项目六会展旅游服务

1、项目六项目六 会展旅游服务会展旅游服务 什么是旅游？ 想一想：你所了解的会展旅游活动有哪些 ？举例说明。 【学习目标学习目标】 1.掌握会展旅游的定义、类型及特点 2.了解我国会展旅游的现状与发展趋势 3.掌握会展旅游产品的特点、开发原则及服务要点 4.理解提高会展旅游服务质量应采取的主要措施 5.了解会展旅游的过程管理 【学习重点学习重点】 1.会展旅游的定义、类型及特点 2.会展旅游产品的特点、开发原则及服务要点 【学习难点学习难点】 会展旅游的过程管理 任务一任务一 会展旅游概述会展旅游概述 会展旅游作为一种新型的产业形态，以其消会展旅游作为一种新型的产业形态，以其消 费档次高、经济效益

2、好、信息交流广、产业关联费档次高、经济效益好、信息交流广、产业关联 性强等特点，发展为商务旅游的主流，成为我国性强等特点，发展为商务旅游的主流，成为我国 经济的新增长点和助推器。经济的新增长点和助推器。 展览会和博览会、文化体育盛 事、 科技文化旅游、奖励旅游 等属于会展旅游吗？ 一、会展旅游的含义一、会展旅游的含义 狭义的会展旅游是指由会议、展览而带来狭义的会展旅游是指由会议、展览而带来 的旅游活动。广义的会展旅游则可以采用发达的旅游活动。广义的会展旅游则可以采用发达 国家所指国家所指“MICE”MICE”细分事件旅游市场的概念，细分事件旅游市场的概念， 即会议旅游、奖励旅游、展览旅游和以节

3、日庆即会议旅游、奖励旅游、展览旅游和以节日庆 典及体育赛事为主题的节事旅游等。典及体育赛事为主题的节事旅游等。 会展业和旅游业同属第三产业，具有较强会展业和旅游业同属第三产业，具有较强 的产业关联性。两者紧密相连、相辅相成、互的产业关联性。两者紧密相连、相辅相成、互 为补充。为补充。 国际上通常表述为：国际上通常表述为：MICE MICE M(Meetings):M(Meetings):集会，主要指公司会议集会，主要指公司会议 I(Incentive Tour): I(Incentive Tour): 奖励旅游，专指以激励、奖励奖励旅游，专指以激励、奖励 特定对象为目的而进行的旅游活动。特定对

4、象为目的而进行的旅游活动。 C(Convention):C(Convention):大型会议，主要指协会、社团组大型会议，主要指协会、社团组 织的会议织的会议 E(Exhibition):E(Exhibition):展览展览 展览旅游展览旅游奖励旅游奖励旅游 会议旅游会议旅游 会展会展 旅游旅游 1 32 二、二、 会展旅游的类型会展旅游的类型 4 节事旅游节事旅游 1 会议旅游 【加讲】会议旅游的功能 （1）国际性的会议旅游能够带动相关产业 的发展，促进就业和消费。 （2）会议旅游能提高旅游目的地的知名度 （3）会议旅游能提升知识。 【加讲】会议旅游的特点 首先，参加会议的人员比一般的旅游者

5、的消费水 平高，购物能力强，从而会给会议旅游的接待者 带来可观的经济收入。 其次，参加会议的人员，既要参加会议，又要参 观旅游，因此他们逗留的时间比一般的旅游者要 长。 再次，会议旅游的计划性强，而且多在旅游淡季 举行，可以有效的调节旺季和淡季客源的不平衡 ，提高各类旅馆的全年利用率。会议旅游受气候 和旅游季节的影响较小。 最后，会议旅游开展的难度较小。 【加讲】会议旅游的开展在旅游设施和利益服务接待方 面所具备的条件 要具备现代化的会议设施； 要有不同档次的住宿和娱乐设施； 会议举办地点的地理位置要好，交通便捷，最 好是位于城市与机场之间； 要有较高水平的服务和组织活动的能力； 要有一批熟悉

