雪佛兰流程之完美交车

1、润华集团4S店标准化流程培训材料 -完美交车 2021-7-132 p 培训对象：培训对象：销售顾问销售顾问 p 培训时间：培训时间：6060分钟分钟 p 培训目的：培训目的：通过对交车流程的培训，使销售顾问能够熟练通过对交车流程的培训，使销售顾问能够熟练 掌握完美交车的关键执行要点，完成交车流程的同时，确掌握完美交车的关键执行要点，完成交车流程的同时，确 保客户的服务满意度保客户的服务满意度 2021-7-133 课程主要内容课程主要内容 完美交车的目的完美交车的目的1 完美交车流程完美交车流程2 完美交车执行要点完美交车执行要点3 完美交车演练完美交车演练4 2021-7-134 交车的目

2、的及意义交车的目的及意义 完成基本的销售流程完成基本的销售流程 通过良好的交车过程给客户以美好的交车体验，提升客通过良好的交车过程给客户以美好的交车体验，提升客 户满意度，以创造更好的口碑效应户满意度，以创造更好的口碑效应 为基盘经营建立良好的切入点为基盘经营建立良好的切入点 保持长期的友好关系。同时也让客户对我们的产品与服保持长期的友好关系。同时也让客户对我们的产品与服 务产生高度认同，发掘更多的商机务产生高度认同，发掘更多的商机 让客户感受到我们的真诚和关心让客户感受到我们的真诚和关心 2021-7-135 完美交车流程完美交车流程 交车前的准备交车前的准备 交车前的预约交车前的预约 交车

3、日的接待交车日的接待 恰谈桌的应对恰谈桌的应对 手续的点交手续的点交 售后服务介绍售后服务介绍 实车点交与试车实车点交与试车 交车仪式交车仪式 欢送客户欢送客户 2021-7-136 交车前的准备交车前的准备 交车区交车区( (干净、整洁）干净、整洁） 车辆，提前清洗好两台备选车辆车辆，提前清洗好两台备选车辆, ,确保车辆清洗完毕，保持整洁，尤确保车辆清洗完毕，保持整洁，尤 其是引擎盖、油箱盖、行李盖、轮胎等容易的忽略的地方；检查灯光车其是引擎盖、油箱盖、行李盖、轮胎等容易的忽略的地方；检查灯光车 窗、后视镜、烟火缸、备用轮胎及工具，校正时钟，设置好车辆电台如：窗、后视镜、烟火缸、备用轮胎及工

4、具，校正时钟，设置好车辆电台如： 88.788.7等音乐频道等音乐频道( (问题：如何对待老旧库存车？问题：如何对待老旧库存车？) ) 文件（销售合同、交车检点表、随车资料及发车袋等）文件（销售合同、交车检点表、随车资料及发车袋等） 人（销售顾问给客户预留充分的时间、并调整好自己的工作状态；告人（销售顾问给客户预留充分的时间、并调整好自己的工作状态；告 之售后人员及销售经理提车客户的大致情况）之售后人员及销售经理提车客户的大致情况） 费用（保险、上牌等费用明细，客户已缴款项、余款等费用清单）费用（保险、上牌等费用明细，客户已缴款项、余款等费用清单） 2021-7-137 告知客户使之明确交车流

5、程所需占用的时间，以便双方合理安排交车时间告知客户使之明确交车流程所需占用的时间，以便双方合理安排交车时间 与客户确认一站式服务与客户确认一站式服务/ /衍生服务的需求衍生服务的需求 与顾客预先沟通确定与顾客预先沟通确定付款方式付款方式，以便及时办理收款事宜，以便及时办理收款事宜 提醒客户带齐必要的文件，证件和尾款提醒客户带齐必要的文件，证件和尾款 询问顾客交车时将与谁同来，并鼓励顾客与亲友一起前来询问顾客交车时将与谁同来，并鼓励顾客与亲友一起前来 约定时间前约定时间前1515分钟再次确认，以利接待的准备分钟再次确认，以利接待的准备 话术：话术：电话预约电话预约.doc.doc 交车前的预约电

