商务礼仪与职业形象塑造讲义

1、 商务礼仪与商务礼仪与 职业形象塑造职业形象塑造 商务礼仪与商务礼仪与 职业形象塑造职业形象塑造 迈向成功之路迈向成功之路 在现代文明社会，讲究礼仪，决非小事。在现代文明社会，讲究礼仪，决非小事。 政府六大形象政府六大形象 业务形象、服务形象、业务形象、服务形象、人员形象人员形象、环、环 境形象、文化形象和标识形象。境形象、文化形象和标识形象。 按照国际礼仪规范，见面握手、自我按照国际礼仪规范，见面握手、自我 介绍的方法、书信礼仪等方方面面都有很介绍的方法、书信礼仪等方方面面都有很 多多“讲究讲究”。 先请看看下面几个问题先请看看下面几个问题 再看看下面三幅广告标题再看看下面三幅广告标题 序言

2、序言 一、礼仪培训的现状一、礼仪培训的现状 二、什么是礼仪二、什么是礼仪 三、为什么一定要不断学习和进行培训三、为什么一定要不断学习和进行培训 四、公共礼仪培训的基本内容四、公共礼仪培训的基本内容 WHAT WHY WHAT HOW 一、礼仪培训的现状一、礼仪培训的现状 发达国家企业培训比较发达国家企业培训比较 美国的礼仪培训状况美国的礼仪培训状况 礼仪培训礼仪培训“超越竞争超越竞争”的秘密武的秘密武 器器 二、什么是礼仪二、什么是礼仪 礼仪的内涵礼仪的内涵 礼仪是人类文明的主要标志，是一种宝贵礼仪是人类文明的主要标志，是一种宝贵 的文化积淀和精神财富。的文化积淀和精神财富。 礼仪的功能礼仪的

3、功能 良好的礼仪创造三赢局面：良好的礼仪创造三赢局面： 1、于社会：社会机器的润滑剂。（廉蔺相知）、于社会：社会机器的润滑剂。（廉蔺相知） 礼仪关乎国家民族大计礼仪关乎国家民族大计 礼仪甚至关系到一个民族的尊严、国礼仪甚至关系到一个民族的尊严、国 家的声誉家的声誉 2、于个人：培养个人魅力，助你事业成功。、于个人：培养个人魅力，助你事业成功。 3 3、于政府部门、企事业单位：、于政府部门、企事业单位： 好的礼仪形象可以塑造企事业单位的良好形象。好的礼仪形象可以塑造企事业单位的良好形象。 有有“礼礼”走遍天下走遍天下 “木桶木桶”理论理论“修木桶修木桶” “” “补短补短 板板” 领导力是拿来的

4、领导力是拿来的 三、为什么一定要进行培训和不断学习？三、为什么一定要进行培训和不断学习？ 四、公共礼仪学习的主要内容四、公共礼仪学习的主要内容 第一章第一章 塑造良好的职业形象塑造良好的职业形象 一、一、仪容礼仪仪容礼仪 二、二、仪表礼仪仪表礼仪 三、仪态礼仪（眼神、微笑、坐、站、行等）三、仪态礼仪（眼神、微笑、坐、站、行等） 四、基本仪态训练四、基本仪态训练 序言序言 一、仪容礼仪一、仪容礼仪 端庄、整洁、美好的仪容仪表，可以端庄、整洁、美好的仪容仪表，可以 使人产生好感，留下深刻而美好的首次使人产生好感，留下深刻而美好的首次 印象，为进一步的交际活动打下基础。印象，为进一步的交际活动打下基

5、础。 商业心理学的研究商业心理学的研究 国家公务员礼仪场合的仪容规范国家公务员礼仪场合的仪容规范 仪容美的基本要求仪容美的基本要求 化妆礼节化妆礼节 二、仪表礼仪二、仪表礼仪 仪表，即人的外表。包括服装和饰物。仪表，即人的外表。包括服装和饰物。 中国俗话：中国俗话：“人靠衣服马靠鞍，三分长像七分装人靠衣服马靠鞍，三分长像七分装”。 莎士比亚：莎士比亚：“服饰往往可以表现人格。服饰往往可以表现人格。” 服装服装 一种文化。一种文化。 它反映着国家和民族的文化素养。它反映着国家和民族的文化素养。 一种一种“语言语言”。从一个人的穿着打扮，可以看出他。从一个人的穿着打扮，可以看出他 的年龄、性别、身

