客户关系管理需求规格说明书

1、客户关系管理系统产品需求规格说明书文件状态：文件标识：客户关系管理系统草稿当前版本：正式版本V正式发布作者：梁占磊正在修改完成日期：2010.12.15版本历史版本/状态作者参与者起止日期备注草稿：1.0张少阳安静梁占 磊张雪辉 郭晓龙2010-12-15需求草稿草稿：1.1张雪辉2010-12-17需求草稿草稿：1.1图张少阳， 安静梁占磊2010-12-18需求草稿校对梁占磊张雪辉，安 静，张少阳2010-12-18正式需求文档0.文档介绍30.1文档目的30.2文档范围 30.3读者对象40.4参考文档40.5术语与缩写解释43.2 产品介绍53.3 产品面向的用户群体 53.4 产品应

2、当遵循的标准或规范 错误!未定义书签。3.5 产品范围 错误!未定义书签。3.6 产品中的角色 53.7 产品的功能性需求 56.0功能性需求分类56.1用例图86.2用例描述93.8 产品的非功能性需求 197.1用户界面需求197.2软硬件环境需求 197.3产品质量需求200.文档介绍0.1文档目的本文档主要针对客户关系管理的使用环境与功能提出具体的要求，同时它还将作为该产 品设计与开发的重要参考依据。0.2文档范围本文档包含以下几部分：1.1 产品介绍2.2 产品面向的用户群体3.3 产品应当遵循的标准或规范4.4 产品的范围5.5 产品中的角色产品的功能性需求产品的非功能性需求需求确

3、认0.3读者对象本文档的读者范围包括：1.1 需求提供方具体责任人2.2 开发方的项目经理、系统分析设计人员、测试人员0.4参考文档提示：列出本文档的所有参考文献（可以是非正式出版物），格式如下:标识符作者，文献名称，出版单位（或归属单位），日期例如：SPP-PROC-PP SEPG需求开发规范，机构名称，日期0.5术语与缩写解释缩写、术语及符号解释CRMCustom Relationship Management的缩写-客户关系管理系统1.产品介绍客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM) 是一个不断加强与 顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对

4、产品及服务进行改进和提高以满足顾客 的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技(IT)术和互联网技术实现对客 户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管 理注重的是与客户的交，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以 市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠 道。2.产品面向的用户群体CRM客户关系管理系统是以树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系 统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户的满意度和忠诚度。提高企 业效

5、率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改造与客户关系的全部业务流程，最终实现 电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方 法、解决方案的总和。6.1.1 产品中的角色角色名称职责描述系统管理员拥有使用系统所有功能的权限，维护系统。高管拥有使用系统所有功能的权限经理拥有所有客户和员工信息，由他来进行审核和批准审核内容普通用户在拥有相应的权限的情况下，进行一系列操作6.1.2 产品的功能性需求6.0功能性需求分类功能类别功能名称、标识符描述用户登录用户登录对用户输入的员工号，密码进行验证，验证通 过后，该用户可以使用 CRM系统中自己拥有权 限的那部分功能，否

6、则拒绝使用。登陆成功后 显示用户名用户管理添加用户添加信息：用户姓名、密码、登陆号，默认角 色为普通用户修改密码用户登陆系统后，根据自己的信息可以修改个 人密码；在修改密码时首先判断旧密码是否输入正确， 再判断输入新密码和确认密码是否一致，是否 不为空，确认修改角色修改根据员工号，用户名称查找用户信息； x 由高层对该用户进行角色修改，根据角色的不 同，显示不同的页面信息客户管理添加客户信息添加客户的名称、地址、联系人、联系方式、 传真、邮箱、公司简介等详细信息，默认客户 类型为跟踪客户，默认添加人为负责人，默认 注册时间、。修改客户信息修改相应的客户信息：客户的名称，地址，联 系人，联系方式

7、，传真，邮箱，公司简介，客 户类型，客户等级剔除客户把客户的负责人改为空，客户的分类为公海客 户；易9除操作需要进行申请，提交剔除理由，审核 通过之后进行剔除查看客户信息（公司 所有）默认显示全部客户信息；可根据客户名称、负责人、客户类型、联系方 式、注册日期、地址等多种条件查询查看自己的客户信息根据客户名称、客户类型、客户等级、联系方 式、注册日期、据最后的拜访天数，地址等多 种条件查询抓取客户如果要抓取客户前提是公海客户； 如果不是给出相应的提示，有负责人的客户不 能被抓取订单管理添加订单点击下订单时客户名称已经写好； 添加订单时需要填写客户名称； 订单信息：订单名称，客户名称，订单内容，

