餐厅顾客投诉处理

1、餐厅顾客投诉处理出现顾客投诉，表明企业在服务中还有做的不到位的地方，令顾客感到不满意。投诉一 旦发生，作为一个管理者，需要能够迅速妥善地处理。若处理得当，不但能够在顾客心中留 下良好的企业形象，而且还会获得顾客的信任。反之，不但会造成顾客流失，而且还很可能 给企业带来坏口綽。因此，如何良好处理顾客投诉，是成为一个出色的管理人的必修课。客人投诉之原因客人来餐厅用餐，不是饭虫”，不会存心捣乱，至于为什么会投诉，有两大主要原因：1. 客人自身原因：可能因私生活出现了一些问题，如妻子、儿女、朋友给他添麻烦，工作 上、生意上的难题，经济债务问题，身体欠佳等，这些原因导致了他心情不好，所以造成客 人对餐厅

2、产品或者服务的主观不满。2. 餐厅出错原因：例如停车不顺心，刚好客人多，领位来不及招呼，安排桌的位置不满意， 想要点的菜遇到沽清，遇上生意繁忙出菜慢，出品或服务出现差错，帐单嫌贵或账单计算错 误等这些情况。客人投诉之处理态度客人投诉，不排除部分恶意，但大多都是善意，珍惜我店才会投诉，否则遇到不满意不 表达出来，以后再也不会来，并且将这种不满意情绪传达给亲人朋友，那就糟糕了。餐饮业称呼客人为“上帝”，上帝是不能开罪的，就算遇到是客人不对的情况，我们都要给 客人下台阶的机会，低调处理问題，不要理直气壮，咄咄逼人。遇到投诉时处理要快，以免 情况恶化时收不了尾。处理前要查清楚前因后果，光道歉不成，心中

3、要备有一个解决方案才 能前去，见到客人时不管对错，一定要先摆出真诚的态度，诚意耐心聆听对方发一轮牢骚后， 再提出处理办法，如果对方不接受，可以叫服务员过来做一场戏，在客人面前狠狠骂服务员 一顿，甚至扬言扣工资，解雇等处分，让客人消消气。所以平日要跟服务员达成默契，让他 们明白上司骂服务员是为了公司利益解决问题，不要顶撞，可以假装哭着走开，再自己代表 公司道歉，这样大事化小，小事化了。客人投诉处理完后，记下对方资料，之后应该视情况打或发信息询问，让客人感到我店重 视他。部门主管事后亦需做一个投诉汇报容：时间、地点、客人资料、不满容，前因后果， 当时处理办法，事后结果反省及对策。客人投诉的23种处

4、理办法处理投诉是一门大学问，没有一个固定的处理办法，应按现场环境灵活处理，不可死板 按规章。这就要求管理者能够开阔思路，灵活应变，具体问题具体分析。现将日常营业中经 常遇到的一些投诉情况列出梳理，浅加分析。一、客人投诉服务欠佳如果客人对服务不满意非要找经理过来，服务员首先可以诉苦求饶:先生您饶了我吧， 不要叫经理来，我一个小女孩千里来打工，一个月工资不够你吃顿饭，月月都要寄钱回家养 父母。经理来了就会解雇我，扣我工资，你们都是大人做大事的，不会跟一个小女孩计较吧， 我笨！服务不好，我知错了，求你原谅我吧。”页脚 如这套不成，管理人过去，要先听客人投诉以及耐心挨骂，然后假装生气，叫领班或部长过

5、来，问清这桌是哪个服务员，并说：看！服务不好，搞到客人生气，叫她明天不用来了， 解雇或扣一个月奖金，再向客人道歉。”这种情况下很多客人则不会过于计较，会叫你收回 成命。二、弄脏客人衣服服务员应主动跟客人道歉以及说明可以负责清洗，可以按照第一条的话来求饶，如果效 果不好，经理过去则说：“对不起，老板！我们服务员太笨了，弄脏您的衣服，我会让她赔 您钱，但希望您体谅她下，她一个月也赚不了太多钱。”原则上弄脏客人的衣服这种事情是要餐厅来负责，但千万不要让客人知道。说成是扣服 务员工资可博得客人同情心，否则可能出现客人要求索赔狮子大开口。三、客人在进餐中要求退菜，换菜、漏菜，投诉出品欠佳菜看有投诉，如有

