大酒店实习报告

1、专业：攀枝花学院08级旅游管理专业学号：xxxxxxxxxx姓名：xxxxxxx实习单位：攀枝花市金沙明珠大酒店指导教师：李荐实习时间：2011年2月21日至2011年3月6日实习内容：餐饮部中服务员实习目的：感受、动手、思考、学习这学期刚开学，在院系多名老师的努力联系下，我们专业的四十多位学生有机会进入得天独厚旗下的两家酒店实习。幸运的是我被分配到了金沙明珠大酒店，带着一份兴奋而紧张的心情我们走进了金沙明珠开始了我们的实习。在为期半个月的专业实习中，我感受颇多，受益非浅。一、酒店简介金沙明珠大酒店系攀枝花市得天独厚餐饮管理有限公司控股投资和北京国宾友谊酒店管理集团提供全程运营而共同打造的旗舰

2、酒店，是一家按五星级酒店标准配套设计和装潢的精品商务型酒店。她位于金沙江下游美丽的攀枝花市中心，毗邻炳草岗大桥和悠悠金沙江畔。距繁华商业街、炳草岗大街以及市中心广场仅十分钟车程，对客人观光、购物极为便利。酒店建筑面积18000平方米，拥有宽敞的地下、地上停车场。酒店内设有146间豪华行政客房、豪华套房、中餐贵宾包房、大堂吧、健身房、商务中心、ktv（在建）等综合设施。另可提供设施先进的多功能中小型会议室六间。为各种商务宴请、会议、公司庆典及私人派对提供完美绝佳的场所。二、实习过程体会我们去金沙明珠的一共有19人，派了4人去客房部，2人去会议室，剩下的就在餐饮部，餐饮部也就只有两个部分：一个是西

3、餐厅，另一个是金色大厅（用于各种宴会和重要大型会议）。我则分配到餐饮部，因为酒店并没有给我们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，虽然主管还专门为我们每人安排了一名师傅，负责引导我们的工作，但那些师傅大多也才进来几个月加之年龄又小，所以并没有给我们什么指导，我们也只是听从领班和老员工的安排及自己的观察学习，摸索着工作。不过经过两三天的实习，我们基本都能熟练各项工作了，至少不会像无头苍蝇一样了。 虽然酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，但由于酒店不是天天都有宴会加之我们人多，所以时而累时而闲，总体来说也还过得去。我们不是在西餐厅就是在宴

4、会厅工作，但主要还是在宴会厅。工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，洗餐具、扫地拖地、擦摆设，扛桌子椅子、搬东西等一些脏活、重活。我们实习生除了上早班的是7点，其他几乎是十点上班，如果晚上没有什么大型宴会一般都是六点左右下班，当然如果下午事情不多的话，干完该干的我们也可以早点下班，所以我们的工作时间在八小时制的基础上还是比较灵活的。实习间经理还安排了两个上午让餐饮部其它一些新员工和我们一起进行军训，虽然那个军训很简单，但却比较有意义，不仅能训练员工的站姿和走姿，还能加强了员工间的交流与合作，培养他们的团队意识。 酒店员工都穿着统一的工作服，我觉得他们的服装还不错，和酒

5、店整体环境还挺搭配的，我们实习生女生穿的是他们以前的工作服，男生可以穿他们以前的也可以自己穿自己的，只要是白衬衣黑裤子就可以。酒店的员工除了少数大都是很冷漠生硬和他们说话一点表情都没有，在食堂吃饭时我们都各自是各自的，这种情况一直到我们快实习结束的最后几天才有所好转。相反管理层中的几位主任到挺和蔼，没有什么架子，虽偶尔还的会对没有做好工作的下属发发脾气，但对我们总体也还可以。 在服务过程中，我也接触到不少的客人；在服务时也犯了些小错误和和出了点小问题，如帮客人倒酒时不小心到的过多或过满，上菜时不知道菜该放哪里好，开酒时不知道怎么开，客人要东西时不知道在哪里，收台时不小心打碎餐具等。虽在工作中我

