蛇口物流报关部07年总结——某物流公司

1、2007年工作总结及2008年工作计划2007年在紧张和忙碌中即将过去，回顾过去，展望未来，我的心情难以平静。感谢公司董事会及相关部门给予了蛇口报关方方面面的关怀和支持。在这艰难的一年里，蛇口报关的经营管理发生重大变化，前两任经理的相继离开，员工心态的不稳定，业务产值和回款率不能达到公司计划标准，但是我们全体员工坚持以“规范、服务、提升”为已任，团结一致，克服困难，保证了蛇口报关业务的顺利开展。今年8月开始，我负责蛇口报关的经营管理工作，现将蛇口报关一年来的工作情况总结如下：一 经营状况：07年1-12月总产值：225万，其中对外报关203万，对内报关：22万，完成计划产值的：81%完成的利润

2、率为计划利润的48.7% 二 财务方面1、因蛇口报关的业务结构原因，85%客户为货运公司，在客户与工厂之间的货款未结算时都不能支付我司的报关费用，导致代垫费用高及客户帐期过长，致使公司业务收入大部分处在待收状态，一月份至十二月份的待收款项达55万元之巨；2、07年申请坏帐处理金额18361 元，其中主要为客户马士基之坏帐（马士基8870元、永鹏1350元、中裕2285元、国安2925元、日升1283元、美的1880元、马士基物流650元、华泰600元、其他2064元）；3、由于使用年限已久，维修费用增加，为了减少维修费用，经公司领导同意，上半年将原有车牌号为070厦利小车换成436的捷达车。4

3、、由于代垫费用高，根据当日的单量，在缴交港建费、保安费等代垫费用时基本上每天都存在资金不足的情况。5、针对欠款期长的客户：联通货运，采取了与财务中心的同事一起上门追款，已收回报关费的80%，还有部分为客户确认已支付而我司未查到到帐的金额，已经要求客户近日重新付款。三、规范方面： 1、严控成本，力创效益 a、车量成本控制： 2007年的预算成本平均每月为￥6165，实际成本平均每月为￥4562，其中大部分维修的费用为粤b w5305产生的，该车公司于2002年购买，因业务用车频繁而欠缺保养，为了赶报关进度，在使用过程中，不保养，出了小问题不维修，造成车量损耗大，油耗高，在一定的程度上增加了经营成

4、本，造成了不必要的成本浪费，给经营造成很大的压力，通过一段时间的运营，进行了用车流程的规范，实行定车定人定时保养、维修，行车时实行人员及公里数登记制度，这们大大增加了员工的自律性，降低了油耗及维修费用，同时在事故处理上也有据可依有证可查了。b、人力成本的控制：在公司的精兵减政的制度推行下，蛇口报关行在2007年由原来的13人减至现在的11人，严格的控制了人力成本。a. 人员编制：*原有岗位设置*高级经理1名*报关部：设报关部副经理1名，报关员5名，打单员1名，接单员1名*客服部：设客服主管1名*行政人事部：设行政文员1名*财务部：设出纳1名，统计员1名*人员编制为：13人b.现经岗位合并后为1

5、1人，*报关行经理1名*客服部：设客服副经理1名，客服专员1名（兼职），接单员1名*操作部：设报关部副经理1名（暂时空缺，由报关行经理兼任），报关员5名，打单员1名*为了填补操作部副经理的空缺，根据蛇口报关业务及操作需求培养一名报关员作为蛇口报关操作主管，主要负责：报关异常情况的跟踪及海关事务的处理，日常操作工作的分配，操作各岗位的临时工作代理，各客户报关操作及业务的跟进等。*行政人事部：设行政文员1名（与客服专员并岗）*财务部：设出纳（兼任蛇口车队出纳）1名，统计员1名c 办公成本控制a为了降低通讯费用，将原有的7台直线电话从10月开始减至4台；蛇口报关所有员工申请加入了网内通话免费集群网，

6、降低了10%通讯费用。b为客户提供免费换取提柜单的服务，传真机的损耗过大而不能正常工作，致使维修费用和耗材费用过高，客户无法及时传真资料，是一直困扰蛇口的问题，为了解决这一问题，与 供应商协议租了一台专业传真机，将这一问题彻底根治，降低了维修费用，并得到了客户的一致好评。2、灵活搭配，规范推行a、组织架构的优化：原有的组织架构，人员结构不合理：岗位设置不明确，造成管理幅度大，领导精力不足，决策和管理能力下降；管理内耗大，不能有效沟通。通过调整岗位，有效的搭配，职责清析化，分工明细化。b、绩效考核的推行； 通过岗位的调整，在绩效考核方面做了优化调整，针对报关的特点加强了在单证保管、报关的及时率、

