导购的那些事

1、女性心理女性心理 爱美爱美 挑剔挑剔 自尊心自尊心 便利性便利性实用性实用性 炫耀炫耀 情感性情感性 女性女性 女性永远是购物的主力军，尤其是我们家电产品的白电，百分之八女性永远是购物的主力军，尤其是我们家电产品的白电，百分之八 十以上是由女性购买的。十以上是由女性购买的。 接待女性顾客的你要知道：接待女性顾客的你要知道： 女性们在购物的过程中既感性、挑剔，又细心。你须给她们提供真女性们在购物的过程中既感性、挑剔，又细心。你须给她们提供真 诚、周到、耐心的服务。如果你的服务获得了她们的信任，她会向很多诚、周到、耐心的服务。如果你的服务获得了她们的信任，她会向很多 朋友宣传你的口碑，并给你带来更

2、多的潜在顾客。朋友宣传你的口碑，并给你带来更多的潜在顾客。 三、顾客类型细分性别三、顾客类型细分性别 直接走到他想要的产品专柜展区直接走到他想要的产品专柜展区 不喜欢闲逛不喜欢闲逛 不喜欢罗嗦的介绍劝说不喜欢罗嗦的介绍劝说 看中产品下决定快看中产品下决定快 仔细看产品的单页仔细看产品的单页 买与不买理由简单，心理变化不会很大买与不买理由简单，心理变化不会很大 男性心理男性心理 男性顾客要求的是干净利落、动作迅速、不拖泥带水，你的推介说男性顾客要求的是干净利落、动作迅速、不拖泥带水，你的推介说 明要简洁，及时说出产品的特点。另外，男性顾客自尊心较强，他需要明要简洁，及时说出产品的特点。另外，男性

3、顾客自尊心较强，他需要 你的尊重；如果有新产品你可大方引领他去看，并介绍新产品的功能特你的尊重；如果有新产品你可大方引领他去看，并介绍新产品的功能特 点，但要敏捷又简单。点，但要敏捷又简单。 三、顾客类型细分性别三、顾客类型细分性别 - - 凝重表情过后，出现了明朗表情凝重表情过后，出现了明朗表情 - - 再次叠起宣传彩页的时候再次叠起宣传彩页的时候 - - 结束玩手指后主动询问结束玩手指后主动询问 - - 持续关注特定产品的时候持续关注特定产品的时候 - - 开始用手摸鼻子、耳朵的时候开始用手摸鼻子、耳朵的时候 - - 闭上眼睛开始思考的时候闭上眼睛开始思考的时候 - - 再次来确认价格的时

4、候再次来确认价格的时候 - - 询问有关售后服务的情况时询问有关售后服务的情况时 - - 开始砍价的时候开始砍价的时候 - - 突然开始说突然开始说“不可能不可能”的时候的时候 - - 开始和同行的人商量什么的时候开始和同行的人商量什么的时候 -“实际上实际上. .”，说出自己心中想法，说出自己心中想法 的时候的时候 发现适当的收尾机会发现适当的收尾机会 一、顾客购买信号及应对技巧一、顾客购买信号及应对技巧 “ “什么时候安装呢什么时候安装呢?”?” “ “您是现金结算吗您是现金结算吗?”?” “ “您是要白色的您是要白色的 还是红色的还是红色的? ?” ” “ “如果您现在不买如果您现在不买

5、 明天价格就上调了明天价格就上调了.”.” 以前以前买买了了这这款冰箱的款冰箱的 客人都客人都说说效果不效果不错错. . 您您看，看，这这是是这个这个型型号号 这这几天的几天的销销售售记录记录 “ “您对容量还满意吗您对容量还满意吗?”?” “ “是是”“”“符合您的预算要求符合您的预算要求 吗吗?” “?” “是是” ” 假定购买法假定购买法 二选一法二选一法 结果指出法结果指出法 最后王牌法最后王牌法 诱导暗示法诱导暗示法 累计决定法累计决定法 “ “哎呀，我还忘了哎呀，我还忘了 告诉您了。告诉您了。” ” 六种收尾技法六种收尾技法 一、顾客购买信号及应对技巧一、顾客购买信号及应对技巧 不

