质量评价体系

1、国家宏观质量水平评价指标体系国家宏观质量水平评价指标体系 质 量 综 合 指 数 顾 客 满 意 度 指 数 质 量 诚 信 度 质 量 贡 献 率 质 量 损 失 率 质 量 管 理 成 熟 度 质 量 竞 争 力 指 数 质量管理成熟度质量管理成熟度 企业自我评价 麦肯锡公司评价质量等级的方 法 可劳斯比质量成熟度判定方法 ISO90002000质量管理体系标 准 美国Baldrige奖标准 质量管理成熟度 质量是可以测量的，提高质量是值得的 质量无往不在 质量可以学习掌握. 质量管理最佳业绩质量管理最佳业绩 通过检查保证质量通过检查保证质量 几乎没有质量意识几乎没有质量意识 及专门知识及

2、专门知识 提高工艺稳定性提高工艺稳定性 工人开始参与工人开始参与 开发阶段工艺能力开发阶段工艺能力 以及可否生产性以及可否生产性 供应商一体化供应商一体化 面向直接客户，产面向直接客户，产 品质量优越品质量优越 企业文化重组企业文化重组 次品数次品数 4800 900 300 100 废品率废品率5% 3.1 1.8 0.8 返工率返工率3% 2.7 1.7 0.8 三级三级 “预防预防” 一级一级 “检查检查” 二级二级 “保证保证” 四级四级 “完美完美” 质量阶梯显示有四种质量管理等级 第一级：质量检查 第二级：质量保证 第三级：预防次品 第四级：完美卓越 处于这一级的企业保证质量的主要

3、方式时进行 临时性和最后阶段检查，然后消除次品。 质量功能于其他功能分离，几乎独立负责产品 质量。 这些企业的最终产品容易出现重大缺陷。 研究开发工作同生产几乎相互完全脱节。 质量目标仍主要通过生产部门实现，通过生产 部门进行生产工艺的优化和稳定化。 Cpk通常低于1.33 服务质量已经明确，涉及质量的测定标准还没 有确定。 处于这一质量级的比例最高 产品设计与生产工艺相互影响，而且在此 阶段产品首次出现面向客户的特征。 生产过程Cpk达到1.67，极为稳定。 与供应商密切协作。 1 / 4企业处于处于这一层。 顶尖的“优质企业”-用今天的标准看； 有内在的文化氛围，方方面面都有助于质量的提高

4、； 员工意识质量的重要性，都追求提高质量的途径； 始终如一地面向外部客户，最大限度地优化从供应 商到客户这个流程中所有重要程序 Cpk达到2.0。 1.最高管理层参与 2.确定质量目标 3.以质量保证专家作 为顾问 4.扁平组织结构 5.注重预防 6.现场操作工自我检 验 7.与供应商共同设计 1. 预防性质量保证手段预防性质量保证手段 2. 受控的研究与开发量受控的研究与开发量 3. 与客户的联系与客户的联系 4. 决策权决策权 5. 由现场操作工解决问由现场操作工解决问 题题 6. QC小组小组 7. 员工满意员工满意 企业自我评价 麦肯锡公司评价质量等级的 方法 可劳斯比质量成熟度判定方

5、 法 ISO90002000质量管理体系 标准 美国Baldrige奖标准 质量管理成熟度 克劳斯比克劳斯比：1923.61999年年 第一次就把事情做好，而且每次第一次就把事情做好，而且每次 都很好都很好 质量改进过程的最终目的是质量改进过程的最终目的是“零零 缺陷缺陷” 提出提出“零缺陷日零缺陷日”的方法，管理层肯的方法，管理层肯 定其对质量的承诺，也让员工做同样的承诺。定其对质量的承诺，也让员工做同样的承诺。 以以“零缺陷零缺陷”作为评定工作绩效的标准，而作为评定工作绩效的标准，而 不是不是“可接受的质量标准可接受的质量标准”（AQL）。）。 “质量是免费的，但它不是礼品质量是免费的，但

