五星级酒店运营管理实务全集

1、营运管理实务目录营运管理实务目录 working manual of red boat hotel 写在前面的话写在前面的话 preface 总总 编编 contents 第一章第一章 酒店简介酒店简介 general statement 第二章第二章 管理体系管理体系 management system 附：组织结构图附：组织结构图 appendix: organization chart 第一节第一节经营理念经营理念 the spirit of red boat hotel 第二节第二节顾客政策顾客政策 customer policies 第三节第三节质量管理体系质量管理体系 qualit

2、y control system 第四节第四节服务质量保证书服务质量保证书 quality guarantee 第五节第五节人事政策及培训计划实施人事政策及培训计划实施 personnel policies & training 第六节第六节酒店内部刊物（店报）酒店内部刊物（店报） news paper 第七节第七节员工手册员工手册 staff handbook 第一编：总经理第一编：总经理 、general manager 第一章第一章总经理总经理1-6 g.m 1.1 总经理general manager 1-3 1.2 驻店经理 resident manager4-6 第二章第二章总经理

3、秘书总经理秘书 7-11 g.ms secretary 2.1 总经理秘书 g.m secretary 7-9 2.2 文员clerk10-11 第三章第三章 会议程序会议程序 12 meeting schedule 第二编：市场营销部第二编：市场营销部 、market & sales dept 第一章第一章 市场营销部组织结构图市场营销部组织结构图4 organizaton chart 第二章第二章 市场营销部各岗位职责市场营销部各岗位职责5-14 position responsibilities of m&s dept 2.1 市场营销部经理 m&s dept manager 5-6 2

4、.2 商务销售代表 sales representative of commercial7-8 2.3 旅行社销售代表 sales representative of travel agency9-10 2.4 秘书 secretary11-12 2.5 美工 art designer 13-14 第三章第三章 市场营销部各岗位工作程序及标准市场营销部各岗位工作程序及标准 15-26 standard operation procedure of m&s dept 3.1 商务销售代表促销访问 promotion and sales call 15-16 3.2 长包房销售 long-stay

5、ing room sales17-19 3.3 团队预订 group reservation20-21 3.4 旅行社销售代表外出销售 outside sales call22 3.5 会议销售 conference sales 23-24 3.6 与旅行社签订协议 travel agency agreement signing 25 3.7 团队预订更改、取消 reservation amendment & cancellation 26 第四章第四章 附加程序附加程序 27-32 accessory procedures 4.1 处理突发事件 handling an emergency27

6、 4.2 客用印刷品制作 presswork making 28 4.3 客户档案建档 account file establishing29 4.4 大型活动工作安排 large activity arrangement30 4.5 组织新闻发布会 press briefing32 第五章第五章 市场营销部管理制度市场营销部管理制度33-38 management system of m&s dept 5.1 接待 reception33-35 5.2 办公室环境 office environment 36 5.3 资料 data36 5.4 例会 regular meeting37 5.5

7、 工作汇报 job report38 5.6 工作业绩考核 job result evaluation 38 5.7 美工室管理制度 art design office38 第六章第六章 市场营销部内部运转表格市场营销部内部运转表格 39-49 operation list of m&s dept 第三编：财务部第三编：财务部 、financial dept 第一章第一章 财务部组织结构图财务部组织结构图1 organization chart 第二章第二章 财务部岗位职责及工作程序财务部岗位职责及工作程序2 position responsibilities of fin dept 2.1

8、财务总监financial controller2 2.2 副财务总监deputy finance director4 2.3 秘书secretary 6 2.4 会计主任chief accountant7 2.5 总帐general ledger10 2.6 费用核算员cost control clerk14 2.7 资产核算员 assets ledger clerk17 2.8 信贷应收员 credit & a/r19 2.9 应付款文员 accounts payable clerk22 2.10 出纳员cashier25 2.11 工资员payroll28 2.12 收银主任chief

