礼仪规范培训教材

1、礼礼 仪仪 规规 范范 培培 训训 1 2 3 序言序言 每位员工是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一每位员工是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一 个温馨的微笑，一句热情的问候，会增添更多的乐趣，使人与个温馨的微笑，一句热情的问候，会增添更多的乐趣，使人与 人之间更容易交往、沟通、我们有义务、也有必要通过自律，人之间更容易交往、沟通、我们有义务、也有必要通过自律， 不断地提高个人自身修养，使我们成为真正拥有社会公德的人不断地提高个人自身修养，使我们成为真正拥有社会公德的人 员。员。“以人为本、技术为先导是每位员工的期望。作为一名甘以人为本、技术为先导是每位员工的期望。作为一名甘 南

2、人，我们的一言一行都代表着甘南的企业形象，对客户能否南人，我们的一言一行都代表着甘南的企业形象，对客户能否 进一步了解产品，如对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导进一步了解产品，如对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导 致信誉下降，业绩不振。致信誉下降，业绩不振。 4 为什么学礼仪? n对个体对个体 n不学礼，无以立 n使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、 社会角色相适应 n衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 n对组织对组织 n塑造组织形象 n传播沟通信息 n提高办事效率 5 什么是礼仪? n礼仪的含义 n人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生 存和发展的需要，是人们之间相互交流所产

3、生的一 定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便 是礼仪。 n礼仪礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中 应当遵循的一系列礼仪规范。 n特点：规范性、多样性、差异性、继承性 6 主题导航 n日常礼仪准则 n塑造专业形象 n建立职业习惯 7 礼仪准则 n职业道德的准则 n道德：在社会上做人的规矩和道理 n职业道德：从事某一具体职业的人，在其工 作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的 行为准则 8 塑造专业形象 n第一印象 n可以先声夺人 n造就心理优势 n“首因效应” n人与人见面的最初印象取决于 n最初的7秒-2分钟 n32%的口语 n68%的肢体语 9 视 线 向视 线 向 下 表

4、 现下 表 现 权 威 感权 威 感 和 优 越和 优 越 感，感， 视 线 向视 线 向 上 表 现上 表 现 服 从 与服 从 与 任 人 摆任 人 摆 布。布。 视 线 水视 线 水 平 表 现平 表 现 客 观 和客 观 和 理智。理智。 塑造专业形象 10 塑造专业形象基本素养 n服饰礼仪 n仪容礼仪 n仪态 n表情神态礼仪 n语言礼仪 11 服饰礼仪 n基本要求 n选择正装：正式、角色、实用、规范 n制作精良 n外观整洁 n讲究文明 12 耳环？耳环？ 发型？发型？ 妆容？妆容？ 指甲？指甲？ 口袋？口袋？ 裙子？裙子？ 鞋子？鞋子？ 丝袜？丝袜？ 上衣？上衣？ n忌过分裸露 n忌

5、过分透薄 n忌过分瘦小 n忌过分艳丽 女士着装禁忌 13 裤裤 边？边？ 口口 袋？袋？ 领领 子？子？ 皮皮 鞋？鞋？ 口气？口气？ 领带？领带？ 头头 发？发？ 扣子？扣子？ 脸？脸？ 着西装七要： * 要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标 * 要熨烫平整要熨烫平整 * 要扣好纽扣要扣好纽扣 * 要不倦不挽要不倦不挽 * 要慎穿毛衫要慎穿毛衫 * 要巧配内衣要巧配内衣 * 要少装东西要少装东西 男士着西装要求男士着西装要求 14 塑造专业形象仪表礼仪 n仪容 n面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛 n保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利 于与人交往

6、n头发梳理整齐，面部保持清洁 n男员工不留长发，汤发、染发，女员工不化浓妆、穿掉带服装 n保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈 n手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂鲜艳的 指甲油 n宜使用清新、淡雅的香水 n社交场合不宜带墨镜 n女员工不宜佩带有声响的饰物 15 仪态 n站姿 n行姿 n蹲姿 n坐姿 16 仪态 n站姿礼仪：挺，直，高 n不良站姿 n身躯歪斜 n弯腰驼背 n趴伏倚靠 n双腿大叉 n脚位不当 n手位不当 n半坐半立 n浑身乱动 n请进行站姿礼仪训练请进行站姿礼仪训练 17 仪态 n行姿礼仪：从容，轻盈，稳重 n基本要求 n方向明确 n步幅适度 n速度均匀 n

7、重心放准 n身体协调 n造型优美 18 仪态 n不当行姿 n横冲直撞 n悍然抢行 n阻挡道路 n不守秩序 n蹦蹦跳跳 n奔来跑去 n制造噪音 n步态不雅 19 仪态 n行姿运用的特例 n陪同引导 n本人所处方位 n行进速度 n及时的关照提醒 n采用正确的体位 n上下楼梯 n走指定楼梯 n减少楼梯上的停留 n“右上右下” n礼让客户 n进出电梯 n要使用专用的电梯 n要牢记住“先出后 进” n要照顾好商务对象 n要尊重周围的乘客 n侧身而行 n出入房门 n要先通报 n要以手开关 n要面向他人 n要“后入后出” n要为人拉门 n搀扶帮助 20 仪态 n蹲、坐礼仪 n蹲姿注意事项 n不要突然下蹲 n