8、 订单金额，服务时间，默认负责人，默认下订 单时间，默认订单状态为审核中提交申请功能类别功能名称、标识符描述修改订单如果需要修改订单时，需要向上级人员进行申 请，并向上级提供申请修改理由，申请成功对 该订单进行修改；修改信息为：订单名称，订单内容，订单金额， 客户名称，服务时间等信息查看订单根据订单状态、审核时间、下单时间、订单名 称、客户名称，订单金额，审核人的名称等多 条件查询，点击查看详细信息， 详细信息中除上述信息外， 外加订单内容和所提供的服务的服务时间提醒管理系统提醒提醒内容，提醒时间等提醒信息为系统内定 系统提醒有：添加订单申请，修改订单申请， 二天未拜访客户，订单服务还有7天结

9、束，剔除客户申请添加提醒添加自定义提醒：提醒标题，提醒内容、提醒 时间，默认被提醒人删除提醒根据自己的需要，删除提醒信息； 提醒标记分为已读和未读查看提醒查看提醒信息（系统提醒和自定义提醒） ； 根据提醒标记查看全部，未读，已读提醒消息 查看详细信息拜访管理添加拜访信息用户对拥有的客户进行定期的拜访；添加：拜访时间，拜访对象，拜访方式，拜访 内容，默认添加人删除拜访信息可以单条删除，也可批量删除如果该客户被踢除，则该客户的拜访记录也相 应清空查看拜访记录根据拜访时间、拜访对象、拜访方式等多条件 查询统计导出统计并导出客户信息按归属人，成为客户的时间，交易总净额等信 息对自己的客户信息进行统计并

10、导出（默认降 序）水晶报表统计并导出订单信息按金额、月份、季度、年份等多种条件将自己 的订单信息进行统计，对比并导出（默认降序， 并以月份为默认查询时间）水晶报表x审核管理查看审核信息根据审核状态查询审核信息功能类别功能名称、标识符描述管理审核信息针对审核信息，做出是否批准该条审核信息， 将审核信息返回给申请人6.1用例图1. CRM系统用例图匸孚J C-S忘為审=二=50_,二* -5二兰芒匕图6-1 CRM系统总用例图6.2用例描述用户登录用户登录1.0用例名称：用户登录中文名称：用户登录功能：验证用户的身份，分配恰当权限。1.1简要说明：本用例主要用于确保用户在提供正确的验证信息之后，可

11、以进一步使用本系统。1.2事件流：基本流：1用户请求使用本系统。2系统显示用户登录信息输入界面。3用户输入登录名，密码并确认操作。4系统验证用户登录信息，如果登录信息验证没有通过，系统显示提醒信息并要求 用户重新输入；如果验证通过，系统显示系统操作主界面，并根据该用户的权限允许其 执行相应的操作。1.2特殊需求：无1.3前置条件：请求使用本系统。1.4后置条件：用户登录成功，可以使用系统提供的功能。1.5附加说明：无用户管理満加用户用户管理-权限修改*查看用户+J修改甕码修或第色编号1 用户管理2 2.0用例名称：用户管理中文名称：用户管理功能：用于注册用户，修改用户密码，修改用户权限，查看用

12、户2.1简要说明：本用例的功能主要是添加用户，修改用户密码，分配用户权限。2.2事件流：2.2.1 基本流1添加用户：1.1系统显示用户信息页面，选择添加新用户。1.2 系统显示添加用户信息页面，填写新用户信息（登录号，密码，姓名，角色）1.3 系统检测用户信息是否正确。1.4 用户信息正确，申请成功后保存新用户信息，错误则提示错误信息2修改用户密码2.1系统显示修改用户密码界面。填写（旧密码，新密码，确认密码 ）。2.3系统验证旧密码是否正确，新密码和确认密码是否一致和是否不为空。2.4验证通过提示密码修改成功，不通过提示失败原因。3分配员工权限 x系统显示用户信息页面，选择需要分配权限的用

