营销礼仪规范

1、职业修养与礼仪职业修养与礼仪 郭心明 制作：黄诗蔓 2008年4月3日 版权所有 1997 (c) Dale Carnegie ; 香水香水的使用的使用 口腔口腔的的清洁清洁 手部手部的的清洁清洁；指甲指甲和和指甲油指甲油 四、活动礼仪四、活动礼仪 1 1、谋面礼仪、谋面礼仪 微笑：微笑： 鞠躬：鞠躬： 介绍：介绍： 问候：问候： 握手：握手： 名片：名片： 2 2、乘车礼仪乘车礼仪 3、会议礼仪、会议礼仪 指示：指示： 引导：引导： 态度：态度： 4、拜访礼仪、拜访礼仪 5、商务就餐礼仪、商务就餐礼仪 1、谋面礼仪、谋面礼仪 微笑 鞠躬 介绍介绍 v位尊者位尊者有权先了解有权先了解位卑者位卑

2、者有关情况有关情况 v原则：原则： 双方都要起立（女士可以除外）双方都要起立（女士可以除外） 说明被介绍人是谁说明被介绍人是谁 多提供个人资料，以便找到话题多提供个人资料，以便找到话题 记住加上头衔，以免冒犯记住加上头衔，以免冒犯 老师等头衔是终身适用的老师等头衔是终身适用的 学习运动员精神，主动报名学习运动员精神，主动报名 握手握手 起源于欧洲，原意为表示双方友好并且手中没有武器起源于欧洲，原意为表示双方友好并且手中没有武器 握手要诀握手要诀 l身体微微前倾，眼睛注视对方（目光一般不应多身体微微前倾，眼睛注视对方（目光一般不应多 于于5 5秒），微笑，手心侧伸，问候对方；秒），微笑，手心侧伸

3、，问候对方； l使用右手，握手时间在使用右手，握手时间在3 3秒钟左右为宜；秒钟左右为宜； l手心向下伸给对方，象征权利；手心向上伸给对手心向下伸给对方，象征权利；手心向上伸给对 方，表示谦逊；手心垂直于地面，表示待人平等；方，表示谦逊；手心垂直于地面，表示待人平等； l职位高或长者先伸手时，职位低或年轻人方可与职位高或长者先伸手时，职位低或年轻人方可与 之握手（尊者在先）；之握手（尊者在先）； l当女士先伸手时，男士方可与之握手。当女士先伸手时，男士方可与之握手。 注意：注意： v与女士握手只握手指部分与女士握手只握手指部分 v与女士握手切忌与女士握手切忌“三明治三明治”式握手式握手/ /不

4、宜双手不宜双手 v不可不可“死鱼死鱼”式握手（有气无力式）或用力式握手（有气无力式）或用力 过猛过猛 v握手时需站立（除残疾人或女士）握手时需站立（除残疾人或女士） v握手不可戴手套握手不可戴手套/ /不宜戴墨镜不宜戴墨镜 v握手时通常不超过肘关节握手时通常不超过肘关节 v与多人握手不可交叉握手（由尊者开始，由与多人握手不可交叉握手（由尊者开始，由 近而远依次进行）近而远依次进行） 交换名片交换名片 有备而至有备而至 讲究时机讲究时机 考虑顺序考虑顺序 必恭必敬必恭必敬 语言提示语言提示 接受名片接受名片 起身站立，迎向对方，以双手或起身站立，迎向对方，以双手或 右手捧接右手捧接 口头道谢口头

5、道谢 专心通读专心通读 妥为存放妥为存放 有来有往有来有往 索取名片索取名片 不宜生硬索取名片不宜生硬索取名片 礼貌索取技巧：礼貌索取技巧： 主动递上本人名片主动递上本人名片 向对方建议互换名片向对方建议互换名片 询问对方询问对方“今后怎样向您请教？今后怎样向您请教？ 询问对方询问对方“今后如何与您联系？今后如何与您联系？ 2、乘车礼仪、乘车礼仪 一则乘车的笑话一则乘车的笑话 乘车时座次安排的原则乘车时座次安排的原则 右为尊右为尊 女士优先女士优先 舒适方便舒适方便 视具体情况而定视具体情况而定 当主人自己开车时. 专职司机驾车时. 3、会议礼仪、会议礼仪 指示礼仪 引导礼仪 态度礼仪 对待顾

6、客的态度应做到对待顾客的态度应做到: “六个一样六个一样” 买与不买一个样买与不买一个样 买多买少一个样买多买少一个样 买前买后一个样买前买后一个样 新老顾客一个样新老顾客一个样 别人顾客与自己别人顾客与自己 顾客一个样顾客一个样 迎宾送宾一个样迎宾送宾一个样 “三声三声” 来有迎声来有迎声 问有答声问有答声 走有送声走有送声 4、拜访礼仪、拜访礼仪 步骤步骤1：事先约定：事先约定 步骤步骤2：做好准备：做好准备 步骤步骤3：再次确认：再次确认 步骤步骤4：再次整装：再次整装 步骤步骤5：说明自己：说明自己 步骤步骤6：问候寒暄：问候寒暄 步骤步骤7：进入正题：进入正题 步骤步骤8：致谢告辞：

