长安福特三包法培训教材2013-05-21

1、内部资料 严禁外传 内部资料 严禁外传 家用汽车三包规定 （简称为三包法） 经销商培训教材 2013年5月 内部资料 严禁外传 内部资料 严禁外传 1. 三包法概述 2. DMS系统新增功能介绍 3. 经销商新三包法岗位职责 4. 三包退、换车处理流程 5. 问与答 内部资料 严禁外传 三 包 法 概 述 内部资料 严禁外传 三包法概述 - 总则 第一条 为了保护家用汽车产品消费者的合法权益，明确家用汽车产品 修 理、更换、退货（以下简称三包）责任，根据有关法律法规，制定本规 定。 第二条 在中华人民共和国境内生产、销售的家用汽车产品的三包，适用 本规定。 第三条 本规定是家用汽车产品三包责任

2、的基本要求。鼓励家用汽车产品 经营者做出更有利于维护消费者合法权益的严于本规定的三包责任承诺； 承诺一经作出，应当依法履行。 内部资料 严禁外传 第四条 本规定所称三包责任由 销售者依法承担。销售者依照规定承担三 包责任后，属于生产者的责任或者属于其他经营者的责任的，销售者有权 向生产者、其他经营者追偿 。家用汽车产品经营者之间可以订立合同约定 三包责任的承担，但不得侵害消费者的合法权益，不得免除本规定所规定 的三包责任和质量义务。 第五条 家用汽车产品消费者、经营者行使权利、履行义务或承担责任，应 当遵循诚实信用原则，不得恶意欺诈。家用汽车产品经营者不得故意拖延 或者无正当理由拒绝消费者提出

3、的符合本规定的三包责任要求。 三包法概述 - 总则 内部资料 严禁外传 第六条 国家质量监督检验检疫总局(以下简称国家质检总局)负责本规定 实施的协调指导和监督管理；组织建立家用汽车产品三包信息公开制度， 并可以依法委托相关机构建立家用汽车产品三包信息系统，承担有关信 息管理等工作。地方各级质量技术监督部门负责本行政区域内本规定实 施的协调指导和监督管理。 第七条 各有关部门、机构及其工作人员对履行规定职责所知悉的商业秘 密和个人信息依法负有保密义务。 三包法概述 - 总则 内部资料 严禁外传 三包法概述 三包责任主要条款 第十七条 包修期 不低于3 年或者行驶里程60,000 公里，以先到者

4、为准； 三包期 不低于2年或者行驶里程50,000 公里，以先到者为准。 开始日期 家用汽车产品包修期和三包有效期 自销售者开具购车发票之日 起计算。 内部资料 严禁外传 在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者 凭 三包凭证 由修理者免费修理（包括工时费和材料费）。 家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起 60日内或者行驶里程3000 公里之内，以先到者为准，发动机、变速器的主要零件 出现质量问题的， 消费者可以选择 免费 更换发动机、变速器。发动机、变速器主要零部 件名称如下表所列： 三包法概述 三包责任主要条款 第十八条 内部资料 严禁外传 三包法概述 三包责任主要条

5、款 发动机变速箱主要零部件 内部资料 严禁外传 家用汽车产品的易损耗零部件在 其质量保证期 内出现质量问题的，消费 者可以选择 免费更换 易损耗零部件。 易损耗零部件的种类范围及其质量保证期由生产者明示在三包凭证上。 生产者明示的易损耗零部件的种类范围应当符合国家相关标准或规定， 具体要求由国家质检总局另行规定。 易损耗件明细如下表所列： 三包法概述 三包责任主要条款 第十八条 内部资料 严禁外传 三包法概述 三包责任主要条款 易损耗零件 序号序号名称名称保修期限保修期限 1空气滤清器 2空调滤清器 3机油滤清器 4燃料滤清器 5火花塞6 Months/ 5,000KM 6制动衬片6 Mont

6、hs/ 5,000KM 7离合器片12 Months/ 20,000KM 8轮胎6 Months/ 5,000KM 9蓄电池12 Months/ 20,000KM 10遥控器电池 11灯泡6 Months/ 5,000KM 12刮水器刮片1 Month/ 1,000KM 13保险丝及普通继电器（不含集成控制单元） 内部资料 严禁外传 在家用汽车产品包修期 内，因产品质量问题 每次修理时间（包括等待修理备用件时间）超过5 日的， 应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿 。修理时间自消费者与修理者确定修理之时 起，至完成修理之时止。一次修理占用时间不足24小时的，以1日计。 三包法概述