9、cashier 29 2.13 收银督导cashier captain31 2.14 审计员auditor32 2.15 总台收银 front desk cashier 34 2.16 站点收银员outlets cashier38 2.17 成本控制部主任 chief cost controller41 2.18 材料核算员 costing clerkmaterials44 2.19 食品原料仓库保管员 storekeeperfood46 2.20 饮品烟草仓库保管员 storekeeperbeverage & tobacco 49 2.21 物资仓库保管员 storekeepergenera

10、l51 2.22 收货员receiving clerk 53 2.23 电脑部经理edp manager55 2.24 电脑硬件工程师 edp officerhardware57 2.25 电脑软件工程师edp officersoftware59 2.26 采购部经理purchasing manager61 2.27 采购部督导purchasing captain 63 2.28 采购员purchasier64 第三章第三章 财务管理制度与程序财务管理制度与程序67 management syetem & procedure of fin dept 3.1 餐厅收银结帐 restaurant

11、cashier check-out67 3.2 信用卡结帐credit card check-out68 3.3 信用卡压卡credit card push-down69 3.4 收银员编制报告cashier workout reporting70 3.5 收银员下班交接cashiers off duty connect71 3.6 总出纳工作general cashier job procedures 72 3.7 现金支出报销cash payout 73 3.8 客房房租收入审计guest room rate receipt audit74 3.9 转帐支票授理 virement cheq

12、ue teach the reason 75 3.10 信用卡托收的处理credit card collections manage76 3.11 点菜单传递的控制captain order transfer control77 3.12 帐单传递bill transfer procedures78 3.13 货币传递控制currency transfer control79 3.14 客人离店时间的控制guest departure time control80 3.15 房租减免的内部控制rent derating inside control81 3.16 营业点帐单建立outlets

13、bill found82 3.17 营业点帐单结帐outlets bill check-out83 3.18 信用卡授权程序credit card accredit84 3.19 散客签字消费fit signing consume85 3.20 单位、团队签字转帐unit & group signing transfer account86 3.21 营业发票使用business invoice useing87 3.22 审核营业点帐款audit outlets account 88 3.23 审核前厅帐款audit front office account89 3.24 编制营业日报表wo

14、rkout business day statement90 3.25 夜间稽核工作night audit job91 3.26 信贷政策credit policy 92 3.27 预算编制程序budget workout procedures 95 3.28 应收款管理accounts receivable manage96 3.29 收银员管理outlets cashier manage97 3.30 出纳员管理cashier manage 98 3.31 审计员管理auditor manage100 3.32 现金管理cash manage101 3.33 总出纳管理general ca

15、shier manage103 3.34 采购部管理stocking manage 104 3.35 物资采购申请goods stock application106 3.36 采购报价、确认stock quoted price&confirm107 3.37 采购审批 stock examine&approve108 3.38 采购物品的结算stock goods balance of accounts109 3.39 提货工作程序pick up the goods job procedures110 3.40 物品验收程序 goods receiving111 3.41 采购方式及有关程序

16、stock way& procedures112 3.42 仓库的收、发及盘存storeroom accepting、send out、inventory120 3.43 食品和饮料存货-定价、标志与贮藏 f&b stock:price、sign&store122 3.44 食品和饮料存货-发货、申请领货 f&b stock: send out& application124 3.45 食品和饮料存货-标准存货 f&b stock:standard 126 3.46 食品和饮料存货-实地盘存 f&b stock: on-the-spot inventory128 3.47 食品成本控制程序fo

17、od cost control130 3.48 食品标准成本卡制作food standard cost card execution131 3.49 食品标准成本计算food standard cost account132 3.50 食品标准成本核算food standard cost check133 3.51 餐饮公关费用f&b public relations cost134 3.52 菜肴的产销核对menu produce&sell check135 3.53 酒水标准成本制作beverage standard cost check136 3.54 饮料成本控制beverage co

