与客户当面点清金额。会计才能开具收据，并由会计与客户当面

44、点清金额。会计才能开具收据， 并即时收妥定金及相应单据。并即时收妥定金及相应单据。 lB B、客户交出的定金不足，需小定的，只能签定、客户交出的定金不足，需小定的，只能签定 “临时认购书临时认购书”。 lC C、客户补齐定金时，原已开出的收据不需收回，、客户补齐定金时，原已开出的收据不需收回， 增开补足收据，销售经理核对无误后与客户签定认增开补足收据，销售经理核对无误后与客户签定认 购书，并收回购书，并收回“临时认购书临时认购书”。 lD D、客户交出的定金为支票的，开具支票收条，在、客户交出的定金为支票的，开具支票收条，在 收条上登记认购情况，并进行销控，在支票到帐后，收条上登记认购情况，并

45、进行销控，在支票到帐后， 方可办理认购手续。方可办理认购手续。 l4 4、认购书、认购书 lA A、认购书中的楼价栏，须以客户选择的付款方式、认购书中的楼价栏，须以客户选择的付款方式 所能达到的折扣之后的成交价为准。如该单位有额所能达到的折扣之后的成交价为准。如该单位有额 外折扣，须由销售经理签名。外折扣，须由销售经理签名。 lB B、认购书中的收款栏，须由销售主管核对定金无、认购书中的收款栏，须由销售主管核对定金无 误后如实填写，并在下方注明所开收据编号。误后如实填写，并在下方注明所开收据编号。 lC C、售楼员填写完、售楼员填写完“临时认购书临时认购书”后，必须交由销后，必须交由销 售主管

46、核对检查，核以检查无误后可将客户联作为售主管核对检查，核以检查无误后可将客户联作为 认购凭据交给客户户并将其余联收妥。认购凭据交给客户户并将其余联收妥。 l1 1、售楼员不得私自收取客户的定金（包括临时定、售楼员不得私自收取客户的定金（包括临时定 金）及其它财物；金）及其它财物； l2 2、售楼员必须按公司规定和程序进行售楼活动，、售楼员必须按公司规定和程序进行售楼活动， 不得违规向客户承诺和违规收受客户的定房号费、不得违规向客户承诺和违规收受客户的定房号费、 订金、房款及其它款项；订金、房款及其它款项； l3 3、定房号费、订金、房款及其它款项一律由公司、定房号费、订金、房款及其它款项一律由

47、公司 财务收取；财务收取； l4 4、其它则遵循公司的规定。、其它则遵循公司的规定。 l1 1、置业顾问按照公司的统一答词向客户解释标准、置业顾问按照公司的统一答词向客户解释标准 合同条款。合同条款。 l2 2、置业顾问带领客户到现场销售主管处确认客户、置业顾问带领客户到现场销售主管处确认客户 身份和查看该房间的销售状态，填写身份和查看该房间的销售状态，填写签约确认签约确认 单单， l3 3、签约确认单须经销售经理、签约确认单须经销售经理/ /助理签字后方可签订助理签字后方可签订 正式合同。正式合同。 l4 4、置业顾问执、置业顾问执签约确认单签约确认单及正式合同，及正式合同， 带领客户到财务

48、部交纳首期房款及办理销售带领客户到财务部交纳首期房款及办理销售 登记时所需相关税费。登记时所需相关税费。 l5 5、财务复核并收款后，收回客户定金收据，、财务复核并收款后，收回客户定金收据， 开具首付款收据，并在开具首付款收据，并在签约确认单签约确认单上盖上盖 收讫章及签字确认收讫章及签字确认 l6 6、置业顾问执签约确认单、客户首付款收、置业顾问执签约确认单、客户首付款收 据及合同至销售主管处签字盖章，据及合同至销售主管处签字盖章， l7 7、将签约流程中涉及到的相关材料及时集、将签约流程中涉及到的相关材料及时集 中到内业处审核统计，中到内业处审核统计， l1 1、存放：签署完毕的认购书、预

49、售合同、存放：签署完毕的认购书、预售合同、 按揭合同、补充协议、更改条款的说明、业按揭合同、补充协议、更改条款的说明、业 务处理单，所有原件由专门内业统一保管。务处理单，所有原件由专门内业统一保管。 l2 2、客户付款收据：客户付款后由财务部收、客户付款收据：客户付款后由财务部收 据，客户一联，存根联和记帐联由财务部保据，客户一联，存根联和记帐联由财务部保 存，第四联为内业保存备查。存，第四联为内业保存备查。 l4 4、建立客户档案、建立客户档案 lA A、客户个人资料（通讯方式明细表、生日、客户个人资料（通讯方式明细表、生日 情况明细表）。情况明细表）。 lB B、每份合同变更情况（客户要求

