酒店公寓物业管理措施方案

1、酒店酒店 物业管理方案物业管理方案 项目地址： 投 资 方： 编 制 人： 编制时间： 目目 录录 第一章 *酒店公寓概况.2 第二章：物业管理服务模式.8 第三章 管理目标及服务承诺.16 第四章 前期介入管理方案.17 第五章 入伙管理方案.33 第六章 公寓组织架构.38 第七章 员工培训管理.44 第八章 日常服务方案.53 第九章 突发应急事件处理程序.65 第十章 费用测算方案.92 第一章：第一章：*酒店公寓模式概述酒店公寓模式概述 *酒店公寓概况：酒店公寓概况： 以产权分割出售形成的产权式酒店，公司可经营收费客房 99 间，为返租销 售模式。由底层两层商业商场、8 层酒店公寓及

2、外围广场构成。 客户群体：客户群体： 1、 中资产阶级投资客户 此部分客户所空闲资金不会太多，属于中资产阶段，注重于短期回报； 2、 地产投资客户 此部分客户专注于房地产房屋投资，属于专业投资型客户，此类型客户购买量 大，注重于长远的回报； 3、 常驻*机构的商务人员、管理人员、技术人员 常驻*的机构规模较小、派驻人员较少的，往往将居住空间与办公室空间合 为一体，所需的户型面积较小，酒店式公寓亦可满足他们的要求。 4、 居家自住者 带有厨房、卫生间甚至阳台，居住功能齐全的酒店式公寓也可用于家庭居住， 但其单价、总价和物业管理费都相当高，只有少数人会作为纯粹居家之用。 现有管理配置：现有管理配置

3、： no 岗位名称工作内容人数备注 1 店长酒店日常全面管理、经营、工作 安排，客户投诉等全面管理。 1 人行政班（根据工作需要 调配） 2 保安夜间安保、楼宇巡视、广场卫生 打扫 1 人夜班：24:00-08：00 3 保洁公共区域卫生、客户有偿服务、 客户房间约定服务、水电抄表等 2 人 4 管家租聘管理、客户接待、客户服务 沟通等 2 人 工作时间： 08:00-16:00、 16:00-24:00 5 其它物业配套设施和设备检修保养、 消防管理、电梯保养 0 公司分配管理 6 合计6 名 1 11 1 公寓酒店分析公寓酒店分析 主要营销模式的分类主要营销模式的分类 小户型度假公寓 产权

4、式酒店 酒店式公寓 产权式酒店：产权式酒店： 定义： 本质上仍是酒店，具体指开发商将酒店的每间客房分割为独立产权出售 给投资者，投资者将客房委托酒店经营管理，取得投资回报，同时还可 获得酒店赠送的一定期限的免费入住权。它是将房地产业、酒店业和旅 游业结合在一起的商业业态。 购买目的: : 获取客房利润分红获得酒店管理公司赠送的一定期限的免费入住 权。 特征： 业主拥有酒店独立产权 投资者获取产权，拥有所有权，但是没有经营权，产权往往只有40年。 酒店式管理，管理费用往往较高 产权式酒店也是酒店的一种，提供各种酒店服务，与传统酒店并无二致， 其管理费也较高。 兼有居住度假和投资两种功能 这种酒店

5、往往位于旅游区或者人气旺盛地带，有充足的客源，因此，客房年 度分红通常可以抵消分期付款的费用。在实际操作中，业主通常可以获得每年 数日的免费居住权，在一定程度上也有了居住度假的功能。 酒店式公寓：酒店式公寓： 其本质上仍是公寓，是一种配有全套家私的、提供基本酒店服务，有些会配 有全套厨房设备的住宅公寓。它是一种特殊的既提供酒店专业服务又拥有私人 公寓或共管公寓的私密性和生活风格的商业综合体。既可出租，亦可自用，简 而言之，所谓酒店式公寓是指提供酒店式管理服务的公寓。 特征： 提供酒店式服务和管理 公共空间及室内均提供豪华装修 酒店式公寓一般采用豪华装修，折合人民币 10002000 元/平方米

6、。 兼有居住和投资两种功能。 酒店式公寓档次高、生活便利，有些公寓带有厨房、卫生间和阳台，有较好 的居住环境，因此为许多高收入人群所中意。但是因价格和物业管理费较高， 且面积较小，只有少数人会作为居家之用，而是投资目的居多。 对比因素产权式酒店酒店式公寓 产权业主业主 物业用途基本不自住可自住，亦可出租 配套设施标准酒店设施生活配套齐全 经营管理委托酒店管理公司经营和出 租 由专业物管公司提供酒店式 物业管理，或者与酒店合作， 委托管理 物管费高较住宅高，较产权式酒店低 价格较高较住宅高，较产权式酒店低 发展商资金回笼较快依营销方式而不同 业主获利方式客房利润分红或返利租金或返利 业主投资风险

7、可控性高可控性低 投资回报有投资回报方案依协议不同而不同 酒店品牌及经营状况地段主要影响因素 所在地区人流量物业管理水平 1 12 2 产权式酒店与酒店式公寓营销操作方式对比产权式酒店与酒店式公寓营销操作方式对比 返租销售模式结论 ： 投资客户主要的目的是投资回报，由以上项目的运营来看，采取此种营销方式无疑是对 客户投资信心的极大保障， 可见在保证经营利润的情况下，给予客户一定的回报才是公寓类物业顺利经营的有力保 障。 不同模式对开放商回收投资影响：不同模式对开放商回收投资影响： 对业主影响：对业主影响： 营销模式业主获利方式业主获利稳定性风险 直接销售自行出租或代租无保障较大 后续增值服务销