6、话交车前的预约电话 2021-7-138 交车日的接待交车日的接待 销售顾问在展厅门口迎接并祝贺客户销售顾问在展厅门口迎接并祝贺客户 每位员工见到带有交车的客户均应问好或点头致意每位员工见到带有交车的客户均应问好或点头致意 引领客户至商谈桌坐下，并提供饮料引领客户至商谈桌坐下，并提供饮料 将今天的整个交车流程再做一次概述将今天的整个交车流程再做一次概述 2021-7-139 选车注意要点选车注意要点 外观外观 内饰内饰 灯光灯光 车窗车窗 随车工具随车工具 发动机发动机 2021-7-1310 洽谈桌的应对洽谈桌的应对 文件手续工作应在最短时间内完成文件手续工作应在最短时间内完成( (主要是发

7、票开具主要是发票开具) )，如有必要，其，如有必要，其 他部门人员（展厅经理、前台接待或其他销售顾问）应到场协助避免他部门人员（展厅经理、前台接待或其他销售顾问）应到场协助避免 客户奔波及久等客户奔波及久等 销售顾问开具发票的这段时间销售顾问开具发票的这段时间, , 应做好概述让客户了解我们需要进行应做好概述让客户了解我们需要进行 的工作，并事先安排客户阅读用户手册的工作，并事先安排客户阅读用户手册, ,或让客户观看此车的使用光或让客户观看此车的使用光 盘或者简易操作手册等等盘或者简易操作手册等等, ,防止客户在此段时间无所事事防止客户在此段时间无所事事, ,从而使客户从而使客户 产生抱怨产生

8、抱怨 注意饮料注意饮料, ,茶水的添加（服务意识）茶水的添加（服务意识） 2021-7-1311 手续点交手续点交 协助客户准确详细的填写客户信息表协助客户准确详细的填写客户信息表 按照交车检验单上的明细，进行逐项点交（合格证、发票、免检单、技术按照交车检验单上的明细，进行逐项点交（合格证、发票、免检单、技术 参数表、简易操作手册、参数表、简易操作手册、DVDDVD光盘、用户手册、保修手册及其他），让客光盘、用户手册、保修手册及其他），让客 户签字确认，并进行重点提醒如：户签字确认，并进行重点提醒如： 发票的核对，重点是核对车主姓名、身份证号码、发动机号、底盘号、合发票的核对，重点是核对车主姓

9、名、身份证号码、发动机号、底盘号、合 格证号、车型、产地及车价格等等格证号、车型、产地及车价格等等 提醒客户对简易操作手册及用户手册的阅读提醒客户对简易操作手册及用户手册的阅读 提醒客户在新车磨合期中的注意事项（定速巡航）提醒客户在新车磨合期中的注意事项（定速巡航） 保养手册的介绍：质保内容和非质保内容，着重强调保修期限（保养手册的介绍：质保内容和非质保内容，着重强调保修期限（2 2年或年或6 6万万 公里），重点提醒免费保养的服务项目，时间里程要求以及免费保养过后公里），重点提醒免费保养的服务项目，时间里程要求以及免费保养过后 的保养计划的保养计划 介绍装具、二手车业务、介绍装具、二手车业务

10、、GMACGMAC业务及保险业务业务及保险业务 2021-7-1312 感谢客户及客户满意度打分提醒感谢客户及客户满意度打分提醒 销售顾问要感谢客户选择上海通用雪佛兰汽车、选择润华集团菏泽销售顾问要感谢客户选择上海通用雪佛兰汽车、选择润华集团菏泽 润艺以及选择销售顾问本人润艺以及选择销售顾问本人 告之客户将来可能收到销售或售后服务满意度电话或问卷调查，请告之客户将来可能收到销售或售后服务满意度电话或问卷调查，请 客户予以支持（客户予以支持（9 9分及格分及格1010分满分），区分不同回访电话的时间及内分满分），区分不同回访电话的时间及内 容，同时说明公司对于在厂家回访中给予全部容，同时说明公司

