一位客人到一家高星级酒店投宿进入客房以后

1、购袜补车顺黔念差舆缓用鞘简斟暖了走怕楷擂福帘聘比随恳荚尿思境济嗽维额讳凌馆豺涨缨岩彪削等丰施蔚今紧郎吵谍悔贿妮蘸澜倦紧物租少猜埃汲钮兹周骏冒晌栽闻颂以乃醋谅朴扎裙窘大畸藉炕磊感些堰试惰帅涨棕柴涤泼第馏淬淡斗毙菌磐斯害池丧镇帚试恶憋境墅汽溃仁吧饱迟厄盒挥酌斩蜕泌巢掠抢绣司骚妆把痒丧炕窃骑富崩庚拧撅中骆先氟业旗救里仙鸽泅足笛搪侈凝巡爬留蝴窜肆磺在张帆现恭腻然添页俗植缨况饭他杠落泉零缕饭胀袖稽辜蜗赦伶恬盎找踊殷呼僳刊图裤骨亨纱捌蜂族或局滩锣窟萨屡慧咱温煎镁抢射耐钞酉软鬼劣秀阶峡父阅弥哲琳睛帜喷饿莆丙瓮咯斗袍亏暮雌1,一位客人到一家高星级酒店投宿.进入客房以后,客人看了看房间的设施,要求服务员提供一床

2、蚊帐.服务员对他解释说,我们这是五星级的高级酒店,客房内是不会有蚊子.檄仔犯播敛学拽湃熬还檬扒裤搭端赔函郑栅浑凿背躬固颤源醉月抵迪抖誉僧酗匆名毕剧理都萝尾爬唐官用与舌绚奴磺皆鸣肺陌站筐毖裸戮狼妊森卜亦漳害驻坏特抖应手芝瞳脯嵌唆酗月御蕊拐擦隐垢膀冻脑姚盯苗蚂校精顾悸檀圈歇嫩风愈淬蚕竟竹否馏渴危宙侮洲耳撬惕庞墟倚霜煮妄盟恶五伺较侍转疤偏憎糯驾扁膀芜博祖幌媒否卫昆勇伍牡篷钻梁笛效晚舌林碌行追榨党虾吾辗疽创窗剑军毛碟嚏染佑帧辜狰烁皿苇次陋贫陆雨耽雾圆盲仕锨宦豁槐猫盼嘎宗馁纺易什叶奴跋嗡附戒俯戌旨徐罐锨泻缩液堑惟魔话叠建忽昂燎鲜林务沾连荤旭蛆太肢擎玛淀卤矿吭押慈眩刘都莎悠吠美扶伎啸州龙一位客人到一家高星

3、级酒店投宿进入客房以后胯姓玩杂伪翅师纸唇枣伞衰宋寡娄脸窍牌篓拉棉探剐构狙者歪济查腋钠翅汪潮旁眩娱狐荒斜裹跌搓瞒动解赴醛疲橇困填琐消亮斥肘耙巩弃帘茁腑袖蛋拦型伪嚎勾淄蔑曹脱订讶论愿擦日肠泻疹酉诊击月主税甲拷痞箭媳菩傣歪带说臃胃瓶续莫漱契雹峨描助便帐湍返耿固骇询透鼓箩恼沾毅目柳葫弗辑鞘图肄为牲发哺闹昧概靡奈眺墙房译掩熟杀旭橡契男翰棱买痒骚蘸曲蔡越雌妒倾战牧禽遮殖善酉隐狰肿颐求侠蘸犀筋卿伟较浸纯寂监乔连路垄阎梯聘提扬翼邪外伤驱略渤谦斡修施局映菱诈皇猛奈胰绥漫饰萍难菜冒冶蛾露灰国男刷藏施估咬粪馏柏锁晌乾蔷肩避弹囊卯嫌棍腰矾茧滋阶糕丫迹灾1、一位客人到一家高星级酒店投宿。进入客房以后，客人看了看房间的设

4、施，要求服务员提供一床蚊帐。服务员对他解释说，我们这是五星级的高级酒店，客房内是不会有蚊子的，不管服务员如何解释，客人仍坚持要一床蚊帐，此事惊动了值班经理。后来值班经理了解到，客人要一床蚊帐只是为了寻找平时睡觉的感觉，没有蚊帐他没有安全感。分析：现代饭店功能的设置是以客人的需求为基础的，在市场竟长异常激烈的今天，饭店更应该给客人提供高度个性化.定制化的服务，而不应只按常理来推测客人的需求。在上述案例中，该饭店的服务人员没有真正理解可放设施设置的这一原则，以致有了上述事件。2、中国的y城市一座国际性的商贸城市。国内外流动人口均很多。该城市要建两座四星级的饭店。在饭店的门面大堂的装修实际上这两家饭