6、要让第三者介入。不要让第三者介入。 尽量缩短签约时间，明确说明合同条款。尽量缩短签约时间，明确说明合同条款。 因为双方都很紧张，不要开玩笑。因为双方都很紧张，不要开玩笑。 不要太兴奋，要沉着。不要太兴奋，要沉着。 使顾客产生信任感使顾客产生信任感“你真会买东西你真会买东西” 在顾客面前重复约定事项。在顾客面前重复约定事项。 收尾注意事项收尾注意事项 一、顾客购买信号及应对技巧一、顾客购买信号及应对技巧 顾客在乎的是你怎么说，而不是说什么？顾客在乎的是你怎么说，而不是说什么？ 五、说的技巧五、说的技巧 情景应对：情景应对： 顾客：我只是随便看看顾客：我只是随便看看 顾客：我回去跟顾客：我回去跟X

7、X商量一下商量一下 顾客：你们当然说你们是最好的！顾客：你们当然说你们是最好的！ 顾客：你们的款式太少了！顾客：你们的款式太少了！ 顾客：其它品牌都在打折，你们为什么不打折？顾客：其它品牌都在打折，你们为什么不打折？ 五、说的技巧五、说的技巧 情景应对：情景应对： 顾客：我只是随便看看顾客：我只是随便看看 应对：好的，随便看看吧。应对：好的，随便看看吧。 应对：都是好产品，不用看应对：都是好产品，不用看 五、说的技巧五、说的技巧 情景应对：（解除心理压力，借口变为机会）情景应对：（解除心理压力，借口变为机会） 顾客：我只是随便看看顾客：我只是随便看看 应对：是的，小姐。买东西一定要多比较，您多

8、看看，应对：是的，小姐。买东西一定要多比较，您多看看， 把他们记下来等到想买的时候也好选一件合适的。请问您把他们记下来等到想买的时候也好选一件合适的。请问您 喜欢哪一种风格呢？喜欢哪一种风格呢？ 应对：买不买没关系，您可以多关注我们的品牌，我们应对：买不买没关系，您可以多关注我们的品牌，我们 的品牌是的品牌是，您喜欢什么样的风格呢？，您喜欢什么样的风格呢？ 应对：没关系，买这样的商品很重要，应该多比较，我应对：没关系，买这样的商品很重要，应该多比较，我 们的服务是一流的。您放心选购！们的服务是一流的。您放心选购！ 五、说的技巧五、说的技巧 情景应对：情景应对： 顾客：我回去跟顾客：我回去跟XX

9、商量一下商量一下 应对：好吧，那你去商量吧，商量好了再来。应对：好吧，那你去商量吧，商量好了再来。 应对：等你商量好了，产品都卖完了。应对：等你商量好了，产品都卖完了。 应对：呵，这么好的产品还需要商量？！应对：呵，这么好的产品还需要商量？！ 五、说的技巧五、说的技巧 情景应对：（分析原因，引诱、压力、面子、印象）情景应对：（分析原因，引诱、压力、面子、印象） 顾客：我回去跟顾客：我回去跟XX商量一下商量一下 应对：这件商品您非常喜欢，我个人也觉得很适合您，您是应对：这件商品您非常喜欢，我个人也觉得很适合您，您是 觉得哪里还需要考虑呢？觉得哪里还需要考虑呢？ 应对：是的，您的想法我理解，您真尊

10、重您的应对：是的，您的想法我理解，您真尊重您的XX。他平时。他平时 一定非常关心您，您看我们的优惠活动快要结束了，您一定一定非常关心您，您看我们的优惠活动快要结束了，您一定 要把握时机哟。这样吧，我再给您申请一个赠品好吧。要把握时机哟。这样吧，我再给您申请一个赠品好吧。 应对：您的想法我可以理解，买这种商品很重要，应该商量应对：您的想法我可以理解，买这种商品很重要，应该商量 一下的，要不我再给您推荐一下其它的，有一下的，要不我再给您推荐一下其它的，有” 五、说的技巧五、说的技巧 情景应对：情景应对： 顾客：你当然说你们是最好的哟顾客：你当然说你们是最好的哟 应对：你要是这样讲的话，我就没话说了