18、st control137 3.55 饮料销售还原表建立beverage sale revert form found138 3.56 餐饮成本日报表编制f&b cost day statement workout 139 3.57 鲜活食品价格的制订fresh food price working-out140 3.58 干货水果等验收dried food&fruit etc receiving141 3.59 鲜活食品验收单据填写 fresh food receiving bill fill in142 3.60 应付款管理accounts payable manage143 3.61 薪

19、金会计管理payroll accountant manage144 第四章第四章 财财务务部部各各类类运运转转表表格格145 operation list of fin dept 第四编：前厅部第四编：前厅部 、front office dept 第一章第一章 前厅部组织结构图前厅部组织结构图 organization chart 1 第二章第二章 前厅部岗位职责前厅部岗位职责 position responsibilities of f.o dept2-23 2.1 前厅部经理 f.o manager 2 2.2 前厅部秘书 f.o secretary 3 2.3 大堂副理 assistan

20、t manager4 2.4 前台接待经理 reception manager6 2.5 前台接待员 receptionist7 2.6 预订员 reservation clerk9 2.7 总机督导 operator captain11 2.8 总机话务员 operator12 2.9 首席礼宾司 chief concierge13 2.10 迎宾员 door man 14 2.11 行李员 bell man 16 2.12 商务中心督导 b.c captain17 2.13 商务中心文员 b.c clerk18 2.14 商场经理 gift shop manager20 2.15 商场员工

21、 seller 21 2.16 医务室医生 infirmary doctor 22 第三章第三章 前厅部各岗位操作程序前厅部各岗位操作程序 standard operation procedure of f.o dept 第一节第一节 前厅部各岗位每日工作内容前厅部各岗位每日工作内容 f.o department check list 24-39 3.1.1 前厅部经理 f.o manager check list 24 3.1.2 大堂副理 assistant manager25 3.1.3 前台接待经理 reception manager 27 3.1.4 总机/商务中心督导 operat

22、or/b/c captain29 3.1.5 首席礼宾司 chief concierge 30 3.1.6 预定员 preservationist31 3.1.7 前台接待 receptionist 32 3.1.8 礼宾员 concierge 35 3.1.9 商场员工 seller36 3.1.10 总机话务员 operator 37 3.1.11 商务中心文员 b/c clerk 39 第二节第二节 前台程序与标准前台程序与标准 f.o standard operation procedure 40-73 3.2.1 受理电话预订 room reservation by calling

23、40 3.2.2 传真、信函订房 room reservation by fax、letter41 3.2.3 来店预订操作 room reservation on the spot 42 3.2.4 变更预订的处理 booking amendment 43 3.2.5 散客入住程序 fit check-in 44 3.2.6 散客离店程序 fit check-out 46 3.2.7 残疾人接待程序 handicapped check-in48 3.2.8 团队入住 group check-in 49 3.2.9 团队离店 group check-out50 3.2.10 长住客人接待服务

24、long-staying guests service 51 3.2.11 更换长住客人房卡 long-staying guests room-key change 52 3.2.12 宾客推迟离店 delay check-out 53 3.2.13 处理双锁门，开双锁门 room double lock 54 3.2.14 贵重物品寄存 handing safe deposit changing 55 3.2.15 调换房间/调整价格 room/rate changing 56 3.2.16 处理折扣 handle the rebate changes 58 3.2.17 房间异常报告处理

25、room discrepancy report59 3.2.18 行政楼层客人接待 executive floor guest arrival 61 3.2.19 行政楼层客人离店 executive floor guest departure 62 3.2.20 客房没有准备好 room not ready on arrival 63 3.2.21 处理宾客留言 message handling 64 3.2.22 查询客人房号 room number inquire65 3.2.23 总台物品转送 guests articles send/transfer 66 3.2.24 vip 信息

26、更改 vip information change 68 3.2.25 办理房间房租变更手续 room charge changing 69 3.2.26 房间分配 room allotment 70 3.2.27 房间钥匙管理 room-key management 72 3.2.28 建立客史档案 set up guests history 73 第三节第三节 大堂副理程序与标准大堂副理程序与标准 assistant manager standard operation procedure74-84 3.3.1 贵宾入住 vip check-in 74 3.3.2 接待重要团队宾客 vip