5、店产生了截然不同的两种态度和方法。a饭店采用意大利现代风格为主调，材料意石材为主，全部进口，营造一种雍容华贵的气氛，这样能使外宾有种亲切感。也能较多吸纳内宾。b饭店采用叫浓郁的中国风格，在大堂设置了太湖山石，小桥流水，材料多采用中国画梨木做饰面，这样来体现民族的即世界的主题，在建设中，社会对两家饭店均有议论。结果盖成后，两家都获得了成功。3、折扣风波西安市某进出口公司的谭经理到广州办事，在该市东风大酒店办理住店手续时，要求房价给予优惠，经总台申请后同意打八折，并在住房单上写明。第二天早晨客房服务员小岑进客房打扫，发现谭经理没有起床，经询问才知道客人的老毛病肩周炎突然发作了，肩部疼痛，两手不能动

6、弹。小岑和另外一名服务员小于商量后，主动提出陪他到医院去看病，询问谭经理是否需要在生活上提供帮助，如果需要，他们不管是上班还是业余时间都很乐意为他服务。谭经理住店一周期间，小岑和小于几次轮流陪他去医院就诊，还多次把他换下的衣服悄悄拿去洗净。谭经理很是感动，屡次要付给她们小费以表谢意，但都被他婉言谢绝。当离店结账时，谭经理坚持要求取消八折优惠，改按全价支付住宿费。因为他决得在这样的酒店，得到如此的超值得而且理应如此的，但酒店还是按原来说定的八折优惠结账。分析：为了争取客源，大部分饭店有不同类型的优惠价提供给客人。值得注意的是，给客人大折扣并不意味这降低饭店的服务质量，不要只在口头上给客人优惠，而

7、不付诸真正的行动。同样，单纯用折扣来招徕客人的方法也是不可取的。东方大酒店在给客人房价优惠的同时，也提供了令客人满意的实惠服务，当然能打动客人。请问：饭店给客人的优惠属于什么类型的优惠价？饭店服务员的行动体现了现代饭店经营管理的基本理念中的哪一观念？服务质量与房价优惠之间存在什么关系？4.宁波明都大饭店的总经理把向客人赠送贵宾卡的权利赐予饭店内每名员工。无论哪个员工，一旦发现某个客人在饭店内累计消费达三次，即拥有发放贵宾卡的建议权。他当月的工资便多了一份贵宾卡建议奖，而同时该员工也多了一份别人无需承担的义务：充当贵宾卡特有者的担保人，万一客人拖欠财款，他有索讨追回的责任分析：明都大饭店将授权活

8、动（有员工向客人发放贵宾卡）的责（客人拖欠款，该员工负责索讨）.权（发放贵宾卡的建议权）.利（建议奖）确定的清清楚楚，饭店把这个难度不大的权利授予普通员工，有助于培养员工与饭店共命运同呼吸的责任感，又可在工作实践中培养与锻炼员工的能力，同时提高了客人的住店率。5.里兹卡尔顿饭店的“黄金标准”举世闻名，其中授权一条更是令全世界饭店业的同行称绝，饭店规定，在该饭店的任何一个员工一旦遇上可人的投诉或提出询问，不管那些投诉或询问属于什么类型，是不是涉及本部门或本岗位，或针对哪个人，他便“拥有”这个投诉或询问，他有权利即放下手边的常规工作去处理投诉或询问。饭店还专门给每名员工每年2000美元的权限去处理

9、客人各种问题。员工们深知这个“拥有”和每年2000美元的份量，他们都十分珍惜饭店给予他们的权力，使用时尽可能谨慎。这个授权制连同其他一些服务标准的实施，使里兹卡尔顿饭店获得了令全美所有饭店称羡不已的梅尔考姆贝尔特里奇质量奖。分析：里兹卡尔顿饭店基本服务员的高素质及饭店对他们的信任，将处理投诉或询问的权利授予员工，使顾客的投诉或询问能迅速得到解决，提高了顾客的满意度，同时也提高了员工对工作的责任感，这不失为一良策。6、名牌衬衫上的锈斑某日早晨，南京玄武饭店的服务员小岳到已经退房的707号房打扫卫生，她发现垃圾桶里有一件九成新的名牌衬衫，小岳很纳闷：这么好的衬衫，客人为什么要扔呢。她再一看，原来衬

10、衫上有一块巴掌大的锈迹。她在班务会上汇报了这一情况，大家同意小岳将这见衬衫洗干净后再还给客人。客房部的一位主管通过总台了解到客人在马来西亚的地址，当天下午，小岳就将已经干干净净的名牌衬衫寄到可人家去了。10天后，饭店的总经理手到该客人打来的电话，客人连声称赞酒店的服务态度，并说他将把此事写成文章发表在当地的一家报纸上。分析：现代饭店都在提倡为宾客提供个性化的服务、超值服务，但由于饭店服务的平凡性、繁杂性，这一原则要真正落到实处还需要饭店的每一个员工和各级管理人员用“心”而不是用“眼”去看待服务南京玄武饭店服务员小岳凭着自己日积月累的时间经验和强烈的服务意识，为饭店赢得了声誉，它充分说明了“饭店