6、欠火候或过火等。经检查属实，那是厨房自身的问题，应无条件退菜。另外有可能客人多点菜，怕吃不完。先检查菜是否做好了，如未做可退，做好不能退, 这种不属于质量问题，给客人讲清道理，劝客人不要退了，吃不了可以打包带走。如客人实 在不要，应立即转卖其他客人，以免浪费成本。如客人要求换菜，未做可换，做好不可换, 尽量先做客人工作，如果客人坚持才取消。如证实漏开单，应先向客人道歉，说传错菜，答应马上优先补做这道菜，观察客人的反 应行事，入单或取消。如反映菜品质量问题，不论对错，先道歉，再拿走食物与厨师长反映，自己亦检查一下， 如果稍有小问题，不必要争论，告知客人会帮他重新做一道，如果客人说不用，就帮他取消

7、 此花四、食物中有金属、玻璃、昆虫或杂物等首先想办法拿走证据去检验真假，紧接着要派部长级管理人员向客人道歉，另外给他做 新菜，好话说尽，再打个折扣，以避免举报投诉为原则，大化小处理。五、客人打架1. 通知保安过去劝架；2. 通知总经理及值班经理；3. 马上全场亮灯；页脚4. 服务员站好岗位不要走单;5. 将两帮人分两地拉离现场，但保留碎片索赔。平常管理人应在楼面站岗，要提前观察情况，千万不要等客人打起来才制止，一旦打起 来控制不了，餐厅会损失惨重，先知先觉哪台有火药味，通知保安及管理人在他的台周围巡 站，盯着他们，客人心中有所顾忌，可在事发第一时间制止。六、餐厅客人物品被偷首先要安慰客人，然后

8、可这样告知：先生，我很理解你来吃饭本来是一件开心的事， 但意外被小偷将包偸走变成十分扫兴的事，但不该发生的已发生了，我们也在周围找过，都 找不到，唯一可做的事就是报警，我们可以派人陪你一块去。”如果客人要求店里给予赔偿， 可解释：您要求赔偿是可以理解，但我们亦有我们的难处，我们从未见过你的包是什么样 子，也没见过包里面有什么贵重物品，一旦要我们陪，我们亦接受不了，这样，先报警，让 派出所来作出决定，是店责任的话我们会赔给你的。”七、客人来投诉用餐后拉肚子第一要表达对客人身体的关心和担忧，然后及时询问清楚就餐情况。例如：“先生，真 对不起，你目前身体觉得怎么样，在医院还是在家里，你贵姓，联络，昨

9、天晚上在哪个包间 用餐，共多少人，吃过什么菜，其他客人有多少跟你一样拉肚子，有未有去过哪家医院看过 病，病历上说什么，是否需要我马上派人来探望你。”并告知对方会将此事告知总经理，是 日去问候进展情形。我们不能推掉责任，但在未经医生判断前，也不能承认是本店问題。八、客人来说遗留物品先问客人掉失物品形状、颜色、特点、价值、何时、何地、台号、记起服务员相貌名字 否，有否主人或其他客人代收起来。当时马上查询，如找不到，叫对方留下、，等我们详细 再查或等服务员回来再查。询问有关保安人员，客人离去时，是否携带什么物品，再将结果 去告诉客人。九、客人向酒楼索取药时除创可贴外，酒店不准供应药物，因为每个人身体

10、素质不一，药品可能对大部分人适合， 但对小部分人可能出现并发症，饮酒者更不能服药，所以药品需经医生检查身体后才能开药, 否则没出事还好，一旦出事就会赖酒店医坏了人，索陪天文数字。管理人不准供应药品，出 了事谁都担不起，不要自找麻烦。必要时要求客人写药名付款派人代他去药房买，再严重可 以帮忙打叫救护车送医院。十、客人在酒楼受伤如给玻璃、瓷器割伤，摔倒，打架，先为客人止血，如伤势严重或流血不停，用车送客 人到医院找一名管理人陪同。如受伤程度小，应当好言好语，送水果、打折等，摆平事情。页脚 如客人喝多摔倒，在现场问候他是否有事，要否到医院，他说无事则记清楚，在日记本上记 录当时发生的细节，找目击人，