11、。应对：你要是这样讲的话，我就没话说了。 应对：那你去看了别处再来吧。应对：那你去看了别处再来吧。 应对：哼，我说了你也不信，早晚要后悔的。应对：哼，我说了你也不信，早晚要后悔的。 五、说的技巧五、说的技巧 情景应对：（先解决信任问题）情景应对：（先解决信任问题） 顾客：你当然说你们是最好的！顾客：你当然说你们是最好的！ 应对：我非常理解您的心情，现在的商品质量参差不齐。我应对：我非常理解您的心情，现在的商品质量参差不齐。我 是这家店的店长，在这里已经有（？）年时间了，我们公司是这家店的店长，在这里已经有（？）年时间了，我们公司 总部在（？），在全国（市）有（？）多家店。年年都被评总部在（？）

12、，在全国（市）有（？）多家店。年年都被评 为消费者信得过商品，我们在本地的老顾客都有为消费者信得过商品，我们在本地的老顾客都有XXX位。大位。大 多都是医生、老师、公务员等等。请相信我，相信我们。必多都是医生、老师、公务员等等。请相信我，相信我们。必 竟公司是要做百年老店的。不是一天二天的，给我们一个给竟公司是要做百年老店的。不是一天二天的，给我们一个给 您服务的机会，也给自己一个机会，您试试好吗？您服务的机会，也给自己一个机会，您试试好吗？ 五、说的技巧五、说的技巧 情景应对：情景应对： 顾客：你们的款式（品种）太少了！顾客：你们的款式（品种）太少了！ 应对：是少，新货过几天才到。应对：是少

13、，新货过几天才到。 应对：已经很多了呀，难到你没看到吗？应对：已经很多了呀，难到你没看到吗？ 应对：你又买不完所有的！应对：你又买不完所有的！ 五、说的技巧五、说的技巧 情景应对：（一念之差）情景应对：（一念之差） 顾客：你们的款式（品种）太少了！顾客：你们的款式（品种）太少了！ 应对：是的，我们的品种在您看来是不多，但是非常有应对：是的，我们的品种在您看来是不多，但是非常有 特色，让我为您介绍一下我们的风格与特色。特色，让我为您介绍一下我们的风格与特色。 应对：我们公司推崇独特的风格，所以款款都是精品，应对：我们公司推崇独特的风格，所以款款都是精品， 就看您最在乎什么特点？，这款就很适合您！

14、就看您最在乎什么特点？，这款就很适合您！ 五、说的技巧五、说的技巧 情景应对：情景应对： 顾客：其它品牌都在打折，你们为什么不打折？顾客：其它品牌都在打折，你们为什么不打折？ 应对：公司有规定，我也没办法！应对：公司有规定，我也没办法！ 应对：不知道，我不清楚。过段时间来看吧。应对：不知道，我不清楚。过段时间来看吧。 应对：我们从不打折！应对：我们从不打折！ 五、说的技巧五、说的技巧 情景应对：（坏事也是好事）情景应对：（坏事也是好事） 顾客：顾客： 都在打折，为什么你们不打折？都在打折，为什么你们不打折？ 应对：是的，打折的原因有很多。比如过季、促销策略、应对：是的，打折的原因有很多。比如过

15、季、促销策略、 库存调整等等。我们库存调整等等。我们XX现在全国是统一价格的，货真价现在全国是统一价格的，货真价 实，是不会虚报价格再打折的。您也不希望看到自己才买实，是不会虚报价格再打折的。您也不希望看到自己才买 的产品没多久就降得很历害了。您不管走到哪里，我们的的产品没多久就降得很历害了。您不管走到哪里，我们的 商品价格都是规范的，是实实在在的，您就买个放心。商品价格都是规范的，是实实在在的，您就买个放心。 五、说的技巧五、说的技巧 价格类型异议价格类型异议 v常见价格异议常见价格异议 你们价格好贵啊！ 能不能再优惠点？ 那个牌子怎么比你们便宜三百多？ 人家同样功能的怎么比你们要贵好多？

