代维人员具体故障解决能力培训

1、网络基础知识 网络诊断方法 依次点击“开始程序附件系统工具系统信息”，在 打开的“系统信息”窗口中点击“工具网络诊断”，随后进入 “帮助和支持中心”的网络诊断运行窗口，点击“扫描您的系统 ”后，网络诊断工具将开始对整个网络进行诊断。 网络诊断方法 在这个过程中，系统将调用Ping等命令对网关、DNS服务器等进行探 测和查错。此过程完成后，展开所有标有红色“失败”的项，即可快速 诊断出故障的所在之处。 资源管理器使用 在WIN2003、XP、VISTA操作系统下同时按下“ctrl+alt+del”三 个按键，或者的任务栏点击右键,选择”任务管理器”(如下图所 示)。会弹出“windows任务管理

2、器”。正常使用的操作系统，占 用的CPU和内存资源是一定的。 “windows任务管理器”可以查看当前CPU和内存使用率，可以查 看系统进程，并列出各进程当前耗用CPU和内存资源的数量。 网络基础知识 msconfig 启动项目查看工具 点击“开始运行”输入“msconfig”， 选择启动项目,可以 查看和选择开机自启动程序，关闭一些不必要的启动程序可以加快开 机速度，优化系统运行。 网络基础知识 网络“修复”命令 Winxp自带的“修复”命令采用了一种“批处理”的方式，在每次执 行该功能时，系统会自动调用内置的近十条网络修复命令，从多个方面 帮助用户解决网络故障。在“本地连接”的右键快捷菜单

3、中可以看到该 命令。 这个功能可以让网络重新 进行DHCP动态IP的分配、 可以刷新地址解析协议和 NetBIOS名称等缓存。该 “修复”功能免去了我们 手工输入 “ipconfig /renew”、 “arp d”、“nbtstat R”、“nbtstat RR”、 “ipconfig /flushdns” 等诸多命令的麻烦，能够 帮助我们极快地解决很多 网络中的轻微故障。 网络基础知识 启用网卡 当发生拨号错误769时，表示网卡被禁用，“网上邻居” “ 网络连接”窗口中可看到“本地连接”，此图标是灰色的，右键点 击“本地连接”“启用”，可启用网卡。 网络基础知识 利用系统自带功能建立拨号连

4、接？ 在WIN2003、XP、VISTA操作系统下利用系统自带功能建立拨号连接步 骤如下： 选择控制面板并打开，选择网络连接点击“创建一个新的连接”， 点击下一步选择“连接到Internet”， 点击下一步选择“手动设置我的连接”， 点击下一步选择“用要求用户名和密码的宽带连接来连接”， 点击下一步在ISP名称栏里填入“连接名称”， 点击下一步“根据ISP提供给用户的帐号和密码”，在用户名栏填入 “帐号”，密码栏和确认密码栏填上“密码”, 点击下一步在“在我的桌面上添加一个到此连接的快捷方式”打勾， 点击完成点击连接即可上网。 网络基础知识 常用网络维护命令介绍 1、 Ping命令 我们可以使

5、用ping测试网络连接是否正常，其操作步骤为： 1)ping回路地址（），可验证本机TCP/IP安装和配置是否 正确； 2)ping本机IP地址，验证该地址加入网络是否正确； 3)ping本机默认网关的IP地址，验证网关是否起作用，是否可与本地 网上的主机通信； 4） ping远程主机网址，可验证路由能否正确完成通信。 网络基础知识 Tracert命令 Tracert命令用来显示数据包到达目标主机所经过的路径，并显示 到达每个节点的时间。命令功能同Ping类似，但它所获得的信息 要比Ping命令详细得多，它把数据包所走的全部路径、节点的IP 以及花费的时间都显示出来。 命令格