8、售投资返利依市场情况而定一般 返租销售固定投资回报稳定较小 *酒店公寓同为酒店式公寓，其服务和投资保障就是核心竞争力所在。 需解决的问题需解决的问题: : (1)服务水平的提高; (2)业主对后续增值服务的信心提升. 风险规避风险规避: : 经营风险规避：为在同类公寓项目中取得良好的经营收益, , 必须提高物业的软硬件水 平, ,包括配套设施及服务的水准, ,以期提高租金及入住率. . 酒店式公寓营销模式： 直接销售 投资增值销售 返租销售 即发展商直接出售，不承诺任何投资回 报。 即发展商售出物业时，为业主提供各种 形式的投资租赁服务。 发展商售出物业后，对业主物业进行返 租，每月返还业主固

9、定的百分比利润或 者固定租金。 直接销售模式案例： 开盘时间：2006-8-13 销售均价：11000元/平方米 装修标准：毛坯 物业管理：卓越物业管理， 管理费4.2元/m2/月。 特点分析：项目特色突出，个性十足，户型及营销理念非常有特色。 销售状况：项目符合追求个性人群的心理需求，采取圈层营销的模式，在深圳房地产市场 大市向好的时机下，开盘一个多月已销售愈六成，但在2006年11月产生销售迟缓的现象， 可见无投资回报的营销模式在一定程度上对其他项目的竞争力有限。 投资增值销售模式案例：投资增值销售模式案例： 开盘时间：2006-9-23 销售数量：236套 销售均价：13000元/平方米

10、 物业管理：雅兰酒店 管理费5.5元/平方米/月 销售情况：市场投资氛围浓厚，项目销售较好，开盘即售出155套，此 后在保持较高价位的同时，一直处于销售旺盛状态。 特点分析： 湖心岛位置绝佳，景观较好，湖心岛引入雅兰酒店代为管理且能提供代租服务，给了 投资客户一个投资回报的选择。 但是在实际操作中，雅兰酒店制定了一系列条款对业主的利益造成牵绊，业主对投资 回报信心不足,导致客户签约率一般，此项目的投资性客户的目的主要以项目升值带来的收 益为主。 投资增值销售模式投资增值销售模式 分析与结论：分析与结论： 客户普遍看好公寓物业的升值潜力； 深圳优品艺墅 湖心岛 品牌酒店管理公司所提供的专业服务在

11、公寓物业的提升上还是很重要的。 从市场发展趋势来看，在当代人越来越注重生活品质的今天，优质的服务极其重要。 因此，合理的经营理念和投资回报方案，将是酒店式公寓成功的关键。 返租销售模式案例返租销售模式案例 此种物业的回报往往是固定的，因此业主规避了 一定的投资风险，所以市场反应较好，售价也较高。 发展商后期管理较繁琐，若出租市场不好，每月的 返利也会是一个较大的资金负担。 价 格：15000元/平方米 装修标准：精装修带家私家电 物业管理：芭堤雅酒店管理费9.8元/平方米月 经营方式：客户必须与芭堤雅酒店签订为期三年的返租协议， 业主根据预售合同签订返租协议。 房主付首期后，酒店每月会返给房主

12、一定的金额（楼层高 低会有差异），意即房主三年内不用月供。业主不需交 纳物业管理费，水电费由酒店支付。 业主权益：每个月有二天自住权利（月份之间天数 不可累积），要提前预定并支付70元/天的物品使用 费，但节假日不享受业主优惠。 范例：范例：以一套5楼、面积为43.58m2的物业为例，参考指标 如下表所示。 泊岸公寓 3400 元/月 3200 元/月 3600 元/月 固定返利 9 层 8 层 7 层 6 层 5 层 4 层 3 层 2 层 以一套 43 平方物业为例 面积43.58m2 楼层5 总价690074 首付（3 成）210074 元 余款（7 成）48 万 月供（20 年）338

13、7 每月返金3400280（税 费）3120 元 投资回报率5.4 业主每月交纳267 元 由表中得知，在协议期内，此物业由表中得知，在协议期内，此物业 业主付首期业主付首期 21 万元之后，在三年内万元之后，在三年内 每月只需交纳每月只需交纳 267 元，供楼压力几元，供楼压力几 乎没有，即三年内不用供房，每月乎没有，即三年内不用供房，每月 等额的返金是客户在经济上有了很等额的返金是客户在经济上有了很 大的保障。因此吸引大批客户投资大的保障。因此吸引大批客户投资 其公寓，项目两个月内已经基本售其公寓，项目两个月内已经基本售 罄。罄。 第二章：第二章：物业管理服务模式物业管理服务模式 一、一、

14、“酒店式管理酒店式管理”“”“礼宾式服务礼宾式服务”特色服务概述特色服务概述 、“酒店式管理”是物业服务中心把酒店的管理模式融合进物业管理服务中 来，充分整合社会资源和物业服务中心内部资源建立以家庭清洁、家庭园艺、 水电维修、家政服务、特约服务为主体的个性化服务体系，尽可能地为业主提 供全方位的多元化服务，最大限度地满足业主需求。对一些细微的，并不需付 出很大成本的服务，如订报刊、安排的士、办理供水、供电、通讯、燃气、包 括餐厅订坐等，可以无偿服务，于细微处体现“真诚”管理。 、“礼宾式”（等同于我公司现有管家部）服务源于香港，成长与深圳、北 京、上海、成都等物业管理的前沿城市，是融合了英式的

15、管家和酒店的前台而 产生的一种新式的服务模式，主要适用于尖端的高层住宅和商务式公寓。特别 是公寓，因为公寓并不能等同与酒店，客户群体主要是有短期租住（1 个月以 上）、成长型企业商务办公、年轻白领、家庭短期过度组成。“礼宾式”服务 是从客户的角度出发，通过和客户建立良好的沟通和友情，透过友谊向客户提 供服务，只要其要求合乎法、理、情，礼宾员定会满足客户生活、文化、商业 活动需求，提供的一对一贴身服务，实现了业主与物业零距离沟通与互动的新 型物业管理方式。以贴身服务、人性化的管理，在管理和服务理念等方面全面 提升物业服务质量。“礼宾式”服务的特点是加大了服务的含量，在服务范围、 服务细节、服务链