16、这个赠品我不需要，可不可以换成钱抵扣些？ 别人的赠品比你们好多了！ 现在降价快得很，我等你们降价了再买！ v可能背后动机可能背后动机 购买理由-好在哪里？说服自己接受这个价格购买； 习惯还价习惯，一般还可以再便宜点； 借口不想买这个价位的； 怀疑是不是质量有问题； 五、说的技巧五、说的技巧 价格类型异议价格类型异议 v价格异议处理实例价格异议处理实例 你们的价格太贵了!“价格一定让您满意，不过我们先看您喜欢不喜欢再 说。” 送机架对我没太大意义!“您讲的有道理，您看中的是我们的产品本身。我 们产品的价格和功能质量真的都非常好。我们可以再比较一下。” 别人买了冰箱还可以送咖啡壶,你们这边怎么没优

17、惠?“每个店情况会有不同， 我们也有他们没有的优势，我给您详细说明一下！” 冰箱经常会降价促销,我等你们降价再买。“这款冰箱的技术领先,不会有大 幅度的降价,您现在买了现在就可以享受了!” 价格经常降的,我等你们降价了再买!-“其实冰箱它是耐用消费品,降价往往 是因为产品更新换代、或者卖不出去的时候。而且，在目前同类的最流行的产 品里，我们的这款产品价格肯定是很实惠的。” 你说你的价格是最低的,我上次在苏宁看到的就比你低50元!“每个店情况会 有不同，我们也有他们没有的优势，您来了解一下吧！” 五、说的技巧五、说的技巧 品牌认知类型异议品牌认知类型异议 v常见品牌认知异议常见品牌认知异议 那个

18、牌子比你们好！ 日本牌子的电视比你们效果好！ 你们这个牌子没什么知名度！ 你们都很少打广告！ 你们这个牌子到底怎么样啊？ v可能背后动机可能背后动机 压价希望能再便宜点； 偏见一直都认为某类品牌最好，很难改变这种感情； 自我表现我对这些品牌都很熟悉，我见多识广； 借口推脱之辞，不想买这款商品； 怀疑对PHILIPS品牌了解不多 购买理由对这款商品很有好感，但是要给自己更多理由来做决定 五、说的技巧五、说的技巧 品牌认知类型异议品牌认知类型异议 品牌认知异议处理技巧品牌认知异议处理技巧 购买家电等高值商品的大部分顾客会预先想好买什么品牌，但是进店后 70%的顾客会改变主意 不能攻击其他竞争品牌，

19、而要重点了解顾客对品牌的看法及背后动机 运用FABE分析表 根据顾客需求强调USP&UBV 五、说的技巧五、说的技巧 品牌认知类型异议品牌认知类型异议 品牌认知异议处理实例品牌认知异议处理实例 买冰箱就要买西门子的!“他们的也很不错，不过我们也有一些特别的优势，这 也要看您的具体需要，是吧？我们不妨来比较一下。” 冰箱最好的是松下的!松下也很不错的，其实，任何东西都没有最好的，只有最 合适的，要看您的具体需求。我们再比较一下产品吧！” 五、说的技巧五、说的技巧 外观类型异议外观类型异议 v常见外观异议常见外观异议 你们这个样子太难看了！ 这款机器的样子不适合我！ 这款放在家里不好看！ 这个外型

20、我不喜欢！ v可能背后动机可能背后动机 压价希望能再便宜点； 偏见听别人说窄边框好看，不喜欢宽边框； 借口推脱之辞，不想买这款商品； 怀疑担心购买后别人对自己使用时的评价差； 购买理由对这款商品其它方面有好感，但要给自己更多理由来做决定； 客观与自己事先想象的样子不同； 五、说的技巧五、说的技巧 外观类型异议外观类型异议 外观异议处理技巧外观异议处理技巧 通常外观异议较难处理，特别需要了解顾客背后动机 如顾客对外观特别强调，则不能强迫顾客改变看法，应适时改推荐另一款产品， 让顾客通过比较产品来做出决定 如顾客对产品的其它特点都比较满意，并不是特别在意外观，则通过调调顾客最 在意的特点带来的利益

21、转移焦点 五、说的技巧五、说的技巧 外观类型异议外观类型异议 外观异议处理实例外观异议处理实例 你们的外观不好看!“我们买电视除了外观，最重要还是看它的画质、声音效果 吧，不妨我们比较一下！” 你们样子好象不怎样！-“我们的外观是比较新潮些的设计，加上这款电视最大 的卖点就是有倍清广色域的功能，画面再现更为真实、自然层次更加丰富、更接 近自然色，价格也非常实惠，卖得非常好呢。” 五、说的技巧五、说的技巧 功能不能满足类型异议功能不能满足类型异议 常见功能异议常见功能异议 你们怎么连这个功能都没有？ 你们功能太少了！ 这部怎么不支持现在的数码闪存卡？ 可能背后动机可能背后动机 压价希望能再便宜点

