成都卡行天下物流有限公司顶岗实习技术总结

1、成都卡行天下物流有限公司顶岗实习技术总结系 部： 民航服务系 专 业： 物流管理专业 班 级： 40932 姓 名： 刘 薇 学 号： 090725 学校管理教师： 杨 光 企业管理教师： 古蔡新 二o一二年五月成都航空职业技术学院学生顶岗实习计划表班级40932姓名刘薇学号090725性别女学制三年专业物流管理到岗时间2012-02-29实习期限3个月企业指导教师古蔡新教师联系方月制订顶岗实习计划三月实习岗位：成都卡行天下物流有限公司客服实习内容：为客户提供业务咨询及货物跟踪服务，以及对货物签收情况的确认，异常情况的处理等预期达到的目标：拓展社交圈，锻炼交际沟通能力

2、及语言上的技巧； 锻炼忍耐性和冷静处事的思维方式，以及对专业达到理论与实践的结合，从而完善充实自己专业知识和社交的能力，使自己得到全面发展。四月实习岗位：成都卡行天下物流有限公司客服实习内容：为客户提供业务咨询及货物跟踪服务，以及对货物签收情况的确认，异常情况的处理等预期达到的目标：对专线物流全面了解熟悉，拓展社交圈，锻炼交际沟通能力及语言上的技巧，锻炼忍耐性和冷静处事的思维方式，以及对专业达到理论与实践的结合，从而完善充实自己专业知识和社交的能力，使自己得到全面发展。五月实习岗位：成都卡行天下物流有限公司客服实习内容：为客户提供业务咨询及货物跟踪服务，以及对货物签收情况的确认，异常情况的处理

3、等预期达到的目标：掌握公司运作运营的流程等等，拓展社交圈，锻炼交际沟通能力及语言上的技巧，锻炼忍耐性和冷静处事的思维方式，以及对专业达到理论与实践的结合，从而完善充实自己专业知识和社交的能力，使自己得到全面发展。六月实习岗位：成都卡行天下物流有限公司客服实习内容：为客户提供业务咨询及货物跟踪服务，以及对货物签收情况的确认，异常情况的处理等预期达到的目标：掌握公司运作运营的流程等等，拓展社交圈，锻炼交际沟通能力及语言上的技巧，锻炼忍耐性和冷静处事的思维方式，以及对专业达到理论与实践的结合，从而完善充实自己专业知识和社交的能力，使自己得到全面发展。摘 要供应链管理是一种集成的管理思想和方法，它执行

4、供应链中从供应商到最终用户的物流的计划和控制等职能，从单一企业角度来看，是指企业通过改善上下游供应链关系，整合和优化供应链中的信息流、物流、资金流，以获得企业的竞争优势，理解和做好以市场为导向的供应链与物流管理战略的制定工作，是企业获得竞争优势和实现客户价值的重要基础。供应链管理是企业的有效性管理，表现了企业在战略和战术上对企业整个作业流程的优化，整合并优化了供应商、制造商、零售商的业务效率，使商品以正确的数量、正确的品质，在正确的地点，以正确的时间、最佳的成本进行作业。成都卡行天下物流公司是一家致力于把供应链整合管理体系引入到信息化、透明化、集约化。公司运用领先的物流信息管理平台，把生产企业

5、、物流企业、区域配送、及货运代理进行完美的链接，按我们的物流产品的标准化，从而将客户的需求和运营资源进行完美的整合。我在这个公司主要担任物流客服，负责货物在途情况的及时跟踪，以及受理客户查询的业务，在货物从我们公司发出后在途、签收中存在的异常情况也处理。纸上得来终觉浅，觉知此事要恭行。理论与实践是存在很大差别的，学校的理论知识只能是作为实践的一种基础了解，当在这个岗位才能真正体会到最真实最贴近生活的物流，作为一名物流专业的学生，我热爱物流这个行业，它与我们生活息息相关，我希望在这几个月的实习中，学到宝贵的知识，以及为这个行业贡献自己的一份力量！目 录一成都卡行天下物流公司简介5公司概况5经营范

6、围5展望未来6二顶岗实习情况分析61顶岗实习经历62岗位职责描述73工作流程描述(部门流程, 岗位流程)74工作岗位所需知识及技能描述和分析95工作岗位中存在问题的分析及解决办法9三已学知识及技能的使用情况、所欠缺知识及技能的分析10四收获与分析，含对自己未来职业发展的规划及分析11五、结束语12致 谢12一成都卡行天下物流公司简介公司概况 成都卡行天下物流公司是2011年上海卡行供应链管理公司在成都开设的分公司，公司位于成都市新都区传化物流基地升峰物流园，是一家股份制合资企业，公司规模20-99人，公司致力于把供应链整合管理体系引入到信息化、透明化、集约化。公司运用领先的物流信息管理平台，把

