收银知识培训手册

1、门店收银管理课程大纲：1、 收银流程2、 收银pos机实操演练3、 收银问题及异常案例学习目的： 通过学习本章内容，你可以学会：1、 撑握门店营业前、营业中 、营业后的日常收银管理工作。2、 了解和熟悉收银工作中出现的突发事件的处理。3、 通过收银实操演练习，撑握erp系统的各种功能模块的操作，如：收银各种付款方式现金、现金券、银行卡、港币、会员资料的启用、查询、会员资料的维护修改、补卡、退、换货模块的操作。第一章、收银每天工作流程4、收银作业流程图：营业前： 营业中： 营业后： 问候顾客参加店内晨会退出销售确认钱箱金额扫描商品清洁收银台营业结束唱收准备收银用品退出系统唱付领取收银备用金关闭电

2、源唱找检查收银设备上缴营业款解扣登入销售状态装袋感谢顾客送宾一、 营业前1、 参加店内晨会，了解公司及店内的最新信息2、 清洁收银区域，给顾客一个良好的购物环境3、 准备收银用品，购物袋、改裤单、刷卡纸、小票打印纸、退/换货单据、发票、文具用品4、 到营业办公室领取收银备用金，并换好收银所需的零钞。5、 检查收银设备和系统是否完好，以保证给顾客提供快速、高效、优质的收银服务。6、登入销售状态，做好迎接顾客的准备。二、 营业中a、收银流程（收银八步曲）1、问候2、扫描3、唱收4、唱付5、唱找6、解扣7、装袋8、送宾b、刷银行卡流程1、 审卡2、 读卡3、 核对卡号4、 输入金额5、 同顾客确认消

3、费金额6、 提示顾客输入交易密码7、 成功打印签购单8、 核对签购单金额同系统金额是否一致9、 顾客在签购单上签名10、 打印电脑小票并感谢顾客三、 营业后1、 收银员待全部顾客离场后，收银员退出销售系统。2、 收银员确定钱箱金额，并打印清机小票。3、 系统做营业结束，并拨号连接上传销售数据4、 退出销售系统，关闭电源及ups电源。锁好收银相关用品5、 还回早上领取的500元收银备用金，6、 收银员到指定地点缴款（营业款现金、持卡签购单、现金券、会员卡费、）并签名确认。7、 收款人员核对收银清机小票、及收银报表，无误后双方签字确认。8、 签收人将营业及会费款项分开放置在分店保险柜内。9、 收款

4、人员做好交接记录本。第三章、收银问题及案例一、营业前是先开pos机，还是先开ups？先开ups，再开pos机，如果先开pos机，ups会发出报警声。二、早上在做营业开始时，收银机上的日期与当日日期不符，怎么办？立刻通知电脑管理员来处理。三、顾客来到收银台买单时无itat会员卡怎么办？先生或小姐你好！因为我们是会员店，您可以现场办理一张我们公司的会员卡，这样您就可以享受我们的会员价，应该是优惠很多，而且还可以在我们全国所有的会员店里都可以使用，同时还可以参加积分返利活动呢！四、扫描过程中商品条码无法扫描怎么办？马上改为手工输入，如果手工输入也无法操作，可立即改为手工开单销售先给顾客买单处理，并将

5、商品条码做好登记。并向顾客道歉对不起！五、收银过程中顾客付款时所付现金有假钞怎么办？对不起先生或小姐！麻烦您更换一张好吗？如果顾客询问原因的话，可以同顾客说“不好意思，这张钱我不能够收”或者可以告诉顾客您可以仔细看一下，这张钱有点问题。六、顾客在买单时给了你支票，能马上把商品给顾客拿走吗？ 不可以，事先要给顾客说清楚，要支票到帐后商品才能给顾客拿走。七、顾客在给你支票上的字迹是用圆珠笔填写的，这张支票能收吗？ 不可以收，支票一定要用黑色签字笔填写。八、在买单时忽然停电了，怎么办？ 站在收银台不要动，保护好钱箱，同时给顾客说对不起，请稍等，耽误你的时间了。马上给顾客开手工销售单买单。九、你准备给

6、前面的顾客买单，后面的顾客又说有急事，要你先给他买单，你怎么办？ 可以同后面的顾客说：“不好意思，请稍等一下，我会很快的”，或者征求一下前面的顾客意见，看能不能先让后面的顾客买单先。十、顾客在准备买单时突然想再挑选一下，该如何处理？ 商品如果已经扫描完备，可以请顾客先买单，买完单后东西放在收银台，再去挑选。如果顾客不想先买单，可以对顾客说：“没事的，您的商品先放在这里，您慢慢的挑选好了。”十一、在接受顾客信用卡时，要注意哪些事项？ 信用卡一定是本人使用，而且要辨别卡的真假，卡的有效期，卡背面的签名。十二、收银过程中顾客用的卡不是自己的信用卡买单怎么办？对不起！先生或小姐，银行规定信用卡只限本人

