陕铁院运营7117 冯于轩 铁路动车组客运突发事件的应急处理

1、铁道交通运营管理 客运突发事件的处理 旅客在发车前因抢占座位，行李 架发生争执时的处理 乘务员先安抚旅客并简单了解事情的起因，同时 报告乘警长和列车长。 尽可能为旅客调整座位，协助旅客妥善放置好 随身物品，调解、缓解旅客间 的矛盾，注意语言 技巧，减少对周围旅客的影响， 对继续旅行的旅客，乘务员和乘瞀要在列车途 中加强监控，以避免矛盾再次 激发。 乘务员提供优质的服务，比照重点旅客照顾， 消除旅客不愉快的记忆，缓解矛盾。 乘务员损坏或弄脏旅客衣服怎么处理 首先应当态度诚恳的给受害旅客道歉， 请求旅客原谅，注意用辞，要让旅客意识 到乘务人员知道自己的过失，如果对方要 求赔偿时，应当态度诚恳的同旅

2、客协商解 决，当衣物弄脏后在征得旅客同意后用水 清洗，等衣物干后及时还给旅客。如果旅 客情绪不稳，要注意安抚，待旅客气消之 后协商解决，如遇到不讲理或无理取闹旅 客可寻求治安人员协助解决，处理过程注 意保留好必要的证据。 动车组列车行车中断的应急处理 应当及时做好行车中断的原因分析，乘 务人员要安抚旅客情绪，及时向上级领 导以及调度指辉部门报告，要严防旅客 擅自打开车门，及时做好宣传工作。乘 务人员要注意防止由于旅客情绪不稳定 而造成的群体性突发事件。 动车组列车发生晚点的处置 发生动车组列车终到晚点时，要快速反应，职责明确，信 息畅通，组织有序，以人为本，安全畅通，广播室接到动 车组列车终到

3、晚点信息后，工作人员要第一时间通知相关 领导，晚点515分钟时，通知值班主任；晚点15 30分钟时，通知车间领导，车间根据晚点情况，启动车 间应急预案。晚点30分钟以上时，通知车站值班室，值 班室工作人员要立即通知应急小组及车站派出所，启动应 急预案，并及时向路局客调、客运处汇报。 接到动车组列车晚点30分钟及以上通知后，站长、派出 所长要带领客运、公安人员到站台加岗接车，保证每节车 厢有一名客运人员宣传、引导并组织旅客下车出站，做好 向旅客致歉、解释工作。主管站长、客运科长负责现场客 运、售票的指挥组织工作，随时处理现场突发情况。列车 乘务人员要及时向上级客运部门汇报情况，并安抚车上旅 客的

4、情绪，做好宣传工作，严防旅客擅自打开车门，严防 群体性时间的发生。 动车组列车发生旅客误按紧急制 动阀或报警按钮的处理 遇有滥用列车紧急制动阀停车的处理办法 事规规定：滥用紧 急制动阀耽误列车，即构成行车一般事故。遇有滥用紧急制动阀 停车的情况时，应做到： 查明原因，分清责任；立即组织开 车； 报告列车长、运转车长，通知车辆乘务员； 取得责任人 的姓名、年龄、身份、工作单位、证件号码和书面材料及旁证材 料，必要时会同乘警共同取证； 立即向本段汇报 应当告知旅客事态的严重性和后果，应当实事求是，注意态度， 不能辱骂恐吓旅客，交由公安部门处理。 旅客误按报警按钮后，应当第一时间赶往询问情况，待旅客

5、知道 自己的错误行为后应当指正其错误行为，注意态度，用辞恰当， 并及时告知其他旅客真实情况，做好宣传工作。 16 动车组列车临时停电的应急处理 n 动车组列车突发停电时，列车乘务人员应立即向动车组列车突发停电时，列车乘务人员应立即向 列车长及随车机械师报告，随车机械师应立即对列车长及随车机械师报告，随车机械师应立即对 相关设备进行检查和维修，如果因电力供应不足相关设备进行检查和维修，如果因电力供应不足 时，应暂时关闭不影响行车安全的电器设备，列时，应暂时关闭不影响行车安全的电器设备，列 车长及乘务人员应配合协助机械师工作，铁路乘车长及乘务人员应配合协助机械师工作，铁路乘 警和列车长应加强车厢巡