6、国际会议惯例并善于组织国际会 议的专门人才； 要具有良好的购物场所，商品货色齐全，并能 做到“物有所值”。 展览旅游 展览旅游是一种旅游旅游活动，从旅游需求看，展览 旅游是特定个人或群体到特定地方参加各种展览 会以及可能附带相关的参观游览及考察活动的一 种旅游形式。 从旅游供给看，展览旅游是指特定机构或企业以 组织参与各类展览活动为目的而推出的一种专业 旅游产品。 展览旅游活动是一种商务活动，是商务旅游的一 种形式。 历届世界博览会与旅游的互动 时间地点旅游吸引物 影响 1893美国世博会 大转盘主题娱乐公 园 1933芝加哥迪斯尼迪斯尼乐园 1904圣路易斯冰淇淋、汉 堡包 餐饮 奖励旅游

7、1. 顾客要求高 2. 服务质量高 3. 收入回报高 4. 内容独特，目的地选择严格 【加讲】奖励旅游有别于传统的旅游 本质上 对象上 时间上 线路上 等级上 有别于公费旅游 节事旅游 书上定义：是非定居者出于参加节日庆典 、盛事、国际体育活动的庆祝和举办为内 容的专项旅游活动。 常见定义：指依托某一项或某一系列节事常见定义：指依托某一项或某一系列节事 旅游资源，通过开展丰富、开放性强、参旅游资源，通过开展丰富、开放性强、参 与性强的各项活动，以吸引大量受众参与与性强的各项活动，以吸引大量受众参与 为基本原则，以活动带动一系列旅游消费为基本原则，以活动带动一系列旅游消费 、进而带动地方经济增长

8、为最终目的所有、进而带动地方经济增长为最终目的所有 活动总和。活动总和。 从节事活动与旅游的相关程度来看，解释旅从节事活动与旅游的相关程度来看，解释旅 游产品分为三个层次：游产品分为三个层次： 内层：内层： 主要是指纯粹以增强旅游目的地吸引力、塑主要是指纯粹以增强旅游目的地吸引力、塑 造鲜明旅游形象为目标的节事类旅游产品。例造鲜明旅游形象为目标的节事类旅游产品。例 如：上海旅游节、中国哈尔滨国际冰雪节、北如：上海旅游节、中国哈尔滨国际冰雪节、北 京国际艺术旅游节等。京国际艺术旅游节等。 中层：中层： 指以丰富人民的文化生活、促进区域的指以丰富人民的文化生活、促进区域的 经济发展、树立地区良好形

9、象等为主要目标经济发展、树立地区良好形象等为主要目标 ，并且自身带有较强的旅游功能的解释活动，并且自身带有较强的旅游功能的解释活动 为主构成的旅游产品。例如：奥运会、世界为主构成的旅游产品。例如：奥运会、世界 博览会、上海国际艺术节等。博览会、上海国际艺术节等。 外层：外层： 指以本身不具备明显的旅游功能，但指以本身不具备明显的旅游功能，但 是经过开发后能够形成特定的旅游吸引是经过开发后能够形成特定的旅游吸引 力的事件为主构成的旅游产品。例如：力的事件为主构成的旅游产品。例如： 借助各种专业会展、借助各种专业会展、APECAPEC会议、会议、“神舟神舟 五号五号”航天飞船升空等事件开发的旅游航

10、天飞船升空等事件开发的旅游 产品。产品。 节事旅游的特征节事旅游的特征 鲜明的地方性鲜明的地方性 活动的集中性活动的集中性 影响的广泛性影响的广泛性 效益的综合性效益的综合性 奥林匹克运动会对举办国旅游业发展的巨大影响奥林匹克运动会对举办国旅游业发展的巨大影响 1.1.有效地促进了入境游客的持续巨量猛增有效地促进了入境游客的持续巨量猛增 资料显示，洛杉矶、汉城、巴塞罗那、亚特兰大奥运会期间资料显示，洛杉矶、汉城、巴塞罗那、亚特兰大奥运会期间 ，入境的游客分别达到，入境的游客分别达到2323万、万、2222万、万、3030万、万、2929万人次。而悉万人次。而悉 尼奥运会，在旅游与奥运的结合上比