7、使用，麻烦您换其它卡或者改付现金好吗？十三、银过程中银行卡交易不成功怎么办？先看pos机的提示，同顾客道歉不好意思！然后可以再重刷一次或者建议顾客能否用现金买单？如果有几位顾客在排队买单时应该同后面的顾客说对不起请稍等。十四、在刷顾客信用卡时第一次不成功，第二次才刷成功，顾客说你多刷了他一次钱，该怎么办？同顾客委婉解释，同时请顾客留下他的联系方式、银行卡号，并告诉顾客如果多刷了他的钱，到时我们会打电话告知他，这笔钱会退还给顾客的卡里。十五、顾客用银行卡付完款结帐后，发现收银员多收了顾客的20元钱怎么办？ 收银员当面向顾客道歉，并接过顾客手中的持卡签购单核对电脑小票金额，同时上报分店管理人员，分

8、店主管或店长在银联pos机上撤销此笔交易金额并重新刷回正确消费金额，并向顾客说对不起。十六、顾客在买单后发现防盗扣未解如何处理？向顾客道歉，对不起先生或小姐！是我工作的疏忽大意给您带来了不便，麻烦将您的商品和电脑小票给一下我，核对后并立即取扣，将顾的商品整理好，并谢谢顾客。十七、大型五折及现金券活动收银应注意哪些事项？1、 收银员对整个大型活动内容非常了解2、 各项操作流程要非常熟练、动作要迅速（特别是付款方式的选择）3、 收银员在收银过程中要保持一个良好的心态（沉着、冷静、不急、不燥）4、 顾客多时主管、店长要维持收银台的秩序。5、 对于收银突发事件，店长、主管要及时处理。6、 现金券活动的

9、第一天人流量大时，分店要单独设立派券处，不能在收银台同时进行派券。7、 对于现金券活动，收银员要记得现金券金额付款金额，一定是小于其它付款金额。十八、五折、现金券活动前72小时所购买的商品顾客要求退、换货，分店如何操作？1、无质量问题的商品，原则上不给退/换货。2、如果是因为码数、尺寸大小、款式等，但确实不会影响到商品的二次销售，可以给顾客进行退/换货处理。3、如果是五折前一天购买的商品顾客想要退a、有质量问题的商品100%退货，b、无质量问题的商品，但不影响二次销售的可以换，但需换同等值的货品。（例如：原购物200元商品，换货也换回200元的商品），c、可以建议顾客先选购所需商品，等活动结束

10、后再来分店进行退货处理，可以给到顾客书面的承诺，分店留存根。（整过购物过程还是以顾客开心购物为原则）。十九、电脑扫描时，商品的电脑价同吊牌价格不符时，如何处理？电脑价大于或小于吊牌价时：同顾客先说对不起！立即同商调中心取得联系，核对此商品的正确定价，核后如果事实上是真的大于吊牌价，合理的同顾客解释清楚，是因为我们的原因导致的错误并同顾客道歉，争取得到顾客的理解。顾客如果坚持以低价位成交，收银出现的短款差异由供应商承担，分店要将此商品的吊牌复印并重印电脑小票，并反馈到总部财务部相关负责人。二十、顾客同我们讲价如：商品会员价138元，一定要讲下来130元成交，裤子顾客又一定要，分店如何解决？1、同

11、顾客说对不起，因我们的商品是全国统一定价，分店无权进行价格的更改。2、对于这种想贪小便宜的顾客可以利用送卡或者有小礼品的方式获取顾客的信任，但一定要表示公司对于价格要求是非常严格的。3、转移顾客的话题将重点放在我们的经营模式上：如我们是会员制经营模式，实际上我们的会员价就已经体现了会员的优惠，（将会员价同非会员价进行对比），可以将会员卡的功能进行说明（如：积分返现100%使用、会员卡升级、每年两次的大型五折活动等）二十一、在收银过程中收银员将现金券金额输错时如何处理：如应付金额为380元，可使用60元的现金券，但是收银员全按xxj付款操作，如何处理？1、可以先将此单进行退货处理（按现金券），马

12、上重新录入正确的销售方式。2、如果所付现金券大于实际的现金券付款，（出现了额外金额），分店则需要做出差异说明。二十二、在现金券活动期间，顾客当天办卡时不领现金券，是否可以第二天来领取？（因当天只送100元，可次日就可领200元的券）顾客可以第二天来领取。二十三、已经快成交的销售，到收银台后，顾客非要我们进行打折，否者就以不买了的方式来威胁，这种情况如何处理为好？1、首先以真诚的态度和微笑来面对顾客，说明我们的商品定价是全国统一的（会员价和非会员价），任何分店都无权进行打折。2、转移价格问题，从会员卡上面入手，可以询问顾客是否有我们的会员卡？卡的种类及我们的售卡原则、卡的功能、卡的优惠、会员价同