6、它不是礼品” 质量与成本不是对立的，质量提高，成质量与成本不是对立的，质量提高，成 本自然降低，故质量并不费钱。本自然降低，故质量并不费钱。 质量质量“疫菌疫菌” 组织中存在的问题是组织中存在的问题是“病菌病菌”，要使组，要使组 织健康必须预防注射织健康必须预防注射“疫菌疫菌”，注入抗体防止，注入抗体防止 “病菌病菌”滋生，并列出了滋生，并列出了“疫菌疫菌”的的21种成份。种成份。 量量测测项项目目 第第阶阶段段 困困 惑惑 (Uncertainty) 第第阶阶段段 觉觉 醒醒 (Awakening) 第第阶阶段段 启启 蒙蒙 (Enlightenment) 第第阶阶段段 理理 智智 (Wis

7、dom) 第第阶阶段段 卓卓 越越 (Certainty) 管管理理 阶阶 层层 对对质质 量量 状状 况况之之 了了 解解 及及态态度度 不不了了解解质质量量 为为管管理理之之工工 具具，遇遇有有质质 量量问问题题时时， 即即责责怪怪质质量量 部部 门门 之之 趋趋 势势。 认认知知质质量量管管 理理有有价价值值， 但但不不顾顾提提供供 预预算算及及时时间间 去去推推展展。 经经 过过 质质 量量 改改 进进 方方 案案 ， 皆皆 得得 质质 量量 管管 理理 ， 开开 始始 支支 持持 并并 协协 助助 质质 量量活活动动。 管管理理阶阶层层参参 与与了了解解质质量量 4 原原则则。体体

8、认认其其个个人人角角 色色，并并持持续续 强强调调。 管管理理阶阶层层认认 为为质质量量管管理理 为为整整个个体体系系 中中最最重重要要之之 一一部部分分。 质质量量 组组 织织 情情况况 质质量量组组织织隐隐 藏藏于于设设计计或或 制制 造造 部部 门门 中中，检检验验可可 能能不不是是组组织织 的的一一部部分分。 强强调调鉴鉴定定与与 剔剔选选。 有有较较能能干干的的 质质量量主主管管质质 量量组组织织仍仍为为 制制造造或或其其他他 部部门门内内之之一一 部部分分仍仍着着重重 鉴鉴 定定 及及 时时 程程。 质质 量量 部部 门门 可可 直直 接接 向向 最最 高高 管管 理理 阶阶 层层

9、 提提 报报 质质 量量 状状 况况 ， 所所 有有 鉴鉴 定定 工工 作作 予予 以以 结结 合合 ， 管管 理理 者者 在在 公公 司司 管管 理理 内内 有有 其其角角色色。 质质量量经经理理是是 公公司司的的长长官官 向向最最高高管管理理 阶阶层层提提报报有有 效效的的现现况况报报 告告及及预预防防措措 施施。参参与与顾顾 客客事事务务及及特特 别别指指派派。 质质量量经经理理为为 董董事事会会之之一一 员员，对对预预防防 性性措措施施最最为为 关关心心。质质量量 意意识识成成为为董董 事事会会共共识识。 质量管理成熟度及其判定质量管理成熟度及其判定 量量测测项项目目 第第阶阶段段 困

10、困 惑惑 (Uncertainty) 第第阶阶段段 觉觉 醒醒 (Awakening) 第第阶阶段段 启启 蒙蒙 (Enlightenment) 第第阶阶段段 理理 智智 (Wisdom) 第第阶阶段段 卓卓 越越 (Certainty) 问问题题处处理理当当问问题题发发生生时时 才才争争论论解解决决办办 法法 ， 没没 有有 解解 答答 ， 定定 义义 不不 当当，太太多多的的叫叫 喊喊与与指指控控。 解解决决重重要要质质量量 问问题题的的小小组组成成 立立，但但尚尚未未寻寻 求求长长期期解解决决问问 题题的的方方法法。 矫矫正正措措施施的的沟沟 通通管管道道建建立立， 公公开开面面对对质质