22、； 偏见大家都有说这个功能，即使不用我也要有； 借口推脱之辞，不想买这款商品； 购买理由对这款商品其它方面有好感，但要给自己更多理由来做决定； 客观的确需要这个功能，但是却没有； 五、说的技巧五、说的技巧 功能不能满足类型异议功能不能满足类型异议 功能异议处理技巧功能异议处理技巧 作为进一步了解顾客需求的好机会 如泛泛谈功能差，则极可能是压价或不买的借口，应予以澄清 如该功能是顾客必须，则另行推荐合适产品 如该功能非顾客必须，则强调顾客更在乎的其它FABE 五、说的技巧五、说的技巧 功能不能满足类型异议功能不能满足类型异议 功能异议处理实例功能异议处理实例 功能不怎么样嘛！-“您需要什么样的功

23、能呢？” 这么多音箱?我的房间不太合适! “那您房间大概是怎样布局的呢？” 五、说的技巧五、说的技巧 售后类型异议售后类型异议 常见售后异议常见售后异议 你们进口品牌，维修会不会有问题？ 我听别人说你们要检修15天以后才可以退还！ 我朋友说他以前用你们机器，维修服务很差的！ 你们售后服务好象比不上海尔吧？ 可能背后动机可能背后动机 压价希望能再便宜点； 偏见听别人讲售后不好，也坚定持负面看法； 借口推脱之辞，不想买这款商品； 购买理由对这款商品其它方面有好感，但要给自己更多理由来做决定； 怀疑以前曾有维修上的不好经历使顾客担心再碰到类似问题； 五、说的技巧五、说的技巧 售后类型异议售后类型异议

24、 售后异议处理技巧售后异议处理技巧 当顾客谈到售后异议时，一般是顾客有购买意向，只是在最终决定前担心购买风 险，因此促销员要帮助顾客做决定 要用非常肯定的口气来打消顾客疑虑 多用证据或案例来证明 五、说的技巧五、说的技巧 终端导购销售实战十二式终端导购销售实战十二式 六、终端销售导购十二式六、终端销售导购十二式 不要放弃任何一个能接触顾客的机会！不要放弃任何一个能接触顾客的机会！ 案例案例：在这淡季时节几乎没有几个顾客的下午，导购应清楚地 知道能接近顾客就意味着有可能给自己带来卖货的机会。 把握 “5 5米关注、米关注、3 3米注视、米注视、1 1米搭话米搭话”的技巧！的技巧！ 当顾客在看冰箱

25、（或附近其他品牌产品）的时候就开始关注的顾客 动向，虽然当时无法确定该顾客是否需要购买自己产品，但也应该 珍惜和顾客搭讪的机会，顾客一旦走近自己的终端展位，便可用自 己的热情、很随意地把顾客给“拦截”下来！ 终端导购销售实战：第一式终端导购销售实战：第一式 六、终端销售导购十二式六、终端销售导购十二式 一定要主动缩小顾客购买范围，帮助自己把销售行一定要主动缩小顾客购买范围，帮助自己把销售行 为集中，避免介绍的盲目性！为集中，避免介绍的盲目性！ 案例案例：为了减少自己盲目为顾客介绍产品，在介绍产 品的同时，很随意主动询问顾客想购买一款什么容量段的 冰箱，家里几口人用，挖掘顾客心思。当顾客讲两口人

26、用 时，如果在五一，该导购应根据五一结婚的高峰阶段，便 大胆推测该顾客是结婚用的 终端导购销售实战：第二式终端导购销售实战：第二式 六、终端销售导购十二式六、终端销售导购十二式 第三式第三式:引导顾客买什么产品，顾客就买什么产品！引导顾客买什么产品，顾客就买什么产品！ 案例案例：在她确定顾客是准备结婚用的冰箱时，她思路开始转变， 不准备在顾客正在观看的冰箱浪费时间。很自然的帮助顾客做了主， 把顾客带到了自己自己主销、有销售价值的冰箱面前 终端导购销售实战：第三式终端导购销售实战：第三式 六、终端销售导购十二式六、终端销售导购十二式 第四式第四式:一定把握绿叶衬托红花的度！不能因为想销一定把握绿