7、 三包责任主要条款 第十九条 针对该补偿条款，统一规定如下：在维修时间超过5日的情况下，客户提出需 要代步车或交通补偿时，只提供代步费，代步费按照以下标准予以补偿；补贴 天数从维修第六日开始计算，以开具工单时间为准，截止客户提车日期。 车型车型B级车级车C级车级车CD级车级车C520 代步费标准180元/天280元/天400元/天500元/天 如遇上需要等待备件到货或符合本条款其他规定时，请规避此条款的修理时间 进行开单。对于三包车辆零件缺货的情况，必须及时与厂家零件部门联系，按 VOR流程 订购零件。 内部资料 严禁外传 1.易损耗零部件超出其明示的质量保证期出现质量问题的； 2.消费者所购

8、家用汽车产品已被书面告知存在瑕疵的； 3.家用汽车产品用于出租或者其他营运目的的； 4.消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的； 5.发生产品质量问题，消费者自行处置不当而造成损坏的； 6.因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造 成 损坏的； 7.因不可抗力造成损坏的； 8.无有效发票和三包凭证的。 三包法概述 三包责任主要条款 免责条款 内部资料 严禁外传 在家用汽车产品三包有效期内，符合本规定更换、退货条件的，消费者 凭三包凭证、购车发票等由销售者更换、退货。 三包法概述 退换车条款 免费退换车 家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起 60 日内或者行驶里程 3000

9、公里之内，以先到者为准，家用汽车产品出现 转向系统失效、 制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品 或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。 内部资料 严禁外传 长安福特针对车主有偿退换车的补偿费用计算公式为： （车价款（元） 行驶里程（公里）/ 1000 0.8% 三包法概述 退换车条款 有偿退换车 有偿的定义 第二十五条 按照本规定更换或者退货的，消费者应当支付因 使用该车所产生的合理使用补偿，销售者依照本规定应当免费 更换、退货的除外。按照本规定更换或者退货的，发生的税费 按照国家有关规定执行。 内部资料 严禁外传 第二十条 在家用汽车产品三包有效期内（自销售者开具购

10、车发票之日起2年或 者行驶里程50,000 公里，以先到者为准）发生下列情况之一，消费者选择更换 或退货的，销售者应当负责 更换或退货： 三包法概述 退换车条款 有偿退换车 因 严重安全性能故障 累计进行了2 次修理，严重安全性能故障仍未 排除或者又出现新的严重安全性能故障的； 发动机、变速器 累计更换2 次 后，或者发动机、变速器的同一主 要零件 因其质量问题，累计更换2 次 后，仍不能正常使用的，发 动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算； 转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身 的同一主要 零件 因其质量问题，累计更换2 次 后，仍不能正常使用的。 内部资料 严禁外传 三包法概

11、述 退换车条款 其他主要总成及主要零部件 内部资料 严禁外传 第二十一条 在家用汽车产品三包有效期内（自销售者开具购车发票之日起2年 或者行驶里程50,000 公里，以先到者为准），因产品质量问题修理时间 累计超 过35 日 的；或者因同一产品质量问题 累计修理超过5 次的，消费者可以凭三 包凭证、购车发票，由销售者负责更换。 三包法概述 退换车条款 有偿换车 下列情形所占用的时间不计入前款规定的修理时间： 1.需要根据车辆识别代号(VIN)等定制的防盗系统、全车线束等特殊 零部件的运输时间；特殊零部件的种类范围由生产者明示在三包 凭证上； 2.外出救援路途所占用的时间。 内部资料 严禁外传

12、第二十二条 在家用汽车产品三包有效期内，符合更换条件的，销售者 应当及时向消费者 更换新的合格的同品牌同型号 家用汽车产品；无同 品牌同型号家用汽车产品更换的，销售者应当及时向消费者更换 不低于 原车配置 的家用汽车产品。 第二十三条 在家用汽车产品三包有效期内，符合更换条件，销售者无 同品牌同型号家用汽车产品，也无不低于原车配置的家用汽车产品向消 费者更换的，消费者可以选择退货 ，销售者应当负责为消费者退货。 三包法概述 退换车条款 其他 内部资料 严禁外传 第二十四条 在家用汽车产品三包有效期内，符合更换条件的，销售者应当自消 费者 要求换货之日起15个工作日 内向消费者出具更换家用汽车产

13、品证明。 在家用汽车产品三包有效期内，符合退货条件的，销售者应当自消费者要求退货 之日起15个工作日内向消费者出具退车证明，并负责为消费者 按发票价格一次 性退清 货款。家用汽车产品更换或退货时，应当按照有关法律法规规定办理车 辆登记等相关手续。 第二十六条 在家用汽车产品三包有效期内，消费者书面要求更换、退货的，销 售者应当自消费者要求更换、退货之日起 10 个工作日内，作出书面答复。逾期 未答复或者未按本规定负责更换、退货的，视为故意拖延或者无正当理由拒绝。 三包法概述 退换车条款 其他 内部资料 严禁外传 第二十七条 消费者遗失家用汽车产品三包凭证的，销售者、生产者应当在接到消 费者 申