7、生产企业、物流企业、区域配送、及货运代理进行完美的链接，按我们的物流产品的标准化，从而将客户的需求和运营资源进行完美的整合。 经营范围（1） 物流交易卡行天下建立链接成员、货运代理的重要枢纽，实现统一的提货、卸货、分流和发货的货物操作，卡行通过引入相关成员，由成员完成货物流操作。统一结算体系，卡行作为中间结算平台连接上下游。（2） 资源合整卡行天下用信息系统把供应链不同的公司整合到一个平台内，组建优质的运输网络，使之对外形成市场强有力的竞争力。（3） 增值服务卡行天下还为成员提供出行保障、保险服务、团购服务、企业管理咨询、融资贷款等服务。（4） 运营保障卡行天下利用行业的先进经验制定标准的作业

8、流程制定统一的运作标准和KPI考核标准，对品质进行监督、协调和管理对成员进行辅导和培训，提升管理和服务的能力。（5）信息系统卡行天下运用互联网技术将供应链执行环节上所有的节点，人员和设备进行链接，形成完整的数据链，使全程货物运作的节点透明化，货物运作的价格信息透明化。 展望未来 卡行天下致力于将领先的互联网技术链接所有的运营资源，通过标准定义所有的运营环节打造中国最大的物流交易平台！ 2012年底在全国省级城市建立分公司，形成公路港模式；未来三年内全国县级城市无盲点公路港模式普及全国。二顶岗实习情况分析1顶岗实习经历2012年2月29日，我正式进入上海卡行天下供应链管理有限公司成都分公司工作，

9、怀着对物流行业的兴趣和憧憬，我正式成为成都卡行天下有限公司的客服员工进入公司。尽管公司规模不大，但是前景却十分看好。上海卡行天下供应链管理有限公司是由国际、国内多家知名物流企业共同发起成立的创新型综合供应链服务提供商，也是中国首家具备全方位、多功能的卡车服务专业性机构。卡行天下采用会员制服务模式，致力于为供应商会员提供一体化的车辆管理、燃油、轮胎、维保、保险和金融租赁等服务，降低公司营运成本，提升物流企业管理水平；为货主会员提供专业的供应链解决方案设计，有效控制物流及采购成本，协助客户改善和优化全球供应链能力，提升客户服务水平，增强核心竞争力。 2月29日，开始了我对物流行业客服这一工作，之前

10、并没有实践过，第一次接触这样全新的职位，对我来说算是一种新的尝试，客服这份工作很需要耐心和责任心，得对客户负责，认真落实客户发到公司的每一票货，从我们接货到公司，开单外包给专线公司后的每一天都要跟踪货物最新的在途信息，并在系统里更新货物信息，直到货物完好的签收了货物我的任务才算完成，这个工作不是很难，但是却要很细心，要本着负责认真的态度来对待这份工作。2岗位职责描述我所属的客服部是我们公司运营部所属之下的分支部，分为运作部和客服部，运作主要就是现场操作这一方面的，客服部主要就是货发出去后所以一系列环节。客服所需具备的素质和工作职责如下：（1）需要有良好的服务精神,具有良好的沟通能力,工作认真细

11、致,需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识及良好的心态。（2）需要一定的技能技巧;学会忍耐和宽容,忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德,需要包容和理解客户。（3）需要良好的情绪自我控制能力，有良好的心态是做客服所必备的。（4）具备良好的沟通技巧，熟练的客服电话接听能力，以及良好的沟通能力。（5）具有敏捷的思维，具备客户活动心里的洞察力。3工作流程描述(部门流程, 岗位流程) 图1.工作流程简图运单号：kx02801364跟踪时间跟踪类型跟踪信息2012-4-29 17:18:34开单运单受理，受理人：唐飞；受理地：成都2012-4-29 17:25:46开单运单受理，受理人：张国菲

12、；受理地：成都2012-4-29 17:44:45发站装车装车单号：cd/zz1204-017，车牌号码：豫P6E144.司机姓名：陈云龙2012-4-29 19:20:34发车装车单号：cd/zz1204-017已经发车2012-4-30 10:03:12运单客服跟踪预计1日到郑州2012-5-01 13:46:34运单客服跟踪1日已到郑州卸货，卸货后联系收货人2012-5-02 10:27:20到站卸车装车单号：cd/zz1204-017已经卸完货2012-5-02 16:50:18客户签收客户签收，签收人：伍军，证件号:510623199101542354表1.货物跟踪记录我们运营部主要