16、条等方面取得重大突破。在一楼大堂设置礼宾台，按酒店式 管理配置 24 小时礼宾员，为业主提供 24 小时不间断服务，在“礼宾式”服务 的链条中，作为和客户保持经常接触的最前线服务人员，礼宾员成为了接收客 户信息和协调后台资源完成任务的枢纽，直接面向客户开展服务工作，管理直 接责任到人，服务项目涵盖所有日常管理与服务项目、家政服务和特约服务。 在硬件配置上面，礼宾台配有电脑、电话、对讲机、打印机、复印机等常用办 公设备。他们的职责相当于私人管家，给业主提供各种比以往更为细致、贴心 的物业服务，让业主体验到尊贵的感觉。 、礼宾员岗位职责 1、负责各类信息的分类、传达、记录、跟进、落实； 2、 ，负

17、责客户“个性化”服务工作，按服务内容提供各类服务； 3、负责各类来访人员登记工作； 4、负责客户装修手续办理工作； 5、负责客户室内维修的报修回访工作； 6 、负责客户管理费收取和停车费收取工作； 7、负责新入伙业主的相关手续办理工作 8 、负责客户邮政、刊物发放各类工作； 9、负责各类通知的下发和传达、落实工作； 10、负责本客户社区文化活动的组织、协调工作； 11、负责各类资料存档管理，来往文件传递、签收； 12、完成物业服务中心安排的其它各项工作。 二、服务内容 1、家政服务总揽 物业服务中心将与经国家、地方政府登记、注册、审核许可且经营信誉良好的 专业家政服务物业服务中心、清洁物业服务

18、中心、医疗保健中心、票务中心、 信息咨询物业服务中心、洗衣物业服务中心、搬屋物业服务中心等各类服务机 构密切联络沟通，组成特有的服务体系网络，一旦您有任何家政方面的需求， 我们的管理人员将及时为您提供相关方面的信息及资源来源，帮您联络或推荐 相应的服务机构，由您直接同这些服务机构洽谈商议。 这一类型的代办服务有以下内容： 1）代请钟点工； 2）代请保姆； 3）代请家教； 4）代请医疗护理人员； 5）代办家庭 party 或沙龙聚会； 6）代为干洗衣物； 7）代请急救医生； 8）代订酒店客房； 9）代购车船票、飞机票； 10）代购食品百货等生活用品； 11）代为搬迁、搬运服务；12）代叫外卖、送

19、餐服务； 13）代为家具清洗、清洁；14）预约上门维修服务； 15）代办保险； 16）残疾人特别服务等等。 2、便民服务代为“跑腿”之类 这一类服务纯粹属于服务人员为您帮手，提供便利，帮您“跑腿”之类。对此， 全体工作人员本着“帮业主忙乃是我们快乐之本”的诚挚服务心态，必将不遗 余力地为您服务，用我们的辛勤最终换取您的满意和理解。 服务包括有以下内容： 1）代订牛奶； 2）代送取干洗衣物； 3）代叫出租车； 4）代送鲜花、礼品礼仪服务； 5)代订报刊、杂志； 6）代会客留言或电话留言服务； 7）代寄、代领邮件； 8）住户报纸、邮件、刊物送发服务； 9）代运送中小件住户携带物品或行李； 10）代

20、接送孩童； 11）代收代缴各类费用等等。 3、综合经营配套服务 这一类型的服务作为日常管理服务的必要有益补充，一方面为解决您的多方面 需求提供便利，另一方面又可以增加物业管理经费来源。以业养业，将此收入 再行投入到的日常物业的维护、保养与修缮之中，使您的物业更好的保值与增 值，这类经营性服务经归纳总结，主要有这几大方面： （1） 康乐服务（暂定） 增加自助式：咖啡厅、棋牌室、乒乓球室、书吧、自动售货系统等休闲娱乐设 施，是业主休憩、娱乐、会友的自由天地，为业主提供尊贵、健康、休闲的康 乐服务。 （2）业主健康中心 和医院联动，建立个人健康档案，启动健康计划，帮助客户管理健康。 4、其他类型的综

21、合经营服务 物业服务中心还将根据住户的某些特别要求，提供明码标价的个性化服务菜单， 如预约室内花艺服务、叫醒服务、预约亲友合肥接送、导游服务等等。 5、拟计划服务菜单 序号服务类别服务项目收费标准（参考价格） 一 24 小时热 线服务 1 维修预约 2 有偿服务查询 3 其它便民服务查询 4 火车站到站查询 5 飞机航班查询 无偿服务 1. 代购火车票、船票、飞机票114 项服务免费 二常规服务 等 2. 代订送报刊杂志 3. 送、取干洗衣服 4. 代寄、代领邮件 5. 代预订酒店客房 6. 代调试电视节目 7. 代联系出租车 8. 代联系旅游团 9. 医疗保健健康义诊 10. 代预订会所娱乐

22、场地 11. 代办有线电视台开通 12. 代办煤气开户 13. 代办银行开户 14. 代办电话开户 15. 传真 16. 复印 17. 中、英文打字 市内 2 元/份，长途 5 元/份 a4 0.5 元/张 b4 1.0 元/张 100 字：30 元 维修服务 1. 安装空调 2. 空调加雪种 3. 空调修理 4. 家具维修 5. 家电维修 6. 安装玻璃 7. 安装排风扇 8. 安装抽油烟机 9. 安装灯具、门铃 10. 室内线路检查更换 11. 更换上下水管 12. 安装家用电器 13. 安装热水器（电热水器） 14. 安装热水器（燃气热水器） 15. 修理更换开关、插座 16. 修理、更