6、既没受到过客人的嘉奖，也没招受客人的投诉和不礼貌待遇，但在工作服务的过程中，在员工的帮助和指导下以及自己的摸索中，也学到了不少知识。三、心得看法以上是我在实习中的一些内容和感受，现在进而再谈谈这两周来我对金沙明珠大酒店餐饮部经营管理过程中出现的一些问题的个人看法： （一）各种规章制度落实不是特别到位。所有高星级酒店的管理制度是大同小异的，关键是要看谁落实的怎么样，效果怎样。金沙明珠的各项规章制度虽有很多两百多条，至于完不完善我不是很清楚，但我个人认为贯彻的不是很好，比如酒店规定在酒店公共区域员工一定热情、微笑、不说脏话，见到客人要主动问好；不能拿客人的东西等，但实际上里面不少年轻员工见到客人既

7、不主动问好，也没面带微笑，我还看见有的员工还私拿客人的名烟等。服务需要标准化，所以我觉得建立一套规范的服务执行和监督机制是酒店管理的一个当务之急。 （二）要加强对餐厅卫生的管理和监督和提升员工的卫生意识。曾经在网上看过一个调查，大多数人对酒店的餐饮卫生不放心。通过切身体会，也确实感受到了其中的问题。员工的卫生意识也并不是强，擦东西的台布什么都在擦没有分类，一快刚擦过桌子的布，可能会拿去擦杯子；有的人看见餐具是脏的就睁一只眼闭一只眼。虽然大多数餐具都是消过毒的，但没洗干净的现象时常有。 (三）员工的主动性、积极性不高，激励机制有待提高。酒店在奖惩制度上，处罚条例过多，多数员工感觉动不动就要罚钱做

8、起事来没有积极性。事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得管理者借鉴。如尊重、教育、爱护员工，但制定员工的分配激励制度，实现与绩效挂钩，赏罚分明，公正公平是调动员工积极性、主动性和创造性最有效的措施。(四)员工的素质有待提高。员工是酒店创造财富最可贵的资源，是酒店产品的重要组成部分，是酒店赢得信誉和客人满意的根本保证。但里面有一半员工敬业精神和责任感都不强，对待工作不认真负责。为此酒店一方面可以加强对员工的教育培训，另一方面可以招聘高素质的人才。(五)加强对员工的培训，提高服务意识，使员工服务标准化规范化，提高服务质量。在服务过程中不管什么类型的宴会，有的服务及都其自由，如上菜时不

9、讲究方向位置，菜上到桌子上时大多都不报菜名，在席间有的还擅离岗位客人有需要时还要到处找人。(六)分工不明确，内部不团结，组织建设有待加强。实习过程中我们实习生常常不知道做什么，干完要干的就在那里耍了，当然里面的员工也差不多，常常走了这一步，就不知道下一步该怎么走了。另外还发现里面的人不怎么团结，大多都是“只扫自家门前雪，不管他人瓦上霜”，干完自己的就好，很少主动再去帮别人干活。虽然部门也举行了一些活动来提高团结能力，但单靠一两次效果也并不明显。（七）要树立一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。在实习过程中，我发现酒店似乎并没有一个

10、深入人心的文化核心（可能是我工作的时间太短了），即员工在里面没有一个统一的坚定的信念，似乎很多员工纯粹是为了自己的生活而工作，工作的积极性不够，而且工作缺少创造性。以上只是此次短短的实习期间我个人对金沙明珠餐饮部的不足之处的看法和建议，它可能有很多的主观的痕迹，不过其好的方面也不少，在此我就不说了。四、总结两周的实习很快就结束了，结束后胡经理还组织了一个公园的爬山活动，活动中大家玩的很高兴，彼此间的友谊也加深的不少。在短短的实习中，我对酒店有了个初步的了解，也学到了很多实际的东西，而这些恰恰是在课堂上所学不到的。这次实习，不仅学会了酒店工作的一些基础知识如摆台、折花、开酒；也让我懂得了团队在工作中的重要作用；还体会到了人际关系的重要性及人的难管性；还懂得日后酒店需要的管理人才，必然是经验丰富从基层升上来的，而不是一个具有多高学历却没有实际工作经验的人，酒店需要的服务员，必然是很有服务能力，极其注重细节的人，并且将向普遍性的酒店“金钥匙”方向发展；更看到自身的不足和需改进之处；也更珍惜学校的学习机会。相信这都会为以后的工作和学习提供宝贵的经验。我会以此为起点，以后更加勤奋学习，锻炼自己的各方面的能力，努力提高自己的综合能力和实践应用能力