11、量量 问问题题，并并采采有有 秩秩序序的的方方式式解解 决决。 质质量量问问题题在在发发 展展阶阶段段就就已已认认 定定。所所有有功功能能 开开放放给给提提供供意意 见见与与改改进进。 除除了了反反常常之之情情 况况，问问题题均均被被 防防范范其其发发生生。 质质量量成成本本 (占占销销售售%) 不不知知多多少少，实实 际际为为 20% 报报告告为为 3%， 实实际际为为 18% 报报告告为为 8%，实实 际际为为 12% 报报告告为为 6.5%， 实实际际为为 8% 报报告告为为 2.5%， 实实际际为为 2.5% 质质 量量 改改 进进 措措施施 没没有有有有组组织织性性 的的质质量量活活

12、动动， 对对此此种种活活动动缺缺 乏乏了了解解。 虽虽然然试试图图“激激 励励”短短期期的的努努 力力。 应应用用 14 步步 方方 案案，每每一一步步骤骤 均均完完全全了了解解其其 义义。 持持续续执执行行 14 步步 方方案案并并开开始始使使 其其确确定定。 质质量量改改进进为为一一 种种正正当当及及持持续续 的的活活动动。 公公 司司 质质 量量 总总结结 大大家家都都不不知知道道 还还有有质质量量问问题题 存存在在 怀怀疑疑质质量量问问题题 的的存存在在性性 透透过过管管理理阶阶层层 的的参参与与及及质质量量 改改进进，已已能能确确 认认并并解解决决质质量量 问问题题。 有有效效的的预

13、预防防已已 成成为为一一种种例例行行 性性工工作作。 大大家家都都知知道道为为 何何已已无无质质量量问问 题题存存在在。 续表：续表： 质量管理成熟度方格质量管理成熟度方格 第第阶段阶段 困困 惑惑 (Uncertainty)(Uncertainty) 第第阶段阶段 觉觉 醒醒 (Awakening)(Awakening) 第第阶段阶段 启启 蒙蒙 (Enlightenment)(Enlightenment) 第第阶段阶段 理理 智智 (Wisdom)(Wisdom) 第第阶段阶段 卓卓 越越 (Certainty)(Certainty) 1.管理阶层对质量状况的了解及态度 1不了解质量为管理

14、之工具，遇有质量问题时，即责怪 质量部门之趋势。 2认知质量管理有价值，但不顾提供预算及时间去推展。 3经过质量改进方案，懂得质量管理的作用，开始支持 并协助质量活动。 4管理阶层参与了解质量原则。体认其个人角色，并持 续强调。 5管理阶层认为质量管理为整个体系中最重要之一部分。 2.质量组织情况 1质量组织隐藏于设计或制造部门中，检验可能不是组 织的一部分。强调鉴定与剔选。 2有较能干的质量主管质量组织仍为制造或其他部门内 的一部分，仍着重鉴定及剔选。 3质量部门可直接向最高管理阶层提报质量状况，所有 鉴定工作予以结合，管理者在公司管理内有其角色。 4质量经理是公司的长官，向最高管理阶层提报

15、有效的 现况报告及预防措施。参与顾客事务及特别指派。 5质量经理为董事会之一员，对预防性措施最为关心。 质量意识成为董事会共识。 3.问题处理 1当问题发生时才争论解决办法，没有解答，定义不当， 太多的叫喊与指控。 2解决重要质量问题的小组成立，但尚未寻求长期解决 问题的方法。 3矫正措施的沟通管道建立，公开面对质量问题，并采 有秩序的方式解决。 4质量问题在发展阶段就已认定。所有功能开放给提供 意见与改进。 5除了反常之情况，问题均被防范其发生。 4.质量成本(占销售%) 1不知多少，实际为20% 2报告为3%，实际为18% 3报告为8%，实际为12% 4报告为6.5%，实际为8% 5报告为

16、2.5%，实际为2.5% 5.质量改进措施 1没有有组织性的质量活动，对此种活动缺乏了解。 2虽然试图“激励”短期的努力。 3应用14步方案，每一步骤均完全了解其义。 4持续执行14步方案并开始使其确定。 5质量改进为一种正常及持续的活动。 方法方法 原则原则 目目 标标领领 导导合合 作作教育训练教育训练过程改进过程改进 不以结果作为不以结果作为 评判优劣的标评判优劣的标 准准 11消除数字消除数字 目标与定目标与定 额，以领额，以领 导方式连导方式连 成工作要成工作要 求求 12排除剥夺排除剥夺 员工以员工以 工作为荣工作为荣 的 权的 权 利。利。 8 8排除恐惧。排除恐惧。 9破除部门