6、视，并做好安全宣传工警和列车长应加强车厢巡视，并做好安全宣传工 作，防止出现意外事故。作，防止出现意外事故。 17 动车组发生旅客集体下车的处理 n因列车行进过程中出现线路故障或列车设因列车行进过程中出现线路故障或列车设 备故障，影响动车组正常运行进而使旅客备故障，影响动车组正常运行进而使旅客 情绪受到影响，当出现旅客集体拒绝下车情绪受到影响，当出现旅客集体拒绝下车 时，随车乘务人员要及时与旅客沟通，并时，随车乘务人员要及时与旅客沟通，并 向上级客运主管部门报告以及及时通知下向上级客运主管部门报告以及及时通知下 一停靠站，以便下站做好接车准备，乘务一停靠站，以便下站做好接车准备，乘务 人员及铁

7、路乘警要做好旅客情绪安抚工作，人员及铁路乘警要做好旅客情绪安抚工作， 同时在车厢内提供服务，化解旅客不满，同时在车厢内提供服务，化解旅客不满， 接受舆论监督发言过程中应注意用辞。接受舆论监督发言过程中应注意用辞。 n注意态度诚恳，服务周到，维护铁路部门注意态度诚恳，服务周到，维护铁路部门 形象，维护广大旅客的合法权益不受影响。形象，维护广大旅客的合法权益不受影响。 18 动车组车门发生故障时的处理 n动车组车门发生故障不能正常开启或关闭动车组车门发生故障不能正常开启或关闭 时，应有乘务人员手动开启或关闭，并及时，应有乘务人员手动开启或关闭，并及 时通知随车机械师进行相关设备的检查维时通知随车机

8、械师进行相关设备的检查维 修，正确引导旅客出入车门，维持好乘降修，正确引导旅客出入车门，维持好乘降 持续，严防因车门拥堵造成的意外事故，持续，严防因车门拥堵造成的意外事故， 做好相关记录，报告上级主管部门。做好相关记录，报告上级主管部门。 19 动车组空调发生故障时的处理 n 动车组发生故障停车后，若空调装置出现故障超过动车组发生故障停车后，若空调装置出现故障超过20分钟时，分钟时，CRH2 型动车组允许打开车门通风；型动车组允许打开车门通风；CRH1、CRH3、CRH5型动车组若空调型动车组若空调 装置故障超过装置故障超过20分钟，且应急通风功能失效或无法满足要求时，也允分钟，且应急通风功能

9、失效或无法满足要求时，也允 许打开车门通风。列车长要及时向旅客通报情况并致歉，组织乘务员许打开车门通风。列车长要及时向旅客通报情况并致歉，组织乘务员 积极做好服务工作，帮助受阻旅客妥善解决临时困难，稳定旅客情绪，积极做好服务工作，帮助受阻旅客妥善解决临时困难，稳定旅客情绪， 避免激化矛盾。为保证旅客的人身安全，同时根据动车组乘务人员的避免激化矛盾。为保证旅客的人身安全，同时根据动车组乘务人员的 配置情况，打开站台侧配置情况，打开站台侧48个车门，并在车门处安装防护网，由列车个车门，并在车门处安装防护网，由列车 长组织乘警、列车员、餐车工作人员及随车保洁员负责值守，严禁旅长组织乘警、列车员、餐车

10、工作人员及随车保洁员负责值守，严禁旅 客自行下车。客自行下车。故障不能及时排除需要救援或者自动力运行时，要做好故障不能及时排除需要救援或者自动力运行时，要做好 安全防护，列车运行要限速，旅客要换乘其他车组时原则上只能在车安全防护，列车运行要限速，旅客要换乘其他车组时原则上只能在车 站站台换乘，如需在运行区间换乘时要征得铁路局或路局上一级主管站站台换乘，如需在运行区间换乘时要征得铁路局或路局上一级主管 部门的批准同意，方可换乘作业。列车乘务人员和铁路民警要加强车部门的批准同意，方可换乘作业。列车乘务人员和铁路民警要加强车 厢巡视和治安厢巡视和治安安全防护，提供茶水服务，要态度诚恳，化解旅客心安全防护，提供茶水服务，要态度诚恳，化解旅客心 理情绪，接受舆论监督发言时要注意用辞，维护铁路部门形象。理情绪，接受舆论监督发言时要注意用辞，维护铁路部门形象。 n n 20 旅客行李物品跌落站台的处理 n当发生旅客物品跌落站台时，应及时通知当发生旅客物品跌落站台时，应及时通知 旅客，旅客在场时应及时归还旅客，如无旅客，旅客在场时应及时归还旅客，如无 人领取应由车站登记后进行妥善处理，并人领取应由车站登记后进行妥善处理，并 及时通过广播寻找失主，分为车站广播和及时通过广播寻找失主