6、式： tracert IP地址或主机名 Tracert命令示例:tracert 网络基础知识 如果在tracert路由跟踪过程中发生Request timed out. -说明从 这一跳到上一级路由器之间发生了故障，导致连接不了目的IP或网 站，据此可以快速定位故障。 网络基础知识 ipconfig/all命令 开始运行输入cmd回车在DOS界面输入ipconfig/all查看ip地址 等信息。 网络基础知识 42 宽带速率测试 移动测速网站：44/ 用户申请的宽带业务速率指技术上所能达到的最大理论速率值， 用户上网时还受到用户电脑软硬件的配置、所浏览网站的

7、位置、 对端网站带宽等情况的影响，故用户上网时的速率通常低于理论 速率值。 进行网络测试时请先关闭其它正在运行中的网络应用程序（例如 QQ、FTP、防火墙），不要同时下载其它网页和软件。并尝试在 不同时段执行这个下载速度测试，最好是在非繁忙时间来作多次 测试得出的结果会比较准确。 移动DNS服务器 DNS(Domain Name System)服务器主要为互联网用户提供 域名至IP地址的解析服务。采用UDP协议进行传输，端口 号为53。 目前江西移动有两套DNS服务器，其中主用DNS服务器地址： 8；备用服务器地址：8，凡是 江西移动网内用户均可

8、设置这两台DNS服务器进行域名解 析服务 网络基础知识 测试终端IP地址、DNS地址和上级网管地址的读取 第1步 右键“网上邻居”单击“属性” 网络可用性测试 测试终端IP地址、DNS地址和上级网管地址的读取 第2步 双击“本地连接” 弹出“本地连接 状态”窗口 点击“支持”栏 点击“详细信息” 读取“IP地 址”、“默认网关”和“DNS服务器” 网络可用性测试 IP地址 上级网管地址 DNS地址 telnet或ping命令测试情况 第1步 点击“开始” 点击“运行” 输入“cmd”， 确定 网络可用性测试 telnet或ping命令测试情况 第2步 在弹出的窗口中输入“ping 上级网管地址

9、”（如 ping ），点击“回车键” 网络可用性测试 响应时间 第1步 根据之前telnet或ping命令测试情况，记录响应时 间 网络可用性测试 49 测试终端IP地址、防火墙情况 与网络可用性测试中的测试终端IP地址和防火墙情况一 致。 测试网站网址 通常为江西移动门户网站http:/ 业务可用性测试 50 51 一、硬件界面介绍 指示灯： 前面板： 52 二、路由器的安装 2、建立正确的网络设置： 打开网页浏览器，在浏览器的地址栏中输入路由器的IP地址：，将会看到 下图4-2所示登录界面，输入用户名和密码（用户名和密码的出厂默认值均为admin

10、），点 击确定按钮。 53 二、路由器的安装 2、建立正确的网络设置： 浏览器会弹出如下图 4-3所示的设置向导页面。如果没有自动弹出此页面，可以点击页 面左侧的设置向导菜单将它激活。 点击下一步，进入下图4-4所示的上网方式选择页面 54 二、路由器的安装 2、建立正确的网络设置： 图4-4显示了最常用的几种上网方式，请根据ISP提供的上网方式进行选择，然后点击 下一步填写ISP提供的网络参数。 1) 使用要求用户名和密码的ADSL虚拟拨号方式（PPPoE） 如果您的上网方式为PPPoE，即ADSL虚拟拨号方式，ISP会提供上网帐号和口令，则需要 在下图4-5所示页面中输入ISP提供的ADS

11、L上网帐号和口令。 55 二、路由器的安装 2、建立正确的网络设置： 2) 从网络服务商获取由DHCP自动分配的IP地址（动态IP） 如果您的上网方式为动态IP，则可以自动从网络服务商获取IP地址，无须做任何设置。点 击下一步转到图4-7进行无线参数的设置。 3) 使用网络服务商提供的固定IP地址（静态IP） 如果您的上网方式为静态IP，网络服务商会提供IP地址参数，您需要在下图4-6所示页面中 输入ISP提供的参数，若有不明白的地方请咨询网络服务商。 56 二、路由器的安装 2、建立正确的网络设置： IP地址： 本路由器对广域网的IP地址，即ISP提供的IP地址，不清楚可以向ISP询问。 子