13、户。3.1系统显示分配员工权限界面。3.2修改员工角色。3.3修改成功后提示员工权限已被修改。4查看用户信息x1 系统显示用户信息页面2 显示全部用户信息222 备选流：2.1备选流1:无2.2特殊需求：1修改密码时，密码长度不得小于6位2修改密码时，登录号为默认值，不用填写3添加用户时，登录号为默认值，密码为默认值，角色为默认值2.3前置条件：1进入本系统的主界面。2拥有维护商品资料的权限。2.4后置条件：系统保存用户一系列操作2.5附加说明：无客户管理冋H户辛d鱼看写円、亠-.1査吞蛊户-、JFT绕计昙岀a割-甘理客户管理3.0用例名称：客户管理中文名称：客户管理功能：用于管理客户资料信息

14、。3.1简要说明:本用例的功能主要是查询客户资料，添加客户资料，修改客户资料，抓取客户, 剔除客户，导出客户信息。3.2事件流:5.2.2.1 基本流:查询公司所有客户信息系统显示公司所有客户信息页面输入查询条件（客户名称、负责人、客户类型、联系方式、注册日期、地址）系统检测输入条件是否正确条件成立查询客户信息并显示出来，错误则提示错误信息抓取2.1系统显示公司所有客户信息页面2 x选定客户3 系统检测客户是否有负责人4 选中的客户没有负责人抓取成功，变成自己的客户，有则提示已有负责人查询自己的客户信息3.1系统显示自己拥有客户信息页面1. 输入查询条件（客户名称、客户类型、客户等级、联系方式

15、、注册日期、据最后的拜访天数，地址）2. 系统检测输入条件是否正确3. 条件成立查询客户信息并显示出来，错误则提示错误信息3.5点击客户名称可以查看客户详细信息3.6系统显示客户详细信息页面，并显示选中客户的详细信息4添加客户4.1系统显示自己客户信息页面，选择添加4.2系统显示录入客户信息页面2.3 添加客户信息（名称、地址、联系人、联系方式、传真、邮箱、公司简介，客户类型，客户等级，客户负责人，注册时间）2.3 系统验证客户信息是否正确2.3 验证正确保存信息，错误则提示错误信息4.1 修改客户信息5.1系统显示客户信息页面5.2选择需要修改的客户，选择修改客户信息1. 系统显示修改客户信

16、息，修改客户信息（名称、地址、联系人、联系方式、传真、邮箱、公司简介，客户类型，客户级别）1. 系统验证客户信息是否正确1. 验证正确修改信息并保存信息，错误则提示错误信息4.2 剔除客户6.1系统显示自己拥有客户信息页面6.2选定客户，发出申请2. 经审核人员批准，用户尽心剔除2. 将选中的客户从自己的客户信息表中剔除，让其成为没有负责人的客户4.3 导出客户信息x系统显示自己拥有的客户信息页面查询出需要导出的客户信息选择导出，将客户信息导出到excel表中选择水晶报表x系统显示水晶报表信息页面，并显示所选客户信息的水晶报表5.2.2.2 备选流：2.1备选流1：无2.2特殊需求：电话输入不

17、能超过20个英文字符。移动电话输入不能超过20个英文字符。电子邮件格式必须输入合法的电子邮件格式添加客户信时：客户类型，客户等级，客户负责人，注册时间为默认值2.3前置条件：1.2.1 进入本系统的主界面。1.2.2 拥有客户管理的权限。2.4后置条件：系统保存修改过的商品资料。2.5附加说明：无订单管理查看订单編加T单订单管理查看订单J |J.J修取订单1. 订单管理2. 4.0用例名称：订单管理中文名称：订单管理功能：用于管理订单的资料。4.1简要说明：本用例的功能主要是增加订单，修改订单，查询订单的信息，导出订单信息。4.2事件流：421基本流：x 1添加订单系统显示订单信息页面，选择添

