售后工作计划PPT

1、精品资料篇一： 4s 店售后工作计划4s 店售后工作计划1、 整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。2、 根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本

2、公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：（ 1 ）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；（ 2 ）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（ 3 ）告之相关的汽车运用知识和注意事项；（ 4 ）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（ 5 ）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；（ 6 ）咨询服务；（ 7 ）走访客户售后服务管理制度售后服务工作规定1、售后服务工作由业务部主管指定专

3、门业务人员跟踪业务员负责完成。2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，

4、或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的 7 天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。7、每一

5、次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。（五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。（六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信

6、函登记表”。业务接待工作制度业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。具体内容可以根据实际情况，稍作修改篇二：售后服务计划售后服务计划一 质量保证：本公司所生产的校服提供二年免费质量保证。二.故障或技术支持响应时间：在接到学校通知后半小时内作出服务响应， 1 个工作日内履行补购，换购，确保所提供的校服合格率达到100%，属于质量问题的由我司包修，包退，包换，属于人为损坏的我司可提供免费维修服务（包括耗材）。三维护方案，措施：1. 建立专业配送队伍服务到校：建立一批50 人的配送队伍，专门为学生提供到校服务，组织量身，批量发放

7、，大小不合的调换及零购工作。待中标后我们首先会在深圳组建一批专业的配送队伍。2. 每班量身十分钟完成：组织专业的配送人员到校量身，在每班量身的时间不超过 10 分钟（包括特体生量身），以准确，快捷的工作状态完成量身工作。3. 发放后调换服务：我司在发放后，及时跟校方确定调换时间，以保证每位学生校服合穿。4. 包装采用贴名发放：待新生入校后，我公司会按学校要求，到校内集中发放，并且以每班为单位，做到每包都贴有学生姓名，这样可以准确无误地发放并且还能节约学生的上课时间。 5. 设立专卖店：我公司本着以服务到校为主，但为了满足所有家长及学生的要求，在家长及学生最易寻找的街边，我们将设立校服专卖店，一

8、是让学生及家长认准“铁达狮”的商标，以防假冒，二是满足部分学生及家长有充足的时间去购买校服及处理相关事宜。针对深圳学校分布的特点，并且按投标承诺的服务方式，我公司会在学生及家长最易寻找的街边，设立校服专卖店6 家。6. 延长校服专卖店服务时间：为了方便家长下班的业余时间购买，我公司服务时间定为每天早晨 9： 00 至晚上 21 ： 00。9. 网上订购校务业务：为了让学校，家长对我们公司产品有更多的了解，我们向社会公布公司网址，亦可网上订购。10. 设立投诉电话：设立24 小时热线电话:0755-8473650311. 投诉及时处理：本公司接到投诉后，在10分钟内给予响应回复，在半个工作日内给

9、予满意解决。12. 备足面料：当与学校签订合同后，我公司会备足超出合同50%的其它原辅材料，保证新生需求的同时，还要保证个别学生加订需求以及插班生的需求。 13. 接受监督，公开质量调查：每学期结束时,本公司将到学校发放质量调查表,广泛听取学校,学生,家长所提宝贵建议.同时还就学生服质量专门展开调查,内容包括:是否脱色,是否错号码,是否有尺寸问题,是否有包装问题等。如发现有任何质量问题，本公司及时上门给予解决，并按照 iso9001： 2000 国际质量体系认证标准，制定出相应的整改措施。14. 快捷服务和督察程序：提供 1 小时服务。按照公司体系要求，与店面建设相配套，在深圳市内建立服务网点

10、，兼具域区配送，调拨功能，网络销售功能，在接到用户电话后，保证提供1 小时上门服务。包括零购，调换等。设立24 小时热线电话和总经理投诉电话，以便督察。15. 我公司对本次招标项目采取确实可行的措施，成立专门的组织机构，对本次学生装的生产优先安排：对本次招标本公司成立深圳市学生装招标领导小姐，由公司总经理张建生担任组长，组员有设计部主管，生产部厂长，业务部主管，采购部主管，他储物流部主管，配送部主管，公司设计总监等。本公司具有18 年服装设计生产经验，若中标，将在生产车间扩大12 个生产组，提高生产能力，优先安排深圳市学生装生产。16. 我公司的配送服务能力：每天工作安排统一由配送部经理提前与