6、份、地位、职业、文化素养、审的年龄、性别、身份、地位、职业、文化素养、审 美品位、对生活的态度以及他的经济实力等。美品位、对生活的态度以及他的经济实力等。 1着装的基本原则着装的基本原则 选择选择同自己的肤色相适宜，同自己的肤色相适宜，适合自己形体特适合自己形体特 点、质地上乘的服装，达到扬长避短的效果。点、质地上乘的服装，达到扬长避短的效果。 (1) 着装与色彩着装与色彩 (2) 服装与面料服装与面料 (3)服装与肤色服装与肤色 (4)服装与体型服装与体型 (5)服装与环境服装与环境(简称：简称：TPO原则原则) 案例案例 2服装的类别服装的类别 不同身份、不同职业、不同场合对着装的要求不同

7、身份、不同职业、不同场合对着装的要求 是不同的，要使着装得体，就必须了解什么服是不同的，要使着装得体，就必须了解什么服 装适合什么人、什么场合装适合什么人、什么场合; 什么场合、什么角色什么场合、什么角色 应穿什么服装。应穿什么服装。 3西装穿着礼仪西装穿着礼仪 西服是一种国际性的服装，要穿着得体，穿西服是一种国际性的服装，要穿着得体，穿 出风度来，就必须具有一定的着装知识，不按出风度来，就必须具有一定的着装知识，不按 规矩穿着，自以为是，往往会被贻笑大方。规矩穿着，自以为是，往往会被贻笑大方。 女士女士仪容仪表仪容仪表 自检表自检表 男士仪容仪表男士仪容仪表 自检表自检表 教师形象自我检测教

8、师形象自我检测 服饰也要有讲究服饰也要有讲究 案例案例 录象示范录象示范 国家公务员服装中的礼仪规范国家公务员服装中的礼仪规范 三、仪态礼仪三、仪态礼仪 （一）面部表情（一）面部表情 眼神和微笑眼神和微笑 （二）举止（二）举止 站姿站姿 坐姿坐姿 步姿步姿 手势手势 常用见面礼常用见面礼 握手礼仪握手礼仪 避免不良举止避免不良举止 “衣靠人穿衣靠人穿” （一）面部表情（一）面部表情 眼神和微笑眼神和微笑 眼神眼神 目光凝视规范与视线控制目光凝视规范与视线控制 微笑训练微笑训练 微笑的理由微笑的理由 （二）举止（二）举止 坐姿坐姿高雅仪态的展示高雅仪态的展示 “坐如钟坐如钟”，即要端正稳当。，即

9、要端正稳当。 坐姿的训练坐姿的训练 站姿站姿 体态美的起点体态美的起点 “站如松站如松”，即刚毅而有生气。，即刚毅而有生气。 站姿的训练站姿的训练 走姿走姿动态美的展示动态美的展示 “行如风行如风” ，即轻快、敏捷，有一种动态美。，即轻快、敏捷，有一种动态美。 走姿训练走姿训练 综合训练综合训练 需要避免的身体语言需要避免的身体语言 仪态美案例仪态美案例 录像示范录像示范 第二章第二章 基本政务礼仪基本政务礼仪 一、一、办公室礼仪办公室礼仪 二、电话礼仪二、电话礼仪 三、手机礼仪三、手机礼仪 四、名片递交礼仪四、名片递交礼仪 五、握手礼仪五、握手礼仪 六、介绍礼仪六、介绍礼仪 七、乘车礼仪七、

10、乘车礼仪 一、办公室礼仪一、办公室礼仪 我们工作的空间主要在办公室，办公室我们工作的空间主要在办公室，办公室 里的待人接物、一言一行，对人际关系、办里的待人接物、一言一行，对人际关系、办 公室环境以至对工作能否顺利进行，都有着公室环境以至对工作能否顺利进行，都有着 不可忽视的影响，甚至还关系到本单位的内不可忽视的影响，甚至还关系到本单位的内 外部形象。外部形象。 因此，了解并掌握相关的办公室礼仪就因此，了解并掌握相关的办公室礼仪就 显得非常重要。显得非常重要。 1、处理好几种关系、处理好几种关系 2. 办公期间忌讳的事情办公期间忌讳的事情 案例：女秘书门事件案例：女秘书门事件 二、电话礼仪二、

11、电话礼仪 一首古老的歌词讲：一首古老的歌词讲：“不因为你说了什么，而因为不因为你说了什么，而因为 你说的方式。你说的方式。” 也就是说，打电话的风度比讲的也就是说，打电话的风度比讲的 话还重要。话还重要。 1.接听电话礼仪接听电话礼仪： 接听电话礼貌用语接听电话礼貌用语 2.打电话礼仪打电话礼仪 打电话打电话电话的礼貌用语电话的礼貌用语： （一）（一）如何提高打电话的效果如何提高打电话的效果 （二）迅速结束通话的技巧（二）迅速结束通话的技巧 讨论：如何处理通电话时的干扰讨论：如何处理通电话时的干扰? 三、手机礼仪三、手机礼仪 安分守己、方便他人、遵守秩序、维护安全。安分守己、方便他人、遵守秩序