27、叶衬托红花的度！不能因为想销 售这款冰箱，把另一款冰箱贬的一无是处。万一顾售这款冰箱，把另一款冰箱贬的一无是处。万一顾 客想购买时那款冰箱怎么办呢？客想购买时那款冰箱怎么办呢？ 案例案例：不仅要点出了这款冰箱与众不同的方面，而且把握消费者虚 荣、要面子的心理和虚荣感，强调这款的高档与时尚，暗示购买这款 冰箱代表消费的档次和品味，给顾客下个小套子。 为了点出这款冰箱优势，不惜牺牲邻边那款非弧形钢化面板的冰箱， 来衬托！是的，的确红花需要绿叶的点缀才显得更为鲜艳！但是绝对 不能把绿叶贬低的一文不值！该导购可以很有技巧的引导顾客：圆弧 形面板是07年最为流行的款式，而另外一款则是06年的消费者喜爱的

28、 款式，没有太重贬低那款冰箱，还给顾客多一个选择 ，给自己留个 余地。同时又多了给顾客一个暗示：选择了这款冰箱就走在流行消费 的前沿。 终端导购销售实战：第四式终端导购销售实战：第四式 六、终端销售导购十二式六、终端销售导购十二式 一定要记得在顾客最关心问题上着重强调我们和别一定要记得在顾客最关心问题上着重强调我们和别 人差异处，优势处！人差异处，优势处！ 案例案例：如果自己节能冰箱并没有太大优势，把精力应放在了冰箱 打出抗菌标志的内胆上，这是荣事达、美的独有的一个优势，也是导 购销售的杀手锏。像顾客证明节能是大家都拥有的普遍现象，而内胆 抗菌保鲜却是唯我独尊！做到了“人有我亦有，人无我却有”

29、的销售 技巧。 终端导购销售实战：第五式终端导购销售实战：第五式 六、终端销售导购十二式六、终端销售导购十二式 千万不要独自一人唱独角戏！让顾客充分参与进来，千万不要独自一人唱独角戏！让顾客充分参与进来， 才能有效沟通，详细分析，留给顾客深刻印象才能有效沟通，详细分析，留给顾客深刻印象 案例案例：我们注意一下每一个这个优秀导购的小动作 她在介绍抗菌的时候，是先把冷冻室一个抽屉拿到手上， 不仅用抽屉抗菌标志引出门内胆的抗菌，也为下一步为 顾客介绍抽屉的优势作出过渡与铺垫，让顾客能主动注 意抽屉上细节，主动参与进来，发现一些问题。而不是 一味唱独角戏！逐渐与顾客达成互动。 六、终端销售导购十二式六

30、、终端销售导购十二式 先下手为强，即使是缺点也要变成优势先讲出来先下手为强，即使是缺点也要变成优势先讲出来。 案例案例：从一个专业人士的角度进行分析产品！关键部分是必须强 调自身和竞争品牌卖点不同之处，留给顾客深深的思考与记忆。人都 是第一深刻印象的东西最容易产生好感。避免顾客走到竞争品牌贬低 我们产品的不同之处。 六、终端销售导购十二式六、终端销售导购十二式 一味介绍产品时，一定要注意下顾客的表现！一味介绍产品时，一定要注意下顾客的表现！ 案例：案例：把产品卖点都讲了，这样做妥当还是不妥呢？ 这样顾客听的累不累呢？这就要看看顾客的兴趣和参与性 了。若顾客依然很认真，而且能跟着你的动作走，那就接 着陈述。若顾客已经心不在焉，要离开了，这时必须赶快 改变策略。如拿出顾客档案登记本，让顾客看到我们的销 量与这款冰箱销量。最好说出多个购买者所住的小区或者 地点。 六、终端销售导购十二式六、终端销售导购十二式 别做丢了西瓜别做丢了西瓜,捡了芝麻的行为捡了芝麻的行为! 案例：案例：假设我们导购给男顾客讲解产品时，有位带着两 个小孩得妇人顾客，非常专注认真的听着产品知识，这时 我们的导购应该怎