14、请后10 个工作日内 予以补办。消费者向销售者、生产者申请补办三包凭 证后，可以依照本规定继续享有相应权利。 按照本规定更换家用汽车产品后，销售者、生产者应当向消费者提供新的三包凭 证，家用汽车产品包修期和三包有效期自更换之日起重新计算。 在家用汽车产品包修期和三包有效期内发生家用汽车产品所有权转移的，三包凭 证应当随车转移，三包责任不因汽车所有权转移而改变。 三包法概述 退换车条款 其他 请严格按照发布的三包凭证补办流程进行操作。 内部资料 严禁外传 通则 1. 仅在三包期内可以补办三包凭证。 2. 补办三包凭证必须在原购车经销商处办理。 3. 重新申领的车辆三包凭证由经销商按照以上流程进行

15、申请。 4. 重新领取的三包凭证请经销商协助客户填写完整的车辆维修保养纪录。 5. 必须在10个工作日内完成补办三包凭证的工作。 6. 为客户免费补办三包凭证。 交车后三包凭证补办流程 1. 客户在原车辆销售经销商处提出补办需求。 2. 经销商协助客户填写三包凭证补办申请表，经由客户签字确认后，连同 购车发票扫描件一并发送至长安福特索赔中心邮箱。 3. 长安福特索赔中心收到申请后进行确认并通知质量部进行三包凭证的打印。 4. 长安福特索赔中心在收到质量部打印的三包凭证后，邮寄给对应的经销商。 5. 经销商在接收到三包凭证后，需要和客户一起重新完成三包凭证上的相 关内容之后再交付给客户。 三包法

16、概述 三包凭证补办流程操作通则 内部资料 严禁外传 三包法概述 三包凭证补办流程操作流程 内部资料 严禁外传 DMS系统新增功能介绍 内部资料 严禁外传 三包预警分为：退换车预警 和 代步费预警。 退换车预警 是指涉及车辆退换的预警，有三个预警等级：黄色、橙色、红色， 红色为最高等级。从汽车销售开票日期起，车辆每次进厂维修，系统都将详细记 录故障部位的维修次数和时间，并将信息传递到主机厂，即时完成预警计算； 如果车辆达到红色预警，DMS系统会 自动锁定维修工单，提示服务专员该车辆 的累计维修次数或者累计维修时间已经临近国家法规规定标准，需要经销商服务 经理解锁，同时配合协助维修。 DMS系统功

17、能 预警模块 内部资料 严禁外传 代步费预警 是指汽车在包修期内进厂维修，超过5日后，需向车主提供交通补贴 费用的预警，有三个预警级别：黄色、橙色、红色，红色为最高等级。 维修工单开单至工单结算期间，服务专员登录DMS系统后，系统会根据当前的 时间与维修工单开单时间之间的时间差与法规预警标准比对，生成不同等级代步 费预警信息，同时提醒服务专员添加代步费维修项，也会将预警信息传递主机厂， 以备主机厂相关人员及时了解情况。 DMS系统功能 预警模块 内部资料 严禁外传 在工单界面VIN号后面点击带颜色的状态按钮，可查看三包预警级别： DMS系统功能 预警模块功能演示 内部资料 严禁外传 三包预警数

18、据中存在一级预警，则DMS将锁定该车辆，需要拥有解锁权限的用户解锁后再继续开单； DMS系统功能 预警模块功能演示 内部资料 严禁外传 PDI检查增加三个时间段的检查项目： 1、新车入库存前的检查； 2、库存车辆的检查周期为每个月； 3、库存车每6个月、每12个月除了常规检查外，还有特殊项目需要 实施 4、车辆交付客户前的检查 5、交车时打印交车确认单，请客户签字确认，并留存档案 DMS中将进行管控，如未进行对应操作，则 车辆无法入库和出库。 详细操作参照DMS系统PDI检查模块用户手册。 DMS系统功能 PDI检查模块 内部资料 严禁外传 经销商三包法岗位职责 内部资料 严禁外传 销售部:

19、销售经理、销售主管、销售顾问、销售内勤 零件部: 零件经理、零件专员 售后服务部： 服务经理、服务专员、技术总监/主管、车间主管、维修技师、索赔专员 DCRC： DCRC经理，DCRC专员 二级网点 三包法涉及的岗位 内部资料 严禁外传 1.熟悉掌握三包法规； 2.根据三包法规制定相应销售话术，对销售顾问进行培训，并对培训 进行考核，不合格的人员不能上岗，并且与销售政策挂钩； 3.检查销售顾问是否向客户介绍三包法律法规； 4.开设新车课堂时，向客户讲解长安福特三包法规及索赔政策； 5.管控车辆零售信息的及时上报。 各岗位新增职责 销售部 销售经理/主管 内部资料 严禁外传 1.向用户交付汽车产

20、品以及发票； 2.按照随车物品清单向用户交付随车物品； 3.与用户一起当面查验车辆的外观、内饰等； 4.向用户明示车主手册、三包凭证等随车文件并交付； 5.向用户明示汽车三包主要条款、包修期和三包有效期、以及三包免责条款 6.向用户如实讲解长安福特三包和包修索赔政策； 7.向用户明示长安福特特许授权经销商名单、地址和联系电话等网点资料，但不得限制 用户在名单中自主选择修理者； 8.在三包凭证上准确完整填写有关信息； 9.及时准确上报销售信息，确保用户购车发票日期的准确； 10. 提醒消费者阅读使用说明书的安全注意事项和对车辆使用维护方面的特别提醒，并按 产品使用说明书的要求进行车辆使用和维护。

21、 11. 把长安福特三包内容加入交车确认函（从DMS中打印交车单），每项条款销售顾问阐 述给客户，并且请客户签字确认。 各岗位新增职责 销售部 销售专员 内部资料 严禁外传 1.熟悉三包法规； 2.用于修理的零部件必须是由主机厂提供； 3.保证修理所需的零部件合理库存，确保修理工作的正常进行，避免因 缺少零部件而延误修理时间； 4.对于三包车辆零件缺货的情况，必须及时与厂家零件部门联系，按 VOR流程订购零件。 VOR零件的发运跟踪交付由 重庆库房 阮明静 统一跟进。 联系方式MRUANFORD.COM 各岗位新增职责 零件部 内部资料 严禁外传 什么是VOR? 车

22、辆停驶待料，该缺货零件导致车辆无法行驶或涉及安全问题。 客户车因此无法维修交付，引起重大客诉。 必须采用最快的方式寻找零件来源及运输至经销商处。 由CAF统一调配资源，支付运费。 各岗位新增职责 零件部 内部资料 严禁外传 VOR零件种类 包括: 任何导致车辆无法行驶或涉及安全问题并由此引起重大客诉的车辆 零件 不包括:(长安福特出现重大供应问题的情况除外) 内饰件 附件 快流件例如 空气滤芯，机油格等 各岗位新增职责 零件部 内部资料 严禁外传 VOR服务标准 备货时限： FCSD内部资源可以解决的，应在4小时之内完成零件备货。 必须借助物流部，或与采购部一起协同供应商解决的，应在8小时 之

23、内完成零件备货。 运输时限：采用空运方式，一线城市24小时，二线城市48小时。 专人跟踪直到经销商收货。 各岗位新增职责 零件部 内部资料 严禁外传 VOR流程 1.经销商在重庆系统中下定单并输入待修车辆相关信息,以下信息必须明确： a.车辆的VIN号 b.车辆的描述和年份 c.车主的姓名 2.经销商每一定单定购数量最多只能为一车份。 3. 重庆PDC专人协调零件来源及运输。 4.服务部无来源零件可能需要物流部采购部TDC等其他相关部门支持解决。 5.协调人需填写VOR零件需求表向相关部门申请。 6.负责跟踪零件直到经销商收到零件为止。 各岗位新增职责 零件部 内部资料 严禁外传 VOR误报处

24、理 根据经销商提供的VIN码及车主联系方式查证 如发现与事实不符该VOR订单将做为正常紧急订单处理 长安福特将可能因此追索已支付的零售成本差异及运费 每一不真实案例将会扣除季度零件TCC得分一分 各岗位新增职责 零件部 内部资料 严禁外传 在包修和三包有效期内，车辆出现产品质量问题不能安全行驶或无法行驶时，经 销商售后部门应当提供电话咨询服务；如电话咨询不能解决的，应当开展现场服 务，并承担合理的救援费。 修理记录内容 应当包括送修时间、行驶里程、送修问题、检查结果、修理项目、 更换的零部件名称和零件号、材料费、工时和工时费，以及救援费、提供的备用 车信息或者交通费用补偿金额、交车时间、修理者