12、、维护安全。 学员课堂讨论学员课堂讨论 四、名片递交礼仪四、名片递交礼仪 五、正确的握手礼五、正确的握手礼 六、介绍礼仪六、介绍礼仪 自我介绍自我介绍 七、乘电梯和乘车礼仪七、乘电梯和乘车礼仪 录像示范录像示范 第三章第三章 就餐礼仪就餐礼仪 为了给谈话创造轻松友好的气氛，人为了给谈话创造轻松友好的气氛，人 们往往把餐桌用作会议桌，边用饭，边会们往往把餐桌用作会议桌，边用饭，边会 谈。这种方式称之为工作会餐或商务会餐。谈。这种方式称之为工作会餐或商务会餐。 时下人们习惯在酒吧或饭店中进行商时下人们习惯在酒吧或饭店中进行商 务磋商、会谈活动。特别是有些部门、公务磋商、会谈活动。特别是有些部门、公

13、 司、企业都是通过饮酒而完成某项商业交司、企业都是通过饮酒而完成某项商业交 易。易。 无论工作会餐在何处进行，为了达到预无论工作会餐在何处进行，为了达到预 想的结果，都需要事先了解有关知识，进想的结果，都需要事先了解有关知识，进 行一定的准备。行一定的准备。 一、一般就餐礼仪一、一般就餐礼仪 二、宴请的类别二、宴请的类别 三、工作餐礼仪三、工作餐礼仪 四、四、自助餐礼仪自助餐礼仪 五、西餐礼仪五、西餐礼仪 喝咖啡的礼仪喝咖啡的礼仪 六、六、忌讳的话题忌讳的话题 七、餐桌前的礼仪七、餐桌前的礼仪 第四章第四章 谈话礼仪谈话礼仪 当今世界，有当今世界，有“三大威力之说三大威力之说”，即，即“舌头、

14、舌头、 原子弹、金钱原子弹、金钱”。 舌头代表语言，原子弹代表科技水平，金钱舌头代表语言，原子弹代表科技水平，金钱 代表经济基础。代表经济基础。 可见语言在当今社会的威力，也可见语言技可见语言在当今社会的威力，也可见语言技 巧的潜在力量。巧的潜在力量。 谈话包括声音、言辞、才智、个性等的谈话包括声音、言辞、才智、个性等的 综合运用，好的言辞是谈话艺术的重心。综合运用，好的言辞是谈话艺术的重心。 一、称呼的使用一、称呼的使用 谈话的敲门砖。谈话的敲门砖。 正确恰当的称呼不仅正确恰当的称呼不仅 反映自己的教养，还体现了对对方的尊重。反映自己的教养，还体现了对对方的尊重。 案例案例1 案例案例2 二

15、、交谈的技巧二、交谈的技巧 三、三、 交谈的话题交谈的话题 既舒适又愉快的交谈原则既舒适又愉快的交谈原则 不要用来做谈话之话题不要用来做谈话之话题 不得纠正原则不得纠正原则 人际沟通的人际沟通的“黄金原则黄金原则” 五、正式谈话的座次五、正式谈话的座次 （一）会见（一）会见 （二）会谈（二）会谈 （三）谈判（三）谈判 四、访谈礼仪四、访谈礼仪 第五章第五章 涉外礼仪涉外礼仪 礼仪受到宗教信仰、文化背景、民族习俗、礼仪受到宗教信仰、文化背景、民族习俗、 地域、国别、社会风俗、经济状况和政治制地域、国别、社会风俗、经济状况和政治制 度等多方面的影响，所以各国的礼仪习俗千度等多方面的影响，所以各国的

16、礼仪习俗千 差万别，在国际交往中，我们不仅要遵从国差万别，在国际交往中，我们不仅要遵从国 际贯通的礼仪，同时还要尊重有关国家的礼际贯通的礼仪，同时还要尊重有关国家的礼 仪习俗，做到因人施礼。仪习俗，做到因人施礼。 一、涉外礼仪的涵义一、涉外礼仪的涵义 涉外礼仪的涵义是指人们在对外交往中，用以维护涉外礼仪的涵义是指人们在对外交往中，用以维护 自身和本国形象，向交往对象表示尊重和友好国际自身和本国形象，向交往对象表示尊重和友好国际 通用的礼节规范。通用的礼节规范。 二、涉外礼仪的基本方针与原则二、涉外礼仪的基本方针与原则 三、三、 对外交往的基本原则：对外交往的基本原则： 四、涉外交往的基本礼节四、涉外交往的基本礼节 五、各国的习俗的规律性：五、各国的习俗的规律性： （一）（一）要了解东西方文化的差异要了解东西方文化的差异 （二）了解不同国家的风俗习惯