27、 group check-in77 3.3.3 展房/介绍酒店 show rooms/hotel tours78 3.3.4 处理宾客投诉 complain handling 79 3.3.5 处理宾客遗留物品 handling guests properties left behind80 3.3.6 处理宾客房门锁失灵 room lock out of order handling 81 3.3.7 突发事件的处理步骤 urgent/accident handling82 3.3.8 处理宾客拒付电话费 handling the refusal to payment for telepho

28、ne84 第四节第四节 礼宾部程序与标准礼宾部程序与标准 concierge standard operation procedure85-102 3.4.1 迎宾员 door man standard operation85 3.4.2 行李员 bell man standard operation 88 3.4.3 处理宾客邮件、信件 guests postal items、letters handling95 3.4.4 处理宾客物品转交 guests articles transfer96 3.4.5 一、二楼公共区域寻人服务 public area paging service 97

29、 3.4.6 客人行李寄存服务 guests luggage store service98 3.4.7 提供出租车服务 car rental service 99 3.4.8 委托代办服务 concierge service100 3.4.9 资料收集及整理 data collect and arrange101 第五节第五节 总机程序与标准总机程序与标准 operation standard operation procedure 103-110 3.5.1 接转内外线电话 phone call connecting and exchanging103 3.5.2 处理直拨长途电话 lon

30、g distance call service 104 3.5.3 前厅部总机免打扰服务 do not disturb call service105 3.5.4 叫醒服务 wake-up service106 3.5.5 电话咨询服务 telephone information service107 3.5.6 电话寻人服务 paging service by telephone108 3.5.7 发布天气报告 weather forecast service 109 3.5.8 话务台维护与保养 maintenance of a.b.e equipment110 第六节第六节 商务中心程序

31、与标准商务中心程序与标准 business center standard operation procedure 111-120 3.6.1 接收传真 fax receiving 111 3.6.2 接收客人委托向外发出传真 fax sending 112 3.6.3 提供打字服务 taping service114 3.6.4 复印服务 copying service115 3.6.5 代办快件 mail express service 116 3.6.6 提供翻译服务 translation service 117 3.6.7 提供文件装订服务 binding service118 3.

32、6.8 提供电话服务 public telephone service 119 3.6.9 商务中心设备维护及保养 maintenance of bc equipment120 第七节第七节 商场程序与标准商场程序与标准 gift shop standard operation procedure 121-124 3.7.1 零售商品进货制度 stock with goods121 3.7.2 商场换货服务 how to handling guest changing goods 122 3.7.3 售后服务 after sale service123 第四章第四章 前厅部各项管理制度前厅部各

33、项管理制度 management system of f.o dept 125-147 4.1 前厅部行为规范 the f.o dept staff behavior standard125 4.2 前厅部各岗位规章制度 the f.o dept regulation system129 4.3 总台考核条例 evaluation rules of front desk133 4.4 礼宾部考核条例 evaluation rules of concierge 136 4.5 商场考核条例 evaluation rules of gift shop139 4.6 商务中心考核条例 evaluat

34、ion rules of business center144 4.7 总机考核条例 evaluation rules of operator146 第五章第五章 前厅部各部门运转表格前厅部各部门运转表格 operation list of f.o dept148-185 第五编：管家部第五编：管家部 、housekeeping dept 第一章第一章 管家部组织结构图管家部组织结构图1 organization chart 第二章第二章管家部岗位职责管家部岗位职责1-25 position responsibility of h.k dept 2.1 管家部经理 h.k dept. mana