23、换水阀 17. 修理、更换各类软管 18. 修理、更换洗手盆下水管 350 元/台 1 匹 150 元/台 面议 面议 面议 20 元/件（人工） 20 元/次（人工） 3080 元/次（人工） 1050 元/次（人工） 面议 面议 面议 3050 元/台（人工） 50 元/台（人工） 10 元/次（人工） 1050 元/次（人工） 10 元/次（人工） 20 元/次（人工） 三 维修服务 19. 修理铝合金窗 20. 修理、更换木门 21. 修理、更换水龙头 22. 修理信箱锁 23. 修理马桶配件 24. 疏通下水道（主管） 25. 疏通下水 26. 疏通马桶 20 元/次（人工） 面议

24、10 元/次（人工） 免费 20 元/次（人工） 50 元/次（人工） 20 元/次（人工） 30 元/次（人工） 家居保洁1. 室内清洁（第一次）3 元/m2 四 2. 室内保洁（包月） 3. 地毯清洁 4. 地毯洗尘 5. 抽油烟机清洁 6. 排气扇清洁 7. 空调机隔尘网清洁 面议 4 元/m2 3 元/m2 30 元/台 10 元/台 10 元/台 五洗烫服务 1. 水洗衬衣、裤子 2. 水洗床单 3. 水洗恤衫 4. 水洗布外套 5. 水洗西裤 6. 水洗牛仔裤 7. 水洗夹棉外套 8. 水洗运动外套 9. 水洗连衣裙 10. 水洗床罩 11. 水洗枕套 12. 水洗床笠 13. 水

25、洗被套 14. 水洗毛巾被 15. 水洗窗帘 3 元/件5 元/件 5 元/件 6 元/件 8 元/件 7 元/件 7 元/件 10 元/件 8 元/件 10 元/件 15 元/件 2 元/件 5 元/件 8 元/件 8 元/件 3 元/件 照顾病人5 元/小时10 元/小时 （大小便能自理） 10 元/小时20 元/小时 （生活不能自理及病危者，） 600 元/月900 元/月 （生活不能自理及病危者，包吃 包住） 照顾孕产妇8 元/小时 1000 元/月（包吃包住，含做卫 生） 特约服务 照顾老人600 元/月800 元/月（包吃包 住） 照顾小孩10 元/次（13 岁） 5 元/次（4

26、岁以上） 200 元/月，每天 2 小时不含周 六、日（4 岁以上） 400 元/月，每天 34 小时不含 周六、日（13 岁） 六 特约服务 接送小孩200300 元/月，每天 2 次包一 餐 270370 元/月，每天 34 次 包 一餐 七餐饮服务1. 电话工作餐订送 2. 健康食谱 免费 免费 八中介服务1. 受业主委托出租房屋 2. 受业主委托出售房屋 1 个月的租金 售市价的 1.5（双方各 .75） 九搬运服务1. 搬家 2. 清运装修垃圾 3. 搬运大件物品 面议 130 元/车 小件免费，大件面议 十装修服务1. 室内墙面翻新 2. 室内装修 3. 水管改装 4. 供电线路改

27、造 5. 修补木地板 6. 室内天花补漏 10 元/平方米（人工） 面议 面议 面议 面议 面议 十一消杀服务灭白蚁100 元/次 十二医疗服务1. 急重症病绿色通道 2. 医疗健康档案 三、推行首接负责制 1、总则 信息处理总则为：“首接负责，全程跟进” 、 “限时汇报、及时处理” 、建立以“前台为 枢纽、全体为支援”的中央信息控制系统。 2、目的 为明确信息的传递责任及处理控制标准，保障信息能准确、持续传达并跟进，以确保各 类投诉、报修（分类清晰分内明确） 、求助等信息能及时、合理地得到解决，特建立本信息 处理控制规程。 3、范围 适用于公寓范围内的所有投诉、报修、求助等信息的处理。 （现

28、场结合） 4、专业术语 a) 客户信息：前台接收的所有信息含外部客户与内部客户信息。 b) 首接负责: 指接收信息第一人将对此信息负责（分节点，跨部门跟进，可逐级分配） 。 c) 全程跟进：对信息进行持续跟进直至获得信息来源方认可关闭信息。 5、作业标准/要求 a) 快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，无法处理信息应向主管请示后 5 分钟 内给予回复。 b) 尽可能提供帮助的原则：对客户提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足客户的要求。 c) 严禁推诿的原则：任何部门接收到客户信息时,对满足不了客户提出求助要求的，也应 主动帮助其联系相关部门，严禁推诿(可借助前台的信息枢纽功能)。 （工

29、作技巧要求高，结 合实际，培训） d) 所接信息的当值人员负责对信息处理的跟进。 e) 前台负责日常信息的传递、协调、跟进、确认及回访。 f) 公寓主管和领班负责信息处理的抽样回访及督促工作。 6 6、工作、工作/ /作业程序作业程序 工作程序工作内容工作标准（共性提练） 信息源点1. 客户致电 2. 物业内部转达 3. 前台内部转达 4. 内部需求 5. 上级指示信息 6. 呼叫前台外的首接负责人,将信息输入 工作日志,留下信息源点记录。 呼叫前台电话： ，全天候 24 时 值勤。 接收信息时，应严格遵守“礼貌、 乐观、热情、友善、耐心、平等”的 十 二字服务方针，严禁与信息方进行辩 论、争

30、吵。 接待信息态度要诚恳，切忌推诿。 输入1. 接到信息时应立即录入信息记录表。 2. 信息内容包含：地点、时间、内容、联 系人及联系方式。 记录清晰、准确、完整。 1 分钟内录入。 预约时间准确无误。 工作程序工作内容工作标准（共性提练） 3. 预约服务需确定客户预约时间。 分类/传递1. 突发紧急信息应快速了解信息：地点、 时间、内容，立即向附近区域责任人、上级 领导汇报。 2. 对接收信息进行分类：投诉、求助、咨 询、工程、安全、消防、清洁，并填写相关 专用信息处理单。 3. 根据各部门责任落实表，及时将信息传 递对应专业责任人。 突发紧急信息传递提速 1 倍，业 务 部门及上级汇报 9