11、以往任何一届都做得更尼奥运会，在旅游与奥运的结合上比以往任何一届都做得更 好。比赛期间共接待国外旅游者达好。比赛期间共接待国外旅游者达5050万人次。澳大利亚旅游万人次。澳大利亚旅游 局局(ATC)(ATC)所开创的奥运旅游促销战略被国际奥委会推荐为所开创的奥运旅游促销战略被国际奥委会推荐为“今今 后主办国的角色模式后主办国的角色模式”。悉尼奥运会与旅游完美结合的经验。悉尼奥运会与旅游完美结合的经验 表明，奥运会作为超大型表明，奥运会作为超大型“人文旅游品牌人文旅游品牌”，其对国际游客，其对国际游客 的吸引力超过当今世界任何超大型活动，其地位无可替代。的吸引力超过当今世界任何超大型活动，其地位

12、无可替代。 2.2.迅速提升了举办国的旅游品牌形象迅速提升了举办国的旅游品牌形象 在奥运会举办准备期间的在奥运会举办准备期间的7 7年中，举办地成为全世界注目的年中，举办地成为全世界注目的 焦点，巨大的聚焦效应，成为举办国政治、经济、文化发展焦点，巨大的聚焦效应，成为举办国政治、经济、文化发展 的巨大、最佳传播载体。举办期间，超过的巨大、最佳传播载体。举办期间，超过1 1万名记者的大强万名记者的大强 度、高密度采访报道，成为目前世界上最大的宣传报道活动度、高密度采访报道，成为目前世界上最大的宣传报道活动 ，其规模无与伦比，价值难以估量，方式最为自然，影响极，其规模无与伦比，价值难以估量，方式最

13、为自然，影响极 为深远。数据表明，为深远。数据表明，20002000年悉尼奥运会使澳大利亚旅游形象年悉尼奥运会使澳大利亚旅游形象 品牌品牌(Australia Brand)(Australia Brand)效益超前效益超前1010年，极大提升了世界各国年，极大提升了世界各国 对澳大利亚旅游的热情和期望值，对澳大利亚的入境旅游市对澳大利亚旅游的热情和期望值，对澳大利亚的入境旅游市 场产生了深远影响。场产生了深远影响。 3.3.大幅度增加了旅游业的外汇收入大幅度增加了旅游业的外汇收入 奥运会期间，入境国际游客无论在住宿、交通、通奥运会期间，入境国际游客无论在住宿、交通、通 讯、餐饮、观看比赛，还是

14、吉祥物、纪念品等旅游讯、餐饮、观看比赛，还是吉祥物、纪念品等旅游 购物的消费水平都比平时超出一倍或数倍，集中消购物的消费水平都比平时超出一倍或数倍，集中消 费程度高，举办国外汇收入增量巨大。在巴塞罗那费程度高，举办国外汇收入增量巨大。在巴塞罗那 奥运会期间，旅游外汇收入达到奥运会期间，旅游外汇收入达到3030多亿美元；悉尼多亿美元；悉尼 奥运会旅游外汇收入高达奥运会旅游外汇收入高达42.742.7亿美元，旅游业已成亿美元，旅游业已成 为举办国的重要外汇收入部门。为举办国的重要外汇收入部门。 4.4.改善与提高了旅游业的软、硬件水平改善与提高了旅游业的软、硬件水平 举办奥运会所带来的巨大投资规模

15、效应，举办奥运会所带来的巨大投资规模效应， 还极大地改善了举办国旅游基础设施硬件还极大地改善了举办国旅游基础设施硬件 的建设，创造一流旅游环境，旅游服务质的建设，创造一流旅游环境，旅游服务质 量显著提高，带动了旅游行业水平的全面量显著提高，带动了旅游行业水平的全面 提高，促进了旅游业的进一步成熟与发展提高，促进了旅游业的进一步成熟与发展 。 三、会展旅游的特点三、会展旅游的特点 1 1. . 消费能力强、规格高消费能力强、规格高 2 2. . 季节性不强，经济效益好季节性不强，经济效益好 3 3. . 信息交流广，高度集中信息交流广，高度集中 4 4. . 主题新颖、富有时代性和创造性主题新颖

