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文档简介

1、第二模块 物流客服中心前台业务 电话接听业务 精彩回放 我公司(骏捷物流公司)客服 部接到达达钟表公司的咨询电 话 客服记录 客户公司：达达钟表公司 货物名称：钟表 货物数量：500箱 货物价格：5，000美元/箱 货物总价：2，500，000美元 装货时间：2013年3月18日 始发地：广州市工业大道03号 到达地：南沙港 拨打电话 (1) 要有准备 (2) 注意打电话的时间，尤其避免在午休时 或下班时间打 (3) 微笑的语调，声音清晰，有礼貌 (4) 不要急于在电话中承诺事情或是做决定 (5) 讲电话同时在纸上作记录 (6) 同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导 致客户对公司的印象不

2、 良，此时若有急事须与同 事交谈，应使用书面方式 (7)电话中谈价格价格的事, 不要急于马上做决定或让步, 善用 “ 幕幕后后黑手黑手 ” 角色扮演法 接电话 (1) 电话铃响三声内必须接电话 (2) 先报上公司名称或人名 (3) 声音语调微微上扬，有朝气 (4) 去除 “ 别人不知道我是谁” 的心态- 即使接电话的人是老板，客户也不知道 - 客户只会从听电话的感受评断这家公司 (5) 延迟太久接电话应先致歉 (6) 口中不要吃东西或含着东西 转、传电话 转接电话 (人在) (1) 为上司或同事抬高身份 (2) 清楚询问来电者的身份并告知接电话的人 (3) 养成使用保留键(HOLD)的习惯 (

3、4) 转接电话后需注意对方是否已接听电话 - 让来电者空等很久既失礼，且易引起抱 怨及纠纷 (5) 需过滤电话时，务必注意用词礼貌 电话留言 (人不在) (1) 重复对方的讯息及资料，确认清楚 (2) 养成使用留言条(MEMO)的习惯 (3) 贴在同事最容易看到的地方 (4) 确认同事是否已回电 (5) 若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告 知同事处理内容及结果 挂电话 (1) 确认对方已挂电话，自己才挂电话 (2) 电话轻放，勿摔话筒 客户诉怨电话处理 以最快的速度，心怀诚意处理，反 而能赢得客户对公司的好感 电话三要素电话三要素: 态度、语调、用词态度、语调、用词 接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技 巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们 都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、 简明扼要、文明礼貌。 经过一番咨询 ，达达钟表公司决定选择我 公司运输这批货物 我公

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