7、差错率、流程的规范操作方面的考核，通过考核工作的推进，对报关质量的提高起到了积极的作用c、休假的规范；根据报关行人员加班及轮休的时间特点，规定在节假日加班的员工，针对报关行的工作特点，每日都是上午在录单、递单时最忙，而下午事情不是很多，所以员工的积假都可以在每日下午进行半天式的补休，在积假的问题上得到了很大的改善。d、会议的沟通；为了有效地加强员工之间的沟通，定于每月的8号下午开月总结会议，每二周四下午开一次业务沟通会议，为了提高会议的有效性，特将会议制度进行了规范改进。首先，保证开会要有目的，有针对性地组织会议；其次，会前做好沟通准备，将会议预计讨论的内容提前公布；调动员工的讨论积极性，保证

8、会议有结果，能够真正解决问题。e、 操作流程的改进：操作流程的制定就是为了提高工作效率，规范操作，提高工作的质量，降低差错率。工作流程的规范，是将工作科学合理分解，进行流程化改造，提高工作的效率。在原有操作流程的基础上，结合现有的船代、海关的要求，在征求同事们的意见后，我们将进出口清关、转关的工作过程进行了流程化处理，制订了出口清关、出口转关、进口清关、进口转关操作流程。在流程的每个环节确定一名负责人和配合者，并增加工作过程中的复核环节，经过试行，工作流程化的处理，对于工作效率的提高、差错率的降低起到了积极的作用。f、定期的内外训组织内部业务熟手，定期将公司的业务流程及操作细则，存在的风险等进

9、行内训，同时，积极参加由海关、码头等相关部分组织的外训课程，员工参与课程后，明显提高了对业务流程的认识及对操作差错的控制，也学习了部门与部门之间的有效配合。3、在客服上，从无到有，不断规范a、设专员负责，以往的客服是由操作来兼管，并没有一个具体的客服工作细则，客服岗位分工不明细，工作模糊，现调整为专人专项负责制，及时发现问题处理问题，不推托。b、将客户进行分类管理，、将客户档案进行了规范整理，以客户的年产值做参考，分为a、b、c、d四类客户，并建立相关档案，注明淡旺季，并注明了客户报关的特殊要求，利于在新员工入职后进行培训，及时了解客户的操作特点，提高工作效率。、结合每个客户的情况，按照各自特

10、点进行侧重点跟踪，对代垫费用多的，难以沟通的，随意性大的客户，规范好双方的合作流程，确定互相配合的工作要求，按照双方能够接受的规范流程进行合作，对代垫费用大的客户加强了款项的催收。、根据蛇口客户为运输公司占有85%的比例，为了避免公司资金的损失，专门整理合作多年而为签定合同的客户资料，并与客户签定了报关协议。 c、客户开发：、在客户业务开发方面，蛇口报关行2006年新增客户有kline、ups、广州气贸、华威、等丢失的客户有冠球、日升等与拖车捆绑的业务。蛇口报关行的客户多数都是货运公司，大部分规模较小，回款数期过长，难以给经营情况带来较大转变。、考虑到产值问题，对于部分资信稍差的客户没有及时终

11、止合作，在客户的选择上，得到了经验教训，在开发客户之前要先对客户的资信度进行调查评估，对客户进行筛选；、根据实际的经营情况做出了一些调整，改变客户结构，多一点发展船公司或工厂客户。（3）客户沟通：、通过沟通，我们解决了一些客户代垫港建费较多情况，如顺雅、军交等几家客户，我们同他们进行了多次沟通，确认了港建费及报关费的回款问题。、通过登门、电话对合作中的全部客户进行了拜访，进行了双向沟通，完善改进合作方法，改善工作流程，使双方合作顺畅，工作效率提高。尤其是合作中的加工企业客户，如兄弟、东保利、艾默生等。四、服务方面：1、对内a、提高基层一线员工的薪酬待遇，通过对流程的优化，员工岗位的调整，现将一

12、部分表现优秀，积极主动的一线员工的薪酬调高，增加了员工对工作的热情，也增加了员工之间相互激励的动力，使员工对公司更加有认同感。b、提高福利，对所有进公司的员工全部要求购买社保，为员工提供一个安居乐业的后方平台，员工更有信心工作，增强了员工队部的稳定性。c、灵活调休，在历史遗留以久，员工呼声最高的极假问题上，采用了强制性周未加班周一至周四必休的制度，旺季未休淡季补体的灵活调配，有效解决了员工对极假不能休的怨气及消极怠工的情绪。d、每月定期组织活动，增加员工之间的亲密感，可以更好地在工作中进行多项沟通，互帮互助。2、对外a、加大对客户的回访力度，积极主动地对客户进行每月的电话回访，进行满意度调查，