35、ger2 2.2 楼层经理 head floor supervisor 3 2.3 楼层督导 floor captain 5 2.4 楼层服务员 room attendant 7 2.5 楼层清扫员 room cleaner 9 2.6 公共区域经理 public area supervisor11 2.7 公共区域督导 public area captain12 2.8 公共区域服务员 public area attendant13 2.9 花房管理员 florist 14 2.10 公共区域清洁工 public area cleaner15 2.11 洗涤部经理 laundry manag

36、er16 2.12 洗涤部督导 laundry captain 17 2.13 干洗工 dry cleaner 18 2.14 大湿洗工 washer-large items20 2.15 小湿洗工 washer-small items 21 2.16 平烫工 flat work ironer 22 2.17 布草折叠工 linen folding attendant 23 2.18 布草收发员 linen delivery maid24 2.19 制服收发员 uniform delivery maid 25 第三章第三章管家部各岗位操作程序管家部各岗位操作程序27-136 tandard o

37、peration procedure of hk.depts 3.1 楼层经理楼层经理head floor supervisor27 3.1.1 处理客人投诉handling guests complains27 3.23.2 楼层督导楼层督导 floor captain 28-31 3.2.1 检查客房checking guest rooms 28 3.2.2 收取小酒吧帐单collecting mini-bar bill 30 3.2.3 饮料管理controlling wine & beverage 31 3.33.3 楼楼层层服服务务员员room attendant 32-53 3.3

38、.1 楼层钥匙领用和保管picking up& keeping room key 32 3.3.2 开酒水帐单filling in wine & beverage bill 33 3.3.3 杯具洗涤、消毒washing-up & disinfecting glassware 34 3.3.4 客用品领用、存放application of &keeping items 35 3.3.5 客人要求开门handling request for opening the door 36 3.3.6 引领客人进房greeting the guests37 3.3.7 报交遗留物品delivering p

39、roperties left behind by guest 38 3.3.8 客人离店结帐guest check-out 39 3.3.9 查走客房（遗留物品）check-up c/o room 40 3.3.10 做夜床providing turn-down service41 3.3.11 开房门opening the door 43 3.3.12 加床handling request for extra bed 44 3.3.13 铺床making the bed 45 3.3.14 上毛巾、茶水offering towel / tea service 46 3.3.15 客房二次打扫

40、re-cleaning the room47 3.3.16 重点宾客进房receiving vip 48 3.3.17 擦皮鞋providing free shoe shining service 49 3.3.18 翻转床垫turning the mattress 50 3.3.19 洗涤浴帘washing shower curtain51 3.3.20 吸尘器使用和保养using & maintaining vacuum cleaner 52 3.3.21 处理意外损坏宾客物品dealing with damaging guests articles53 3.43.4 客房清扫员客房清扫员

41、room cleaner54-59 3.4.1 整理工作车 cleaning up maids cart 54 3.4.2 打扫住客房 making up occupied room55 3.4.3 清扫卫生间 making up washing room 57 3.4.4 工作车摆放 maids cart setting 58 3.4.5 空房清扫 making up vacant room 59 3.53.5 客房中心服务员客房中心服务员housekeeping center attendant 60-64 3.5.1 核对未进店客房报告checking no-show room repo

42、rt 60 3.5.2 核对查房报告 checking room report 61 3.5.3 客用品的借用、登记和保管 items loan /registration / keeping 62 3.5.4 接打内部电话receiving & making inside call 63 3.5.5 处理前台报表 dealing with dept. reports 64 附录：客房中心常备客用品清单附录：客房中心常备客用品清单 64 appendix: list of items prepared in housekeeping center 3.63.6 papa 服务员服务员pa at

43、tendant65-81 3.6.1 石材日常保养 marble daily maintenance 65 3.6.2 大理石地面打蜡 polishing marble with wax66 3.6.3 大理石地面起蜡wax remove from marble 67 3.6.4 石材墙壁上蜡 polishing wall with wax 68 3.6.5 清洗地毯（干泡） cleaning carpet(dry-clear) 69 3.6.6 洗地毯（抽洗） washing carpet 70 3.6.7 沙发抽洗 washing sofa 72 3.6.8 清洁铜条cleaning co