25、和消费者盖章或签名等。 修理记录应当便于消费者查阅和复制。 各岗位新增职责 服务部 内部资料 严禁外传 1.根据三包法规监督和管控所有售后人员的工单开具、故障维修、资料存档及 上报等操作； 2.在为DMS中触发红色预警车辆解锁时，必须跟踪此车状态，要求在预警期 内解决车辆问题； 3.如遇到不能解决和处理的车辆问题，应及时与厂家人员联系。 各岗位新增职责 服务部 服务经理 对于预警车辆触发的三包规则，由服务经理解锁工单后，如经 销商了解维修方法，能自行解决车辆问题的情况，则解锁后继 续执行工单，解除三包预警锁定；如不能解决车辆问题的情况， 则应及时请求厂家技术支持，得到维修方案后解除三包锁定。

26、内部资料 严禁外传 1.详细解读三包法规，注意 与用户的话术及开工单的技巧，合理规避 三包法规等； 2.三包期内的车辆主要零件报修时，需查看DMS-OEM维修记录，避 免在其他经销商处已维修或更换过，形成多次修理而触及三包法规； 3.维修开单时，信息必须准确，如：车架号、里程数、送修时间、送 修项目等； 4.对于无法确认的三包车辆故障需要与技术主管沟通后再开具工单； 5.对于三包预警红色状态的车辆需要跟进处理状态，及时告知服务经 理。 各岗位新增职责 服务部 服务专员 内部资料 严禁外传 索赔专员： 详细解读并熟练掌握三包法规条例，给予其他部门提供索赔业务支持和 培训等； 车间主管(技术主管）

27、： 了解三包法相关信息，重视车辆维修的质检， 终检，保证一次修复率， 降低三包风险，并协助服务专员开具三包车辆的维修工单。 车间技师： 了解三包法相关信息，准确解决车辆故障，对于主要零件尽量不做重复 维修，及时与前台沟通相关三包法规的项目等；对于三包期的车辆在维 修加项时必须严格管控，并及时上报车间主管或服务专员。 各岗位新增职责 服务部其他相关岗位 内部资料 严禁外传 1. 负责及时建立并更新维护DMS系统中的客户信息，确保客户的信息准确性； 2. 熟练掌握国家三包法规及厂家的保修政策，正确、恰当地运用相关法规与客 户沟通及解决客诉问题； 3. 详细准确地记录DMS系统中包括DCRC回访、客

28、诉处理等与客户沟通接触环 节的相关内容，以便后续查询； 4. 及时处理关于三包问题的客诉，帮助协调客户问题的处理，确保客户的车辆 在出现三包问题后能够尽快得到解决。 各岗位新增职责 DCRC 内部资料 严禁外传 对于长安福特授权经销商二级网点的三包管控，由授权经销商直接 管控，并由授权经销商承担三包法规的相关义务和责任。 各岗位新增职责 二级网点管控 内部资料 严禁外传 内部资料 严禁外传 三包退换车处理流程 内部资料 严禁外传 是否属于三 包退换车类 别 技术热线判定问题原因 接受来自经销商的换车/退车申请 CCR判断退换车申请类别 CCRT结合技术结论 判定是否符合退换车 规定 邮件答复经

29、销商允许退换车 经销商书面答复客户允许退换车 办理退换车及故障车处理 办理索赔 结案 书面答复经销商不允许退换车 客户是否 接受 进入客诉处理流程 经销商未售车退换流程/客诉处理流程 经销商书面答复客户不同意退换车 否 是 否 是 否 是 内部资料 严禁外传 客客 户户 保修？ 换车？ 退车？ 优先 （一）确认客户诉求： 退换车处理流程 退换车申请的确认 内部资料 严禁外传 （二）确认问题是否存在： 是否属质量问题？ 是否需要技术团队支持？ 退换车处理流程 退换车申请的确认 内部资料 严禁外传 确认并拍照存档 三包凭证 交车前 交车后 若丢失 联系索赔中心 物流部补办 发票 维修记录 工单 （

30、三）确认车辆三包凭证信息、发票信息、维修记录等信息： 退换车处理流程 退换车申请的确认 内部资料 严禁外传 未发布召回且产品 问题或维修问题的 责任方为长安福特， 对照三包法规，符 合退换车规定的 如果已发布召回 不符合 符合 请按照经销商预售商品车退换流程 或者客诉处理流程处理 填写长安福特三包退换车申请表， 连同需要的附件（购车发票、三包凭证、 维修工单照片）一起发送给长安福特 CCR的工作人员。（三个工作日内完成） 长安福特三包退换车申请表.docx （四）确认是否符合三包退换车规定： 退换车处理流程 退换车申请的确认 内部资料 严禁外传 退车退车/换车证明换车证明 客户信息客户信息客户