31、0 秒内完成。 突发紧急信息处理根据各类应急 流程执行,应急调度权由前台担任。 分类明确、专业对口，填单准确、 清晰。 信息传递清晰、准确，须复述确认。 分类及传递时间 2 分钟完成。 现场确认1. 各专业责任人收到信息后，应携带必备 器具立即前往呼叫前台签收对应信息处理 单。 2. 预约服务需在预约时间前至呼叫中签 收信息处理单。 3. 根据信息记录及时赶往现场进行信息 确认及诊断。 紧急事件应先赶往现场，阶段性处 理后再行返回取单。 即时服务责任人 10 分钟内赶往现 场确认。 预约服务需提前 15 分钟联系客户 确认，并提前 3-5 分钟到达。 诊断准确、专业。 初拟方案1. 根据诊断结

32、果及对应作业指导书拟 定初步专业处理方案。 3 分钟制定初步方案。 方案制定切实可行，公司符合对应 作业指导书要求。 方案确认1. 客户服务应向客户沟通处理方案，沟通 内容：工作时间、可能造成的影响、防护处 理内容、必要的配合、收费标准等。 2. 收费项目须向客户出示有偿服务收费 标准公示表。 沟通充分，客户理解，尽可能减少 对客户影响。 必要时应避开客户正常工作时间。 符合公司收费标准并充分说明收 费计算方式。 信息处理1. 根据双方认可的处理方案进行信息处 理。 2. 无法处理或协调信息，应立即上报责任 部门主管。 3. 当日或部门内无法解决的信息，应及时 提交经理会议协定。 处理结果符合

33、预期目标。 无法处理上报主管时间 5 分钟。 根 据实际问题及时上报会议决定。 验收1. 信息处理完毕需通知信息源点责任人 验收，并于信息处理单填写意见及签名。 2. 信息处理单内含：处理时间、处理 人、耗费材料、收费金额。 3. 客户确认完毕后，将信息处理单即 时返回呼叫前台以便回访确认并关闭信息。 填写内容真实、准确、清晰。 信息处理单须将客户联交于客 户保留。 验收不合格需反馈呼叫前台记录， 进入信息二次处理流程。 回访1. 呼叫中心收到反馈信息后，确认信息 处理单填写完整，客户已签名验收。 2. 通过电话或现场登门回访客户：是否修 复、满意度、收费情况。 信息填写完整，符合规范。 2

34、分钟内 100%回访客户，情况了 解 真实。 记录存档 1. 回访合格后，关闭信息，记录存档。 2. 根据实际保存数据进行每周或月度统 计：客户满意度、及时率、合格率、回访率。 信息关闭及时。 定期生成客户信息三率统计表 数据统计真实有效。 序号内容达到方式 1 尽显“酒店式管理，礼宾式服务” 特色服务的实现，得到客户的认同 加强员工培训，使管理模式和特色 服务成为同行业亮点。 2 每季度公开一次的公开管理报告 制度 在公布一周内，公寓主管公开接受 业主的质询； 3 业主所有疑问、意见、建议及投诉 要在十五分钟得到安排或答复； “首接负责制及时处理、限时报告” 流程的落实,员工服务意识的提高,

35、 保证服务的及时性. 7、作业关键控制点 第三章第三章 管理目标及服务承诺管理目标及服务承诺 一、目标定位一、目标定位: : 从入伙之日起就按照标准进行管理，公寓内无因物业管理责任造成的重大治安案件；客 户对物业管理服务的满意率为 98%；信息处理及时率为 100%；设施设备完好率 99%；房屋 零修、急修及时率 100%；投诉处理率 100%。 二、服务承诺二、服务承诺: : 控制项目指标控制项目指标 第四章第四章 前期介入管理方案前期介入管理方案 第一篇第一篇 物业管理前期介入的定义和作用物业管理前期介入的定义和作用 物业管理前期介入是指物业公司在接管项目以前的房地产开发各个阶段， 包括项

36、目决策、规划设计、营销策划、施工建设、竣工验收等，就参与介入， 从物业管理运作和业主使用角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材 料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租售、施工质量、竣工验收等 多方面提供有益的建设性意见，以确保物业设计和建造质量。为物业投入使用 后的物业管理创造条件，同时有效的前期介入可以减少接管验收的返修工作量， 为确保业主正常入住奠定基础。 随着地产、物业管理行业的发展、壮大，已经有不少的开发商意识到前期 介入保证产品、品牌的重要条件，是实施物业管理的首要条件。实践证明前期 介入有以下作用： 1.有利于优化设计，完善设计细节 物业管理公司在项目设计阶段，从业主或

37、使用人的角度，凭专业人士的经 验对所管理物业的设计进行审视，对不当之处提出修改方案，可优化设计，完 善设计中的细节，避免一些在后期工作中难以解决的问题。例如：在设计车辆 和行人出入口时候，物业公司会建议在保证车辆和行人正常出行的情况下，出 入口要少，利于物业安排岗位，并节约人工成本。会所产权一般归开发商所有， 其运营费用是独立于物业管理费。很显然，哪些纯粹向小区（大厦）内业主开 放的会所，除非收费昂贵，否则是不可能不亏的。所以在前期介入阶段，物业 公司为保证日后会所的良性运行提出可行方案，否则亏本经营，将会使会所功 能下降，甚至形同虚设，最终导致业主的物业水准大跌。 2.有利于提高房屋建造质量

38、 及时率 =100% 客户满意率 98% 信息准确率 98% 处理合格率 100% 信息识别率 99% 回访率 =100% 由于物业管理公司在物业使用与管理方面拥有第一手资料，对于楼宇在长期 使用过程中所暴露的各种质量问题十分了解，通过参与物业施工建设阶段监理， 强化了施工过程中的质量管理和监控，并尽可能把房屋质量隐患消灭在建造过 程中，从而提高房屋的建造质量。另外在施工管理时候，开发商会派出工程师 配合工程监理对施工单位进行管理，但是由于人员少，而且工程监理有时会对 不规范的操作网开一面，所以工程质量还会存在一定问题，但是物业公司维修 人员介入施工现场管理，绝不会通融，会要求施工单位严格按照