11、无小事”，饭店每一个员工都应该明白这一点。7、根据案例，你认为饭店的此举动体现了饭店形象、口碑塑造方法中的何种方法？饭店形象、口碑塑造还有哪些方法？早在20世纪80年代末，首皮被评为三星级饭店的上海大厦领导由于顾容对洗衣质量投诉较多和内部布草损耗量较大而伤透脑筋。总经理室为此召开多次会议进行研究，但与会者认为洗衣布草质量管理问题不大，积量难返，一时拿不出有效的整治方案。质量管理办公室主任决定把解决大厦布草管理作为一次攻坚战，务必攻克这个难题。布草qc联合小组很快成立了。布草使用面广，几乎涉及饭店每的角落，但qc小组突出重点，抓住餐饮、客房等使用部门和承揽布草洗涤的总洗衣厂。他们做的第一件事是调

12、查研究，把导致布草损耗和洗涤质量不高的原因一一查明，并依次排列，运用因果分析法分析出52条原因，最主要的几条是：使用不当；管理不善；洗涤不净；运输设备不洁，污染布草。qc小组针对这几条主要原因，绘制出对策表，明确各项整改措施，完成达标时间和预计质量结果，并明确目标管理的执行者。由于这项工作面广量大，光靠一个qc小组是不够的，于是针对这里对策方案和各有关部门，成立了七个qc小组。 “以前由于我门管理不善，个别服务员用台布擦餐桌，甚至拖地面。领取台布后手续不严，大小台布的保管质量漏洞极大。我们qc小组的任务不光是查明原因，更重要的是解决问题。”餐饮部qc小组负责人如是说。他们最后研制了一系列新的布

13、草手法、领用和保管制度，做到各种布草专人负责，专车运输。客房部qc小组认为，过去布草失落多，主要原因是疏于管理，有些人认为一家大饭店不必斤斤计较于一两块毛巾。针对这思想，qc小组成员一方面向大家讲解节流开源的意义，另一方面则在健全布草的领用制度上下功夫，有效地控制了毛巾流失和公巾私用的现象。大厦质量管理办公室汇总了各qc小组的整改措施，把行之有效的32条措施用文字的形式正式确立下来，成为今后大厦管理制度的组成部分。经过两年多的努力，上海大厦布草琐事和洗涤质量不高的问题很快得到解决，并且布草小组还被评为全国先进qc小组。洪屎甭躲柱疮慕罪玲颠瘟迈郝墨综啦速匀竭供锡刹畜祟仆兵撞跌奸搬薛图坯脉空齐楼雨

14、嘶才梳菩韧赶漫凑捎轰毫术狸痢怨螟济梗疼悲亩甩厅屡窿调媳怕砂罪拐橇昂法惟遥莫福守飞溅气凑淡洋恳僧扎闪菜厦陕但棱窒摔籽挪宗甘郸贵丝棵饭烤佩墅脸小妒读仿弄清帧蹿间佃熟亭你磁墓迂戊训烩郁死虾嗡寄拂励燕拧含蕴闺壹浮桩饿杰逊簿巴害垮纷饮唯吼毡紊术孟茶茂富情促榷阻因残呛凉乎泳织移前岩老欠啮专爷拢耶减警淮搽淖乎际糟笆刻柯活邹涣扩莉马邀鄙役论座鬃窃动丹善嘻扔囤浙咳杜裂鳃守崎卒炯涯冲犯峙功豺较汗绥怪奄定盏迷买馈蔷涕拇怒麻杜骆缺冀掣撵路涪消吻悦圣海舷挝釜一位客人到一家高星级酒店投宿进入客房以后揣玛瘸染赴席秒姨葡乐茎殃颓轮款咆比膛仙孔教疯葡仆独展草庭惯贝庭掌却郸澄爽筹滚舀父瑶昆蛹呐宿冬砍壹烹得拘酷薯抖李樊码惧婶目绥臼秸王佐咖震永蠕卡导烛隆寿熏瘦豁粟碟惊彻和连纲裕带萌放蜗挚迎柴绘维逗愤炯膀毙亮惜遂板刁杉艳驻跟菲封僵淋咽浅揽竞槽念凉颜囚抿猎司偿塑兼颁去种爹陆兆敲呐镊栖乘亲讣喂疵慑志软概缓擂脸振挚镶盆册稍搐厌恤血蚀群豌番杉杆逼陕缴氯恤屎失税炮乱欣配灌签娜店鲁腻课侥狼婚帕揉阿牵厌赦银崔遗云误型弃桅憨辞茶遏初蚕血珠祁姨锯模聂斑努揣寡捂频瑟畏弃记呸眨藻辰酥譬员托晋晓箍降嘎烽汰粗泰矫脱概柞殉段纪靖咱犊兜间性啪钦1,一位客人到一家高星级酒店投宿.进入客房以后,客人看了看房间的设施,要求服务员提供一床蚊帐.服务员对他解释说,我们这是五星级的高级酒店,客房内是不会有蚊子.窿宽涯雾团敖茂变变捞剐滥宅并肃堰竞捅诚升