处理顾客投诉的五个步骤_第1页
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文档简介

1、处理顾客投诉的五个步骤:承认顾客投诉的事实为了很好的了解顾客所提出的问题，必须认真听取 客人的叙述，使客人感到他的问题受到了重视。倾听 时应注视客人，不时点头示意表示理解明白，并表示 歉意。为了使客人能逐渐消气息怒，还应对事件作好 笔录，以示对客人的尊重。1:表示同情和歉意应设身处地考虑分析问题，对客人的感受要表示理 解，用适当的语言给客人以安慰，如“谢谢您告诉我 这件事。” “对于发生这类事件，我感到很遗憾。”“我完全理解您的心情。”等等。假如餐厅对客人提 出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这 时餐厅应向客人表示歉意，并说：“我们感到十分抱 歉，先生。我们将对此事负责，感谢您对我们

2、餐厅提 出的宝贵意见。”在与客人交谈的过程中，注意用姓 名来称呼客人。三：同意客人要求并决定采取措施当我们接到投诉时，应理解顾客的心情，明白投诉 事件的经过，当我们米取补救措施时，应征得顾客的 同意，我们应将要采取的措施内容或行动计划有礼貌 的通知客人，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意， 并使客人产生感激的心情。我们可采用问询语的方式 以征求客人对即将采取改正措施的认可和同意。如“王 先生，我们这样处理，您看是否合适？李小姐， 假如我这样去做，你喜欢吗？”等。四：对客人的批评指教要充满感激之情我们经常会看到有许多餐厅有这样两句广告词：如果满意，请告诉你的朋友，如果不满意，请你告 诉我。如果客人遇到不满意的服务，他不告诉餐厅 服务人员，也不提出投诉，但他把自己的不满告诉他 的客人和朋友，这样就会极大地影响餐厅的未来客源 市场，影响餐厅的声誉。为此，当餐厅遇到客人的批 评、抱怨甚至投诉的时候，不仅要欢迎，而且要表示 感谢。感谢客人给餐厅重新改正的机会。例如：“谢 谢您，刘先生，您及时让我们知道服务中的差错，太 感谢您了！”五：要认真落实补偿客人投诉的具体措施处理顾客投诉并获得良好效果，其中重要的一环便 是落实、监督、检查自己采取的纠正措施。其一，要 使改进措施顺利进行；其二，要使服务设施及服务水 准均处于最佳工作状态；其三，要了解客人对处理结

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