万科地产营销回款业务流程梳理及优化方案.doc

1、回万科1.2.2. 1.2. 2.2.3.3.3. 1.3. 1.3. 1.3. 1.3. 1.3.2.3.2.3.2.3.2.3.2.LI录业务流程分析的主要方法1营销回款流程的整体概述4范围4目标5总体原则 6营销回款流程现状与优化方案7客户认筹流程 71. 流程现状与问题 72. 客户认筹收款流程83. 客户认筹退款流程124. 客户认筹退款撤销流程16客户认购流程191. 流程现状与问题 192. 客户认购收款流程203. 客户认购退款流程234. 诚意金转定金流程273. 2. 5.罚没和退定流程303. 2. 6.工程款抵房款流程333. 3.客户签约流程353. 3. 1.流程现

2、状与问题353. 3. 2.客户签约流程363.4.变更管理流程413.4. 1.流程现状与问题413.4. 2.变更管理流程423.4. 3.换房流程473.4. 4.更名流程513. 5.移交入住流程533. 5. 1.流程现状与问题533. 5. 2.移交入住流程543. 5. 3.代收费用流程583. 5.4.滞纳金管理流程641. 业务流程分析的主要方法业务流程的分析主要分为三个部分，流程现状的分析、流程改进建议及实施优先级的定义，如下图所示：图 1 业务流程分析的主要方法流程现状流程现状分析部分将描述当前的流程和以及流程中存在的问题。流程图示例：图 2.业务流程图示例从万科的悄况来

3、看，本次项重点从风险和效率两个方面来做重点分析。对 每一个流程，都从以下的的儿个角度进行分析，审视每个流程是否存在这样的问 题，再考虑是否能优化，以及怎么样才是改进的最佳方案。风险a）准确性（是否有业务过程中缺乏审核或确认环节）b）完整性（是否有后端需要的业务信息前端业务系统无法提供或只提供部分 信息）c）人工操作（是否有人工导入导出的业务点）效率a）明确的流程（是否业务工作内容及标准清晰、分工明确、各一线公司执行 标准一致的流程、管理标准化）b）人工操作（是否有大量人工录入的工作）c）重复工作（是否有业务在前后端需要重复录入的情况）d）报表有效性（是否有报表缺失或需要优化提高业务对账效率）e

4、）术语不一致（是否前后端系统有业务或基础数据语言前后定义不一致的惜 况）流程改进建议流程图流程说明业务规则业务系统改造需求系统间集成需求主数据需求基于上述梳理和识别的问题，将给出流程的改进建议，包括业务规则的定 义、未来流程的描述以及系统实现的需求。其中系统实现的需求主要从三个方面进 行描述：对业务系统（明源、PDC、EAS、运营平台）的改造需求，业务系统间的集 成需求，主数据方面的需求等。这些需求将作为业务系统后续进行改造的依据。表1 流程改进建议的核心内容分析这些需求后，将详细描述这些需求的实现界面，界面元素和控制逻辑。 使业务人员能够确认系统改造的方案能满足业务需求，从而实现业务流程在信

5、息系 统上的固化。在全集团范围内推行这些里程，也促进了万科集团业务管理的标准 化。2. 营销回款流程的整体概述2.1.范围我们将营销的过程分为客户认筹，客户认购，客户签约和移交入住四个阶 段。每个阶段都会有向客户收款，付款的业务发生。图3 营销回款的总体流程在对营销回款流程分析后，确定了如下的子流程。下文的流程蓝图，业务规则和IT需求均是针对这些子流程展开论述。序号流程名称子流程名称流程编号01客户认筹流程客户认筹收款流程00102客户认筹流程客户认筹退款流程00203客户认筹流程客户认筹退款撤销流程00304客户认购流程客户认购收款流程00405客户认购流程客户认购退款流程00506客户认购

6、流程诚意金转定金流程00607客户认购流程罚没和退订流程00708客户认购流程工程款抵房款流程00809客户签约流程客户签约流程00910变更管理流程变更管理流程01011变更管理流程换房流程01112变更管理流程更名流程01213移交入住流程移交入住流程01314移交入住流程代收费用流程01415移交入住流程滞纳金管理流程015表2营销回款流程清单2.2.目标对流程的分析，我们主要从质量、成本、风险和效率四个维度来审视每一支 流程。结合万科实际情况，我们重点分析流程中的风险和效率问题。通过流程的梳 理和优化，我们希望能降低业务运作过程中的风险，提高流程效率。对于业务系统的数据而言，通过管理规