17、破除部门 间 的 障间 的 障 碍。碍。 4停止仅以停止仅以 价格作交价格作交 易的基础易的基础 3停止大量停止大量 检验，以检验，以 获 得 品获 得 品 质。质。 10避免向员避免向员 工 喊 口工 喊 口 号、训诫号、训诫 或 订 目或 订 目 标。标。 应重视过程的应重视过程的 改进改进 1建立一致建立一致 的目标。的目标。 14 采 取 行 采 取 行 动 ， 完动 ， 完 成转成转 变。变。 7建立领导建立领导 风格。风格。 2采取新的采取新的 经 营 理经 营 理 念。念。 6进行在职进行在职 训练。训练。 13拟订有活拟订有活 力的教育力的教育 与自我改与自我改 进计划。进计划

18、。 5不断地改不断地改 进生产与进生产与 服 务 系服 务 系 统。统。 戴明质量观戴明质量观1414条要诀条要诀 6.公司质量总结 1大家都不知道还有质量问题存在 2怀疑质量问题的存在性 3透过管理阶层的参与及质量改进，已能确认并解决质 量问题。 4有效的预防已成为一种例行性工作。 5大家都知道为何已无质量问题存在。 企业自我评价 麦肯锡公司评价质量等级的 方法 可劳斯比质量成熟度判定方 法 ISO90002000质量管理体系 标准 美国Baldrige奖标准 质量管理成熟度 ISO9004自我评价模式的机后是依据ISO9004标准 的每个主条款要求对其实施情况分成五个等级来 评定质量管理体

19、系或过程的完整程度 五个等级分别为 达到最好的运作级别 重视持续的改进 由正式稳定的系统方法 有应对式的方法 没有正式方法 运作成熟水平可以理解为是对过程的完善程 度（即过程的建立、实施、保持和改进程度） 的一种测量。 这是依据本标准鼓励组织采用的过程方法对组 织的质量管理体系及其过程进行管理，并通过 自我评价方法对过程的优缺点、完善程度或成 熟水平进行评审，以识别体系及其过程的改进 机会，达到为组织改进绩效的目的。 代表的运作水平： 没有正式的（或系统的）方法满足或实施 规定的事项（或要求）。即过程尚未正式建立。 判定依据： 针对所要求的事项没有或缺乏采用了正式 的或系统方法的证据；没有证据

20、显示实施的结果；结 果不好或未达到预期的结果。偶尔存在的方法不能作 为过程建立的判断依据。 等级等级1： 代表的运作水平： 具有针对要求事项的反映式（或应对）的 方法。即过程已建立，并初步实施与保持，偶尔有少 量改进。 判定依据： 具有针对有关问题或防止该问题的系统方 法（或正式方法）；有少量的放映改进结果的数据。 等级等级2： 代表的运作水平： 具有正式的稳定的系统方法。即过程已保 持，并得到初步的改进。 判定依据： 由系统的过程方法，并处于系统改进的初 期；以获得符合目标和现行改进趋势的数据。表明过 程已被测量并已受控。有效的质量管理体系其过程的 成熟程度不应低于这一水平。 等级等级3：

21、代表的运作水平： 重视持续的改进。即过程有效保持， 并持续改进。 判定依据： 实现过程稳定受控，并进行过程改 进；过程改进的结果良好，并保持改进的势头。 等级等级4： 代表的运作水平： 达到最好的运作级别。即体系与过程 达到能适应外界变化的自我完善状态。 判定依据： 实现最佳的总和的过程改进；正式达 到了水平对比的最好结果。相当于世界级的质量 水平。 等级等级5： 企业自我评价 麦肯锡公司评价质量等级的 方法 可劳斯比质量成熟度判定方 法 ISO90002000质量管理体系 标准 美国Baldrige奖标准 质量管理成熟度 1987年，美国创立波多里奇质量奖。同年 8月 2 0 日，美国总统里