12、网掩码： 本路由器对广域网的子网掩码，即ISP提供的子网掩码，一般为 。 网关：填入ISP提供的网关参数，不清楚可以向ISP询问。 DNS服务器：填入ISP提供的DNS服务器地址，不清楚可以向ISP询问。 备用DNS服务器： 可选项，如果ISP提供了两个DNS服务器地址，则可以把另一个DNS服务器 地址的IP地址填于此处。 57 二、路由器的安装 2、建立正确的网络设置： 设置完成后，点击下一步，将看到下图4-7所示的基本无线网络参数设置页面。 58 二、路由器的安装 2、建立正确的网络设置： 设置完成后，点击下一步，将弹出下图4-8所示的设置向导完成界面，点击完成结

13、束设 置向导。若更改了无线设置，则路由器会自动重启；若只修改了上网方式，则配置立即生 效。 59 三、路由器的网络参数 1、LAN口的设置： 选择菜单网络参数，可以看到LAN口设置等子项： 选择菜单网络参数LAN口设置，在下图5-3界面中配置LAN接口的网络参数。如 果需要，可以更改LAN接口IP地址以配合实际网络环境的需要。 60 三、路由器的网络参数 1、LAN口的设置： IPMAC地址： 本路由器对局域网的MAC地址，用来标识局域网。 IP地址： 输入本路由器对局域网的IP地址。局域网中所有计算机的IP地址必须与此IP地址 处于同一网段且默认网关必须为此IP地址。该IP地址出厂默认值为

14、，为C类IP地址，适用于数量不超过200台计算机的小型网络，可以 根据组网需要改变它。 子网掩码： 选择路由器对局域网的子网掩码。C类IP地址对应子网掩码为， 为保证网络连接正常，请不要改变子网掩码。可以根据实际的局域网类型以及 IP地址类型选择不同的子网掩码。完成更改后，点击保存按钮，路由器会自动 重启。 注意： 如果改变了本地IP地址，您必须用新的IP地址才能登录路由器的WEB管理界面，并且 局域网中所有计算机的默认网关必须设置为该IP地址才能正常上网。 局域网中所有计算机 的子网掩码必须与此处子网掩码设置相同。 61 三、路由器的网络参数

15、2、WAN口的设置： 选择菜单网络参数WAN口设置，可以在随后出现的界面中配置WAN口的网络参数。 WAN是广域网(Wide Area Network)的缩写。该WAN口一共提供6种上网方式：动态IP、静态 IP、PPPoE、L2TP、PPTP和DHCP+。具体配置时，请首先选择需要的WAN口连接类型，本路由 器默认连接类型为动态IP。 1) 动态IP 选择动态IP，路由器将从ISP(网络服务提供商)自动获取IP地址。当ISP未提供任何IP 网络参数时，请选择这种连接方式。如图5-4。 62 三、路由器的网络参数 2、WAN口的设置： 2) 静态IP 当ISP提供了所有WAN IP信息时，请选

16、择静态IP，并在下图5-5界面中输入IP地址、 子网掩码、网关和DNS地址(一个或多个)。具体设置网络参数时，若不清楚，请咨询ISP。 如图5-5。 63 光纤接入技术光纤接入技术 光纤接入技 术 点到点（P2P） 点到多点（P2MP） 光纤以太 网 APON/BPON EPON GPON 64 主干光缆 ONU 桌面明装 OLT ODF 端局或模块 路边光交 小区光交 配纤箱 皮线做直插头 光缆与皮线通过法兰盘对接 跳接 熔接/冷接 单元光缆 分光器 配纤光缆 新小区FTTH建设工程光缆示意图 皮线光缆在86盒内 采用机械接续上法 兰盘 皮线光缆 单元楼道 单元光缆成端 光分配器 尾纤 主干