8、不要距人过近 n不要方位失当：在人 身边下蹲，侧身相向 n不要毫无遮掩 n不要蹲在椅子上 n不要蹲着休息 说明：一脚在前，一脚说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于小腿基本垂直于 地面后腿跟提地面后腿跟提 起，脚掌着地，起，脚掌着地， 臀部向下。臀部向下。 21 仪态 n坐姿：端庄，稳重，大方 n入座 n在他人之后 n在适当之处 n从座位左侧 n向周围人致意 n毫无声息 n以背部接近座椅 n离座 n先有表示 n注意先后 n起身缓慢 n站好再走 n从左离开 22 商务仪态 n下肢的体位 n正襟危坐式 n垂腿开膝式 n双腿叠放式 n双腿

9、斜放式 n双脚交叉式 n双脚内收式 n请进行蹲、坐礼仪练习请进行蹲、坐礼仪练习 23 仪态 n手、臂势礼仪 n常用手势 n正常垂放 n自然搭放 n手持物品 n递接物品 n展示物品 n招呼别人 n举手致意 n与人握手 n挥手道别 24 塑造专业形象 n握手礼节 n握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。握手 时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手 相握，上下抖几下，眼睛平视对方眼睛，同时寒暄问候 n初次见面握手不应握满全手，仅握手指部位即可 n握手时，伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先 n通常由年长者、职位高者、上级身先伸手发出握手信号，年

10、轻者、职位 低者、下级再伸出手与之呼应 n平级男士和女士之间，一定要女士先伸出手，男士再握其手 n握手时间一般在3-5秒之间为宜，握手力度必须适中，握手要讲究卫生 n如戴有手套，一定要脱掉手套再与对方握手 n握手时切忌抢握，或者交叉相握 25 塑造专业形象 n名片礼节 n保持名片或名片夹清洁、平整；名片可放在上衣口袋里。递送名片时，应 将名片放置掌中，用拇指压住名片边缘，其余四指托住名片反面，名片的 文字要正对对方，然后身体前倾，用双手递过去，以示尊重对方，同时讲 一些“请多多关照”之类的客气话 n接受对方名片时，应恭恭敬敬，双手捧接，并道感谢。接受后应仔细观看 上面的内容，并称呼对方的职务以

11、示对赠送者的尊重，切忌马马虎虎瞟一 眼，便顺手塞进衣袋里 n若想得到对方的名片时，可使用的规范用语为：“如果您方便，请留张名 片给我”。 n若发现名片上有不认识的字或不理解的内容，则应虚心求教，以避免引起 误会 n名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹 n名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） n要保持名片或名片夹的清洁、平整 26 基本行为礼仪 n个人举止行为的禁忌 n见面礼仪 n电话礼仪 n交谈礼仪 n乘车礼仪 n电梯礼仪 27 建立职业习惯 n个人举止行为的禁忌 n忌在众人之中从身体内发 出各种异常的声音 n忌用手抓挠身体的任何部 位 n公开露面前需整理好衣裤 n参加正式

12、活动前不宜吃带 有强烈刺激性气味的食物 n忌在公共场所大声喧哗 n忌对陌生人盯视或评论 n在公共场合最好不要吃东 西 n感冒或其他传染病患者应 避免参加社交活动 n遵守一切公共活动场所的 规则 n在大庭广众下不要趴在或 坐在桌上,也不要在他人面 前躺在沙发里 28 见面礼仪 n见面程序 n问候 n致意 n介绍 n握手 n引导 n交换名片 29 建立职业习惯问候 n早上好上午10点以前 n您好 n晚上好太阳落山之后 n欢迎光临 n请多关照 n多多指教 30 致意 n举手致意 n点头致意 n鞠躬致意 n拥抱贴面 31 介绍 n介绍自己推介自己 n介绍自己前问候对方 n明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不

13、可炫耀 n介绍他人为他人架起沟通的桥梁 n原则：先提到名字者为尊重 n仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向 被介绍人 请进行介绍自己练习请进行介绍自己练习:姓名姓名,籍贯籍贯,单位单位,职职 业业 32 介绍他人的次序 n首先把： n年轻的介绍给年长的； n男子介绍给女子； n低职位的介绍给高职位的； n未婚的介绍给已婚的； n与自己熟悉、关系密切的介绍给与自 己不熟、关系不密切的； n 公司同事给客户； n非官方人事给官方人士； n本国同事给外国同事； 33 电话礼仪 n禁忌事项 n不理不睬 n冷淡敷衍 n出言顶撞 n傲暴成息 n语气不耐 n嫌弃对方 34 电话礼仪 n体谅对方的期待

14、 n被了解 n被尊重 n被关心 n被同情 n被赞许 n被宽容 n被商量 n被帮助 n练习：哪些语言能满足通话对方的期待？练习：哪些语言能满足通话对方的期待？ 35 电话礼仪 n检查通话表现 n态度平和 n拨打方 n通话要见机行事： 询问对方是否方便 通话 n拨错要及时道歉 n时间要有所限制 n电话要轻轻挂上 n接听方 n积极接听：铃 响三声左右 n全力呼应 n善解人意 n巧妙终止 36 电话礼仪 n讲究通话内容 n通话初始 n双方相互问好 n双方自我介绍 n双方进行确认 n通话中途 n内容紧凑 n主次分明 n重复重点 n积极回应 37 电话礼仪 n讲究通话内容 n通话告终 n再次重复重点 n暗示通话结束 n感谢对方帮助 n代向他人问候 n互相进行道别 38 交谈礼仪 n交谈：避免谈及的话题 n与钱有关的事 n自己或别人的健康状况 n争论性的话题 n哀伤的话题 n谣言与闲话 n陈腐和夸张的话题 n常见的话题 n文艺、体育、旅游、时尚、习俗等 n练习：回忆给你深刻印象的某次交谈练习：回忆给你深刻印象的某次交谈 39 乘车礼仪 n上上 车车 下下