顾客管理规范

1、顾客管理规范一、前言为贯彻深度营销的理念与精髓， 降低销售工作的重心， 加强对公司营销终端的服务 与维护力度，使终端工作规范化、制度化，特制定顾客管理规范， 作为各办事处终端工作的 程序。二、顾客开发管理1、顾客调查1.1 深度分销模式的显著特点是：通过在零售终端的努力，扩大有效出货。因此， 只有对渠道终端的分布情况、 基本形态和经营特性进行深入了解， 才能为掌控和拉动终端打 下坚实基础。1.2 市场调研是对市场营销资料进行系统收集、分析和研究的过程，对于企业实施 营销策略、检查经营成果，调整决策方案都发挥着重要作用。1.3 任何市场调查都必须有市场环境与消费者调查，这是整个调查工作的基础。调

2、 查内容包括国内外经济趋势， 相关法律法规的变化及其影响， 目标市场状况及消费者购买动 机、心理和行为。1.4 根据公司制定的销售目标和市场状况， 由市场部制定公司市场调查总体规划和 年度计划、费用预算，经公司批准后组织实施。1.5 公司营销副总经理指定市场调研项目负责人，项目负责人参照“市场调查执行 模板”制定详细的调查工作计划与流程，经营销副总批准后组织实施。1.6 调查项目的计划制定后，要对小组成员进行调查培训，以保证调查工作的质量 和效果。1.7 在渠道与经销商层面上，除了解老板的自身素质与经营作风和理念外，应重点 调查经销商所处的地理位置、经营面积、经营历史、经营状况；店面员工的素质

3、与数量、店 面展示与布置、管理水平、经营模式、分销能力、进货及分销渠道；产品种类、主推品牌及 销量情况等。1.8 在经营环境方面，应侧重了解本地灯饰市场的规模、经销商的分布特点、主要 竞品的销售政策、品种组合情况，渠道分布与管理情况，占有密度、批零价格、展示及促销 办法是什么。1.9 调查方式以询问和观察为主。通过仔细观察，可以了解灯饰城的总体布局、客流量、 经销商的整体印象等等； 询问方法包括间接的，直接的、侧面的和变换不同身份的询 问交流。1.10 调查过程中要注意资料的收集与汇总，同时对调查了解的资料要在调查小组 或办事处内进行分析、 讨论，完成市场调查报告 （办事处的市场调查工作， 每

4、季度进行一次， 并向公司汇报述职） 。2、顾客识别2.1 通过广泛对顾客的调查了解，能够成为经销商的顾客必须具备：在本地区相对 具备流量大、有灯饰经营经验与良好口碑、有资金实力、管理水平较高等条件。2.2 除具备上述良好的综合条件之外， 经销商还必须要能以产品为专销或主销产品， 认同经营理念，并配合公司的政策及适应公司的发展方向。3、顾客分类3.1 依照上述目标顾客的评价标准将目标顾客分成A、B、C 类，标准为：A 类顾客：可以成为代理商或核心专卖店，专销产品，不销售其他竞争品牌 的，能够做到品种齐全，有良好的展示形象；B 类顾客：可以成为特约分销商，主销产品，有一定的展示形象；C 类顾客：暂

5、不发展成为的经销商，如果必要，可成为核心代理商的下线经 销商，销售某几种产品。3.2 顾客资料调查、 分类后，应该及时汇总、 建档， 作为未来该区域市场管理的基 础资料，并由办事处存档备案。4、谈判管理4.1 一般经销商的谈判由业务经理进行， 核心专营店与物流商的谈判由办事处经理 出面进行。4.2 谈判前必须进行充分的调查与准备， 查看对方合法的相关经营证件并取得复印 件。双方就经营方式（代理、专营或一般经销）达成一致。4.3 在双方充分沟通交流的基础上达成共识，并签署公司的协议文本。如果对方提 出协议的补充条款，必须在取得公司营销副总的书面意见后予以确定。4.4 协议签署完毕后，应加强协议管

6、理工作。业务经理和办事处经理应定期检视 协议的执行情况，严格协议约束的力量。三、顾客维护管理1、访标准管理1.1 业务经理承担终端顾客的巡访维护工作，应按公司规定着装，整理好个人仪表 仪容，干净、整洁、健康、稳重和精干，以维护公司形象。1.2 业务经理应按公司工作目标并根据顾客等级，制订具体的拜访时间，顾客巡访 的路线、频率、工作目标和解决问题的方案，同时填报月度巡访计划表 。1.3 业务经理填报的月度巡访计划表须经办事处经理审核，办事处经理调整、 补充和修改后批准执行。1.4 顾客巡访工作中，业务经理要按顾客填写成功手册对每日工作进行计划与 总结，并交办事处经理检查，作为工作考核依据。2、维

