导游管理的新形式导游服务公司一

1、导游管理的新形式：导游服务公司 （一）内容摘要：随着我国旅游市场需求日益增长，导游队伍迅速扩大，社 会导游成为导游大军的主体。社会导游服务管理机构（主要是导游公 司）正是在这样的背景下产生的。作为一种新生事物，各界对其运作 模式、管理职能等方面的研究还十分局限。本文对建立导游服务公司 的必要性、紧迫性、导游公司所应该具有的服务职能及其发展方向做 了较深入的分析，以期对导游服务公司的顺利发展有所推动。 关键词：社会导游导游服务公司信誉职能 旅游业的持续发展一直为我国 GDP的增长贡献力量，作为旅游业三大 支柱之一的旅行社业， 其龙头和纽带作用早已得到各界认同。 进入 WTO 以来，面临国内市场开

2、放以后激烈的竞争环境，旅行社业承受着前所 未有的压力，各旅行社纷纷整合资源、降低成本、提高竞争力。这其 中，临时雇佣社会导游，少用甚至不用专职导游，是业界近年来普遍 的做法。在旅行社服务传递系统中，导游人员处于最为关键的环节， 其服务质量的优劣直接影响着旅行社服务质量的最终结果。 建立社会导游服务管理机构的必要性2002年 1月，在下发的国家旅游局关于整顿和规范旅游市场秩序工 作的通知 中，出台了关于建立 “社会导游人员服务管理机构 ”的指导 意见（简称指导意见），指出：要迅速建立和完善 “专职导游 ”和“社 会导游”两套组织体系和教育管理体系。对 “社会导游 ”，按照导游人 员管理条例和导游

3、人员管理实施办法的要求，在旅游城市成立 专门的导游服务管理机构实施管理。将社会导游与旅行社专职导游的管理工作予以分离，各自实施不同的 管理办法，是基于以下客观事实。社会导游成为导游队伍主体社会导游的迅速增加，源于以下主要原因：随着我国旅游业的快速发 展，对导游人员在总量上的需求不断增长，吸引了大量热爱旅游事业 的社会人士报考导游证，参与导游工作。我国旅游市场需求在时间上 表现出非常明显的季节性特征。旺季导游人员眼中缺乏，社会兼职导 游能在短时间内迅速弥补这一空缺。长期以来，我国旅行社业竞争手 段单一，恶性价格战导致旅行社利润空间日益狭小，企业的生存和发 展缺乏资金动力，聘请社会导游可以一定程度

4、上降低营运成本开支。 导游职业具有较高的流动性。现行导游资格考试方式客观上有利于社 会人士。现有导游资格考试方式存在重书面表达、轻实际业务操作能 力的缺陷，同样的考试，社会人员考试通过率远高于旅行社专职人员。 社会导游中学校教师和大学、中专在校学生占相当大比例。 社会导游有效管理机制缺位截至 2002年 1月出台指导意见之前，对日益增加的社会导游人员， 有关法规都未对其管理机制做出特别规定。社会导游人员多以兼职者 身份在假期从事导游工作，与所服务的旅行社之间并无人事隶属关系 以及固定的合作关系，旅行社无法对其实施日常培训工作，而对导游 人员的行政管理也仅限于并无多大实际意义的年审制度。现实中，

5、社 会导游游离于旅行社内部管理和国家旅游行政管理的边缘，形成其业 务管理和行政管理上双重缺位的真空状态。 社会导游素质问题及其信誉危机 社会导游（尤其是其中占绝大多数的兼职导游）长期游离于旅行社日 常业务管理和旅游行政管理的边缘，其业务素质的提高和职业道德的 培养都难以有所保证。导游服务属无形产品，其无形性、生产与消费 的同时性以及较高的关联度等特点，使得对导游服务质量的监督和管 理非常困难，衡量导游的服务质量优劣也难以有统一的标准。 长期以来，导游人员的种种违规行为使旅游者普遍对旅行社（尤其是 对导游）失去信任，顾客与服务提供者之间关系紧张；而旅行社又对 导游（主要是对临时雇佣的社会兼职导游

6、）普遍缺乏信任感，并以种 种经济手段意图限制和制裁导游违规行为；然而不合理的导游薪酬制 度又迫使导游人员铤而走险，以种种非正当手段谋取本应该由正常渠 道获得的基本经济利益；由此产生信任缺失的恶性循环。因此，对社 会兼职导游日常管理的缺位以及现行不合理的薪酬制度是导致导游服 务质量问题的重要原因，阻碍了旅游业的健康发展。 社会导游服务管理机构职能分析 根据指导意见，“社会导游服务管理机构 ”的建立采用 “导游服务中心 和“导游服务管理公司 ”（简称“导游公司 ”）两种形式。前者依照有关规 定进行注册登记，对外以中心名义独立开展人事代理活动并承担法律 责任，中心只收取人事代理管理费，不得以营利为目

7、的；后者依照有 关规定到工商管理部门登记注册，对外以公司名义独立开展经营活动 并承担法律责任，但不得从事旅行社业务。公司在具体业务工作中， 应依照有关法律、法规，通过合同、协议、保险等形式明确与导游人 员、旅行社的相互法律关系及相应的法律责任，如导游人员的人身保 障责任、导游人员在服务过程中因个人行为造成损失的责任划分等。 目前，全国各主要旅游城市都已依照指导意见纷纷成立导游服务 管理机构，其中以导游公司形式居多，部分城市旅游行政管理部门还 出台了有关社会导游管理的地方性法规，如 “社会导游人员管理办法 ” “社会导游人员管理合同书 ”、“提供导游服务协议书 ”、“社会导游人员 服务质量保证书 ”、“导游服务意见反馈单 ”、“社会导游人员任务派遣单 和“服务质量奖惩制度 ”等一系列管理制度及操作程序。 这些导游服务管 理机构及相关法律法规的出现对整个旅游行业乃至整个社会都产生了 极大影响。为社会提供社团信誉 经济学的观点来看，信誉产生于对未来的预期。如果决策主体预期一 个长远的未来，就会重视信誉，检点现在的行为。反之，如果对未来 的预期很差，就会导致非理性的短期行为。导