50、申请、批核单、每份合同变更情况（客户要求申请、批核单、 业务处理单、催款单等）。业务处理单、催款单等）。 lC C、客户合同执行情况表。、客户合同执行情况表。 lD D、建立一客户一档案袋制。、建立一客户一档案袋制。 l5 5、跟踪客户情况、跟踪客户情况 lA A、根据客户合同的执行情况，每周一列出应收款、根据客户合同的执行情况，每周一列出应收款 明细及客户联系明细及客户联系 ，交由销售人员催款。，交由销售人员催款。 lB B、根据客户合同的执行情况，每周一列出待办按、根据客户合同的执行情况，每周一列出待办按 揭的客户明细，交由按揭经办人催促客户办理按揭。揭的客户明细，交由按揭经办人催促客户办

51、理按揭。 lC C、每月统计出业主生日明细，提供给策划主管，、每月统计出业主生日明细，提供给策划主管， 安排寄送生日礼物。安排寄送生日礼物。 l1 1、报表种类、报表种类 l销售日报、周报、月报，来访来电客户情况、客户销售日报、周报、月报，来访来电客户情况、客户 合同执行情况表，销售价格监控情况表。合同执行情况表，销售价格监控情况表。 l2 2、销售日报的填制内容、时间及申报程序、销售日报的填制内容、时间及申报程序 lA A、填制内容：当天销售情况、回款情况、办理预、填制内容：当天销售情况、回款情况、办理预 售合同情况、办理按揭合同情况，更改合同房号、售合同情况、办理按揭合同情况，更改合同房号

52、、 面积、总价情况，销售率、平均单价、回款率。面积、总价情况，销售率、平均单价、回款率。 lB B、填制时间：当天下班之前、填制时间：当天下班之前 lC C、申报程序：以书面形式，由报表填制人给销售、申报程序：以书面形式，由报表填制人给销售 主管审核，再由销售主管发给项目内业统计。主管审核，再由销售主管发给项目内业统计。 l3 3、销售周、月报的填制内容、时间及申报程序、销售周、月报的填制内容、时间及申报程序 lA A、填制内容：本周销售情况、回款情况。、填制内容：本周销售情况、回款情况。 lB B、填制时间：每周（月）首日上午、填制时间：每周（月）首日上午1212：0000以前。以前。 lC

53、 C、申报程序：以书面形式，由报表填制人给销售、申报程序：以书面形式，由报表填制人给销售 经理审核，销售经理再发给销售内业。经理审核，销售经理再发给销售内业。 l4 4、来访来电客户情况、来访来电客户情况 lA A、填制内容：每天来访来电的客户情况，并作分、填制内容：每天来访来电的客户情况，并作分 析，以图表表示。析，以图表表示。 lB B、填制时间：每周一上午、填制时间：每周一上午1212：0000以前。以前。 lC C、申报程序：以书面形式，由现场销售内业填制，、申报程序：以书面形式，由现场销售内业填制， 报销售经理审核，发给营销总监。报销售经理审核，发给营销总监。 l5 5、合同执行情况

54、表、合同执行情况表 lA A、填制内容：销售的每个单位房号、面积、成交、填制内容：销售的每个单位房号、面积、成交 价、首期款、按揭款、各期付款时间和金额、逾期价、首期款、按揭款、各期付款时间和金额、逾期 款。款。 lB B、填制时间：每天上午、填制时间：每天上午1010：0000前统计前一天情况。前统计前一天情况。 lC C、申报程序：在销售专用电脑上共享，方便销售、申报程序：在销售专用电脑上共享，方便销售 人员随时查阅。人员随时查阅。 l6 6、销售动态监控情况表、销售动态监控情况表 lA A、填制内容：销售总情况、各房型的销售情况、填制内容：销售总情况、各房型的销售情况、 销售楼盘表、销售