16、、富有时代性和创造性 5 5. . 逗留时间长，产业带动大逗留时间长，产业带动大 四、我国会展旅游的现状与发展趋势四、我国会展旅游的现状与发展趋势 1 1. . 起步较晚，但发展比较快起步较晚，但发展比较快 2 2. . 会展旅游产品的整体水平和质量不断提高会展旅游产品的整体水平和质量不断提高 3 3. . 会展旅游市场细分将更加专业化会展旅游市场细分将更加专业化 4 4. . 会展旅游市场竞争日趋激烈会展旅游市场竞争日趋激烈 5 5. . 会展旅游产品向着品牌化方向发展会展旅游产品向着品牌化方向发展 我国著名的展会 中国进出口商品交易会 （广州交易会 ） 中国杭州西湖博览会杭州西湖博览会 任

17、务二任务二 会展旅游产品与服务会展旅游产品与服务 一、会展旅游产品的开发一、会展旅游产品的开发 作为一个整体的旅游产品，会展旅游的组 合应形式严谨、环环相扣、围绕主题展开。 （一）会展旅游产品的特点（一）会展旅游产品的特点 1. 综合性 2. 无形性 3. 不可分割性 4. 储存性 5. 异质性 6.波动性 5 5. .旅游安全产品旅游安全产品 即能够保障游客安全的工具产品等即能够保障游客安全的工具产品等 3 3. .专项旅游产品专项旅游产品 如文化、商务、体育健身等如文化、商务、体育健身等 2 2. .度假旅游产品度假旅游产品 如海滨、山地、温泉等如海滨、山地、温泉等 1 1. .观光旅游产

18、品观光旅游产品 如自然风光、城市分光等如自然风光、城市分光等 4 4. .生态旅游产品生态旅游产品 旨在保护环境、回归自然旨在保护环境、回归自然 （二）旅游产品分类（二）旅游产品分类 （三）会展旅游产品开发（三）会展旅游产品开发 会展旅游产品开发应做到以下几点：会展旅游产品开发应做到以下几点： 1 1. . 要突出当地特色要突出当地特色 2 2. . 要与服务对象相结合要与服务对象相结合 3 3. . 要坚持多样化要坚持多样化 4 4. . 要注重资源保护要注重资源保护 5 5. . 要坚持创新性要坚持创新性 6 6. . 要坚持以人为本要坚持以人为本 要突出当地特色要突出当地特色 重庆火锅节

19、 要与服务对象相结合要与服务对象相结合 要坚持多样化要坚持多样化 要注重资源保护要注重资源保护 要坚持创新性要坚持创新性 月亮文化节月亮文化节 要坚持以人为本要坚持以人为本 二、会展旅游服务要点二、会展旅游服务要点 1 1. . 主题突出，目标明确主题突出，目标明确 2 2. . 坦诚相待坦诚相待, , 守时守信守时守信 3 3. . 专业扎实，与时共舞专业扎实，与时共舞 4 4. . 以人为本，礼貌先行以人为本，礼貌先行 5 5. . 热情周到热情周到, , 观察入微观察入微 （1 1）眼到）眼到 （2）口到 （3）意到 三、会展旅游服务商的选择三、会展旅游服务商的选择 （一）会展旅游服务商

20、选择的条件（一）会展旅游服务商选择的条件 1 1. .国家行政机关正式批准，有资质的旅游业务专营机构国家行政机关正式批准，有资质的旅游业务专营机构 2 2. .信誉度高，业务范围广，经营网点布局合理的旅游企业信誉度高，业务范围广，经营网点布局合理的旅游企业 3 3. .选择的企业要有专业策划人员，具有较强的旅游产品或线选择的企业要有专业策划人员，具有较强的旅游产品或线 路策划能力路策划能力 4 4. .能为客人提供专业化和规范化的服务能为客人提供专业化和规范化的服务 5 5. .该企业要有较强的接待能力，满足客人多样化的旅游需求该企业要有较强的接待能力，满足客人多样化的旅游需求 （二）会展旅游

21、服务商的选择（二）会展旅游服务商的选择 四、会展旅游服务的质量管理四、会展旅游服务的质量管理 （一）会展旅游服务质量的内容（一）会展旅游服务质量的内容 从动态的角度看，会展旅游服务质量包括服 务观念、服务技能和服务态度三个要素。从静 态的角度看，包括服务设施、服务项目、服务 价格三个要素。这两大类六个要素之间，可以 互相促进，相互制约，也可以在一定程度上互 相弥补，从而形成一套完整的服务机制。 1. 技能性因素 2. 条件性因素 3. 管理性因素 4. 社会性因素 5. 观念性因素 （二）影响会展旅游服务质量的主要因素（二）影响会展旅游服务质量的主要因素 1. 进行管理创新和服务创新，营造公平