11、证明是他自己错，避免日后翻旧帐告我们。十一、客人没钱或不够钱结账要求客人打或派人出外筹钱，否则要通知派出所，不接受抵押。如果是熟客处理办法可以适 当敖宽，尽量灵活点。十二、当一些客人老挑理或对女服务员不礼貌将女服务员调到别的楼层，说她已下班，他们所点饮料、罐瓶全留下放在一边，菜碟尽 量不撤，撤的话就放在旁边，避免付帐时说未喝未吃没有证据。并叮嘱服务员小心说话，多 派部长专盯此台。十三、客人坚持带猫、狗进餐厅向客人解释卫生条例规定宠物不可带进饭店：猫、狗是动物，不像人有灵性，可能随 时随地大小便，有部分宾客特别敏感，它们也有可能咬人，出了这种意外，后果可大可小， 咬着一些贵客可能要求赔偿十分昂客

12、可能要求赔偿十分昂贵，事后带狗的客人肯定推卸责任, 餐厅亦担不起。”十四、客人要求服务员喝酒应好言推脱说店规不准喝酒，就算经理在客人面前同意后，回头照扣奖金，因喝完酒影 响服务。如果实在无法推掉，就喝一小杯，喝完立刻找借口走人，更换男服务员接替。十五、客人在进餐中损坏了餐具首先弄清楚客人是无意还是有意，若无意则安排服务员收拾善后现场就可以，若有意者 则看损坏价值多少，是否熟客。损失大则偸偷开单加进帐单，希望不发现就平安无事，发现 投诉则找保安在旁解释。十六、客人酒后呕吐一般客人会在洗手间或走廊吐，弄脏地毯需保洁员打扫清理，并安排服务员送上热毛巾、 热茶等，管理人可偸偷把清洁费开进帐单，不超过5

13、0元，就算客人发现，也可通过。如醉 酒不醒，要求同伴最少留一人，送上醒酒物品或让睡一觉才离开。十七、客人拿走餐具器皿不还不认苦着脸过去说：先生，你拿走餐具当好玩或纪念品是小意思，但苦了我要扣工资来陪偿， 我一个月才五六百元，又要寄钱回家，自己要生活，很惨的，你大人有大量，可怜我这小员 工吧，放我一马。十八、客人发现多收了钱，查证属实怎么说页脚向客人解释，这是楼面跟收银沟通不好，出了错误，收银有三人互相监控，多收了只能 归公司，损客不利已，谁都不愿多收，这纯粹是因误会而造成的，请原谅，必要时可以请算 错的收银员来道歉。十九、客人感觉我店酒或烟是假怎么回答先自己尝一下，感觉90$不会假就向客人说：

14、“我们老板对假烟酒是很重视的，非常注 意进货渠道，宁贵一些不愿破坏招牌，因本店生意非常好，不想因小利坏了大生意，我刚尝 过，每批货可能有差异，但问题不大。相信我店，绝不卖假。”二十、处理突然停电事故如遇突然停电，管理人及服务员要保持镇靜，经理应安抚大声宣布：“只是班闸问题， 一两分钟后来电。”安排服务员在周围点蜡烛，并看好台，不要跑单，马上找工程部了解事 故原因及问何时来电，如果短时间能来电，则继续营业。需要长时间或者不清楚何时来电, 应通知领位请新来的客人暂时聊聊天、看看菜单，让吃完的各人先结帐，以免跑单，没上完 菜者，可与客人商量取消未上之菜。二十一、店突然报火警怎办第一先告诉自己镇定不要怕，害怕会不知所措，马上深呼吸三下，查看火警严重程度， 如果是一点小火自己安排员工扑灭，如果太危险就派一部分人去指导客人疏散到街上，其他 人通知上级及电报火警。紧急时地面有地风，浓烟不会在地面，需要爬着走向出口。二十二、客人车辆丢失或被砸、被剧当发生车辆被偷或被砸、被刚，首先征求车主意见，是否报警，了解车辆是否买保险, 派高级