39、设计图纸施工， 因为日后出现的任何建筑质量问题，首先业主找的是物业公司，所以可以提高 房屋建筑质量。 3.有利于保证物业的使用功能 物业管理公司通过参与竣工验收和接管验收，按有关标准严格验收，能确保 房屋和各类设备及附属配套设施正常的使用功能和使用安全。 4.有利于加强对所管物业的全面了解 物业管理公司要想做好物业及其附属设施维修养护工作，必须对土建结构、 管线走向、设施建设、设备安装等情况了如指掌，对于图纸改动或增、减部分 作出认真记录。例如：管线节点的设置往往和设计图纸所标位置有一点差距， 如布置管线时不在现场作记录，在后期管理中，可能就会出现脱节的现象。相 对来说，物业管理人员对土建结构

40、部分了解的不用太深，而对设备安装、管线 布置等情况则应充分掌握，便于后期管理。 由于加强了对所管物业的全面了解，就为竣工验收、接管验收打下了坚实的 基础，可提高验收质量，缩短验收时间，对验收中发现的仍需改进之处，也比 较清楚，容易交涉和协调。 5.前期介入有利于后期管理工作的进行 物业管理公司通过前期介入，保证了设计、建造质量和对物业的全面了解， 对后期的物业管理就带来了很多便利，既便于维修保养计划的安排与实施，又 能保证维修质量，从而提高了维修质量和工作质量。同时，在前期管理中，经 过一段时间的磨合，便于顺通环卫、水电、通讯、治安、维修、绿化等各部门 之间的关系。建立畅顺的服务渠道。有利于管

41、理工作的进行。 6.有利于树立物业管理公司的形象 如果接管与入住同步进行，物业管理公司即使再努力，也会被各项繁杂事物 搞的焦头烂额，折腾不出头绪，并且容易忙中出错，以致严重影响物业管理企 业的专业形象。 第二篇第二篇 前期介入的工作内容前期介入的工作内容 1.前期介入的一般程序：由地产、物业双方确定工作内容要求，并由物业组成 前期工作小组，制定工作计划并按照计划实施。 2.前期介入的工作内容：前期介入主要分五个阶段实现：规划设计阶段、营销 策划阶段和施工建设阶段、验收阶段，项目入伙交付业主使用。 第一节：规划设计阶段介入 规划设计阶段包括： 物业对项目的总体设计、安保布局、消防布局、交通布局、

42、生活配置、设 备配套、新材料、新技术、管理用房、生态环保、公共空间、景观配置、绿化 配置、室内配置、房屋单体、智能化配置、等方面应注意的内容提出合理化建 议。 规划设计评估的程序： 1.地产提前 1 个月向物业提出书面知会，要求物业参与某项具体项目规划 设计的评估，并提供评估报告。 2.物业接到书面知会后，于 3 日内回复，由相关部门牵头组成评估小组， 并向地产提交评估所需的开发资料目录。 3.开发资料包括：企划文件（市场调研、产品定位、目标客户定位、目标 客户资料） ，设计文件（规划图、建筑、结构设计说明书、电器设计说明书、弱 电设计说明书、采暖通风空调设计说明书、动力设计说明书、交通分析、

43、绿化 分析、经济指标等） 。 4.地产接到资料目录后及时内向物业提供具体资料，对不能提供的资料， 书面知会物业，并于一周内组织所属项目、设计、工程、营销等部门召开项目 说明会，介绍项目情况并解答疑问。 5、物业接到开发资料后一周内，组织评估小组研究，完成项目及类似典型 项目的实地考察。 6.评估小组根据开发资料中针对项目评估细则所列内容，及项目说明会、 实地考察情况，于一周内详细编写完成项目规划设计评估报告 ，并提交物业 相关部门。 7.物业相关部门在评估小组提交报告 3 日内，组织公司评审组对项目规 划设计评估报告进行评审。 8.评估小组根据物业公司评审会议的意见，于 3 日内完成对项目规划

44、设 计评估报告的修改。 9.经修改的项目规划设计评估报告由物业公司相关部门组织相关评审 组成员会签后，提交物业公司总经理审核签发。 10.物业公司总经理签发后，评估报告提交公司。 11.项目规划设计总体评估要点： 住宅区规划功能区分合理，居住秘密性和社区交流协调。 住宅区道路交通规划合理，车流人流组织兼顾，停车位充足。 建筑与自然和谐，采光、通风充足，环境优美。 生活便利，基本生活配套齐全，出行便捷。 设备、设施保障充分，水、电、煤、电信、广播电视、电梯、污水处理等 可靠完善。 注重环境生态，使用环保、节能等环保材料、设备设施。 安全防卫设计完备，运用先进技防手段，安全及消防配置充分。 智能化

45、配置先进，网络资源充分，便于数字化大厦建设。 便于物业组织管理，节约管理成本。 项目规划设计分类评估要点： 1.1.安全布局安全布局 便于安保管理区域分割，消除管理死角。 便于安保管理视线的巡查，避免管理的盲点。 人员及车辆各出入口设置清晰，便于动态管理。 安保设备设施配置齐全，可采取有效措施防范。 安保技防措施完备，形成多层次的安保体系，信息汇总通畅，反映快 速。 2 2消防布局消防布局 消防设备、设施配置（灭火器、消防箱、室内（外）消防栓、消防泵、 烟感、温感、自动喷淋灭火）等充分合理，使用可靠。 消防车道设置合理，其位置及转变半径符合国家规范。 消防通道、门、墙、避难区设置合理，符合国家