7、致谢告辞 5、商务就餐礼仪、商务就餐礼仪 席位安排礼仪席位安排礼仪 餐前礼仪餐前礼仪 v提前到达熟悉菜量及口味；提前到达熟悉菜量及口味； v了解用餐者喜好与禁忌；了解用餐者喜好与禁忌； v餐前倒茶注意个人卫生；餐前倒茶注意个人卫生； 常见就餐错误 v迟到并没致歉迟到并没致歉 v用餐巾擦脸等用餐巾擦脸等 v让菜、让酒频繁让菜、让酒频繁 v自己狼吞虎咽自己狼吞虎咽 v边吃边不停说边吃边不停说 v咀嚼或喝汤时声音大咀嚼或喝汤时声音大 v乱用餐具乱吐东西乱用餐具乱吐东西 v用餐旁若无人用餐旁若无人 v抱怨饭菜质量抱怨饭菜质量 v表现对服务的不满表现对服务的不满 v擅自离席，不打招呼擅自离席，不打招呼

8、v当面结帐付款当面结帐付款 v不能处理尴尬场面不能处理尴尬场面 v随意吸烟随意吸烟 五、公司日常办公礼仪五、公司日常办公礼仪 1、工作礼仪 2、接待礼仪 3、乘梯礼仪 4、办公室礼仪 1、工作礼仪、工作礼仪 见面礼仪 注目礼仪 称谓礼仪 2、接待礼仪、接待礼仪 接待步骤接待步骤 步骤步骤1：起立招呼：起立招呼 步骤步骤2：问候寒暄：问候寒暄 步骤步骤3：引导入座：引导入座 步骤步骤4：奉茶或咖啡：奉茶或咖啡 步骤步骤5：进行商谈：进行商谈 步骤步骤6：结束商谈：结束商谈 步骤步骤7：致谢送客：致谢送客 3、乘梯礼仪、乘梯礼仪 v引导进梯时客人先进，自引导进梯时客人先进，自 己按梯后进；己按梯后

9、进； v向梯内人员招呼示意，侧向梯内人员招呼示意，侧 立操作电梯；立操作电梯； v不要背靠内壁不理客人，不要背靠内壁不理客人， 客人先下梯；客人先下梯； 4、办公室礼仪、办公室礼仪 办公桌布置办公桌布置 v尽可能减少个性化的东西尽可能减少个性化的东西 v按照个人习惯科学合理地按照个人习惯科学合理地 放置办公用品放置办公用品 v清洁办公桌政策清洁办公桌政策 v定期收拾整理抽屉、文件定期收拾整理抽屉、文件 柜、文件夹等柜、文件夹等 办公室礼仪（一）办公室礼仪（一） v 工作时不能吃蒜、葱等味烈食品，更不能饮酒；工作时不能吃蒜、葱等味烈食品，更不能饮酒； v 工作期间不要刮胡须、吃东西、看小说、睡觉

10、等；工作期间不要刮胡须、吃东西、看小说、睡觉等； v 公司物品不要野蛮对待，挪为私用，借用东西及时归还；公司物品不要野蛮对待，挪为私用，借用东西及时归还； v 不要经常到别人座位或房间闲聊，不要利用工作时间逛不要经常到别人座位或房间闲聊，不要利用工作时间逛 街购物不要说闲话、传播小道消息、开过分的玩笑；街购物不要说闲话、传播小道消息、开过分的玩笑； v 进别人办公室一定要敲门，不要偷听其他同事谈话；进别人办公室一定要敲门，不要偷听其他同事谈话； v 如果有人找经理或其他同事，不要打听其他人隐私；如果有人找经理或其他同事，不要打听其他人隐私； 办公室礼仪（二）办公室礼仪（二） v 未经同意不得随

11、意翻看同事资料、抽屉等私人未经同意不得随意翻看同事资料、抽屉等私人 物品；物品； v不要在办公室内高挽袖口、把脚翘到桌面上；不要在办公室内高挽袖口、把脚翘到桌面上； v正确、迅速、谨慎接听电话；正确、迅速、谨慎接听电话； v应自报公司、部门，并记录下要点，结束时礼应自报公司、部门，并记录下要点，结束时礼 貌道别；貌道别； v 工作期间不要打私人电话更不要在电话中聊天；工作期间不要打私人电话更不要在电话中聊天； 做白领丽人做白领丽人 v不要当众化妆或补妆不要当众化妆或补妆 v女士坐下需双腿并拢，不可分开或长时间翘女士坐下需双腿并拢，不可分开或长时间翘 二郎腿二郎腿 v不可用过量香水（一米以内闻到

12、即可）不可用过量香水（一米以内闻到即可） v女士不可在办公场合脱鞋，撩裙或上衣的下女士不可在办公场合脱鞋，撩裙或上衣的下 摆摆 做文明绅士做文明绅士 尊重女性，尊重女性， “LADY FIRST”； 尊重别人隐私，不问女士年龄；尊重别人隐私，不问女士年龄； 吸烟之前征求女士同意；吸烟之前征求女士同意； 为女士让座、女士先行、女士先进入电梯、为女士让座、女士先行、女士先进入电梯、 为女士打开车门等；为女士打开车门等； 与女士约会时，早到与女士约会时，早到5分钟；分钟； 做文明绅士（二）做文明绅士（二） 男女同行，男左女右，男士通常走在靠马路男女同行，男左女右，男士通常走在靠马路 一侧保护女士，必要时帮助女士；一侧保护女士，必要时帮助女士； 男士与两个以上女士一起走，不宜走在女士男士与两个以上女士一起走，不宜走在女士 中间，走在左边，不能只跟一位女士说话，中间，走在左边，不能只跟一位女士说话， 以免冷落其他人；以免冷落其他人； 不要跟女士开过分的玩笑，即使是成年人也不要跟女士开过分的玩笑，即使是成年人也 应如此。应如此。 课程回顾课程回顾 一、认识礼仪一、认识礼仪 二、职业修养二、职业修养 三、人员礼仪三、人员礼仪