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文档简介

1、联通营业厅考核管理为提高营业人员工作积极性，树立营业人员的主人翁意识，使营业厅保持良好的服务状态，促进营业厅管理效能的提高，更好的实现三项职能，公司遵循公平、公正、公开的原则，对营业厅经理和营业人员进行全面、客观的评价和考核。第一节 评 价一、 评价对象自有营业厅经理二、 评价主体客户服务部及相关部门三、 评价指标1、 服务质量：营业厅规范执行情况、用户满意度、用户对营业厅服务的投诉量2、 业绩考核：营业厅销售任务完成情况3、 业务技能：营业厅整体业务考试成绩及营业厅经理个人考试成绩4、 管理能力综合考评四、 评价方式根据现场检查、系统数据和第三方明查暗访等方式，由客户服务部和相关部门对其进行

2、综合评价。第二节 考 核一、 考核对象自营厅营业人员二、 考核主体营业厅经理三、 考核指标1、 服务规范：营业员仪容仪表、服务技巧、服务态度等2、 服务质量：业务差错率、被用户投诉量3、 业绩考核：业务受理量、任务完成情况4、 业务能力：业务考试成绩、“二次”营销能力、投诉处理能力5、 综合考评：考勤、保密、工号使用制度等。四、 评价方式根据现场检查、系统数据和第三方明查暗访等方式，由营业厅经理对其进行综合考核。第三节 激 励通过对营业厅营业人员采取激励方式，调动营业人员的工作积极性。一、 激励对象自有营业厅经理和营业人员。二、 激励条件营业厅经理或营业人员达到以下条件的将在评价和考核中予以奖励：1、 在上级部门或领导的明查暗访中表现优秀、受到表扬者；2、 受到用户或新闻媒体（电视、报纸等）表扬，经核实情况属实者；3、 超额完成销售任务；4、 积极参加公司各种活动，宣传投稿被省公司刊物、外部媒体采用者；5、 被评为优秀标兵、

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