46、规范。 3 3交通布局交通布局 各级道路的功能分配充分合理，有层次感、线路清晰，便于分流管理。 主要道路和出入口人车分流，在设计和设施配置上考虑到限速要求及 回车余地。 4 4生活配置生活配置 根据公寓周边（1 公里范围）市场、商业配套状况设置充足市政、商 业用房。 一般应考虑超市、医疗、教育、银行、餐饮、美容美发、建材、文化 娱乐、交通等的配套服务功能。 如住宅区设置商业配套，宜独立集中，并事先规划商业功能的划分和 商业经营的配套条件，应尽量避免产生干扰。如利用住宅层设置营业场所，出 入口或楼梯需与住宅分开。 如住宅区设置会所，宜独立设计，会所面积、活动项目宜根据住宅面 积、档次、经营方式合

47、理配置。 5 5设备配套设备配套 水、电、煤、电信、广播电视、电梯、污水处理等的设计容量应能 满足使用需要，并留有适当的扩展余地。 配电、水泵、电梯、中央空调的设备定型成熟可靠。 沟、管、渠、井的设置合理，便于维护保养。 公共照明、楼道照明配置合理。公共照明数量、亮度、位置合适，宜 采用节能装置。楼道照明宜采用节能自熄开关，可楼层需设疏散导向照明和灯 光疏散指示标识。 配电房、水泵房、电梯机房、中央空调机房等设备房设计应符合国家 规范。 水泵房不应设在住宅建筑内，给水泵房内不应有污水管穿越，电梯井不 应紧邻卧室，紧邻书房或起住室，应采取隔音措施。 6 6智能化配能智能化配能 安保智能化一般可配

48、置红外线周界防越系统、门禁可视对讲系统、公 寓巡更系统、电视监控系统、车辆道闸管理系统、室内紧急呼叫系统、电梯内 紧急呼叫系统、居家安放系统，并与中央控制中心联网。 网络智能化一般可配置社区宽带、电子公告牌、社区物业管理网络平 台系统。 设备管理智能化一般可配置公共照明管理系统、停车库管理系统、电 梯运行状态管理系统、消防管理系统、配电及给排水管理系统、家庭表具管理 系统、煤气泄漏报警系统、紧急广播系统等，并与中央控制中心联网。 中央控制中心位置宜服务中心相邻相近，布线系统应分考虑与中央控 制中心的距离和由此造成的信号衰减。 智能化设备和技术应考虑技术先进性、设备标准化、网络开放性、系 统可靠

49、性及可扩性，采用成熟产品。 7 7房屋单体房屋单体 屋面应充分考虑到防水及隔热效果，可上人屋面及屋顶满足其特殊要 求。 墙体应充分考虑到防水、隔热、隔音效果。 楼板厚度与隔音符合国家规范。 分户门宜采用统一制作的安全防盗门。 外窗应考虑开启方便，尺度（安装空调要求） ，隔音防水效果好，不 宜近距离直接面对其他住户的门窗。 管道、管线布局合理，互不干扰碰撞，尺寸符合国家规范，管道井检 修孔应设置合理，便于检修。 宜采用垂直烟道，断面尺寸充分（一般不少于 250mm） ，应有防止油 烟回流和串烟措施。出屋顶口高度适中，高层宜安装无动力风帽。 底层地平应充分考虑防潮措施。 房型设计应考虑生活习惯，不

50、宜引起装修时的大改动(敲墙、再次分 隔等)。 阳台栏杆或栏板高度合理（一般不少于 1.10m） ，宜采用垂直杆件， 杆件距小于 0.10m，防止儿童攀爬。 8.8.室内配置室内配置 室内空调机位设置合理，应与家具布置一并考虑，卧室内宜避免对床 直吹。 室外空调机位应考虑外墙美观，设置统一机座，安全隐蔽。 室外空调机位应考虑安全及维修便利，距离过近而对吹的室外机应相 互错开与邻套住宅机座想邻时，应采取安全隔离措施。 空调机冷凝水和隔霜水应设专管排放，或接入阳台排水系统。 室内空调洞设置合理，应靠近室内机位，管中应距地 2.2 米左右，向 外倾斜 10 度左右。 当户型或厅房过大时，应考虑柜式空调

51、的要求。如使用小型中央空调， 层高应大于 3.3 米，并留有室外机位置。 室内各类插座、开关位置合理，应与家俱和使用习惯一并考虑。配电 箱配出回路设计分配合理。 电视、信息（电话和数据）插座宜在主卧、起居、书房分别设置，且 不宜并行设置。 高档住宅宜考虑居家安防系统的配置及扩展功能。 9.9.绿化配置绿化配置 绿化布置合理，乔木、灌木、花、草的配置层次布置丰富，数量品种 充足，造型优美。 绿化率、集中绿地率设置合理，分布均衡，集中绿地位置适中，便于 人流自然汇聚。 绿化品种适合当地气候条件，以变色观叶植物为主，茂盛期长、成活 率高、抗病虫性好。 绿化品种便于养护，养护成本节约。 绿化布局不遮挡

52、住宅采光，便于人行通行，宜考虑行走习惯。 绿化品种宜无污染，兼具吸收有害污染功能（如尾气） 。 10.10.景观配置景观配置 景观装饰布局合理，宜处于相对而言对人员集中的区域。 采用水景应考虑水系的水质、清理、保洁、排泄、补充、养护。 景观装饰应便于清洁、养护，宜采用牢度较高、不宜污染、损坏、变 形、破旧的材料。 泛光照明不影响住户，不造成光污染。 11.11.公共空间公共空间 应充分考虑雨水排泄能力的设计，避免排泄不畅通。 宜设置可开展社区活动的公开场所及避难场所。 公共活动区域分布合理、均衡，位置适中，并尽量减少对住户的影响。 绿化及保洁用水吸水口设置合理（一般距离不大于 150m） 。