44、pper strip 73 3.6.9 清洁客梯 cleaning elevator74 3.6.10 清洗吸尘器 cleaning vacuum cleaner75 3.6.11 使用三合一抽洗机 using wet vacuum carpet extractor76 3.6.12 使用洗地机 using clean marble machine77 3.6.13 使用吸水机 using wet & dry vacuum cleaner78 3.6.14 使用高速抛光机 using ultra high speed machine79 3.6.15 清洁玻璃 polish the windo

45、w-panes 80 3.6.16 花岗岩地面晶硬处理crystallize marble81 3.73.7 papa保洁工保洁工 pa cleaner 82-86 3.7.1 棉尘推药剂处理spray floor dust remover on the mop82 3.7.2 推尘（清洁大理石地面） dust removed from floor 83 3.7.3 清洁各公共区域卫生cleaning the public areas84 3.7.4 洗手间日常清洁保养 cleaning washing room85 3.7.5 客人醉酒呕吐处理dealing with drunk guest

46、s 86 3.83.8 制服收发员制服收发员uniform delivery maid 87-97 3.8.1 新制服申领、发放appling for & giving out uniform87 3.8.2 制服收发counting & sending uniform 88 3.8.3 交接制服 taking over uniform 89 3.8.4 清点脏制服counting dirty uniform 90 3.8.5 核对接收已清洗制服 checking uniform cleaned 91 3.8.6 处理旧制服报损 steps to handle uniform scraped9

47、2 3.8.7 制服盘点inventorying uniform93 3.8.8 入店、离店人员领退制服appling for & returning uniform for staff 94 3.8.9 制服收发员收尾finishing work for uniform delivery maid95 3.8.10 缝补制服steps to sewing uniform96 3.8.11 缝纫机保养maintaining sewing machine97 3.93.9 布草收发员布草收发员linen delivery maid98-102 3.9.1 交接布草taking over line

48、n 98 3.9.2 布草领用application of linen99 3.9.3 交接餐饮、康乐织品taking over f&b and h&r dept linen100 3.9.4 发送客房布草sending out linen of h.k dept101 3.9.5 布草盘点 inventorying linen 102 3.103.10 花房管理员花房管理员 florist103-105 3.10.1 绿色植物保养preserving green plants 103 3.10.2 保养公共区域插花preserving flowers in public area 104 3

49、.10.3 送花sending flowers105 3.113.11 客衣服务员客衣服务员guest clothes delivery maid 106-114 3.11.1 收包collecting clothes106 3.11.2 点数counting clothes 107 3.11.3 打码marking on clothes108 3.11.4 叠衣folding clothes 109 3.11.5 装包packing clothes 110 3.11.6 送衣sending clothes111 3.11.7 处理遗留物品dealing with properties lef

50、t by guests112 3.11.8 加快洗衣express valet service113 3.11.9 贵宾洗衣vip valet service 114 3.123.12 大湿洗工大湿洗工washer-large items115-117 3.12.1 客房、饮食布草洗涤laundering linen f&b & h.k dept .115 3.12.2 使用大湿洗机using washed-large items machine116 3.12.3 使用烘干机using dry machine117 3.133.13 小湿洗工小湿洗工washer-small items118

51、-123 3.13.1 开机准备preparation of turning on machine118 3.13.2 客衣检查、分类checking & classifying clothes119 3.13.3 客衣去迹remove stain from clothes 120 3.13.4 客衣洗涤laundering guests clothes122 3.13.5 使用小湿洗机using washed-small items machine123 3.143.14 平烫工平烫工flat work ironer turning on124-127 3.14.1 开机准备 prepara

52、tion of turning on machine124 3.14.2 熨烫口布、枕套 ironing napkin & pillow-case125 3.14.3 熨烫布草（床单、台布） ironing linen 126 3.14.4 使用大烫机 using flat ironing machine127 3.153.15 手烫工手烫工 presser128-133 3.15.1 岗位准备 preparation 128 3.15.2 熨烫西服上衣 ironing suit129 3.15.3 熨烫真丝服装 ironing silk clothes130 3.15.4 熨烫西裤 iron

