柜员差错分析

1、柜员差错分析 一、差错类型：柜面现金短款二、差错描述：客户持定期一本通至我所在窗口办理业务，要求提前支取一笔50000元的定期存款，将本金存入其个人结算账户并将利息以现金方式带走，在向客户解释提前支取利息按活期存款计算，并再三确认其提前支取意愿后，为其操作销户转存，将本息合计50033.69元存入客户结算账户，而忽略客户利息是否需要取出的问题。交易成功后，客户再次反映利息要以现金拿走，我又并未意识到利已随本金转存，随后又清点33.7元现金交予客户，导致重复付息，在中午盘库时发现短款。三、差错分析：1） 急于求成，未遵照客户意愿操作。其实客户一开始便提出利息取现，本金存入其结算账户的要求。但我忽

2、视了客户要将利息取现的意愿，急切地运用了刚刚学会的销户转存业务操作，将其本息一起存入其结算账户。2） 未能理解业务实质，与现金销户相混淆。销户转存业务实际上是在为客户办理销户之后，将本息一起转 存到其结算账户，并不存在销户时本息取现的问题。因此，如果能够全面理解这一点，一方面，就不会在听到客户要求利息取现之后，还为其操作销户转存。另一方面，即便是操作销户转存，也不会在本息均已转存的情况下又将33.67元利息以现金形式交予客户，导致短款。归根结底，此次差错的原因还是未能很好地理解业务实质，这是我第二次操作销户转存，由于第一次是在柜面老师的全程指导下顺利完成，自认为与之前定期现金销户操作相比不过是

3、将下拉选项中的现金改为转账，十分简单，而对转存的资金交易实质未能引起注意，又由于之前操作多笔定期销户业务，都是客户要求将利息结清取现，本金继续存定期，因此当我听到客户苏云芳要求利息取现的意愿时，陷入了惯性思维，又为其将利息取现。3） 没有做到账实相符。账实相符意指记账凭证上的金额与实际收付金额相符，由于此次我在现金给付客户利息时，未能认真核对凭证所载账目即客户活期结算账户存款凭条上的金额，因此也未能及时察觉利息早已存入其结算账户的事实，从而避免短款差错。四、差错反思：针对此次短款差错进行反思，我认为避免类似差错再次发生要从三个方面着手：1） 加强对业务的学习与掌握。虽然此次短款金额不大，而客户

4、又于第二天一早便归还欠款，我也获得了主管老师的宽容和理解，但却暴露出我在业务学习方面的严重不足。对于一些业务的学习停留在操作层面，而未进行深入的理解，导致业务混淆，便容易在遭遇客户质疑等突发情况时，自乱阵脚，出现差错。今后对于相似业务的学习可以多做比较，加深理解，从而精确地根据客户需求提供服务。2） 把握账实相符原则。对于此次差错来说，即便是既未理解客户意愿，又未理解业务实质，如果能够把握账实相符原则，给付利息之前认真核对，也不会给差错以任何存在的机会。3） 积极与客户沟通，核实客户意愿。一方面是业务操作不熟练，做业务时注意力集中于如何操作上；另一方面是*话不是很懂，导致我与上了年纪的客户沟通

5、时总是有点打怵，容易忽视部分客户需求。今后不仅要加强业务训练，亦可通过多复述客户意愿或多与客户进行核对，来避免类似差错产生。此次短款事件，不仅让我意识到现金柜业务学习上的不足，也让我对一名合格宁行人应具有的素质有了更深刻的认识。具体体现在以下方面：1） 合规意识。合规意指符合规定、规则。自从在运营部轮岗以来，身为一名现金柜柜员，与之前的学生角色相比，感受到的最大不同就是不论做什么都要严格遵守规定、规则。 遇到短款差错，在联系客户无法当天收回短款的情况下，即使再小的金额也不能隐匿不报，更不允许自己私自垫款，与结果相比，遵守规则更为重要。2） 职责意识。既然作为一名现金柜柜员，就要处处称职，首要责任就是保证资金往来准确无误，如果我有明确的职责意识，并且时刻保持警惕，就完全能够避免此次短款事件的发生。这次差错因而也让我意识到以后无论从事什么岗位，都要