13、就是负责将营销部的直客货物以及渠道拓展部的渠道成员的货物通过我们的专线成员发往全国各地。我们部门的操作主要就负责把集结到我们公司仓库的货物分流给专线公司，然后开单，由录单人员录入系统内，并将此票货物外包给专线公司，专线公司有我们的专线宝系统，因此就可以在系统中做承接，并且对我们公司开单，专线公司客服及时把货物进行配载，做好发车，从把货物承接给专线后，客服的工作就开始了，我需要监督专线公司及时将我们转给他们的货物及时发车，以确保货物时效，从专线发车开始就必须监督每日货物在途信息，及时让专线把在途信息贴近专线宝系统，或者因为某些原因专线没有做系统，那我就得打电话询问专线情况，然后自己把信息贴进系统

14、，以确保客户能在我们公司网站上查到最新在途情况。每票货物一直到货物完整签收，此票货物才算跟完。4工作岗位所需知识及技能描述和分析(1) 对计算机办公软件的操作，特别是excel 的日常应用会涉及到很多 。每天从系统里导出上一天的数据，然后做在excel表中，每天跟进货物，系统里的货物都只能一票跟进，有excel表可以筛选数据，找到外包的专线，一次性对一家专线的货物全部跟踪完。（2）对于电脑知识得有一定掌握，会基本快捷键的使用，这样有利于提高工作效率。（3）对物流上的专业知识要有一定的认识，对货物运输价格有一定了解，了解货物距离及市内送货与郊区送货的价格等等。（4）对于专线宝系统的操作得熟练，要

15、知道在系统中非成员与成员录单外包的不同，熟练掌握哪家专线走哪条线，这个对于工作的开展是很重要的。5工作岗位中存在问题的分析及解决办法存在的问题：（1）系统问题：每天跟踪货物必定要用专线宝系统，之前在公司遇到过临时停电，还有就是网络突然断掉，这么都会很直接影响到我的工作，因为如果没有系统，客户查货时我根本就调不出数据，没法进行工作，每次遇到网络很卡或者停电断网，都会极大的影响我正常工作的开展，那样堆积起来的事情会很多，然后网络与电通了过后就会忙到不行，真的是要把一个人分成好几份才都用，我觉得电脑对于我这个工作真的是太重要了，必须无时无刻都保证电脑一点问题都没有才行。（2）沟通问题：刚开始进入公司

16、的时候，什么都不懂，根本就没什么沟通技巧，第一次接触这个工作，并且没有培训就上岗时真的很懵，不知道该怎么与客户、与专线公司沟通，刚工作时头绪也没有，全靠自己慢慢摸索，刚开始问题真的蛮多的，刚出社会，刚进入物流这个行业，什么东西都不懂，刚开始压力挺大的，怕自己做不好，沟通也会被领导说技巧不够，沟通要注意方式方法，比如要了解送货费问题，不能专线说多少就是多少，刚开始真的就觉得自己总是被专线牵着走，不太懂得如何去引导专线成员按照我们的标准执行，反而是专线怎么说就怎么做，因此那时工作做起来觉得蛮困难的，每天都把自己弄得很累。解决办法：（1）对于系统问题，比如电脑出毛病什么的，都及时找人来修理，尤其是自

17、己调休的时候，如果电脑有问题就及时报给相关人员，趁自己休息时让别人把电脑修理好，还有发现网络不好时及时上报，测一下网速，看是什么问题，一定得保证网络的顺畅，这样才便于工作的开展。（2）在这么几个月的时间里，不断地了解、充实自己的物流知识，多向老员工怎么处理问题，沟通是怎么沟通的，多听听别人意见，也多听听别人怎么处理问题，以及跨部门了解别人怎么进行工作，然后不断地充实自我，我觉得在不断遇到新问题中就是在不断地锻炼自己，问题多自己处理面对得多了，就慢慢地积累进了自己脑海，这样印象会很深刻，以后就能很好的应对各类问题了。现在的我，处理问题也越发的思路清醒，我觉得几个月的时间真的让我成长不少。三已学知