53、ing trousers131 3.15.5 熨烫衬衫 ironing shirt132 3.15.6 熨烫 t 恤衫 ironing t-shirt133 3.163.16 干洗工干洗工dry-cleaner134-136 3.16.1 使用干洗机 using dry-cleaning machine134 3.16.2 使用人像机 using model machine135 3.173.17 布草折叠工布草折叠工 linen folding attendant 136 第四章第四章管家部管理制度管家部管理制度137-152 management systen of h.k dept 4.

54、1 管家部安全管理制度 safety regulation 137 4.2 楼层客房安全管理制度 safety regulation of guest rooms138 4.3 管家部卫生管理制度 hygiene management regulation139 4.4 管家部防火制度 fire prevention regulation 141 4.5 客人失窃处理制度 handling guests report of loss142 4.6 客人急病处理制度 regulation on caring for ill guests143 4.7 客人醉酒处理制度 caring for dr

55、unk guests regulation 144 4.8 客人携带宠物和易燃易爆品处理制度 handling pet & dangerous goods 145 4.9 客人带走客房物品处理制度 handling room items taked by guests 146 4.10 来访人员登记制度 visitor registration regulation 147 4.11 督导查房制度 captain inspecting room regulation148 4.12 洗涤房管理制度 laundry management regulation150 4.13 树木花卉管理制度 p

56、lants & flowers management regulation151 4.14 草地保养管理制度 lawn management regulation 152 第五章第五章管家部运转表单管家部运转表单153-188 operation list of h.k dept. 第六编：餐饮部第六编：餐饮部 、food & beverage dept 第一章第一章 餐饮部组织结构图餐饮部组织结构图1 organization chat 第二章第二章 餐饮部各岗位职责餐饮部各岗位职责2-39 position responsibilities of f&b dept 2.1 餐饮部经理f&b

57、 dept. manager2 2.2 秘书secretary4 2.3 中菜部经理chinese restaurant manager7 2.4 中餐厅督导chinese restaurant captain9 2.5 中餐引座员chinese restaurant hostess10 2.6 中餐厅服务员 chinese restaurant waiter/waitress11 2.7 宴会厅督导 banquet hall captain 12 2.8 宴会厅服务员banquet hall waiter/waitress14 2.9 宴会预订员banquet reservation cle

58、rk15 2.10 备餐间督导pantry captain16 2.11 传菜员buss boy17 2.12 管事部督导stewarding captain 18 2.13 管事部仓库保管员stewarding store attendant20 2.14 管事部洗涤工stewarding dishwasher/cleaner 21 2.15 西菜部经理western restaurant manager 22 2.16 咖啡厅督导cafeteria captain24 2.17 扒房督导grill captain27 2.18 西菜部引座员western restaurant hostes

59、s30 2.19 咖啡厅、扒房服务员cafeteria & grill waiter/waitress32 2.20 酒吧督导bar captain34 2.21 酒吧吧员bartender36 2.22 大堂吧服务员lobby barman/barmaid38 第三章第三章 餐饮部各岗位工作程序餐饮部各岗位工作程序40-204 standard operation procedure of f&b dept 3.1 着装到岗 grooming40 3.2 中菜部督导chinese restaurant captain41 3.3 中菜部引座员chinese restaurant hostes

60、s49 3.4 中餐零点服务chinese a-la-cart service 55 3.5 宴会服务 banquet service72 3.6 大宴会厅餐前准备banquet hall mis-en-place84 3.7 中餐宴会服务chinese banquet service87 3.8 会议服务conference service89 3.9 管事部督导stewarding captain 95 3.10 仓库管理员stewarding store attendant102 3.11 洗涤工stewarding dishwasher/cleaner 112 3.12 西菜部引座员w