31、姓名客户姓名身份证号身份证号 联系地址联系地址联系电话联系电话 车辆信息车辆信息车辆识别号车辆识别号VIN发动机号发动机号 车辆型号车辆型号车牌号车牌号 购车日期购车日期当前里程当前里程 退车退车/换车换车 原因原因 按照家用汽车产品修理、更换、退货责任规定，本经销商已为客户办理了按照家用汽车产品修理、更换、退货责任规定，本经销商已为客户办理了 退车退车/换车换车，车辆（，车辆（VIN号号*）已退回本经销商处，特此证明。）已退回本经销商处，特此证明。 经销商（公章）经销商（公章） 注：本证明用于客户按国家有关规定退税、退费注：本证明用于客户按国家有关规定退税、退费。年年月月日日 （五）给客户出

32、具书面证明： 长安福特在五个工作日内回复判定结果 经销商需在三个工作日或者两个工作日（客户书面提出退换车的）内出具书面 证明给客户。 退换车处理流程 退换车申请的确认 内部资料 严禁外传 关于客户书面要求退换车的答复函 客户信息客户姓名 身份证号 联系地址 联系电话 车辆信息车辆识别号 VIN 发动机号 车辆型号 车牌号 购车日期 当前里程 客户投诉的 车辆问题 客户要求换车 退车 客户书面提 出退换车要 求的日期 年 月 日 对客户退换 车要求的回 复 同意换车 同意退车 不同意退换车 免费 有偿 不同意退换 车的依据 经销商（公章） 注：本回函用于接到客户要求退换车书面请求后，按三包规定出

33、具给客户。 年 月 日 退换车处理流程 退换车申请的确认 内部资料 严禁外传 退/换车 在经销商处修复 带牌退/换车退牌退/换车 返厂 退牌退/换车 退换车处理流程 退换车办理 内部资料 严禁外传 经销商支付给客户的费用 退车换车 免费有偿免费有偿 带牌 发票价格+税费剩 余价值+税费手续 费 发票价格-用车补 偿+税费剩余价值 +税费手续费 提供一辆新车+ 税费剩余价值+ 税费手续费 提供一辆新车-用 车补偿+税费剩 余价值+税费手 续费 退牌 发票价格+税费手 续费 发票价格-用车补 偿+税费手续费 （故障车返厂时 承担） 提供一辆新车+ 税费手续费 提供一辆新车-用 车补偿+税费手 续费

34、（故障车返 厂时承担） 退换车处理流程 退换车办理 内部资料 严禁外传 退换车注意事项： u 符合有偿退车情况的，客户须按照法规规定补偿合理的用车成本，经销商 在退款时可以将这部分费用直接从退车款中扣除。 u 符合有偿换车情况的，客户须按照法规规定补偿合理的用车成本，经销商 在收取客户用车补偿后，方可发放新车给客户。 u 客户将车辆交还给经销商，经销商检查车辆状况及随车附件，须保证车辆 附件齐全（与新车交接清单一致），手续完整（退牌退税退费手续必须完 整）。 u 相关退税退费等手续完成后及时将相关费用明细和凭证上报给长安福特 CCR工作人员，以便进行费用核算。 u 二手车再销售前必须明示是三包

35、退车且是否取消三包承诺，并请客户签字 确认 退换车处理流程 退换车办理 内部资料 严禁外传 返厂 按照“退牌退车”的 模式将故障车辆退牌 退税 长安福特主导返厂过 程 经销商处修复 按照保修政策修复车辆 对二手车进行核价再销 售，销售前须明示是三 包退车且是否取消三包 承诺 接车经销商须签署书面 承诺接受该车，于每月 10号前将原件寄回厂家 三包退车再销售信息明 示.docx， 退回车辆认购承诺 书.doc 报废 车辆无修复价值的， 长安福特会要求经销 商按照法规就地报废 退换车处理流程 故障车处理 内部资料 严禁外传 * 退换车预先申请：从提交退换车申请表开始，获得长安福特邮件回复同意退 换

36、车意味着 预先申请 通过 * 提交索赔： SERVIS2 * 索赔类型：81 * 主因零件：故障零件 * 索赔费用：零件费用 和 工时费用 * 因退换车产生的差价损失以补偿金形式提交，差价金额为长安福特在退换 车申请表中确认的金额。 退换车处理流程 费用结算及索赔 内部资料 严禁外传 对退换车档案存档 20 年。 退换车处理流程 存档 内部资料 严禁外传 经销商信息 行驶里程 车辆销售编号、识 别代码 车辆问题情况 详细的处理过程及 结果 抄送 发送 CCR 技术热线工程师、 现场工程师、区域 经理、技术热线主 管及经理 能在经销商 修复的 需回厂的 长安福特回复处理方案及 车辆价值变化情况

