问题快速响应

1、客服之职责客服之职责 快速响应简单流程快速响应简单流程 定义问题定义问题 快速响应会 措施实施及跟踪4 1 2 3 工作目的工作目的 工作职责工作职责 问题处理问题处理 责任补充责任补充 4 1 2 3 工作目的 Text 最终目标最终目标 主要目标主要目标 所有响应问题所有响应问题 降低客户抱怨，正式书面降低客户抱怨，正式书面 投诉投诉0发生发生 妥善处理客户现场问妥善处理客户现场问 题，避免生产线停线题，避免生产线停线 1、建立客户意见表（或投诉登 记表）之类表格。接到客户投诉 或抱怨的信息，在表格上记录下 来，如公司名称、地址、电话号 码、以及原因等；并及时将表格 传递到售后服务人员手中

2、，记录 的人要签名确认，如办公室文员， 接待员或业务员等。 2、售后服 务人员接到信息后即通过电话、 传真或到客户所在地进行面对面 的交流沟通，详细了解投诉或抱 怨的内容，如问题电脑名称，规 格，生产日期，生产批号，何时 使用，问题表现状况，在使用此 品牌前曾使用何种品牌，状况如 何，最近使用状况如何等。 3、 分析这些问题信息，并向客户说 明及解释工作，规定与客户沟通 协商。 4、将处理情况向领导汇 报，服务人员提出自己的处理意 见，申请领导批准后，要及时答 复客户。 5、客户确认处理方案 后，签下处理协议。 6、将协议 反馈回企业有关部门进行实施， 如需补偿油品的，通知仓管出货， 如需送小

3、礼物的，通知市场管理 人员发出等。 7、跟踪处理结果 的落实，直到客户答复满意为止。 工作流程 接货 盘点入库并检 查 装配线检查 S线检查 售前检查 不良品回收 发往北京总部 工程师判定 Y N N 外观车间检查 不良品挑出 问题响应措施 将不良件挑出将不良件挑出 明确隔离，良明确隔离，良 品补上品补上 将不良品统一将不良品统一 回收码放运回回收码放运回 公司公司 综合检具确认综合检具确认 ，判断问题原，判断问题原 因因 指导装配方法指导装配方法 解决现场问题解决现场问题 定期回访定期回访,沟沟 通，收集质量通，收集质量 信息信息 建立长期合作建立长期合作 的战略关系的战略关系 对长安库存进

4、对长安库存进 行正确盘点行正确盘点 留备安全缓冲留备安全缓冲 库存库存 控制推动器具控制推动器具 回收回收 装配问题装配问题不良问题不良问题客户问题客户问题入库问题入库问题 问题担当分类 问题快速响应的报警与升级问题快速响应的报警与升级 各区域都有的目视化看板各区域都有的目视化看板 逐级报警流程逐级报警流程 快速响应简单流程 定义问题 问题分类：问题分类： 1、客户处：DR、DRL、GCA、生产线、PDI、售后、SPA、PRR、8D问题等等。 2、质量科：AUDIT、GP12、验证岗位 3、质量系统：LPA 4、其他部门：生产线、物流、供应商检验等等。 响应规则：响应规则： 原则：原则：各区域

5、生产供货环境不同，紧急层度不同，问题严重度不同，响应的优先 级也就不同。 规则：规则： 目前此套规则不断更新中，以适应不断提高的要求 快速响应会 快速响应会细节：快速响应会细节： 各区域召开快速响应会 由区域经理牵头，质量工程师主持，质量经理、现场工程师、SQE、工艺 工程师、物流工程师、设备工程师等到场参与。 每天召开，时间在30分钟以内，以交流、遏制问题为目的，推动分析解决 问题。 重要的问题按规则转移至问题跟踪表进行跟踪，并需要问题解决报告（8D， PCR） 快速响应会清单：快速响应会清单： 快速响应会的保障：快速响应会的保障： 与会人员清单 签到表 1.与会率统计并记录到关键指标 由问

6、题 提出人 定义问 题 由问题 跟踪人 跟踪问 题 由整改牵头人填 写原因、措施 由质量工 程师跟踪 Q-chart状 态 快速响应会看板快速响应会看板 快速响应会 客服职责客服职责 1分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协 商。 4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申 请领导批准后，要及时答复客户。 5、客户确认处理方案后，签下处 理协议。 6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的， 通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。 7、跟 踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 快速响应看板的上板规则、跟踪规则、快速响应看板的上板规

7、则、跟踪规则、QCHART规则：规则： 职责分类 跟踪问题的退出标准及关闭指导时限：跟踪问题的退出标准及关闭指导时限： 提前定义退出标准及关闭时限 在解决问题过程中可以修改标准及关闭时限 牵头人的定义：牵头人的定义： 牵头整改问题的人员 并非直接应对问题承担责任之人，但对问题的整体状态负责 优点：牵头人对问题整体把握，拉动资源解决问题，对跨部门、原 因复杂的问题等效率较高，避免扯皮。 快速响应会 措施实施及跟踪 上板问题清单：上板问题清单： 每个上板问题都列入清单，并输入问题管理系统进行跟踪 跟踪问题清单：跟踪问题清单： 对引起QCHART异常的问题，按QSB要求列入跟踪清单，根据其要求的退 出标准进行对比退出。 措施实施及跟踪 各过程在快速响应会上的跟踪各过程在快速响应会上的跟踪 在每个步骤标注在每个步骤标注GYR 状态标识，明确问题状态标识，明确问题 解决的进度解决的进度 根据解决步骤的状态根据解决步骤的状态 标注总体状态标注总体状态 根据解决步骤的状态标注根据解决步骤的状态标注 总体状态总体状态 给出非正常状给出非正常状 态的步骤的对态的步骤的对 策或下一步措策或下一步措 施。施。 此时限为问题响应的各个步骤的指导此时限为问题响应的各个步骤的指导 时限，一般问题都按此时限，特殊问时限，一般问题都按此时限，特殊问 题具体规定。每个步骤的时限都提前题具体