18、加订单1.2系统显示添加订单信息页面输入订单信息（订单名称，客户名称，订单内容，订单金额，服务时间，订单负责人，下订单时间，订单状态），发送请求系统检测订单信息是否正确 （验证）订单信息正确，将添加订单信息发送给审批人，错误则提示错误信息审批人审批订单并将审批结果返回得到确认添加，则添加订单信息，审批得到驳回添加，则放弃添加修改订单2.1系统显示订单信息页面选中订单，发送请求 x审批人审批，将审批结果返回得到确认修改，系统显示修改订单信息页面，修改订单信息（订单名称，客 户名称，订单内容，订单金额，服务时间），审批得到驳回修改，则放弃修 改系统检测被修改后的订单信息正确保存修改后的订单信息，错

19、误则返回错误信息查询订单信息3.1系统显示订单信息页面输入查询条件（订单状态、审核时间、下单时间、订单名称、客户名称，订单金额，审核人x）系统检测输入条件是否正确条件成立查询订单信息并显示出来，错误则提示错误信息3.5点击订单名称可以查看客户详细信息系统显示订单详细信息页面，并显示选中订单的详细信息导出订单信息x7.1系统显示订单信息页面7.2查询出需要导出的订单信息7.3选择导出，将订单信息导出到excel表中7.4选择水晶报表7.5系统显示水晶报表信息页面，并显示所选订单信息的水晶报422 备选流：2.1备选流1:无2.2特殊需求：1添加订单时：订单负责人，下订单时间，订单状态为默认值2

20、查询订单信息：订单负责人为默认值2.3前置条件：6.2.1 进入本系统的主界面。6.2.2 拥有订单管理的权限。2.4后置条件：系统保存修改过的订单信息资料。2.5附加说明：无提醒管理 靈畦塑”.审力1目宜配提匪1 *皿味呂适黒第睥1提醒管理5.0用例名称：提醒管理中文名称：提醒管理功能：用于提醒用户重要信息。5.1简要说明：本用例的功能主要是填加提醒，删除提醒，查询提醒信息。5.2.1事件流:1基本流:1 添加自定义提醒1. 系统显示提醒信息页面，选择添加自定义提醒2. 系统显示添加自定义提醒页面1.3添加自定义提醒的信息（提醒标题，提醒内容，提醒时间，被提醒人）1.4系统检测提醒信息是否正

21、确1.5正确保存提醒信息，错误则返回错误信息查看提醒信息x系统显示提醒信息页面输入查询条件（已读，未读，x）系统检测输入条件是否正确条件成立查询提醒信息并显示出来，错误则提示错误信息删除提醒信息系统显示提醒信息页面选中需要删除的提醒的信息选择删除，删除成功并提示5.2.2 备选流：备选流1：无2.2特殊需求：1添加自定义提醒时：被提醒人为默认值2.3前置条件：进入本系统的主界面。拥有提醒管理的权限。2.4后置条件：系统保存修改过的提醒信息资料。2.5附加说明：无拜访管理环诂管翌*査看拜谊记最.査音强谊為1. 拜访管理2. 6.0用例名称：拜访管理中文名称：拜访管理功能：用于管理用户拜访信息。6

22、.1简要说明：本用例的功能主要是增加拜访，删除拜访，查询拜访信息。6.2事件流：3.6 基本流：1添加拜访信息7.2.6 系统显示拜访信息页面，选择添加拜访信息7.2.6 系统显示添加拜访信息页面1.3针对客户添加拜访信息（拜访时间，拜访对象，拜访方式，拜访内容，负 责人）1.4系统检测拜访信息是否正确1.5正确保存拜访信息，错误则返回错误信息查看拜访信息系统显示拜访信息页面输入查询条件（拜访时间、拜访客户、拜访方式）系统检测输入条件是否正确条件成立查询拜访信息并显示出来，错误则提示错误信删除拜访信息x系统显示拜访信息页面选中需要删除的拜访的信息选择删除，删除成功并提示3.7 备选流:4. 备选流1:无2.2特殊需求：1添加拜访信息时：负责人为默认值2.3前置条件：1.1 进入本系统的主界面。2.2 拥有拜访管理的权限。2.4后置条件：1系统保存修改过的拜访信息。2.5附加说明无审核管理审核管理（分类审核）7.0用例名称：审核管理中文名称：拜访管理功能：用于管理审核信息。7.1简要说明：本用例的功能主要是审核添加订单，审核修改订单，审核剔除客户，查询审核信息。7.2事件流：基本流：1 查看审核信息系统显示审核信息页面输入查询条件（审核状态）系