17、光缆 65 第一部分、安装准备工作 1、材料：光纤冷接头、皮线光纤、尾纤、光A86盒 66 第一部分、安装准备工作 2、专用工具：光纤终端接续专用工具箱 主要工具 67 第一部分、安装准备工作 3、设备：中兴F420光猫华为HG850光猫 68 第三部分、ONU设备配置 1、中兴设备配置 网线连接网线连接F420任意一个任意一个FE端口和端口和PC网口，并将网口，并将PC网卡网卡IP设为设为 192.168.1.xxx网段（网段（xxx取值为取值为2254）。）。 打开打开IE浏览器，在地址栏输入浏览器，在地址栏输入（F420的的LAN 侧接口默认侧接口默认I

18、P地址为地址为），回车。显示如下页图的登录），回车。显示如下页图的登录 页面，输入用户名和密码（缺省的页面，输入用户名和密码（缺省的WEB登陆用户名和密码分别是登陆用户名和密码分别是 admin和和admin），则可以进入到），则可以进入到ONU的的WEB配置页面。配置页面。 修改修改SN（页面显示为（页面显示为LOID） 依次序选择依次序选择“高级配置高级配置”，左竖排，左竖排“ONU设置设置”，右侧，右侧 “LOID”填写电子工单上的填写电子工单上的“ONU逡辑编号逡辑编号”，然后确认修改，然后确认修改 单击单击“应用应用”，最后单击右上角，最后单击右上角“保存配置保

19、存配置”保存保存SN配置。配置。 69 打开我的邻居打开我的邻居 70 我的邻居我的邻居-属性属性-TCP/IP协议协议 71 打开打开IE浏览器，输入浏览器，输入 72 在在LOID后面输入对应的后面输入对应的LOID 73 应用应用保存配置保存配置-关电重启关电重启 74 注意： 修改SN配置后，需要保存配置，并重启ONU，使当前的配置生效。 SN设置完毕后，将该SN做成标签粘贴在F420机壳外，方便安装开通 75 快速连接器构造快速连接器构造 76 第一步第一步 斜口钳剪短加强钢丝斜口钳剪短加强钢丝 快速连接头的制作步骤 77 第二步 皮线光缆开剥钳开剥皮线光缆 7

20、8 第三步 米勒钳剥离光钎涂覆层 79 第四步 清洁光钎清洁光钎 检查光钎是否受损检查光钎是否受损 80 第五步第五步 用螺丝刀旋下切割刀上导用螺丝刀旋下切割刀上导 轨条轨条 81 第六步第六步 将光钎放入导轨条中将光钎放入导轨条中 82 第七步 切割光钎 83 第八步 将光钎插入快速连接头中将光钎插入快速连接头中 84 第九步 旋紧尾帽卡紧卡扣旋紧尾帽卡紧卡扣 85 宽带业务故障处理 故障定位的基本原则： 以楼道交换机指示灯为分界点，先线路后硬件再软件，逐段排查。 故障定位的基本方法： 先检查交换机指示灯，判断用户端口、用户引入线线路部分是否正常， 再判计算机硬件是否正常，最后根据拨号过程中

21、所提示的错误信息查找 原因。 可以根据投诉用户的范围大致判断故障处所，单个用户投诉则只需检查 楼道交换机用户端口以下部分；小区多个用户投诉则应检查楼道交换机 和汇聚交换机。 在用户端、楼道交换机、汇聚交换机等几个测试点逐段进行测试。 86 宽带业务故障处理 电话指导用户快速定位故障：一看二查三ping 一看: 看网卡指示灯状态，检查是否网卡故障、是否网线接触不良。 二查: 查TCP/IP相关配置，用ipconfig/all命令查看，拨号能否正常获取IP地 址、子网掩码、网关、DNS等。 三ping： 通过Ping拨号方式检查网络层通断情况，进一步定位是否为接入层设备 的问题，通过拨号成功与否、

22、错误代码来检查基本连接情况。拨号成功 后，在用户端使用tracert跟踪路由走向，可快速定位故障是出在局域网、 还是汇聚层，还是核心网。 当用户网站能ping通网站，但是打不开网页时，很可能是用户的电脑 中了病毒导致浏览器故障，最快捷的处理方法是：在MSDOS（命令提示符） 窗口下输入：NETSH 回车，再输入：WINSOCK回车，最后输入：RESET回 车即可解决问题。 87 故障原因：网卡设置为“禁用”导致用户无法上网 故障现象：某用户反映不能上网，显示故障代码769 处理步骤： 1. 在用户端PING网关，不能PING通。 2. 根据代码提示应为网卡禁用。 3. 检查用户网络设置，网卡属