7、则的执行，流程的规范和系统的实 施，提高业务数据的准确性，及时性和一致性。并且尽可能通过自动化的接口实现 业务数据在多个系统中的传输。风险a）准确性（是否有业务过程中缺乏审核或确认环节）b）完整性（是否有后端需要的业务信息前端业务系统无法提供或只提供部分 信息）c）人工操作（是否有人工导入导出的业务点）效率a）明确的流程（是否业务工作内容及标准清晰、分工明确、各一线公司执行 标准一致的流程、管理标准化）b）人工操作（是否有大量人工录入的工作）c）重复工作（是否有业务在前后端需要重复录入的悄况）d）报表有效性（是否有报表缺失或需要优化提高业务对账效率）e）术语不一致（是否前后端系统有业务或基础数

8、据语言前后定义不一致的悄 况）2. 3.总体原则营销回款的业务管理过程中，仍会遵循如下的总体业务原则。1. 营销管理和财务管理的业务操作，在各个一线公司将实现管理流程的统一 化和标准化。明确岗位职责和系统操作规范。2. 以后所有的开盘均是电子开盘，在开盘前需要将明源系统所有的基础数据 进行初始化。3. 所有的营销收退款业务都要从明源系统中发起和录入，通过系统自动生成 EAS系统的财务凭证，达到数据一致的口标。4. 从明源系统传输到EAS的收付款操作和结转操作都必须先山财务人员在明 源系统中进行签收和审核，只有通过签收和审核的单据，才能进行下一步操作导入 EAS 中。5. 在EAS系统中不允许更

9、改收款单，只能到明源系统中进行更改。更改完成 之后再导入EAS系统。在生成凭证后，月结之前如需修改EAS中的凭证信息，必须 先进行凭证的撤销操作，然后在明源系统中修改相应的信息，并审核后，再次导入 EAS系统生成凭证。6. 在EAS系统中付款单只能更改付款银行，不允许更改其他信息，如果需要 更改除付款银行外的其他信息，只能在明源系统中进行更改。更改完成之后再导入 EAS系统。在生成凭证后，月结之前如需修改EAS中的凭证信息（除付款银行外），必须先进行凭证的撤销操作，然后在明源系统中修改相应的信息，并审核 后，再次导入EAS系统生成凭证。在生成凭证后，月结之前如需修改EAS凭证上付 款银行的信息

10、，可以直接在EAS系统中进行修改。7. 当日收款的信息，必须当天在明源系统中进行录入。月末的POS机收款无 论当天是否银行到账，均需要在当月进行财务入账操作。8. 未到账以及出票单位没有出具承诺函的惜况下，是不能进行确认收款的。9. 通过资金中心付款，如果财务凭证做错了，是不能回退的。3. 营销回款流程现状与优化方案3.1.客户认筹流程3. 1.1.流程现状与问题U前在流程中存在如下的两个问题。问题M001： POS机收款隔日入账月末最后一曰刷卡，明源系统当月已经录入系统，但是财务没有到账，EAS 收款记入次月，形成差异。问题M002：诚意金管理部分一线公司未启用明源系统诚意金（预约金）管理功

11、能。明源系统中诚意金（有些一线公司称为意向金，预约金）没有一些状态字段 （如是否转定金，是否退款）。在转定金时候需要核对到户，同时需要手工转入定 金，容易产生差错需要手工调整。目前的诚意金对账比较麻烦，财务人员手工对账，耗费了大量的时间，精 力，急切需要提高效率，通过对账找出两个系统间的数据差异，从而减少业务风 险。一线公司收诚意金，在明源系统录入收款信息的操作，在不同的一线公司由 不同的业务部门进行操作的，有些是营销人员，有些是财务人员。3.1. 2.客户认筹收款流程流程图及流程说明MW itntn一“甞 fz仇CM*l/mrtKA2图 4 客户认筹收款流程图客户认筹收款流程步骤说明分工输出看房客户到现场查看房间客户接待，录入 客户信息销售助理在明源系统录入客户信息销售助理客户信 息缴诚意金客户缴诚意金