22、的市场环境 2. 改变观念，提高服务质量 3. 充分发挥行业组织的作用，加强行业自律 4. 规范经营管理和服务程序，强化质量保证 5. 优化人才结构，增强服务水平 （三）提高会展旅游服务质量应采取的主要措施（三）提高会展旅游服务质量应采取的主要措施 任务三任务三 会展旅游的过程管理会展旅游的过程管理 一、会展旅游的过程监控一、会展旅游的过程监控 加强会展旅游的全过程监督与管理是保证会 展旅游的服务质量的重要措施，对其全过程监督 应从以下三个方面入手： 1. 旅游产品组合要具有针对性 2. 时间安排和交通工具的使用要有合理性 3. 空间安排和旅游点要有选择性 二、会展旅游交通管理二、会展旅游交通

23、管理 不论是参加会展活动，还是会展活动之后的休闲不论是参加会展活动，还是会展活动之后的休闲 旅游，都离不开交通的安排，因此，会展旅游组织部旅游，都离不开交通的安排，因此，会展旅游组织部 门需要周密考虑交通事宜，尽可能地为会展旅游提供门需要周密考虑交通事宜，尽可能地为会展旅游提供 全面、周到、细致的交通服务。全面、周到、细致的交通服务。 （一）对会展旅游交通安排的要求（一）对会展旅游交通安排的要求 会展旅游交通选择以迅速、舒适、安全、方便为会展旅游交通选择以迅速、舒适、安全、方便为 基本标准，与旅程的主题结合，减少候车时间。基本标准，与旅程的主题结合，减少候车时间。 一次一次 完整的旅游活动，其

24、空间移动分三个阶段：从常住地完整的旅游活动，其空间移动分三个阶段：从常住地 到旅游地、在旅游地各景区旅行游览、从旅游地返回到旅游地、在旅游地各景区旅行游览、从旅游地返回 常住地。这三个阶段可以概括为：进得去、散得开、常住地。这三个阶段可以概括为：进得去、散得开、 出得来。出得来。 1 1. . 空中旅游交通空中旅游交通 2 2. . 地面旅游交通地面旅游交通 3 3. . 水上旅游交通水上旅游交通 （二）会展旅游交通的主要方式（二）会展旅游交通的主要方式 1 1. . 会展旅游的交通票证会展旅游的交通票证 （三）会展旅游交通管理的主要内容（三）会展旅游交通管理的主要内容 旅游交通票证主要包括航

25、空票、铁路交通票、公路交 通票和水运交通票。 航空票可以分为定期航班机票和旅游包机机票。 铁路交通票务的关键在于保证及时购买到旅游活动所 需要的各种火车票，此外，还要负责代旅游者或旅游团队 办理因旅行计划变更而造成的增购或减退火车票业务。 公路交通票务主要用于市内游览及短途旅行。 2 2、会展旅游的交通安排、会展旅游的交通安排 会展旅游交通不论是 外包还是自己解决，最 重要的一点就是它是会 展旅游整体计划的组成 部分，会展旅游交通安 排合理，不出现任何问 题，通常都能得到消费 者的满意评价，从而提 高他们的忠诚度。 三、会展旅游住宿接待三、会展旅游住宿接待 安排住宿接待要做到以下几点： 1. 安排会展旅游客人住宿要做到：相对集中、距离适中； 设施齐备、确保安全、合理分配、特殊照顾、规格适中、 勤俭节约。 2. 住宿安排应遵循：个性化、舒适方便、低碳环保和方便 工作等原则。 3. 住宿安排的工作流程：制定住宿工作方案、统计住宿人 数、分析住宿人员信息、确定预定房间数量、预订宾馆和 房间以及分发房间钥匙。 1 1. . 食品饮料及安全卫生食品饮料及安全卫生 2 2. . 预订餐厅预订餐厅 3 3. . 确定菜单确定菜单 四、会展旅游餐饮管理四、会展旅游餐饮管理 五、会展旅游陪同导游的管理五、会展旅游陪同导游的管理 （一）