7、护内容维护2.1 业务经理应对各市场情况进行调查，监督有无窜货现象的发生。对经销商的经 营情况进行了解，检查其是否执行最低零售限价。 如有违反， 应按公司规定及时处理， 本公司市场秩序。2.2 客情沟通方面，应加强和经销商的感情沟通，传递公司政策信息和经营理念， 帮助经销商改善经营，解决实际困难。2.3 关心经销商产品销售情况，帮助其制定并分解月度销售目标，协助促销方案策 划，组织促销实施及信息反馈，了解消费者对我公司产品与服务的需求和意见。2.4 对经销商提供经营指导建议（包括其它经销商的好经验、帮助开拓下线经销网 络或提供畅销品信息） ，帮助整理店面，改善样品展示效果。留意经销商店内营业员

8、的导购 能力与技巧，适时予以指导培训。2.5 加强对经销商订货与库存的管理指导，建立安全库存，指导其建立合理的进货 频率与品种结构，以降低资金占用，加速资金周转。2.6 加强对工程顾客的支持力度，必要时业务经理要协助经销商与买方的沟通，对 于重大的顾客，应及时向公司请示。2.7 每到一地，要积极搜集竞品信息，分析当地市场的动态发展趋势，及时向上级 反馈。2.8 针对非常事件的处理，顾客经理要在维护公司根本利益的前提下，帮助经销商 排忧解难。要根据事件的发展，及时向办事处经理请示汇报。四、顾客培训管理1、办事处经理应制定对本辖区经销商进行培训的计划，并报市场部行政部审核批准。2、培训计划由办事处

9、经理负责组织实施，培训内容应围绕企业理念、新品推介、价格维护、经营经验学习等。3、培训对象分别为经销商老板、导购员。每次培训应充分准备，保证培训效果的 完成。五、顾客评估管理1、评价标准管理1.1 每季度对各级经销商进行评估与级别调整， 不仅有利于激励经销商对公司产品 的经营热情，也有利于对顾客进行分类管理，重点支持。1.2 对专营经销商要以销售业绩（绝对值和相对值兼顾） 、卖场布置与样品展示、 主推力度、 价格维护、顾客关系与信用度等指标。 对物流商除上述评估指标外，还要考核其 配送服务、售后服务、网络拓展与网络维护水平。1.3 评估工作在办事处经理主持下，定期进行，由业务经理、内务主管及统

10、计员参 与，最后结果记入顾客档案，并将结果上报销售计划部。2、协定与分解销售目标2.1 顾客与公司签定了年度经销协议后，业务经理应根据市场实际状况，在每月的25 号前与顾客协商制订月度销售目标。 对顾客的积点奖励将依据计划目标的完成情况进行。2.2 通过对经销商实际销售业绩的完成情况， 对其销售趋势与经营潜力和障碍进行 分析判断，评估经销商的经营能力与努力程度。2.3根据综合评估结果，对顾客进行ABC分类管理，对 A类顾客，可以进行广告、新品率先投放、强力促销和给予特供品等支持；B类顾客可以适当进行支持。3、网络整体评估3.1 各地区办事处是公司顾客网络维护的第一责任者， 公司营销副总与销售计

11、划部 经理将定期对各办事处所辖的顾客网络进行巡访、评估，作为考核办事处工作的主要依据。 公司对顾客网络的评估将侧重以下方面： 顾客数量的增长幅度； 重点顾客（销售额前 20 名） 销售额的增长幅度；网络维护效果（巡访频率与巡访效果） 。3.2 各办事处所辖网络如果出现顾客流失现象，应及时上报销售计划部，并说明流 失原因。销售计划部将对流失情况进行核查，提出应对策略。3.3 每季度，业务经理应在办事处经理的主持下对经销商网络管理工作进行分析、六、顾客激励管理1 、激励标准管理1.1 公司制定月度、年度积点返利标准及相关奖励标准，按照标准计算当月的实际 销售、年度销售，按规定的发放形式与时间进行奖

12、励（详见合同文本） 。1.2 返利核定之后，由办事处统一以货款或以现金形式发给顾客，并由顾客出示收 据。由于外地顾客一般不能及时到办事处领取返利并签名， 由办事处在顾客定货时直接抵减 货款。办事处将发放奖金与返利的顾客名称与数额填制统一的表格（附收据复印件） ，寄回 公司财务审核并核查。1.3 针对物流商，如果在实际工作达不到要求，经评估上报办事处经理，可以缩小 其经营地域。 普通经销商如果能够进行有效管理， 积极拓展下线网点， 经办事处经理审核后 可以提升为核心专卖店。七、顾客退出管理1、业务经理有责任对顾客的经营动态、信用状况进行紧密跟踪，实时掌握。在顾 客出现退出可能的情况下， 应提前做好风险防范措施： 如清