22、根批准并签署了“1987年马尔科 姆波多里奇国家质量改进方案”。 此奖颁给三种企业： 制造业大工厂 小企业 服务业 从 1988年开始，每届约有 3-4家企业获此殊荣。该 奖标准每两年修改一次，以适应经济发展的需要。 波多里奇质量奖明确指出质量是由顾客决定的， 其特点是强调顾客满意，以获得竞争优势。 波多里奇质量奖标准有四方面基本要素： 驱动因素 (领导 )； 体系 (信息和分析、战略质量策划、人力资源开发 和管理、过程质量管理 )； 评估 (质量和经营结果 )； 目的 (顾客满意 )。 战略计划 领 导 人力资源 企业 绩效 对顾客市 场关注 过程管理 信息与分析 组织概况：环境，关系和挑战

23、 波多里奇奖标准的7个指标分别有自己的权重配 比. 领导 战略计划 对顾客市场关注 信息与分析 人力资源 过程管理 企业绩效 125分 95分 95分 95分 95分 95分 400分 1000 分 波多里奇奖标准的7个指标经过加权，形成总分 为1000的测度范围，这1000分的可以划分为5个等级： 800 1000 低于200 600 800 400 600 200 400 卓越，竞争力极强 良好，有竞争力 较差，无竞争力 很差，淘汰企业 一般，竞争力一般 企业自我评价 麦肯锡公司评价质量等级的 方法 可劳斯比质量成熟度判定方 法 ISO90002000质量管理体系 标准 美国Baldrig

24、e奖标准 质量管理成熟度 企业自我评价 麦肯锡公司评价质量等级的方法 可劳斯比质量成熟度判定方法 ISO90002000质量管理体系标准 美国Baldrige奖标准 质量管理成熟度 质量管理成熟度的内涵 质量管理成熟度测评要素 质量管理成熟度测评方法 质量管理成熟度 是从企业质量管理的 关键要素来评估质量管理的实际水平，测定 质量管理的能力和潜力及对增强企业竞争力 的贡献程度。 成熟度意味着能力上的增长潜力，并且表 明一个组织质量管理的成熟性和在遍及组 织的项目中运用它时的一致性。 在成熟组织中，通常通过文档和培训使全 组织有关人员能很好的了解和掌握质量管 理过程，并且使该过程得到不断的监控、

25、 改进和预防。 质量管理成熟度意味着，由于运用组织的 质量过程使管理和改进能力得到增强，从 而其生产和服务过程所导致的效率和质量 能随时间的推移得到不断改进。 特特 征征 ISO9000 ISO9000族标准族标准 美国美国Baldrige奖奖 质量管理成熟度质量管理成熟度 质量管理和运作合格达标 质量管理先进水平评审 质量管理能力和增长潜力 克劳斯比评价法克劳斯比评价法 麦肯锡方法麦肯锡方法 质量管理的阶段性 公司的质量等级 1. 领导 2.战略策划 3.以顾客为中心 4.信息管理 5.资源管理 6.过程管理 7.质量管理绩效 测测 评评 要要 素素 a. 质量管理成熟度的测量过程 b. 质

26、量管理成熟度的测评模型 c. 质量管理成熟度的测算方法 d. 质量管理成熟度的测评问卷 a. 质量管理成熟度的测量过程 b. 质量管理成熟度的测评模型 c. 质量管理成熟度的测算方法 d. 质量管理成熟度的测评问卷 数据分析 数据收集 数据源选择确定评价指标 a. 质量管理成熟度的测量过程 b. 质量管理成熟度的测评模型 c. 质量管理成熟度的测算方法 d. 质量管理成熟度的测评问卷 成熟度水平成熟度水平 要素 1 要素 2. 要素N 指标指标指标 指标 权重 权重 权重 权重 W1 W2W iWN a. 质量管理成熟度的测量过程 b. 质量管理成熟度的测评模型 c. 质量管理成熟度的测算方法

27、 d. 质量管理成熟度的测评问卷 QMM质量管理成熟度指数；质量管理成熟度指数； Wi第第I各要素各要素的权重，的权重，i1，2，N； Ii第第 i 个要素的值，个要素的值，i1，2，N； Ni第第 i 个要素的指标数；个要素的指标数； Iij第第 i 个要素的第个要素的第 j 项指标值，项指标值，j1 Ni ； aij第第 i 个要素的第个要素的第 j 项指标的权重，项指标的权重，j1Ni。 x N ijiji IaI 1 NN IwIwIwQMM. 2211 测算方程 1. 领导 2.战略策划 3.以顾客为中 心 4.信息管理 5.资源管理 6.过程管理 7.质量管理绩 效 根据测评问卷将