53、各类表具、表箱设置合理，便于查看、收发。楼道内应设置公告栏。 楼宇入口处及公共场所宜考虑残障人员出入，宜设置无障碍通道和设 施。 公共空间的道路、踏步、坡道应考虑老人、小孩等行动不便人员，宜 设置相应保护措施。 楼道、楼梯、过道便于家具搬运、人员不易碰撞。 12.12.生态环保生态环保 住宅区无污染环境的生产性经营项目。 住宅区污水处理符合国家规范。 住宅区内无各类污染源。 周边应无直接或间接严重影响住户的污染源。 宜采用对雨水、绿化枝叶等的再次利用技术。 垃圾收集宜采用有害、有机、无机的分类收集，宜采用垃圾压缩或生 化技术处理。 垃圾房及变电房、煤气调压站或其他信号发射装置应选择隐蔽位置，

54、尽量不影响住户及环境。 宜在住宅区内形成自然生态链。 13.13.管理用房管理用房 物业服务中心 服务中心功能：经理室、接待区、资料室、办公室、会议室、卫生间、中 央监控。 作业用房功能：保安值勤室、用具房、维修清洁绿化工具房、员工休息室、 员工生活用房。 总面积：根据住宅区管理面积和功能配置。 （按地方法规执行）一般物业服 务中心用房面积住宅总面积/1000.2（指标供参考） 位置：宜考虑在住宅区底层。 14.14.新材料、新技术新材料、新技术 应尽量采用较为成熟并由先例的新材料、新材料。 实验性新材料、新技术应充分论证，先行试点。 采用新材料、新技术应充分预留充足备品备件。 采用新材料、新

55、技术应充分考虑今后的维修养护便利及成本。 15.15.管理成本预算管理成本预算 对规划应充分测算今后产生的管理成本 管理成本应与市场上类似住宅接近，如因规划设计原因造成差距过大， 应知会地产共同协商，相应改进规划、设计。 16.与相似典型项目的比较 相似点 差异点 优势 劣势 改进建议 第一节第一节 营销策划阶段介入营销策划阶段介入 营销策划阶段包括： 物业管理模式研究、物业管理方案策划、确定业主临时公约内容和签 订前期物业服务合同 、销售现场和样板房的日常管理、地产销售活动的配合， 以及客户信息的跟踪处理。 物业管理模式研究： 通过对新物业管理项目的深入了解和调研分析，以及对目标客户群的需求

56、 调研分析，获得该项目的物业管理的特色及物业管理前期规划改进的提升与参 考，最终确定明确的、有特色的管理模式。模式应密切结合项目管理特色，可 以管理服务概念为主提出，如招商物业推出的“兰溪谷礼宾式管理模式” 、 “城 市主场酒店式管理模式” 、 “海月社区区域客户处理”管理模式等。 服务内容按照项目的特点及客户群体，结合当地居民的消费能力及服务成 本测算，有有针对性的提出服务内容，如家政服务、家教服务、护理服务、礼 仪服务、代购服务、交通、娱乐、饮食、购物、托幼、体育及会所服务及社区 文体服务，并对以上服务内容进一步细化，重点展示改进、创新的服务内容。 完整的物业管理概念和模式推出前，需要获得

57、地产公司的批准，并与楼盘 营销相结合，必要时物业可在销售现场进行推介和答疑。 编制物业管理方案： 在项目正式完成营销推广方案前，需要确定物业管理方案，它是物业公司 对物业管理服务工作的全面策划，同时也作为地产与物业签订前期物业服务 合同重要依据。 1.编制程序 地产下发委托物业管理的意向书，并提供详细的项目资料。 物业对项目及周边情况的考察和研究。 制定编制计划落实责任人，完成项目物业管理方案初稿。 召集专题会议，修改补充相关内容。 报相关领导审阅，并组织召开物业管理方案评审会。 在该项目物业管理方案评审会上，向地产领导及相关部门介绍方案主要内 容，听取评审意见。 根据地产评审意见，修改方案，

58、定稿后经物业总经理和地产地产领导审批 后，组织实施。 2.物业管理方案包含内容 物业管理方案中应包含管理模式、服务内容、内部管理机制、管理服务标 准、品种控制方式、资源要求及管理费测算等内容。 签订前期物业服务协议 物业管理方案经地产确认后，据此与地产签订前期物业服务合同 ， 并在房屋销售时协助地产与购买者签订业主临时公约 。 第二节第二节 施工建设阶段介入施工建设阶段介入 物业在施工建设阶段的介入主要侧重于项目土建工程的尾声，即在设备、 门窗安装阶段，时间上大致在竣工验收前 5-6 个月。 施工建设介入程序与内容 1成立工程介入小组，一般 23 人，专业组人员专业搭配合理，具有水 电气专业知

59、识和良好的沟通技巧，并经过相关工作的培训。地产项目部应设定 专人与物业对接，及时回复物业的建议。 2.介入小组按照施工安装进度进行现场跟进，发现问题及时通过与地产、 施工方等进行沟通解决。要建立对各项日常工作的监督和记录制度，通常可通 过建立一套报表体系来实施，报表包括的主要内容有:工作计划、检查情况及对 问题处理的建议。 3实行填报前期介入情况周报制度，将在施工现场发现的问题以周报的形 式书面呈报给地产相关部门，并跟进所呈报问题解决情况。 4物业定期参加地产组织的项目现场工作协调会，及时沟通相关问题和进 度。 5物业对介入中发现的重要问题应以书面报告的形式上报给地产公司领导， 并跟进问题整改

60、落实情况。 物业公司在项目施工阶段介入应注意的要点 1了解委托项目各类机电设施设备配置或容量、设施设备的安装调试、各 类管线的分布走向、隐蔽工程、房屋结构等，并指出设计中缺陷、遗留的工程 项目，加强常见工程质量通病及隐蔽工程等特殊过程的监控。从业主使用功能 角度，注意完善相关设计规划缺陷，包括各类开关、空调位（孔） 、插座、排水、 预留电源、排烟道、门的开启方向等。 2地下室工程 地下室因其结构埋藏于地表以下，受地下水或雨季雨水渗入泥土里形成的 水压环境，是渗漏问题的常发部位。因此根据其设计采取的防水施工方案而相 应地重点监理以下事项: 无论采取何种防水设计施工，基坑中不应积水，如有积水，应予