18、识及技能的使用情况、所欠缺知识及技能的分析这几个月的时间，让我学到了很多，从最初刚进公司什么都不懂，到现在对自己业务的熟悉，都是很大的进步，之前在公司什么都是懵的，什么都不懂，遇到问题也不知道该怎么处理，很茫然，现在呢，我可以很熟悉的帮助客户解决问题，从最初只会简单跟货，到后来能很好的处理异常，以及运单、回单方面也在慢慢涉及处理，系统录单外包也是有涉及，进入公司，每个人都不是只做自己岗位的事，都要学习其他的，以便更加深入了解公司的运作，更好的服务于客户和自己岗位能更加熟练的操作。在小公司往往能学习到更多东西，毕竟人少，很容易与大家打成一片，通过与公司同事、与专线、与客户的交流都能学到很多东西。

19、公司同事都是有比较多物流行业经验的人，与他们闲聊都会了解很多物流方面的东西，与专线、与客户交流则更加锻炼与人相处的技巧，锻炼自己的语言能力，从而让自己更加成熟，更加懂得如何与人交流沟通，学到很好的沟通技巧。我觉得计算机的操作与系统的运用是最广泛的，在学校学的理论知识到工作中比较少用到，只能说有这样一种理论知识的铺垫会更好的服务于实践，让人多少对这个行业有所认知，真正用到最多的还是office办公软件，尤其是excel表的运用是蛮多的，每天都会走很多专线公司，经常在excel中筛选专线，这样便于一个电话搞定很多票货，要不一票货一个电话，专线公司的客服都会不耐烦的，还有，工作比较重要的就是专线宝系

20、统了，所以数据都在专线宝中，客户查货必须要调系统，否则根本没法进行工作。我觉得自学能力真的很重要，进入公司很多东西都是自己不断问才学到的，每个人工作都很忙，没人愿意主动跟你说很多东西，因此只有自己不断的去询问别人，自己有什么问题都记录下来，到时别人闲下来的时候就主动和别人询问遇到什么情况怎么处理什么的，主动问领导，领导也会很乐意的教我，我觉得实践很重要，别人说的可能会忘，但是如果是别人带着自己做了一遍，印象就会很深刻。三个月的时间，我成长了不少，但是仍有不足。我觉得像沟通技巧就是永无止境的，没有谁能说自己沟通技巧就能很好的应对所有人，每个人都是有所不同的，因此，与人相处是我一直在学习的，这个是

21、没有止境的，还有就是对于公路运输来说，了解运输价格是很重要的，对此，我只是略有涉及，很多时候运价怎么计算的还是不知道，有时客户问运价时，我只能求助别人，然后让别人教我看货物是怎么计算，以重量或者方量计算，算重货、抛货或是重抛货，每个方式都有其价格，而且价格都是不同的，这些还有待今后继续学习和实践。四收获与分析，含对自己未来职业发展的规划及分析三个月的实习，说短不短，说长也不长，却是我们在大三最后半学期意义非常的，有这么一次实习，我相信更能让自己定好人生的规划，物流这个行业还处在发展期，可能很多东西都不是很完善，而且这个行业应该还是比较辛苦的行业，物流影响着货物的及时性，或许别的行业可以双休，但

22、在物流，想很轻松的周末休息是不可能的，货物是不能在仓库滞留的，滞留一天都会大大影响货物到达的及时性，在物流行业必须要有的就是吃苦的精神。我觉得我进入这个行业，进入客服这个工作，真的让我学到不少，面对无理的客户，面对不配合的专线，都让我学会了忍耐，学会了就算委屈也要先把本职工作做好，一开始进去就是个新人，谁都能给指示做任何事，刚开始就没有工作技巧，别人也不会教，就这样，别人工作做完了，我却还在一直给专线或者收货人打电话，从上班忙到下班，刚去的时候什么都不懂，心里压力大，也不知道怎么去和别人交流，我是一个不太爱跟陌生人说话的人，也不爱打电话，这份工作间接也帮助我更好的与人交流沟通，这一点算是我很大程度上的提高吧，一份工作不仅仅学会的是将自己专业理论与实际的结合，更重要的是与人相处交流，这个才是更重要的。在这个公司，我觉得专业上的我学到不少，与人沟通交流也学到不少，将理论与实践的结合，进一步锻炼自己的综合能力，我相信我在这个行业这个公司的积累对我的未来会很有帮助，我是一个热爱这个行业的人，我希望通过自己的努力，能让自己在这个行业得到很好的进步与提高，从而让自己更加有能力，在这里上班，还有一个提高可能就是计算机软件的运用吧，每天面对办公