13、在执行的过程中，客户对我司的服务给出了高度肯定。b、主动为客户提供海关、码头等下发的操作需知和操作流程，并进一步为客户解释流程中必要的环节，使客户最大程度的了解海关及码头的操作程序，使客户在下单的过程中增加了时效性，增强了沟通的畅通性。在国家制度上，特别是海关的某些规定上不能及时通关的问题上得到了客户的理解和支持。c、登记录入双保险，无论是清关，还是转关，只要有资料在报关行报关的所有资料都会在第一时间内交统计员手工登记，然后再按报关单录入电脑，这样有效杜绝了少报错报的现像，同时为客户提供了及时查询的资料，在收到重柜纸的时候能第一时间将信息传递给客户。d、全员分工，时效的提高，为提高通关速度，每

14、天早上规定所有有电脑的员工无论是否是报关员，全部以录单为主，在第一时间内录完单证之后，再由报关员进行核查，大大提高了通关效率。为客户节省了时间。四、提升方面： 1、自我的提升，在工作过程中不段地学习管理知识提高报关的专业知识，也学习了与员工之间的沟通技巧，从员工身上学习勤劳刻苦的精神，在以后的工作中将贯彻执行勤致简的工作作风。2、相互提升，在工作过程中，每位员工的性格都是不同的，而第位员工都有优异的一面的长处，也有不优异的短处，经过与员工间的相互沟通，以前存在着彼此不满的情绪，经过做思想工作，彼此间要扬长避短，经过一段时间的模合，现在同事之间的包容性要比以前大大提高。3、管理上的提升，因报关行

15、业的特殊性，在很多管理体制执行时会遇到节点，针对这个问题进行多次交流，大部分员工都主动报考了成人自考项目，在管理中表现出，自觉性、责任心都大大提高了，降低很多操作的差错，员工在工作中也能积极主动地对客户出现的问题给予帮助并及时解决，对客户的服务意识提高了，得到了客户的肯定。五、存在的不足：1、个人在报关行整体管理上没有经验，对于成本的控制及员工的管理环节比较薄弱，需多向公司的各位领导取经，努力提高管理蛇口报关整体的水平。2、海关关系上存在着瓶颈，在出口清关的核销单的问题上，总是因为海关按工作日出单而被客户投诉出单慢，希望通过董事会的协助可以改善现状，建立良好的海关关系，在通关的速度上也能够相应

16、提高。3、客户结构不合理，在蛇口报关行的客户85%以上全部都是货运公司，因此在回款上达不到财务要求，必需通过不懈的努力挣取在2008年将客户结构进行新的调整，多发展像maersk、oocl、kline等大型船公司扭转客户结构。4、业务模式没有调整到位，蛇口报关行的业务模式一直是出口转关量大于出口清关量，这样存在着代垫资金大，回款风险大的老大难的问题，争取在2008年多发展清关业务，增加经营利润点，结合现在的人民币汇率上涨，进口货物的增加，可以开展进口的申报业务，加大与客户的沟通，挣取部分客户把报关与拖车分开，实行指定定报关的模式。六、2008年工作计划：见附表序号工作项目实施时间担当者协助部门

17、/人员完成时间预期效果备注1流程改造及基础管理深化1月经营负责人行政人员3月1、 制定和完善各项工作操作标准和流程的完善，及修改2、对客服专员、接单员、统计进行必要的调整;3、岗位职责的细分明确、合同管理、客户满意度调查与应用、客户投诉处理、每月客户运作分析报告等；4、合理分解目标，奖优罚劣，并严格执行各项制度和操作规程，使规范化建设再上新台阶。 2客户资信评估与结构优化3月客服专员操作部及统计部相关人员5月1、做到百分百的客户资信评估，定期、全面了解客户的真实情况，并作出相应的跟进措施；2、优化客户资源配置，全面清理现有客户，淘汰d类客户；3、增加异地清关客户，并向工厂指定报关发展。由客服中

18、心指导3服务质量提升2月操作人员经营负责人4月 1、有效控制各项客服质量指标，如客户投诉率、商务事故率、客户满意率等等，切实降低商务事故率，避免额外费用支出和防范业务风险；2、针对客户的要求和客户物流运作的现状，为客户提供更多超值的服务，改善客户现有操作方式。4员工培训2月经营负责人人力专员3月1、配合人力资源培训与开发工作，增加员工参加培训的机会;2、每月定期实施新进人员入职培训和岗前培训，让新员工熟悉公司各项管理规章制度，相应岗位职责范围与工作要求，相应业务操作流程，增强新员工适应能力；3、建立并实施岗位技能培训机制，提高岗位业务操作水平和服务水平，增强主动服务意识。人力资源中心的支持和统筹5绩效管理2月经营负责人人力专员6月1、配合并完善公司绩效管理系统及绩效管理支持配套制度和规定；2、修订公司绩效考核制