23、性设置为“禁用”，解除 禁用后用户一切正常。 维护建议：用户端的设置会导致某些使用上的故障，针对 此类故障可以通过维护经验逐一排除判断，或者利用客户 端诊断软件自动诊断可能的故障原因。 例1： 88 故障原因： 网卡驱动程序安装不全导致用户故障 故障现象：用户端各设备指示灯正常、网卡连接也显示正 常，但是不能上网 处理步骤： 1.测试用户端各段线路，各项指标正常，说明线路没问题 。 2. 卸载用户网卡，然后重新安装驱动，故障排除。 维护建议：用户端的设置导致的某些故障，可以先甩开用 户电脑用自备的笔记本电脑进行测试。 例2： 89 故障原因： PPPoE拨号软件问题导致用户无法上网 故障现象：

24、 用户拨号不能成功，有时虽然显示拨号成功 但是无法获得IP地址 处理步骤： 1.测试用户端口、线路各项指标正常，说明线路没有问 题 2.在用户PC上拨号成功后运行IPCONFIG发现有时不能获 得IP地址。 3.卸载原有PPPoE拨号软件，安装WINDOWS自带拨号或其 它的拨号软件，重复测试10次均能够正常获得IP地址并 正常上网。 维护建议： 用户端的设置会导致某些使用上的故障，针 对此类故障可以通过维护经验逐一排除判断，或者利用 客户端诊断软件自动诊断可能的故障原因。 例3： 90 故障原因：TCP/IP协议安装不全，导致用户无法上网 故障现象：用户PING网关服务器，时通时不通 处理步

25、骤： 1 LAN用户更换交换机的用户端口，故障现象依旧，说 明故障与交换机无关。 2测试用户端各段线路，各项指标正常，说明线路没问 题，故障初步定为在用户的PC上。 3、在用户电脑上PING本机地址 也是时通时 不通 3卸载TCP/IP协议，重新安装，故障排除 维护建议：用户端的故障，可以先用自备的笔记本电脑 进行测试，先排除用户电脑问题，缩短故障处理时间。 例4： 91 故障原因：用户网卡设置与交换机端口设置不匹配造成网速 慢 故障现象：某LAN用户反映上网速度慢，下载速度只有20k/s， 但网页可以正常打开。 处理过程： 维护人员用自带的笔记本电脑测试，发现下载速度正常

26、，但 连接至用户电脑就存在问题。察看网卡属性，发现被强制 100M全双工，于是改至10M半双工，重新测试，恢复正常。 维护建议：用户端的故障，可以先用自备的笔记本电脑进行 测试，先排除用户电脑问题，缩短故障处理时间。 例5： 92 故障原因：线路硬件故障造成下载异常 故障现象：某LAN用户反映使用网上打开证卷软件时，发现数 据不是动态的，但网页能正常打开。 处理过程： 维修人员起初怀疑是用户电脑软件原因，但用便携式电脑下 载证卷软件后发现软件下载到90%数据就停止，下载其他软件 现象相同，但下载时速度可以达到700k/s，看宽带电影正常 。后去楼道多媒体箱查看，觉得光电收发器ACT灯闪的过于频 繁，更换光电收发器有故障排除。 维护建议： 需观察设备指示灯的异常现象 例6： 93 故障原因：网线制作不规范导致丢包 故障现象：某LAN用户反映玩游戏经常掉线 处理过程： 维修人员使用自带笔记本进行测试，拨号正常，下载有停顿， 使用ping命令，发现丢包严重，有30%的丢包率，登陆交换机察 看端口，发现大量CRC错误包，于是使用网线测试仪测试，发现 其一芯线路损耗较大，观察2端RJ45接口，发现其中一个制作不 规范，重新制作RJ45接口，再进行测试，恢复正常。 维护建议：丢包故障多数是