11、学校联系，征询学校配送要求，然后派人到学校服务(包括量身，发放，调换及零购)。按iso9001 国际质量管理要求，建立配送服务工作流程。若中标，本公司将建立一支50 人以上的专业配送服务队伍，同时设立专门学生装配车辆，专门为深圳市学生服务。17. 我公司对特困生提供赞助：本公司慎重承诺：每年对深圳市在册特困新生提供免费学生服服务18. 其他服务承诺优惠措施，独具特色的服务项目等：(1) 对特困生提供赞助，我公司慎重承诺：a. 每年对深圳市内在册特困新生提供免费校服。b. 我公司按服务片区的校服定购人数按每人提取0.5元的销售额成立“铁达狮”帮困扶贫基金，以解决特困生的学费问题。四质量保证及违约

12、承诺1. 面料质量承诺招标编号： 项目名称 ;深圳市中小学校服定点生产供应资格我司是已通过iso9001： 2000质量管理体系认证企业，对采购面料进行检验有一整套的控制程序，按照国家的标准，严格控制面料的供应来源。将所用的面料加工流程，成品质量标准等，作为面料企业参加竟标的依据，挑选有一定规模，生产规范的专门生产厂家。并能不定期邀请技术监督部门对企业提供的面料质量进行抽检，便于掌握面料质量的动态，对不合格的坚决不用。我司以生产优质服装产品，首先必须用优质面料这一信念，坚持质量工作由源头做起的原则，所以长期以来，没有收到顾客因面料质量而投诉的意见书。在此我公司郑重承诺：1. 若我司中标，我们一

13、定达到“此次招标文件中对采购项目技术要求”，保证所提供的货物不使用有毒过敏的染料，化学用济辅料及配件，并能经多次洗擦而不退色，不起毛，不易褶皱， 无裂缝，无走纱，不变形，耐洗，耐磨：每套衣服配备用钮扣大小各一粒，服装配件不易脱落，破损。并严格按照要求中规定的成份，含量，组织结构参数执行并严格按照以下国家标准中规定的技术要求来先用针织，梭织面料，定织，定染，保证面料的内在质量外观质量完全符合国家，服装行业现行的规范以及在环保技术指标上达到优等品的标准。1) gb/t1335 服装型号2) gb 5296.4消费品使用说明纺织品和服装使用说明3) gb 18401 国家纺织产品基本安全技术规范4)

14、 fz/t 01053 纺织品 纤维含量的标识5) fz/t 73005 低含毛混纺及毛针织品篇三：售后服务规划工作手册 3技术部服务工作手册新世纪阳光教育投资公司目录一、技术部门规划 1. 人员规示意图 2. 人员责任 二、发展思路三、发展方向四、售前服务工作手册 五、售后服务工作手册1、培训 1 、 1 客户培训 1、 2 厂方培训 1、 3 内部培训 2、客服内容3、定期巡检4、技术工程师5、备件管理6、维修人员7、数据分析六、技术服务部门管理制度七、各种表格及附件一、技术服务部规划1、部门人员规划 1 、 1 部门规划：1) 人员编制：经理1 名2) 中层管理职位，负责其功能领域内主要

15、目标和计划，制定、参与或协助上层执行相关的政策和制度；3) 负责部门的日常管理工作及部门员工的管理、指导、培训及评估；3) 制定售后服务规范和制度； 4) 设计并优化售后服务各种流程；5)适当处理服务的故障和客户的投诉，控制客户满意度的跟踪及分析；6) 全方位优化售后服务质量。2、技术支持工程师1 名1) 专业人员职位，在上级的领导和监督下定期完成量化的工作要求，并能独立处理和解决所负责的任务；2) 负责产品的售前支持、方案编写、产品演示；3) 参与培训用户，提供现场指导等售后技术支持工作； 4) 配合销售做好产品市场推广； 5) 技术应用的推广、培训。 1、 现场服务工程师 2 名1) 负责

16、现场指导安装调试、技术支持、客户培训； 2) 将客户现场处理不了的特殊故障向上级准确汇报； 3) 保持良好的客户关系， 及时反馈用户信息。 4、 客服代表 1 名1)负责日常的电话接听，并做好接听记录2) 负责电话回访及处理投诉咨询类问题 3) 整理部门各类表格5 、备件管理 1 名1) 负责备件仓库的管理工作2) 对仓库需要采购的备件及时上报给部门经理3) 做好进库、出库的记录二、发展思路售后服务工作不单是对用户报修进行被动式服务工作，他还是改进工作和产品缺点，为公司营销工作的开展奠定扎实市场基础，整体企业形象对外输出途径之一。完善的售后服务工作团队和体系，应具备及时的判断和响应用户需求能力及机制。建立良好的服务团队服务能力和机制，技术是底层根基，信息是机制的保障。售后服务部门建立完善的技术能力和服务机制，还需要公司各个部门配合支持共同完善，才能真正意义的提高公司对外企业形象、品牌形象的树立。三、发展方向目前售后服务工作基本停在被动式服务的工作状态，建立完