37、CCR将按照内部流程处理 后续事宜，待故障车回厂 后会协调OTD处理换车或 者退款事宜。 （一）预售商品车退换 退换车处理流程 其他退换车 内部资料 严禁外传 （二）客诉处理流程 包括普通客诉处理流程、危机客诉处理流程、重大客诉处理流程。 具体请参照文件：CFMAP11005、CFMAW11-015。 退换车处理流程 其他退换车 内部资料 严禁外传 问与答 内部资料 严禁外传 家用汽车产品包括： 普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、仓背乘用车、短头 乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。 不包括： 专用乘用车：运载乘员或物品完成特定功能的乘用车，他具备完成特定功能所需

38、的特殊 车身或装备。例如：旅居车、防弹车、殡仪车、救护车等； 商用车辆：在设计和技术特性上用于运载人员和货物的汽车，如：客车，半挂牵引车等。 判断家用汽车的几个要素： 1、乘用车的识别:行驶证中的“车辆类型”。 2、家用的识别:车辆购买、登记为个人（自然人），非机关、企事业等法人。行驶证中的 “所有人”。 3、生活消费:是否用于租赁、载货、教练培训等非生活用途。 行驶证中的“使用性质”和实际的适用性质。 内部资料 严禁外传 第十九条：在家用汽车产品包修期内，因产品质量问题每次修理时间（包括等待 修理 备用件时间）超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予 合理的交通费用补偿。 修理时间自消费

39、者与修理者确定修理之时起，至完成修理之时止。一 次修理占用时间不足24小时的，以1日计。 Q1：客户提车时间与修理完成时间常常不一致，且有车辆修好后客户迟迟不来提车的情况。 A1：修理时间以维修记录单的维修时间为准。 Q2：若客户认为车辆故障影响行驶安全，拒绝提车和使用车辆，并要求经销商提供代步费， 但经销商判断车辆故障可以继续使用时，双方的争议如何处理。 A2：修理时间以维修记录单的维修时间为准，如有争议，按照争议处理办法执行。 Q3：这里的开具工单是指预检单还是维修单，如果是维修单，当维修过程中经销商发现有增 修项目需通知客户确认，但若此时客户此时不认可，不同意经销商继续维修，则这些时 间

40、是否也计算到累计维修天数和代步费中。 A3：修理时间以维修记录单的维修时间为准。 内部资料 严禁外传 65 第二十条：转向系统失效，制动系统失效-免费换车或退车。自销售者开具购车发票 之日起60日内或行驶里程3000公里内，以先到为准（凭三包凭证、购车发 票）。 Q：失效的定义？失去助力，转向力量加大是否算失效？制动系统都是有后备的，假如系统局部失效， 停车距离增长，是否属于失效？ A：失效本规定特指“功能完全丧失”，不包括“功能降低”“性能下降”。 第二十条：车身（主体）开裂-免费换车或退车，自销售者开具购车发票之日起60日 内或行驶里程3000公里内，以先到为准（凭三包凭证、购车发票）。

41、Q：车身主体的定义？非结构件假如有开裂是否符合退换车要求？ A：车身本体：1）车身骨架，即车身结构件，包括白车身总成，含门槛板，地板，立柱，防火板 ，挡泥板，拱形座等；2）副车架，包括前后副车架，支撑发动机/变速器，悬架；3）纵梁，横 梁，包括前后纵梁，边梁，前后横梁，地板纵梁，地板横梁。4）前后车门本体，包括前后车 门本体，含尾门。 内部资料 严禁外传 66 第二十条：因严重安全性能故障累计维修2次，仍未排除或又出现新的严重安全性能故 障-可以有偿退换车。在三包有效期内，即自销售者开具购车发票之日起 计算，不超过2年5万公里，以先到为准（凭三包凭证、购车发票）。 Q：“严重安全性能故障”的定

42、义？ 有些问题，尤其是电子系统，其故障现象可能是间歇性的。假 如故障无法重现，如何次数计算？严重安全性能故障有没有统一的标准，哪些情况算是严重安 全性能故障，是否有参考文件？ A：目前总局正在筹备严重安全性能故障判断指南，这个指南会在三包法正式实施前发布。 严重安全性能故障的定义：是指家用汽车产品存在危及人身，财产安全的产品质量问题，致使 消费者无法安全使用家用汽车产品，包括出现安全装置不能起到应有的保护作用或者存在起火 等危险情况。 理解：两个要件：1，性质/后果严重；2，涉及人身、财产安全。 两类故障：1，主动安全性：消费者无法安全使用汽车； 2，被动安全性：安全装置不能起到应有的保护作用