28、算法方程中要素的参数进行初步拟定根据测评问卷将算法方程中要素的参数进行初步拟定 参数确定 N=7 W1=0.125 W2=0.095 W3= 0.095 W4= 0.095 W5= 0.095 W6= 0.095 W7=0.400 N1=4 N2=3 N3=3 N4=2 N5=3 N6=7 N7=5 a. 质量管理成熟度的测量过程 b. 质量管理成熟度的测评模型 c. 质量管理成熟度的测算方法 d. 质量管理成熟度的测评问卷 1)高层领导对质量状况的了解和态度 1 不了解质量是管理的工具，遇有质量问题时， 就责怪质量部门 2 认识到质量管理有价值，但不顾预算及时间 去推展 3 经过质量改进方案

29、，懂得质量管理，开始支 持并协助质量活动 4 建立了责任制，坚持持续强调 5 将质量管理作为经营体系中最重要的环节 2)高层领导确保质量活动所需的人、财、物等资 源的提供 1资源常常不能得到保证 2有意识去了解资源配置的保证情况 3通过针对性的措施，基本能解决质量活动的资源 保障问题 4资源配置列为日常议程，对资源配置可能出现的 问题采取了积极措施 5除了特殊情况外，资源配置都得到充分保障 3)高层领导参与质量改进活动的情况 1很少听到他对质量改进的具体要求 2偶尔能听取质量改进的汇报 3经常召开质量改进的会议，并关注质量 改进的进展 4亲自主持质量改进的决策和计划 5亲自深入积极参与质量改进

30、，改进工作 列为重要议事日程 4)高层领导对质量状况的总结 1都不知道还有质量问题存在 2怀疑质量问题的存在性 3透过管理阶层的参与及质量改进，已能 确认并解决质量问题 4有效的预防已成为一种例行性工作 5都知道为何已无质量问题存在 1)对企业优势弱势的分析 1很少对企业优势弱势进行分析，不清楚自己的竞争环 境和实力 2有意识了解企业的优弱势，但是没有具体的分析方法 3明白企业优弱势之所在，对所处的环境和自身的实力 有清晰的认识 4采取了实际措施，抑制了企业劣势 5企业优势得到充分发挥，由此而提高了企业知名度 2)质量方针和目标的制定与实施 1没有明确的质量方针和目标 2有质量方针和目标，但没

31、有全面实施 3目标分解到基层，被所有员工所了解 4对关键目标，建立管理点 5对目标完成情况进行定期考核，建立了 相应的奖惩制度 3)质量组织的情况 1质量组织隐藏于设计或制造部门中，检验还没有纳 入管理职能，只是强调鉴定与剔选 2配备了质量管理人员，质量机构仍为单独设置 3设置了质量管理部门，并有明确的职责，质量部门 可直接向最高管理阶层提报质量状况 4质量经理直接向最高管理阶层提报质量状况报告及 预防措施；参与顾客事务及处理 5质量机构具有权威性，对预防性措施最为关心；质 量意识成为公司决策者的共识 1）对顾客和市场的认识水平 1不去了解顾客和市场，不知道顾客和市场的需 求 2有意识去了解顾客和市场，但没有有效地方法 3有系统的方法，知道顾客和市场的基本情况 4分析顾客和市场的需求，寻找挖掘其影响因素 5认为顾客和市场是最重要关注方向，努力寻求， 不断策划满足顾客和市场的潜在需求的方法 2）组织与顾客沟通的程度 1顾客的问题经常不能得到有效解决 2渠道已经建立 3对来自顾客的信息进行有效传递、分析和 反馈 4建立了反馈机制，顾客需求和期望已经成 为决策依据 5通过预防措施，使得与顾客沟通的没有障 碍，问题被很好的预防，不断拓展新的忠诚 客户 3）顾客满意 1经常抱怨 2顾客满意度不高，转向其他