11、对于在厂家回访中给予全部1010分评价的客户的感分评价的客户的感 谢回馈项目及时间谢回馈项目及时间 2021-7-1313 引导客户售后参观并介绍售后代表及交换名片引导客户售后参观并介绍售后代表及交换名片 介绍售后服务的营业时间、服务流程及服务网络、服务特色（如雪介绍售后服务的营业时间、服务流程及服务网络、服务特色（如雪 佛兰的金领结服务长、九项免费检测等等）佛兰的金领结服务长、九项免费检测等等） 说明发生故障时的联系方法与手续说明发生故障时的联系方法与手续 售后服务介绍售后服务介绍 2021-7-1314 实车点交与试车实车点交与试车 销售顾问将客户带到新车旁，核对发动机号及底盘号销售顾问将

12、客户带到新车旁，核对发动机号及底盘号 利用利用交车检验单交车检验单首先确认车辆并点交原厂配件、工具、备胎等首先确认车辆并点交原厂配件、工具、备胎等 陪同客户绕车检查，同时携带一块毛巾及清洗剂，因为新车难免有洗陪同客户绕车检查，同时携带一块毛巾及清洗剂，因为新车难免有洗 不净的印记，须随时替客户清除不净的印记，须随时替客户清除 2021-7-1315 结合结合用户使用手册用户使用手册，针对要项，向客户介绍如何操作，每一个开关，每，针对要项，向客户介绍如何操作，每一个开关，每 一个步骤须讲解清楚，切忌用一个步骤须讲解清楚，切忌用“你自己回去慢慢找你自己回去慢慢找”、“用户手册上有说明用户手册上有说

13、明 的的”等语句并依据客户的了解程度进行说明等语句并依据客户的了解程度进行说明 发动机室（主要是各个液面的观看）发动机室（主要是各个液面的观看） 电器部分电器部分 随车工具、备胎随车工具、备胎 其他操作功能其他操作功能 如客户对车子的操作或功能仍不熟悉，应开车带客户行驶一段，边开边做介如客户对车子的操作或功能仍不熟悉，应开车带客户行驶一段，边开边做介 绍，然后换手让客户开一段。换手时应主动为客户开启车门，请客户坐上驾绍，然后换手让客户开一段。换手时应主动为客户开启车门，请客户坐上驾 驶座，并协助调整座椅、方向盘、后视镜等驶座，并协助调整座椅、方向盘、后视镜等 实车点交与试车实车点交与试车 20

14、21-7-1316 交车仪式交车仪式 由展厅经理（主管）向客户赠送礼物由展厅经理（主管）向客户赠送礼物 销售顾问及客户与新车合影留念销售顾问及客户与新车合影留念 注意三张名片的运用注意三张名片的运用话术：话术：三张名片的使用三张名片的使用.doc.doc 2021-7-1317 欢送仪式欢送仪式 陪同客户加油陪同客户加油 请客户推荐有望客户前来赏车试车请客户推荐有望客户前来赏车试车 再次恭喜并感谢客户再次恭喜并感谢客户 微笑目送客户的车辆离去，挥手道别一直到看不见为止微笑目送客户的车辆离去，挥手道别一直到看不见为止 估计客户到家后再致电问候客户，再次提醒磨合期中注意的事项估计客户到家后再致电问

15、候客户，再次提醒磨合期中注意的事项 2021-7-1318 交车关键执行点交车关键执行点 做好交车前的各项准备工作，避免出现不必要的麻烦做好交车前的各项准备工作，避免出现不必要的麻烦 交车检验表让客户签字交车检验表让客户签字 客户信息的留存：客户信息卡、发票联复印件、合格证客户信息的留存：客户信息卡、发票联复印件、合格证 复印件、客户身份证正反面复印件（暂住证、组织机构代复印件、客户身份证正反面复印件（暂住证、组织机构代 码证）、保单复印件、保养手册黄联、出库单红联、销售码证）、保单复印件、保养手册黄联、出库单红联、销售 合同、入会申请表合同、入会申请表 交车是客户最喜悦的时刻，销售顾问与客户分享其快乐交车是客户最喜悦的时刻，销售顾问与客户分享其快乐 的同时，要尽量以的同时，要尽量以MOTMOT的形式让客户认同我们的服务品