43、或者存在起火等危险情况。 两个前提：1，故障因产品质量问题造成，与用户使用不当等因素无关； 2，已有故障的事实产生，非猜测或者估计。 注意：因严重安全性能故障累计维修2次，非“同一”严重安全性能故障！ 内部资料 严禁外传 67 第二十条：发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其 质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要 零件更换次数不重复计算。 Q1：发动机和变速器是否分开计算次数？ A1：发动机+变速器看作一个动力系统，如：发动机总成更换一次，变速器总成更换一次则达到累 计两次。 注意：发动机+变速器看作一个动力系统，与之前的理解有误，故主

44、要零件部应该把发动机和变速 器整合在一起计算。 Q2：正常使用的定义是什么？正常使用是指无功能性故障的使用吗？如果是不影响使用，有异响 类问题是否也属于正常使用？ A2：正常使用”需个案判断和解决，法规不会定义，汪司长给出了原则：三包法不是来捆绑大家 ，以前怎么判断的还是怎么判断，关键是和客户要达成一致。 Q3：如何理解“同一主要零件”？ A3：指相同部位，不可拆卸的最小可维修单元。例：左右减震分属不同部位，虽然零件号相同， 但承担不同的功能，则算两个零件；但发电机转子故障，造成发电机不工作，更换了发电机 （总成），和发电机内部轴承故障造成更换发电机（总成）则算为同一主要零件更换两次。 内部资

45、料 严禁外传 68 第二十一条：在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日 的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭 证、购车发票，由销售者负责更换。 Q1：同一产品质量问题是以零件号还是产生问题的原因来算？ A1：同一产品质量问题按照零件来划分，与更换的零部件的质量问题出现故障，与故障现象，故障模式 无关。 Q2：不同的原因可以造成同一个零件失效，譬如喇叭，可以是喇叭本身的原因，也可能是进水，电路 ，高原或使用频率过高问题造成。修理时间累计超过35日的，35日是一次的维修还是多次维修的叠 加？ A2： 35日是多次维修的叠加，修理时间以维修记录单

46、的维修时间为准。 Q3：对车辆问题进行较长时间的检查，但最终没有进行维修或换件，是否累计修理时间？ A3：是要累计。 Q4：每次修理时间的起止日期按维修单还是结算单的起止日期计算？ A4：修理时间以维修记录单的维修时间为准。 内部资料 严禁外传 69 第二十二条： 在家用汽车产品三包有效期内，符合更换条件的，销售者应当及时向消 费者更换新的合格的同品牌同型号家用汽车产品；无同品牌同型号家用 汽车产品更换的，销售者应当及时向消费者更换不低于原车配置的家用 汽车产品。 Q1：“不低于原车配置”是按车辆是某一项配置作为依据吗？例如：老款致胜的两后门配置免钥 匙进入功能，但目前全系致胜都已取消此功能。

47、或者某项很小的配置在新款车系中只有最高 配的款型才有，其它款型均已取消，是否客户可以这一项很小的配置为由要求更换最高配置 的车。 A1：（会进一步和总局交流） Q2：不同年款的车配置有调整，如何处理？ A2：无答案，有争议的情况下可退车。 内部资料 严禁外传 70 第二十五条：家用汽车产品更换或者退货的，发生的税费按照国家有关规定执行。 Q：国家要求退换车的价格按发票价格办理，但客户购车的销售发票可能包含加装的附件或包牌价 ，退换车时的费用是否也包括附件？毕竟这是因产品质量问题退换车，且附件不可能让客户在 退车后使用（如太阳膜、导航等）。 A：税费由销售者承担，连带的谁造成的问题，谁承担。 第

48、二十六条：在家用汽车产品三包有效期内，消费者书面要求更换、退货的，销售者 应当自收到消费者书面要求更换、退货之日起10个工作日内，作出书面 答复。逾期未答复或者未按本规定负责更换、退货的，视为故意拖延或者 无正当理由拒绝。 Q1：10个工作日是必须回复处理结果吗？ A1：10个工作日仅书面回复代表一种正式的回应，回复的内容、处理和最终方案无关。 Q2：此书面答复是否有统一的模板？ A2：未正面回复。书面回复是底线，能说服客户修就修，不能修只有退换。按照彼此对等原则就 可以。 内部资料 严禁外传 71 第二十七条：消费者遗失家用汽车产品三包凭证的，销售者、生产者应当在接到消费 者申请后10个工作日内予以补办。消费者向销售者、生产者申请补办三 包凭证后，可以依照本规定继续享有相