55、分析数据及判断。销售楼盘表、销售分析数据及判断。 lB B、填制时间：每周一上午、填制时间：每周一上午1010：0000前。前。 lC C、申报程序：以书面形式，由销售主管填制，向、申报程序：以书面形式，由销售主管填制，向 营销总监，销售经理。营销总监，销售经理。 l若客户购房后再到售楼现场，售楼员应耐心热情地接待。若客户购房后再到售楼现场，售楼员应耐心热情地接待。 l若客户有投诉，售楼员不得与客户争吵，应耐心热情地解若客户有投诉，售楼员不得与客户争吵，应耐心热情地解 答客户的问题，如解决不了，交由项目经理处理。答客户的问题，如解决不了，交由项目经理处理。 l工作程序为：工作程序为： 客户投诉

56、客户投诉 简单问处理简单问处理 信息反馈信息反馈 售楼员售楼员 解决不了交由解决不了交由 信息反馈信息反馈 销售助理销售助理 较大问题交由较大问题交由 信息反馈信息反馈 销售经理销售经理 l1 1、保密对象、保密对象 l价格制定策略、营销方案、广告计划、未施行的促价格制定策略、营销方案、广告计划、未施行的促 销手段、任何关于销售资料的草稿等。销手段、任何关于销售资料的草稿等。 l2 2、具体制度、具体制度 lA A、认购书、合同档案专人员责保管，在未征得销、认购书、合同档案专人员责保管，在未征得销 售经理的允许不得将认购书及合同的原件，复印件售经理的允许不得将认购书及合同的原件，复印件 外传。

57、外传。 lB B、未经销售经理允许，售楼员不得带客户进入销、未经销售经理允许，售楼员不得带客户进入销 售办公室。售办公室。 lC C、售楼员随时整理各办公位的文件，把属于保密、售楼员随时整理各办公位的文件，把属于保密 的资料保管完善。的资料保管完善。 lD D、接待大厅中售楼员每天整理销售资料，除张贴、接待大厅中售楼员每天整理销售资料，除张贴 的表格、外派的楼书外，其它销售资料（尤其销售的表格、外派的楼书外，其它销售资料（尤其销售 手册、实际销售楼盘表等）必须在每天下班前放进手册、实际销售楼盘表等）必须在每天下班前放进 办公室保管，不得外放在接待大厅。办公室保管，不得外放在接待大厅。 lE E

58、、不得在复印机、不得在复印机、 机、打印机留下任何销售资机、打印机留下任何销售资 料。料。 lF F、未经销售经理允许，不得在其他部门留下任何、未经销售经理允许，不得在其他部门留下任何 销售机密性资料。销售机密性资料。 lG G、对公司外各宣传媒体、任何公司，不得把销售、对公司外各宣传媒体、任何公司，不得把销售 机密性资料透露，在不影响公司经营的情况下，由机密性资料透露，在不影响公司经营的情况下，由 销售经理统一对外口径，如有查询，可请查询者到销售经理统一对外口径，如有查询，可请查询者到 销售办公室接洽。销售办公室接洽。 l1 1、信息的分类、信息的分类 lA A、市场信息，分时段、分地段的市

59、场供销量，政、市场信息，分时段、分地段的市场供销量，政 府波动、政府政策。府波动、政府政策。 lB B、个别楼盘信息（同档次楼盘、新楼盘）：销售、个别楼盘信息（同档次楼盘、新楼盘）：销售 价格、供应量、销售率、规格档次、广告促销方法价格、供应量、销售率、规格档次、广告促销方法 等。等。 lC C、本项目信息：分时段的成交客户、意向客户、本项目信息：分时段的成交客户、意向客户、 来访客户、广告宣传效果的分析，及客户对本项目来访客户、广告宣传效果的分析，及客户对本项目 的意见和看法。的意见和看法。 l2 2、信息的收集办法、信息的收集办法 lA A、设立专人负责信息的收集和分析，各销售人员、设立专

60、人负责信息的收集和分析，各销售人员 均负有收集各类信息的当然责任。均负有收集各类信息的当然责任。 lB B、收集渠道、收集渠道 l（1 1）政府国土局、信息中心、房地产交易中心等）政府国土局、信息中心、房地产交易中心等 机构对外公布的资料。机构对外公布的资料。 l2 2）实地参观楼盘、现场收集资料。）实地参观楼盘、现场收集资料。 l（3 3）每月至少一次整理全面资料。）每月至少一次整理全面资料。 lC C、收集方式：政府公布资料、剪报、楼书、价格、收集方式：政府公布资料、剪报、楼书、价格 表等。表等。 l3 3、信息的分析办法、信息的分析办法 lA A、市场资料的整体分析：供销量、价格的动态图