13、非会员价的对比、顾客在挑选商品时的满意度等方面来说服顾客。二十四、顾客在买单时扫描价格会员价为零，但顾客坚持要电脑小票，是否可以用其它不同品牌的商品，同价位的货品来扫描买单呢？1、不能用同价位的商品来扫描（因为如果顾客产生退货，这样是会导致库存错乱）。2、要同顾客真诚道歉，并说服顾客我们可以先用手工开单销售，如果确时需要电脑小票可以让顾客留下其联系电话，并告知顾客到时我们可以用邮寄方式或其它方式将电脑小票给到他，对顾客造成的不便再次道歉。二十五、顾客购买2件商品，1件256元，另外一件50元，但50元的商品当时扫描不了或者没有会员价，这时又刚好是现金券活动（买100可使用20元的现金券）分店该

14、如何操作？1、分店可以用手工开单销售，并使用60元的现金券，顾客只需付246元即可，将无法入机的商品及时同电脑管理员联系找出原因。1、 复正常后正确录入系统（付款时输入60元券，246元现金即可）二十六、顾客先付款刚已经买了一件236元的商品，过后两分钟又想再凑够300元,此时正是现金券活动（买100可使用20元的现金券）该如何操作？可以将顾客的电脑小票留下，将顾客之前买的商品同现在所选的商品一起录入系统，使用60元的现金券后付余额240元。（原顾客付现196元+所补差价44元）将原电脑小票进行退货处理。二十七、顾客在购买商品后，20天之后要求退货，原因是她老公出差回来后发现领子太小头套不进去

15、，经查所有的款都是一样！分店该如何处理？1、可以给顾客办理退/换货（商品原因，而顾客并没有穿过）。2、将此批商为品作为问题商品，同商调中心反应建议作退货处理，并知会供应商和采集相关人员。二十八、如何克服收银员的心理压力？1、多加强同收银员的沟通，将收银过程中出的现的问题及时同收银员分析帮助尽快解决，处理不了的同总部人员多沟通。2、平时多加强收银员的操作技能训练并考核如：（打字、点钞、会员资料录入、收银速度、打包速度、付款方式等）2、 对于收银员平时操作时出现的小错误要及时进行指导和培训，帮助其提高工作技能及应变能力。3、 树立良好的个人心态，遇事沉着、冷静，将个人的情绪不能带到平时的工作当中去

16、。5、养成良好的工作习惯，熟练掌握收银流程。二十九、顾客凭卡领的200元现金券，但一次购物就用完了，顾客说下星期还要再来买衣服，问他的卡是否还可不可以领现金券并享受优惠？1、如果该顾客是分店的忠实会员，可以用非常真诚的态度同顾客说：“先生你好！此次活动是我们公司全国统一的活动，不过我可以同公司争取一下，应该问题不大，到时我可以电话通知您好吗？”2、顾客如果同朋友或同事一起来购物，可以立即建议其朋友或同事也办理一张我们的会员卡，这样也可以同样又领取到我们的现金券。三十、顾客到店购物时经常有未带会员卡的时候，但他确实又是我们的会员，顾客购物又想用自己的会员卡积分，分店如何操作？1、收银台买单顾客不

17、多时，可以通过收银系统先查出顾客的会员卡号给顾客买单。2、收银台顾客很多，则可以先用备用卡给顾客享受会员价买单，在顾客的电脑小票上注明未积分小并签名经办人名字，可以同顾客说下次带回电脑小票到店里面来补入积分，增加顾客下次到店的机会。三十一、顾客在五折活动期间（活动最后几天）购买的商品，但系统已经恢复了原会员价，此时顾客的商品因质量或尺码不符要求退/换货，分店如何操作？1、此时可以给顾客进行退/换货处理，如果顾客只是换货，分店在系统操作时不要按原购物小票流水进行退货，用强行退货的方式退货，出现的金额则是现在的系统价，然后再输入顾客现在所选的商品即可例如：原五折期间所购商品为芭罗衬衫会员价为68元，而此时会员价已经调回136元，顾客因质量问题，想换为圣多宝衬衫会员价为148元，此时强行退货芭罗衬衫，然后再销售圣多宝衬衫，顾客可以补回差价12元即可，（此操作原则是该商品一定是因我们质量原因或确实顾客码数不合适但并未影响到门店的二次销售）。2、如果顾客不换而只是纯粹退货，分店则只